客户关系管理——如何提高淘宝客户的忠诚度2011年4月9日如何提高淘宝客户的忠诚度08013336 舒泓宇21世纪，是网络的时代，随着电子商务技术的深入开发与广泛应用，零售业正逐步向网络化方向迈进，网上购物迅速发展。忠诚顾客的培养与维护变得日益重要，特别是“二八定律”的发现，提高顾客忠诚度也成了网商成功的关键,怎样维护客户的忠诚度也成了网络背景下网店保持竞争优势必须解决的重大问题。如何维护客户对网店的忠诚度，首先，我们必须知道什么是网上商店，网上商店又称“虚拟商店”，是电子零售商业的典型组织形式，是建立在因特网上的商场。它是开设在因特网上的店面，一个可以让顾客从家里的计算机购物、商人可以贩卖产品服务，又可以缩减维护实际店面管销成本的地方。其根本的特点就是：第一，经营产品比较集中。整体来说网络商店销售的商品可谓无所不有，对于网络商店商而言，经营品种相对集中，大部分属于小商品类。第二，经营成本低。网络零售店可以省去店铺租金；通过先得订单然后采购的方式来保持低库存量；人力方面也比实体店铺要求少。各个环节都从一定程度上缩减了成本，从而价格往往低于传统实体店铺。第三，经营时间长。网络店铺的一个极大的优势在于经营时间上没有实体店铺所受的限制，满足了不同人群不同时段的购物需求。第四，买卖双方直接互动。透明度商买卖双方可以以在线提问解答的方式即时交流，交易完成后可以相互给一个交易满意度的评价。其次，我们应当知道相对于传统商业，网上商店的优势在哪里？首先，对于消费者来说，订货不受时间的限制；可以获得较大量的商品信息，买到当地没有的商品；网上支付比传统拿现金支付更加安全，而且既省时又省力；由于网上商店的成本比较低，总的来说价格比一般商场的同类商品更便宜。其次，对于商家来说，由于网上销售相对库存压力小、经营成本低、经营规模不受场地限制，在将来会有更多的企业选择网上销售，通过网络对市场信息的及时反馈来调整经营战略，以此提高企业的经济效益和竞争的能力。再次，对于整个市场经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更广的层面上以更高的效率实现资源配置。1