青 岛 尚 客 优 酒 店 管 理 有 限 公 司

香 港 尚 客 优 酒 店 连 锁 管 理 集 团

版本号： 201001V01

前言：

我们集团的《管理手册-前台服务手册》收集了前厅的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店前厅日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。

创建本手册的目的:

尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。

目 录

1.0 前厅岗位职责和工作内容………………………………………………………………………………4

1.1前厅人员岗位职责…………………………………………………………………………………4

1.2值班经理岗位职责…………………………………………………………………………………5

2.0 前厅服务流程标准……………………………………………………………………………………6

2.1 预订………………………………………………………………………………………………6

2.1.1 电话预订………………………………………………………………………………………8

2.1.2 团队预订………………………………………………………………………………………10

2.2 接待上门散客……………………………………………………………………………………12

2.3 入住登记…………………………………………………………………………………………14

2.4 入住开门…………………………………………………………………………………………16

2.5 续住………………………………………………………………………………………………17

2.6 催帐………………………………………………………………………………………………18

2.7 挂帐服务 ………………………………………………………………………………………19

2.8 离店结账…………………………………………………………………………………………21

2.9 换房………………………………………………………………………………………………22

2.10 留言………………………………………………………………………………………………23

2.11 叫醒服务…………………………………………………………………………………………25

2.12 问讯服务…………………………………………………………………………………………26

2.13 接受宾客投诉…………………………………………………………………………………28

2.14 宾客损坏酒店物品的处理……………………………………………………………………28

2.15 转接电话…………………………………………………………………………………………29

2.16 商务服务…………………………………………………………………………………………31

2.17 访客登记…………………………………………………………………………………………33

2.18 补办房卡、钥匙…………………………………………………………………………………35

2.19 物品存放…………………………………………………………………………………………37

2.20 保险箱使用………………………………………………………………………………………39

2.21 物品租借…………………………………………………………………………………………41

2.22 医疗服务…………………………………………………………………………………………44

2.23 夜间审计 ………………………………………………………………………………………45

2.24 交接班 …………………………………………………………………………………………47

1.0前厅岗位职责和工作内容

1.1前台岗位职责：

[直属上级]：值班经理

[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

1.按规定使用礼貌规范用语。

2.注重会员卡的销售及会员服务。

3.对每一位上门客人发放酒店名片并强调400预定的优势。

4.严格执行收银等财务制度。

5.上班期间不允许携带现金及私人物品进吧台。

[工作内容]：

1、 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放、回收及补发房卡（如丢失收取一定费用后方可补发）。

2、 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3、 负责办理客房的换房手续。

4、 保存好入店客人的资料。

5、 做好传真的收发、预定确认工作。

6、 按规定程序提供客人留言服务。

7、 负责办理客人离店结帐手续。

8、 随时熟知当班预订状况，负责电话、上门、网络、协议的预订服务。

9、 向客人介绍出售会员卡，并按制度办理会员入住手续。

10、负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。

11、住店客人提供各项商务服务。

12、为客人提供使用保险箱业务。

13、为住店客人提供物品租用服务。

14、为住店客人提供行李、物品存放服务。

15、正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、

购物等各类信息。

16、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

17、为住店宾客提供叫醒服务。

18、负责酒店小商品的销售工作。

19、接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。

20、负责提供客人电话和访客查询，办理会客登记手续，但不得把客人住的房间及资料轻易外泄。

21、负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。

22、负责制作酒店的营业日报。

23、严格执行交接班制度。参加组织的各类培训。

24、负责按规定程序提供开门服务。

25、按规定开展催帐工作。

26、负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。

27、按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。

28、按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。

29、完成上级指派的其他工作

1.2值班经理岗位职责：

[直属上级]：店长、店长助理

[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理、成本控制、设备维护等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部岗位职责。

1.注意会员卡销售保证完成指标考核。

2.多关注会员动态及会员服务。

3.会员推广400预定途径。

4．对每一位上门客人发放名片

[工作内容]：

日常服务和管理工作：

1、 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。

2、 检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。

3、 审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中能陪宾客参观客房和简要介绍酒店。

4、 向服务员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询。

5、 熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。

6、 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。

7、 根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和质量。

8、 熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。加强财产管理和费用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗。

9、 和客房领班一起检查VIP客人用房和特殊客人用房，按规定比例检查客房并反馈。

10、负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对， 实施电脑夜审过帐。

11、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

12、熟知酒店各项应急方案、应急措施。

13、完成上级指派的各项工作。

14、完成值班经理巡查表。

行政管理工作：

1、 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算， 制作相应报表交店长审核。（指定一名值班经理负责）

2、 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。（指定一名值班经理负责）

3、 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排每位工作人员的排班和考勤，并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交店长。（指定一名值班经理负责）

4、 负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对公司行文、酒店人事资料、、 酒店内部行文进行分类保存。（指定一名值班经理负责）

5、 对消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。（指定一名值班经理负责）

6、 根据店长的要求和分工，组织实施前台服务、前台操作、客房清扫、客房服务、餐厅服务等的的具体培训、实施、考核。

2.0前厅服务流程标准

2.1预订

1 电话预订

散客电话预订操作步骤

操作标准

注意事项

1. 宾客预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台服务员要善于将宾客对房

价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相

符的。

2. 在接受预订时，前台服务员要主动向客人询问和介绍推荐。

3. 确定结帐方式后要按照结帐所需的程序办理。

4. 要明确地告知所有预订服务员房价的处理权限。

5. 对传真预订客人（公司），必须及时用电话核对和传真确认（10分钟以内）。对能

确认的传真预订，应在传真来函上盖“确认”章，并签名后回传，预订信息及时（回

传后15分钟内）录入电脑。

6. 如订房中心提供担保预订，所预订的客房一般可不设保留时间。电脑保留时间内设

24：00，备注栏中输入担保预订字样。如担保预订NO-SHOW，夜班服务员应做好交

班记录，第二天早班服务员联系订房中心予以确认，并将预订单交酒店出纳，在

结算佣金中扣除相应房金。

7. 在预计出租率达到90%以上时，需提前4小时联系确认预订客人的到达与否，联系

预退客人续住与否，在下午4：00前掌握准确的出租状况，以采取进一步措施。

避免客房空置或者超订无法安排住宿的情况发生。

8. 400预定中心输送的客源于当日夜审后进行到店客人确认，并于每月底进行统计，

有财务与400核对，同相关费用进行结算。

2 团队预订

操作步骤

团队接待程序

一，标准

1、熟记重要团队名称及领队名字。

２、熟悉重要团队的日程安排。

二、程序：
１、接到接待通知单后，根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由谁负责出面迎接等）。

２、根据客人的抵店时间，提前２小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房内各项设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按贵宾的规格放置了各类物品，需撤除的物品是否已撤除，检查完毕，放置欢迎信。

３、在查房中如发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修，如不能在短时间内修复，应通知总台重新安排房间，并协助布置，检查。

４、根据团队抵店时间，提前在大厅恭侯客人，如事先不知客人的抵店时间，应通知前台随时联系。

５、当团队抵店时，大堂经理迎上前去与团队陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表酒店总经理向客人表示欢迎（如酒店总经理出面迎接，大堂经理则要向客人介绍总经理），并将客人引上电梯，送至楼层或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查行李运送情况。

６、如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查，团队进店后，送客人进餐厅用餐。

７、对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎送队伍人数集中的时间及地点，并与有关接待部门保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍准备就绪后，通知总经理。接待过程中，要求指挥正确、及时，确保工作顺利进行。

８、接待完毕后，将接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做记录，把团队客人输入电脑，打印住房分配名单，分别发给客房，财务，餐饮核对、存档。

操作标准

注意事项

1. 团队预订必须进行有效的传真件确认。

2. 接受预订时要全面了解团队的信息，不要遗漏项目。

3. 及时将信息包括更改信息传递给客房、餐厅、工程人员，。

4. 避免超预订给客人带来的利益损失。

5. 旅行团队和会议团队的价格，酒店在每个阶段必须告诉前台人员，以便及时掌握。接待所有团队必须报店长审批。

2.2接待上门散客

操作步骤

操作标准

注意事项

1、接待上门散客时要特别注意切忌冷淡客人并必须介绍会员卡及400预定的优势，保

证做到每一位上门客人必须发放酒店名片及会员手册，因为漠视客人而流失客源。

2、对上门散客提出房价打折要求，不要轻易允诺或拒绝，应请示值班经理。主管在了

解情况后，一般应根据当日出租率情况给予5%-10%的优惠（尽量不要低于订房中

心和公司协议价），争取客人的入住。若前台有会员等价格较低的客人时，不要当

面与客人谈低价，可在客人出门后或示意稍等后进行议价，但要尽量由值班经理处理，并让客人以体验价唯一一次入住或引导为会员。

3、 带客人参观房间前，要先了解清楚所参观房间的房态。杜绝参观住客房间，尽量

不要参观未打扫房间。

4. 因房价不合适流失的客人要尽量留客人电话，每周进行统计，并将店长名片留与

客人。

2.3入住登记

操作步骤

操作标准

注意事项

1. 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。

2. 在接待宾客时，前台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。

3. 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，尽可能缩短登记的时间，并与宾客亲切自然的交流。

4. 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。

5. 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。

6. 在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息如客人报出协议公

司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市

价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。

7. 在办理客人入住手续时，持房卡、证件、押金单及早餐奶（券）一并交与客人，

避免单项交给客人。

8. 所有来店客人必须引导办理会员卡及强调400预定

9. 在入住时确认是否是会员，必须问“您的会员卡号是多少”“是否有预定”,引导

客人下次入住拨400，便于前台控制房态及实现会员权益。

2.4入住开门

操作步骤

操作标准

注意事项

1、 经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人：“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。

2、 如住宿客人外线来电，要为在前台等候的客人开门。电话核对房号，住客姓名，地址、证件号码、同住人姓名，全部相符基本能确定来电人的身份，然后电话问清前台前客人的姓名，核对证件相符，为来客开具“开门通知单”，将证件号码抄在“开门通知单”上。

2.5续住

操作步骤

操作标准

注意事项

1、 有些客人在楼层告诉服务员需要续住，可先为其制作房卡，由前台开好押金单并由保安或者楼层服务员代收后转交与前台

2、 如在客人预离时间（每天中午12:00确认预离房，如果有DUE OUT的房间分时间段联系客人，如果本班未处理完则交接给下个班次）联系不上客人时，要及时汇报值班经理，并做欠款离店处理，如有行李，尽量不要动或私自拿到前台，进行锁房并跟进处理，不要引起客人投诉。

2.6 催帐

操作步骤

无押金房间进行特殊操作

操作标准

特殊情况处理为：1. 如果客房服务员检查客人房间有行李，而前台又无法联系到客人，则在请示上级后可以为客人延长退房时间，在客人回店再联系客人办理续住押金。将原有房卡做注销处理，以保证客人返回酒店后无法正常开启房门。（一般情况下）

2. 如果客房服务员检查客人房间无行李，而前台又无法联系到客人，则在请示上级后可以做退房处理，如果客人回店则与客人说明原因，将原有房卡做注销处理，以保证客人返回酒店后无法正常开启房门。（一般情况下）

注意事项：

1、 由于催帐而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。

2、 客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。

3、 18：00后，对催帐房间，前台服务员要每隔一小时打电话到客人房间，直至21：00。然后通知客房服务员查看房内有无行李（查房不要超过21：15）。如有行李，每隔半小时继续电话催讨并滚帐。如无行李，作欠款离店处理。

4、 联系牌由第二天打扫房间的服务员收回交前台。

2.7 挂账服务

操作步骤

操作标准

注意事项：

1、 未在前台登记进行住宿登记的客人，不能记帐，只付现金。

2、 如客人的定金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付定金。注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。

“先生/女士/小姐，对不起，为了方便您挂账，如有时间请到前台加付一下定金，您看可以吗？”
2.8离店结账

操作步骤

操作标准

注意事项：

1. 结账人员最基本的要求是结账准确、快速。

2. 客人在其他部门消费挂帐的帐单，必须由客人本人签字和部门负责人的签字确认。

3. 客人离店结账时，如果需要挂帐，则必须由酒店经理或授权主管签认。

4. 客人用信用卡付帐时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。

5. 客人支票付帐时，有担保的可以离店时结帐，无担保的一定要事先划款多退少补。

6. 与客人发生纠纷时要及时请示上级主管处理。

7. 尽可能地了解客人对酒店产品与服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。

8. 对客人递交酒店“宾客意见反馈表”时，要双手呈送和接下，表示感谢，并存档。

9. 应在3分钟内完成离店结帐，如超过时间查房还未结束，可直接为客人办理结帐手续。

2.9换 房

操作步骤

操作标准

注意事项：

1. 通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。

2. 在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。

3. 如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。

2.10留 言

操作步骤

操作标准

注意事项：

1. 对直接到酒店的访客者的留言，一般请客人自己填写留言单，并确认留言信息。

2. 对入住客人向访客者留言，必须核准访客者姓名、性别等重要信息。

2.11叫醒服务

操作步骤

操作标准

注意事项：

1. 前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。

2. 要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。

3. 酒店对全部入住客人实行两次叫醒服务（电脑自动系统和人工电话叫醒）。

4. 人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。

5. 每天的叫醒要在交班中书面交接。

2.12问讯服务

操作步骤

操作标准

注意事项：

1. 对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人，或说：不知道。

2. 对前台值班经理和服务员，必须扩大酒店相关知识的培训，比如：酒店服务项目和时间、酒店促销活动、本地旅游景点介绍、购物中心、交通线路、商务服务等信息，尽可能地提供给客人超值服务。

2.13接受宾客投诉

操作步骤

操作标准

注意事项：

1. 分清客人投诉产生的原因。

2. 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。

3. 投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。

4. 面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。

5. 对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。

2.14宾客损坏酒店物品的处理

操作步骤

操作标准

注意事项：

1. 避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。

2. 如果解决不了问题，必须及时上报。

3. 酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。

4. 酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。

5. 客人赔偿后可将物品由客人带走

6. 对客赔未带走的物品在杂项单中注明：“未带走”。便于客房的物资分类，及是否报废。

2.15转接电话

操作步骤

操作标准

注意事项：

1. 熟悉酒店的业务分工，是确保电话转接高准确率的基础。

2. 熟练掌握酒店分机号码和常用电话号码，不断提高业务技能。

3. 将语音语调的训练纳入业务技能的考核范围。

2.16商务服务

操作步骤

操作标准

注意事项：

1. 不要通过提高收费标准来增加商务服务的收入，这样做很有可能因小失大。合理的收费加上规范的服务才是吸引客人再次光临的关键。

2. 要将酒店能提供服务项目明确地罗列出来，帮助客人选择服务项目。

3. 不要盲目地向客人承诺没有把握的事。

4. 熟悉酒店周边的服务设施，可为宾客提供或推荐服务，尽可能满足宾客需求。

收发传真标准

复印打字

2.17访客登记

操作步骤

操作标准

注意事项：

1、 告诉访客住店客人房号前一定要征求住店客人的同意。

2、 对提供不出住店客人姓名、房号的要来访人员要多加注意。

3、 一定要认真辨别来访人员证件的有效性及真伪。

4、 《酒店访客登记单》要认真填写，特别是有效证件的号码等。

5、 要严格掌握访客时间及访客制度。

6、 对住店客人要求保密的做好保密工作，并对于访客坚持表示客人不在酒店，如有其他疑问，请其与客人单线联系。

2.18 补办房卡：

操作步骤

操作标准

注意事项：

1、 补办房卡、一定要问清客人姓名、房号。

2、 问明具体原因、情况。

3、 核对好客人所使用的登记征件。

4、 制好房卡，一定要向客人讲明丢失的房卡已经作废。

5、 遇有其它特殊情况及时向值班经理汇报。

2.19 物品存放

操作步骤

操作标准

注意事项：

1、 严格执行物品存放制度，易燃易爆危险品、贵重物品、食品、枪支等不予存放。

2、 认真执行存放物品登记的规定。

3、 一定要对存放的物品进行严格的检验。切记： 笔记本不寄存。

2.20 保险箱的使用：

操作步骤

操作标准

注意事项：

1、 严格执行保险箱的使用规定。

2、 认真填写保险箱使用记录卡。

3、 客人取物品时要请客人出示相关的证件。

4、 避免错取遗漏现象的发生，时刻了解、掌握保险箱现在的状态。

2.21 物品租借

操作步骤

操作标准

注意事项：

1、酒店可免费向客人提供物品：电吹风、小药箱（外用药、酒精、棉球等）、针线包、火柴、信封、信纸、铅笔、剃须刀。

2、酒店首先要保证所租借或赠送物品的完好性。

3、对客人使用退还的物品一定要仔细查验。

4、退还物品时要认真核对押金单据。

5、所有物品暂借和收回时，必须当面检查

6、绝不提供尖锐锋利用具，如果水果刀，前台应帮助客人整理好

2.22医疗服务

操作步骤

操作标准

注意事项：

1. 对紧急病症的处理要注意时间，时间就是生命。

2. 若客人借一些普通的药品如：感冒药等，不要借给客人而建议去药店或上医院检查。

3. 尽量依靠医院的资源来为客人诊治，酒店所要做的就是紧急处理。绝不可提供客人口服或注射药品。

4. 如可能为传染病时，不要接触客人物品，并按照相关应急方案进行操作。

5. 有时，疾病会导致死亡，遇这种情况，不要接触客房内任何东西，保持镇定，把门锁好，立即通知值班经理，并上报店长，注意保密。

2.23 夜间审计

操作步骤

操作标准

注意事项：

1. 必须仔细核对帐单，如果发现差异，必须及时找出原因后调整。

2. 要注重房态状况的核对，以便作出比较准确的预测。

2.24交接班

操作步骤

操作标准：

注意事项

1. 交班时仔细认真，核对账目明确，交接客人的行李准确。

2. 清点商品及饮料库存，注意不要出现变质的商品。

3. 对于客人特别交代的一些要求要慎重对待，反复确认后给客人一个满意的答复。