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高速铁路运营管理

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高速铁路客运服务体系
高速铁路客运在旅客运输阶段对应的服务体系分为车站服务体系和列车服务体系

车站服务体系包含的服务有：一、售检票服务检售票服务中包含：
1、客票种类：不同客户群体和出行特征推出不同的产品。根据旅客收入的不同，提供一等厢、二等厢客票；根据旅客职业的不同，提供普通票和学生票；根据旅客使用的频率和期限不同，提供“年票”、“半年票”、“季度票”、“月票”、“周票”、“天票”、“往返票”等；根据旅客群体的特性，提供“家庭票”、“伴侣票”等；根据旅客群体人数的不同，在满足一定条件下，可购买“伴侣2人票”、“五人票”、“团体票”等。未成年人半价乘车。

2、票务信息发布与查询服务：通过完善的网络技术，路局及时发布车票的最新消息。旅客在车站可以从售票处、问事处获得旅行信息，也可以在站内电子显示屏上关注列车正点与晚点的相关信息。开发相应手机软件提供旅客列车相关信息，还可以以电子地图的方式给出街道示意图，及换乘地铁、汽车信息等。列车上免费发放简明时刻表，有助于旅客了解本次列车经由及换乘列车信息

3、客票预订：旅客可前提60天购买单程票往返票，可通过自动售票机、网上或移动电话订票；给出了详细的省钱方式，比如提出了通过提前预订票、乘坐夜车等建议。最晚可在开车前十分钟预订。改签以及退票也应以方便旅客的原则进行。

4、售票渠道：包括自动售票机、车站窗口、电话订票以及互联网订票。

5、检票服务：引进日本自动检票系统，由自助检票机，自动精算机，窗口精算机和数据统计系统构成，用以完成自动检票，补票和数据统计功能。旅客购买车票后可随时进站，当通过自动检票机时，读卡设备读取车票上的信息，依据进站、出站条件决定旅客是否能够进站和出站。对于旅客没有购买车票或跨越车票的有效区间乘车的情况，旅客可以通过出站口设置的自动精算机和窗口精算机完成补票的功能。

开展条件：用户使用智能手机，且支付技术成熟，支付过程简单。

二车站信息服务
1、引导系统：在车站应设置相应的引导牌或其他辅助设备以引导旅客正确的从车站到达站台，从站台正确的登上列车。

三、候车服务
在旅客候车过程中，应针对不同的旅客设置不同的候车环境。对孕妇及婴幼儿设置婴儿护理设施。提供行李搬运、手推车等运送行李的设备。为外国旅行者提供咨询。针对残疾人设置残疾人专用候车区。

列车服务体系包含的服务有：一、资讯服务

1、音频与视频节目：在列车空余空间中增加车载电视或者车载电台，向乘车旅客提供有趣的视频及音频节目以旅途变得愉悦。在座位上添加音频频道可供选择，其中包括古典乐/爵士乐、摇滚/流行音乐、轻音乐、儿童节目和许多广播节目。
2、电话：高速列车上应该配备电话等通信设施。 3、报纸与杂志：列车上应免费提供报纸等杂志，包括财政新闻以及时报等，且应及时更新。

二、餐饮服务
1 包括餐车、酒吧、流动售货车的餐饮服务和卧铺车的夜间列车的餐饮服务。

2 在长途列车上，餐车和酒吧里标准的配置：扎啤、热咖啡、每个月更新一次的全面的专业的菜谱。

3 在一等车厢会有热餐直接送到座位，在二等车厢则是饮料和小吃

三、其他服务
1无陪伴儿童服务：为儿童专门设计的服务，无陪伴出行的儿童可购买儿童独行票，以确保旅途的安全。

2对于长短途旅客，亦可组织开展一些娱乐活动。

对于客服人员应进行如下学习：
1礼仪：要求客运人员注重个人的素质，对旅客尊重，注重自己的仪表，男士应做到每天剃须，女士要化淡妆，给人以亲切的感觉。 2服饰：必须注重自己的服饰，客运人员要保持服饰整洁。

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