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服务营销管理概论
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服务营销参考书目服务营销（第三版）（美）克里斯托弗.H.洛夫洛克著中国人民大学出版社2001年
服务营销学（意大利）G.佩里切里著对外经济贸易大学出版社2001年服务营销李海洋牛海鹏编著企业管理出版社1996年
互动服务营销（美）雷蒙德.P.菲斯克史蒂芬.J.格罗夫乔比.约翰著机械工业出版社2001年
第一章服务营销概论
第一节服务业概况
一、服务----服务的定义
1.用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，AMA）直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan,1963）。
2.可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起出售（Stanton,1974）
3.是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动（Lehtinen莱特楠1983）
4.指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁洛斯）
5.一种涉及某些无形性因素的活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。（adrianpayne艾德里安佩恩1993）
我们给服务下的定义
——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系
列活动。
产品/服务连续谱系图（萧斯塔克）
二、服务的分类
根据顾客对服务推广的参与程度分类1.高接触性服务
——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共
交通、学校等部门提供的服务2.中接触性服务
——顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人
等所提供的服务3.低接触性服务
——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供
的服务。
科特勒的分类
1.根据提供服务的工具分类