客服部门的职能架构和岗位说明

客服主管：

职位描述:

岗位职责：

1. 客服主管应严格遵守公司的各项规章制度，正确执行服务台和收银台之作业流程；

2. 配合服务台和收银台员工做好日常工作，并负责相关作业之监督与管理；

3. 门店营销支援，熟悉了解门店推出的任何活动和优惠政策，协助各部门做好销售和宣传工作；

4. 跟进、处理退换货和顾客意见或投诉，为提供顾客良好之服务体验；

5. 会员信息管理，整合会员资料，建立会员档案，并及时进行更新；

6. 会员的维系和开发，充分了解会员的需求，积极应对，为会员提供优良的产品和服务，巩固既有的会员，开发新会员，不断提高会员的满意度；

7. 定期回访和满意度调查，通过现场咨询和电话调查，根据回访情况，发现存在问题，制定整改方案并实施监督；

8. 客服部门员工的日常工作安排，相关工作之培训、管理及考评，并向上级总监汇报工作情况；

9. 依据公司需求，协助各重要项目与业务之规划与执行，协助各部门做好员工的客户服务培训和现场服务监督。

资深客服专员（以客服工作为主）：

职位描述:

岗位职责：

1. 负责门店交易平台的客服工作，正确执行收银台与服务台之相关作业；

2. 接受顾客咨询，记录顾客反馈内容，并整理汇报上级主管；

3. 正确回复与处理顾客意见或问题，按照相应流程给予顾客良好之服务体验；

4. 接受顾客的订单，跟进并处理订单工作；

5. 完成会员申办工作与会员服务咨询；

6. 协助客服主管进行会员管理和定期回访工作；

7. 门店活动信息的收集，并及时向顾客传播；

8. 与同事和主管分享工作信息和心得，进行知识积累，提供客服部门工作改善资料；

9. 良好的工作执行力，依据公司与主管需求，协助各重要项目与业务之规划与执行。

初级客服专员（以收银作业为主）：

职位描述:

岗位职责：

1. 能够熟练完成收银工作，负责柜台与服务台相关作业之执行；

2. 回复与处理顾客问题，提供顾客良好之服务体验；

3. 正确执行收银与结帐作业，并提供良好之商品包装；

4. 提供顾客咨询服务，协助顾客找寻商品，并排解顾客问题；

5. 回覆与处理顾客意見或抱怨；

6. 提供会员申办与会员服务咨询；

7. 依据公司与主管需求，协助各重要项目与业务之规划与执行。

基本任职要求：

1. 热爱客户接待服务工作，有客服和收银工作经验优先，；

2. 口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通；

3. 具备良好的气质，形象开朗大方，给人亲切和蔼的态度；

4. 思维敏捷，耐心细致，有良好的销售服务意识；

5. 熟悉收银结账作业；

6. 勤奋敬业，责任心强，思路清晰，有团体合作精神。

0万U豆体验卡

卡号：50D890668267e3349e33

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奖品名称：500万U豆体验卡

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密码：b26488ce65abc1787202

奖品名称：500万U豆体验卡

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奖品名称：500万U豆体验卡

卡号：50Dd97f0765bdf6998a3

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奖品名称：500万U豆体验卡

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奖品名称：100万U豆体验卡

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奖品名称：100万U豆体验卡

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奖品名称：100万U豆体验卡

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奖品名称：100万U豆体验卡

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