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２０１３年２月第２０卷第４期 ・调查研究・ 零售药店营业员有效培训的思考 李维涅 海南医学院管理学院，海南海口 ５７１１０１ 【摘要】目的为零售药店有效开展营业员培训提供参考。方法以某市为例，对零售药店营业员进行抽样调查， 总结营业员的基本特征，提出营业员有效培训的对策与建议。结果通过调查发现，年纪轻、学历低、职称低、＿Ｔ作 年限短是零售药店营业员的普遍特点。结论对营业员进行有效培训，提高其专业服务水平是一项必需的措施。 【 关键词】零售药店；营业员；培训；服务水平 【中图分类号】Ｒ１９７．３２３ 【文献标识码】Ｃ ［文章编号】１６７４—４７２１（２０１３）０２（ ａ）一０１７５—０２ Ｔｈｅ ｔｈｏｕｇｈｔ ｏｆ ｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ ｔｒａｉｎｉｎｇ ｏｆ ｓａｌｅｓ ａｓｓｉｓｔａｎｔ ｉｎ ｄｒｕｇｓｔｏｒｅ ＬＩ Ｗｅｉｎｉ ｅ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｃｏｌｌｅｇｅ ｏｆ Ｈａｉｎａｎ Ｍｅｄｉｃａｌ Ｃｏｌｌｅｇｅ，Ｈａｉｋｏｕ ５７１ １０１，Ｃｈｉｎａ 【Ａｂｓｔｒａｃｔ】０ｂｊｅｃｔｉｖｅ Ｔｏ ｐｒｏｖｉｄｅ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｆｏｒ ｔｈｅ ｄｒｕｇｓｔｏｒｅｓ ｔｏ ｃａｒｒｙ ｏｕｔ ｔｈｅ ｔｒａｉｎｉｎｇ ｏｆ ｓａｌｅｓ ａｓｓｉｓｔａｎｔ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ． Ｍｅｔｈｏｄｓ Ｂｙ ｔａｋｉｎｇ ａ ｃｅｒｔａｉｎ ｃｉｔｙ ａｓ ａｎ ｅｘａｍｐｌｅ，ｔｈｅ ｓｔｒａｔｉｆｉｅｄ ｒａｎｄｏｍ ｓａｍｐｌｉｎｇ ｓｕｒｖｅｙ ｗａｓ ｕｓｅｄ，ａｎｄ ｔｈｅ ｂａｓｉｃ ｃｈａｒ－ ａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ ｏｆ ｔｈｅ ｓａｌｅｓ ａｓｓｉｓｔａｎｔ ｗｅｒｅ ｓｕｍｍａｒｉｚｅｄ．Ｔｈｅｎ ｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ ｍｅａｓｕｒｅｓ ａｎｄ ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ ｔｏ ｔｈｅ ｔｒａｉｎｉｎｇ ｏｆ ｓａｌｅｓ ａｓｓｉｓｔａｎｔ ｗｅｒｅ ｐｕｔ ｆｏｒｗａｒｄ．Ｒｅｓｕｌｔｓ Ｔｈｒｏｕｇｈ ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ ａｎｄ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｃｏｍｍｏｎ ｆｅａｔｕｒｅｓ ｏｆ ｔｈｅ ｓａｌｅｓ ａｓｓｉｓｔａｎｔ ｗｅｒｅ ｆｏｕｎｄ ｔｏ ｂｅ ｙｏｕｎｇ，ｌｏｗ ｅｄｕｃａｔｅｄ，ｌｏｗ ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ ａｎｄ ｓｈｏｒｔ ｗｏｒｋｉｎｇ ｌｉｆｅ．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ Ｉｔ ｉｓ ａ ｎｅｃｅｓｓａｒｙ ｍｅａｓｕｒｅ ｔｏ ｉｍ— ｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ｓａｌｅｓ ａｓｓｉｓｔａｎｔ ｂｙ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ ｔｒａｉｎｉｎｇ． 【Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ】Ｄｒｕｇｓｔｏｒｅ；Ｓａｌｅｓ Ａｓｓｉｓｔａｎｔ；Ｔｒａｉｎｉｎｇ；Ｓｅｒｖｉｃｅ ｌｅｖｅｌ 药品零售行业的特殊性，决定了企业必须对一线员 短是零售药店营业员的普遍特点。因此，对营业员进行有 工——营业员进行医药学知识、销售技巧、服务能力等方 效培训，提高其专业服务水平是一项必需的措施，见表ｌ。 面的持续培训。如何对营业员进行有效地培训是零售药店 为提高顾客药学服务水平必须解决的问题。本文通过对某 表１ 被调查者基本资料 市零售药店营业员进行调查，提出培训的对策与建议，供 零售药店经营管理者参考。 １资料与方法 １． １一般资料 选择２０１２年 ５月某市零售药店营业员作为调查对象。 １． ２研究方法 本次研究采用问卷调查法，调查内容为某市零售药店 营业员的年龄、学历、技术职称、ｌＴ作年限等，以区域为标 志采用分层随机抽样进行，共收集四个区的调查问卷。调 查时先向被调查者发放问卷，并向其解释此次调查的目的 及意义，南被调查者填写后当场回收调查问卷。对回收问 卷进行检查．筛选无效问卷，进行编号和整理；采用频数分 析方法对数据进行统计学处理。所有资料采用ＳＰＳＳ １０．Ｏ 进行分析 ２结果 ２． １问卷的有效回收率 本次调查共发放问卷１２０份，同收有效问卷１００份， 有效同收率为８３－３３％． ．２． ２被调查者的基本资料 被ｉＩ吉ｊ查营业员的年龄普遍较年轻．２５岁以下者占 ７２％， ２６～３５岁者占２６％。从学历上看，被调查营业员的学 历集中在中专和高中．共占８６％。从技术职称来看． 被调查 营业员的技术职称普遍较低，仅取得“医药商品购销员”资 格证书者占６７％，药士占１９％。从工作年限来看，１年及以 下的被调查者占７５％。年纪轻、学历低、职称低、 工作年限 【作者简介】李维涅（１９８１一），女，硕士，讲师；研究方向：药事管理。 ＣＨＩＮＡ ＭＯＤＥＲＮ ＭＥＤＩＣＩＮＥ中国当代医药 １７５
・ 调查研究・ ２０１３年２月第２Ｏ卷第４期 ３讨论 售增长，２名出现销售下滑。药店管理者应重点关注２名销 售不增反降的员工，分析其销售下滑是出于心态因素还是 能力问题。对培训结果进行数据追踪时， 药店除根据员工 ３． １对新入职营业员和老营业员的培训内容应该有显著差别 首先，培训的内容应体现“新”“老”差别。新营业员的 训练重点在于全面的在岗训练。培训后通过检验岗前学习 成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状 态。对于老营业员培训，采取“一锅端”的无差异培训策略 往往会导致有些员工将培训看做是一种过场或形式，进而 影响到其他员工的心态，削弱培训的效果。老员工的培训 应讲究“针对性”，让老员工重视培训，能从培训中受益。 ３．１．１新营业员的培训内容（１）门店制度：员工岗位职责、 业绩变化进行评价外，还应与其绩效挂钩。 ３． ３注重长期性、长效性、渐进性的营业员培训 目前零售药店的营业员分为 种类型：一是依法经过 国家资格认定的执业药师：二是医药相关专业毕业的具有 药学职称的人员，包括主任药师、副主任药师、主管药师、 药师和药士等；三是经过专门培训后取得“医药商品购销 员”或“中药调剂员”等相应职业资格证书的销售人员。其 财务管理制度、安全管理制度、交接班制度等，要求熟知或 能独立操作：卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商品 分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。（２）环境熟 悉度：商圈图、社区分布、商圈内竞争店分布，要求熟悉。 （３）服务技能：顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服 务作业流程、收银作业、顾客抱怨／投诉处理程序、退换货处 理程序等，能够熟练应用；关于顾客投诉抱怨的处理，能基 本掌握处理技巧。（ ４）作业技能：理货作业一熟悉商品陈列 规范及原则、简单技巧，能独立完成商品陈列； 商品分类作 业一能将每一单品与中类对应：商品补货及退货作业一掌握 理论方法，能熟练操作； 盘点作业一季度盘点时能熟练操作 （包括盘点表准备、商品清点、数据录入、差异检核等项目）。 （５）文档管理：熟悉文档管理内容， 能在规定时间内找到指 定文档。（６）商品熟悉度：能在指定时间内找出数个指定商 品，熟悉销售排名前２０％商品的知识及卖点等ｌ】－２１。 ３．１．２老营业员的培训内容老营业员经过长期的工作磨 练，一般都具有自己擅长销售的品类，作为药店管理者，应 了解老营业员的实力和潜力，为开展有针对性的培训做好 准备。了解的途径有两个：一是通过店员自己的陈述以及 日常工作中店长、同事对店员的评价等：二是通过员工销 售数据，分析店员的销售能力和专长，为开展有针对性的 培训做好准备。比如，某药店通过营业员销售额评比发现， 店员甲在心脑血管和儿科用药品类中销售额排第１．在感 冒用药品类中销售额排第２，在妇科用药品类中销售额排 第４，这说明“妇科用药”是他的相对短板，对于某品类销售 技能的不足或专业知识欠缺，可以进行有针对性的培训。 药店管理者将各老营业员列入短板品类的受训名单．而其 擅长的品类则可以免于培训。这样不仅可以节省培训的规 模及费用，而且可以让员丁充分意识到自己的不足 重视 培训。每个品类里的前两名可为本品类的销售能手．这样 的营业员可以在新店或者相关品类经营不善的门Ｊ 巾充 短时期的领跑者Ｉ Ｉ。 ３． ２培训效果的追踪和评价 培训后，管理人员的一Ｉ 作并没有结束，还应进行效果 追踪和评价。有的企业在进行培训效果考核的时候．往征 用笔试或口试的方式，实际Ｊ 考试成绩好的员Ｔ不一定销 售业绩好。零售药店需要跟踪受训员Ｔ的销售业绩数据， 对员Ｔ的销售业绩进行评价，以作为培训成果的评价依据。 ＩＺ￣ｔｌ，