汽修企业有效客户数据管理

从上世纪90年代初开始，我国的汽车市场逐渐开放，国家对汽车产业的政策调整以及国民对汽车需求的日益增加，自2000年开始汽车逐渐的进入到了大众生活当中。截止到2009年底，北京的机动车保有量已经突破了400万辆大关。随着汽车产业的逐渐发展，汽车维修企业也如雨后春笋般的呈几何状增长趋势，主要包括：4S服务店、特约维修服务站、汽车综合修理厂、小型汽车装饰养护中心等。据相关部门统计，北京最近两年的汽车维修企业每年都会增加1000家至1500家，同时每年北京倒闭的汽车维修企业也达到了1000家以上，北京的汽车维修企业的总量维持在5000—6000家左右。倒闭的汽车维修企业主要以中小型汽车维修企业为主，主要是因为维修专业、技术落后，可信度低，客户基盘太小造成的。而大型汽车维修企业通过多年的积累拥有非常庞大的客户基础，才保证了企业的有序发展。

如何保证汽车维修企业持续发展？客户管理是关键。随着中国汽车生产企业将有效客户管理列入日常考核项目，大型汽车维修企业也借鉴并结合企业自身发展情况，逐渐开展有效客户管理项目。有效客户的管理能够帮助汽车维修企业对维修产量、收入、利润等进行分析，为维修企业提供可持续发展的动力。

一、 汽车维修企业有效客户的界定

各种服务行业都有对有效客户的界定方法，一般均采用客户消费情况来对管理内客户进行划分，即有效客户和无效客户。汽车维修企业结合国内各汽车生产主机厂对客户的划分也有相应的客户划分，即管理内客户进行有效区分的方法。

（一）管理内客户：

管理内客户即客户到汽车维修企业办理过汽车维修、保养、索赔、保险理赔等相关业务的客户即为管理内客户。

从上述说明可以知道，一位客户到汽车维修单位无论是办理什么业务，只要在汽车维修单位接受过上述任意一项服务的均为管理内客户。

（二）有效客户的界定：

有效客户在汽车维修企业中是指，某一个统计周期内，有一定贡献值的管理内客户。一般情况下，汽车维修企业会以一年或半年为一个统计周期，并统一制定客户贡献值。

北京某集团公司对有效客户的界定为：

● 以一个自然年度为一个统计周期；

● 客户来过一次或一次以上；

● 消费金额在一元以上的客户。

备注：下面均已该集团为例进行分析。

二、 汽车维修企业有效客户指标的划分

根据有效客户的界定，一般的汽车维修企业将有效客户分为：上年有效客户总量、本年有效客户总量、本年客户累计新增、上年有效客户持续到店、其他客户等五个统计项目。根据上述五项统计项目可以计算出两个需要的指标：有效客户总量增长率和有效客户保持率。具体情况如下：

（一）上年有效客户总量：

上年有效客户总量是指，上一个年度的有效客户总量，例如：2009年度的有效客户总量，相对于2010年就是“上年有效客户总量”，上年有效客户作为有效客户总量增长率和有效客户保持率这两项指标的基础数据是必不可少的。

（二）本年有效客户总量

本年有效客户总量是指，在统计周期（年度统计周期）内的所有有效客户的数量。以2010年为例，即2010年1月1日至2010年12月31日这个统计周期内的所有有效客户数量。本年有效客户总量包含：本年客户累计新增、上年有效客户持续到店和其他客户。

（三）本年客户累计新增

本年有效客户累计新增是指，在统计周期（年度统计周期）内的新增加的有效客户数量。上年有效客户总量中不存在，只出现在本年有效客户总量中的客户数量。

（四）上年有效客户持续到店

上年有效客户持续到店是指，在上一个统计周期中的有效客户，在新的统计周期内仍然继续到汽车维修企业进行车辆维修养护的这部分客户。即2009年的有效客户在2010年仍到汽车服务店接受车辆服务的客户。

（五）其他客户

其他客户属于本年有效客户，但却不是新增客户，也不属于上年有效客户，通过分析发现其他客户是在上一个统计周期之前的客户，也就是说其他客户是一个统计周期未到过服务店接受服务的这部分客户，也可以称之为上一统计周期内流失的客户。

（六）有效客户总量增长率

有效客户总量增长率是指，统计周期内有效客户相对于上一个统计周期的有效客户总量增长情况。具体计算公式如下：

假设：有效客户总量增长率为X，本年有效客户总量为A，上年有效客户总量为B，则

X=[A-BB]×100%

（七）有效客户保持率

有效客户保持率指的是，上一个统计周期内的有效客户在新的统计周期内仍然坚持到服务店接受的服务的数量。具体计算公式如下：

假设：有效客户保持率为Y，上年有效客户持续到店数量为A，上年有效客户总量为B，则：

Y=(AB)×100%

汽车维修企业任务制定必须遵循客观、合理的原则，不能想当然、能好高骛远！结合企业发展的具体情况，包括销售量，维修产量，客户数量等等进行合理分析。保证计划可行性，是努力能够达到的！如果不是这样的话，很可能使企业产生消极情绪，并使职工受到负面情绪的影响，造成企业业绩滑坡，客户流失等！

有效客户总量增长率！有效客户保持率！有效客户流失率！销售客户首次回店率！客户首保率！客户消费额度！单车收入！客户回店次数！等等都是与维修产量和维修收入相挂钩的。并不能单一的去考虑客户指标和生产指标！不能总徘徊在作坊式生产经营模式下！要考虑企业发展和客户养护！

有效客户总量保持率和有效客户流失率是对应关系，假设某一阶段内的客户总量为1，在下一个阶段中客户保持率+客户流失率等于上一阶段的客户总量。

有效客户总量增长率考虑的是某一阶段的有效客户增长率，但它并不代表维修企业的某一阶段的客户增长数量，应该用当期的客户总量减去上期客户持续到店量，等于本期客户增长量。

例如：某企业上期有效客户总量为1000，本期客户总量为1100，上期客户持续到店为800，则客户总量增长率为10%，新增客户为300，有效客户保持率为80%。客户流失率为20%，客户流失200。其中客户新增量占到了上期有效客户总量的30%。

从目前情况看95%的汽车维修企业都是高增长和高流失并存，当增长量大于流失量的时候企业的客户基盘是增长的，当流失大于增长，客户基盘是在减小的。那么，要想企业客户总量一直在增长，就要控制客户流失，并提升客户新增的方法。从方式方法上来说，控制客户流失比开发新客户要划算的多。

目前，汽车维修企业（4S店）主要是靠着新车销售来弥补维修客户流失带来的客户总量减小。但是，当某一天汽车销售不能满足维修客户增长了，那么企业将面临汽车销售和汽车维修双重压力。只有在平时认真分析客户流失，并进行有效地客户挽救，才能保证客户持续到店，提升客户总量的保持率，并加以开发新客户，才能是客户基盘持续增长。