XX县卷烟营销部客户基础信息维护实施细则

第一章 总则

第一条 为进一步规范客户基础信息管理工作，建立健全客户基础信息管理体系，确保日常业务经营正常开展，根据省、市局（公司）基础信息管理要求，结合本地实际，特制定此规定。

第二条 客户基础信息主要包括识别信息、基本信息、业务（销售）信息，经营信息等。

第三条 客户基础信息中的所有字段必须在规定时间内全部维护，不需要维护的字段，联系市公司及时屏蔽。

第二章 部门职责

第四条 涉及到客户基础信息维护的各岗位人员要按照系统赋予的权限做好各自系统内的客户信息维护工作。

第五条 每个岗位设立AB岗，A岗休假时，B岗负责A岗的基础信息维护工作，并做好交接记录。

第六条 各岗位人员的系统操作密码要定期修改，不得随意透露。

第三章 工作流程

第七条 新入网户维护

1、统计分析员每个工作日上午查收证件管理员前一日传来的新入网户信息，客户经理协助统计分析员当日确定客户送货线路、送货顺序、票据类型、服务人员、市场类型，经营业态等信息，由统计分析员在第二个工作日将客户信息维护完毕，并通知到相应客户经理。属于定点取货的客户告知营销服务科副科长，由副科长协调行唐中转站确定取货点。

新入网户一律维护为网上订货与电子结算，特殊情况需采用电话订货或现金结算的，参照订货方式与结算方式变更办理相应手续。

2、客户经理在第三个工作日将客户订货批次等信息维护完毕，属于定点取货的客户要在取货点确定后再维护。

3、营销服务科科长在第四个工作日上午查收订单部内勤发来的新商盟订货密码，交相应客户经理告知客户，并提醒客户及时更改密码，由客户经理与客户协商培训时间与培训方式，保证客户订货日正常订货。如果未收到密码，由客户经理通过新商盟系统为客户重置密码后，告知客户。

采用手机新商盟软件订货的客户持相关证件到电信或联通公司办理相关手续，由相关通讯公司培训客户订货。

采用微信订货的客户由客户自己解决订货问题，但客户经理要提供力所能及的帮助。

4、采用电子结算的客户到工行、农行或邮政银行办理一张银行卡（存折），持银行提供的存款小票（存折）复印件或相关证明材料，到营销服务科签订电子结算三方协议书，客户经理要在一个工作日内将帐号维护到V6系统（农行客户需持三方协议书到农行网点办理后方可维护），三方协议书由营销服务科科长定期送往相关银行。

采用电子结算的客户，结算人姓名与烟草证法人姓名原则上要相符，因特殊原因不能相符的，必须有授权委托书等相关证明材料。

5、鼓励客户采用自主支付方式结算烟款，客户经理要做好自主支付培训，确保客户能够及时结算烟款。

6、客户经理与送货员第一次为客户提供服务中，如发现新办证户线路维护不准确，要及时与主管领导联系，统计分析员接到线路调整通知后，一个工作日内上报物流中心调整，并做好登记。

第八条 银行卡号变更

1、客户银行卡丢失，应当与客户经理联系，如果在订货时已经挂失，先通过自主支付结算烟款，待办理新银行卡、签订三方协议后，再用新卡订购卷烟。如果没有挂失，营销人员要告知客户不挂失的风险，由客户自行选择是自主支付，还是通过向银行卡汇款结算，并督促客户尽快办理新卡。

2、客户银行卡损坏，应当与客户经理联系，如果还没有换卡，因不必担心资金安全问题，客户通过自主支付或向银行卡汇款等方式结算烟款，办理新银行卡、签订三方协议后，再用新卡订购卷烟，客户经理要为客户安排好办卡时间与维护时间，换新卡前不收取现金。如果客户已经换卡，参照银行卡丢失后已挂失流程办理。

3、客户因银行卡被锁、冻结，卡片到期等异常原因不能及时处理而影响扣款时，采用自主支付结算烟款，银行卡恢复正常后结算烟款。

第九条 结算方式变更

1、现金结算与自主支付变为电子结算参照新入网户办理电子结算进行。

2、电子结算不允许变为现金结算，特殊情况需变为现金结算的客户，由客户提出书面申请，经营销服务科科长与副经理审批，由客户经理负责变更。

3、因各种原因无法及时结算的客户，一般情况下不保留订单，如确需保留，由客户经理提出申请，经营销服务科科长与副经理审批，由统计分析员报电访中心批准后，方可保留订单，不得临时改为现金结算。

第十条 结算银行变更

客户不得变更结算银行，因特殊情况需变更结算银行的，由客户提出书面申请，经营销服务科科长与副经理审批，办理电子结算手续后，由客户经理负责变更。

第十一条 订货方式变更

1、网上订货不得改为电话订货，部分客户因各种原因一时无法订货的，烟草部门要尽可能地为客户订货提供帮助，烟草工作人员帮助客户订货要做好记录，报内管派驻组备案。

2、特殊情况确需改为电话订货的，由客户提出书面申请，经营销服务科科长与副经理审批，办理相关手续后，由客户经理负责变更。

3、大范围停电、断网，或发生重大自然灾害等原因，无法采用网上订货，及时上报市公司处理，未经批准，不得临时改为电话订货。

4、网上订货系统出现故障一时难以修复，市公司会统一解决，未经市公司允许，不得临时改为电话订货。

第十二条 订货电话变更

1、客户经理在日常工作中要确保客户订货电话与备用电话准确无误，客户电话发生变更后，要及时在V6系统中更改。

2、电话订货户一般留有订货电话与备用电话，订货日要保持电话畅通，电访员拨不通订货电话时会拨打备用电话，客户遇到两个电话均有故障时，拨打XXX客户服务电话订货。

3、系统中不得出现重复电话，因特殊情况出现的重复电话，客户经理要逐户写明原因，经营销服务科科长与副经理签字确认，报内管派驻组备案，内管人员对重复电话的客户要定期走访，防止出现不规范行为。

4、内管员、稽查员与客户经理均要关注电话变更客户的经营情况，尤其加大对一个月修改两次及以上电话客户的检查力度，发现问题，及时处理。

第十三条 订货批次、送货线路与拜访线路变更

营销服务科副科长与物流中心送货部以及行唐中转站负责人定期联系，根据实际情况做好线路调整工作。客户线路调整优先考虑送货线路是否顺路，各线路工作量是否相对均衡，其次考虑客户经理拜访线路是否顺路，各线路销售数据是否相对均衡等因素。

对个别户线路的调整在五个工作日内确定，经营销服务科副科长与营销服务科科长批准后，报物流中心维护，上报时尽量避免客户在一个订货周期内出现两次订货。

增减送货车、增减客户经理等需要大范围线路调整时，需要多次召开优化会议，反复测算各线路销售数据，确定维护时限，由物流中心维护，根据实际运行情况及时调整，并做好记录。

送货线路内送货顺序因集会、修路，交通管制等原因变更，由送货员自行调整，如果属于客户经营地址发生变更导致送货顺序变化的，不得调整，要及时上报县营销服务科，按规定处理。

第四章 工作要求

第十四条 客户到烟草部门办理相关业务，工作人员要提供细致、周到的服务，对客户提出的问题要耐心解答，不得互相推诿、扯皮。

第十五条客户经理要在一个工作日内将客户办理相关业务的痕迹化资料交统计分析员整理、归档。

第五章 工作责任

第十六条 各岗位人员要按所赋权限做好客户基础信息维护工作，确保信息维护的及时性、客观性和准确性，避免由于客户信息失真、资料不全、更新不及时等情况，影响客户订货等营销工作的正常开展，引发客户不满乃至投诉。

第十七条 客户基础信息属单位机密，各部门要加强客户信息的保密工作，未经许可，任何人不得以任何理由私自复制、对外提供客户基础信息，确保客户信息不流失、不泄密。

第六章 附则

第十八条 本办法由XX县卷烟营销部负责解释。

第十九条 本办法自二〇一七年七月一日起执行。