宽带网格经理日常工作规范

2014.7

宽带网格经理日常工作规范

前 言

为进一步加强宽带网格经理的业务培训，划定工作目标，提升工作效率，强化宽带网格经理的日常行为规范管理，特制定本工作规范。本工作规范将作为宽带网格经理日常行为指南，同时也作为新入职宽带网格经理的岗前培训材料。

第二章 工作职责及规范

宽带网格经理日常工作包括销售管理、项目经营管理、渠道帮扶、宣传促销、客户续费、关注新项目等六个方面。所有工作都应围绕“项目经营”这一目标展开。

一、销售管理

网格经理负责承接经营单位五达至网格内的各项任务计划，根据任务计划，进一步细分至网格各项目，具体如下：

二、项目经营管理

（一） 、项目效能分析

1、 项目基础信息台账

网格经理必须清晰了解网格内各项目的基础信息，通过建立基础台账熟悉并

掌握项目的各项信息，便于项目经营工作开展。台账表格模板如下：

2、 项目经营信息

网格经理必须熟悉项目在经营发展过程中的各项经营指标，通过对经

营指标注的掌握项目经营发展情况，不断总结经验，调整销售策略，提高经营能力。

3、 项目竞争环境

通过收集外部其他竞争运营商的产品资费信息及宣传活动安排，有策

略的采取相应应对措施，做到自知自彼，百战不殆。

三、渠道管理

宽带网格经理最核心的工作就是对渠道的“建、管、养”。具体内容为对各类渠道的培训、指导、检查、帮助，收集项目基础工作信息及经营情况反馈，增强渠道管理及评估的严谨性，了解渠道业务人员面临的困难、问题，及时予以支持和解决，提高项目经营问题解决的有效性。

要帮助渠道解决问题，必须通过不断地与渠道业务人员面对面沟通了解问题，沟通要以“项目经营“为目标，以提升项目经营效益为抓手来进行。

（一） 固网代理商业务人员：

（二） 宽带受理渠道：

利用网格内项目周边所有门店资源优势，有效发展宽带受理渠道，扩大固网业务受理面，提高客户业务办理便利性要求，与现有固网专属代理商有效形成合力，共同经营网格项目发展，提高网格产能，因此网格经理对宽带受理渠道帮扶与支撑工作是否到位非常关键。

四、宣传促销

对项目的宣传促销进行系统的组织，是实施项目运营的直接手段。宽带网格经理在促销组织方面的工作包括：促销计划的制定、实施、检查等方面，涉及促销活动的全过程。

（一） 、项目宣传

日常项目宣传工作是项目运营的基础性工作，也是考量网格经理工作完成情况的重要指标之一。

1、工作内容：

网格经理在所有项目中投放产品及活动宣传资料，以使客户及时获取我公司最新产品及活动信息。具体内容为：各单位根据不同项目在网用户数、潜在市场容量，潜在用户数，产品收入预期等因素，结合项目具体实施条件，张贴最新活动海报、网格经理信息公示、楼道贴，并选择性设立永久社区宣传栏、社区公益软文广告栏，电梯广告、灯箱广告、社区车辆车身广告、出入口门头广告等，进行项目的常规性宣传。

2、投放要求：

3、对住户的效果：

通过网格经理在项目内的宣传工作，达到使项目内住户“三个知道”的效果：

a) 知道本小区联通宽带网络已覆盖；

b) 知道联通公司正在经营宽带产品及融合产品；

c) 知道近期联通宽带产品正在开展促销活动。

4、项目内宣传标准：

通过网格经理的宣传，在项目内达到全面、快速、及时的宣传效果：

a) 全面：宣传资料的全覆盖；

b) 快速：最新活动信息的及时更新；

c) 及时：宣传资料的每日张贴、补充。

5、执行人：

主流活动宣传品由销售部统一制作，项目特性的线下活动宣传由经营单位制作，以上均由网格经理执行完成。

6、检查考核：

宽带中心主任负责网格内项目宣传执行的检查工作，按照每周一次的频率，对网格内所有项目宣传活动落实情况进行巡查，巡查结果计入网格经理日常工作完成的绩效考核。

7、促销宣传道具的使用规范。

促销宣传道具是供现场促销活动使用，供公司展示产品、提供宣传，为用户了解产品提供一个临时场地，方便用户进行现场报装。

（1）保护、爱惜各种宣传用具，出现损坏及时进行修补。

（2）每次现场促销活动宣传用户的领用必须建立台账，“谁领用，谁负责归还”的原则保证促销用具的安全。

（3）对于小型促销用具（例如：促销伞、座椅等）每天促销完毕后，必须存放在可靠位置，避免被盗。

8、宣传印刷物资的使用规范。

各类宣传物资的规范张贴与使用，不仅能营造良好的促销氛围，有助于提高宣传造势的气势与效果，同时也有利于提升联通品牌形象，应按规范化进行张贴使用。具体如下图例所示：

（二） 、促销计划制定与实施

1、促销计划的制定

根据项目发展情况制定月度促销计划，在制定和实施计划时要考虑到如下因素：

（1）物业方或第三方的关系。

（2）促销活动的时间安排是否具有针对性，如工作日、节假日、纪念日、寒暑假等因素。

（3）促销活动的内容、费用等方面是否合理等。

2、促销计划的组织实施

促销活动是公司或各单位根据市场销售规律，项目发展阶段，新产品推广的因素，制定与推行的各时间段与各类产品的促销活动政策。通过推行促销活动，巩固社区宣传效果，激发用户购买欲望，从而提升产品销量，通过合理化、多频次的现场促销活动，来实现小区项目的经营发展。网格经理在小区促销活动的安排上，要做到有计划、有步骤、可操作、可检查、规范化。对计划的每个步骤要逐项落实，在组织实施过程中要考虑如下因素：

（1）实施过程中人、财、物等因素的协调到位。

（2）场地、天气等因素对促销结果的影响。

（3）促销过程中突发事件的处置等。

※ 大型促销活动的安排

1、 大型促销活动开展适用于以下情况：

（1） 对具备开通能力且小区住户达到一定规模的新建成小区；

（2） 对需特别拉动业务发展，有针对性集中资源开展大型促销活动需求

的项目；

2、申请方式：由营销中心提出申请，由销售部委托专业广告公司在周末组织一场互动性的、娱乐性的路演活动，活动由营销中心组织代理商进行场地的落实。

3、大型促销活动形式包括：大型路演、互动竞争游戏、与物业合作开展宣传活动、组织播放电影等。

word/media/image8.gif 活动模式

推介和展示联通宽带、固话及融合业务为主体，以小区居民互动营销为策略手段，把联通业务推广与现场游戏互动相融合，采用互动游戏赢大奖的活动模式吸引广大居民积极参与到活动中来，让目标用户在体验欢乐的过程中深刻理解联通品牌业务资讯。

活动分前期宣传（预热）、现场推广（路演）及后期宣传（促销）三个阶段进行集中全方位渗透推广，最终带动联通宽带、固话及融合业务产品的销售。

促销组织：参与促销人员5人以上；

新完工可正式放号的小区连做三天规模促销活动；

※ 一般常规化促销活动的安排

（1）制定活动计划。网格经理于每周五制定下一周常规化促销活动安排，并报销售部备案。

（2）确定人员分工。现场执行人员以代理商项目销售人员或临时促销员为主，网格经理负责活动预热，物料组织保障、现场督导。在人员培训方面，应包括：

• 产品知识，含竞争对手同类产品知识及区别；

• 活动政策，价格、优惠、赠品规则，重点突出用户使用融合业务产品前后可使用产品比较与消费支出比较；

• 产品体验演示，高速带宽（联通影视网站）、3G应用（微薄、优酷、手机电视）；

（3）现场活动组织。包括

• 场地选择，项目内可选人流较多的大门口，或是居民休闲区；项目外可选车站、学校、菜场、超市周边。同时活动场地周边有专营或复用渠道网点做支撑为最佳。

• 时间选择，工作日时间安排在18:00-19:30点（春夏）/17：00-19：00（秋冬）；节假日安排在10:00-18:00点（中午轮休）。

（5）现场区域设置。现场区域依功能不同设置为接待区、体验区、办理区等：

（6）现场物品摆放

• 宣传单页向外放在展台前部明显位置，正反面间隔摆放，方便取阅

• 业务单据向外放在展台后部

• 赠品及其他宣传品整齐摆放在展台后部

• 其他物资及个人物品放在隐蔽位置

（7）现场人员角色

• 网格经理：现场督导，主要包括活动预热、维持次序、突发问题处置

• 促销人员：

A. 发单员—现场两边通道发单、人流引导

B. 演示员—产品演示、活动解说

C. 受理员—现场办理、开单

D. 安装人员—现场上门安装

（8）现场信息收集

• 收集现场用户咨询建议，对有意向的客户进行留底

• 收集活动区域内竞争对手的政策信息为活动后期分析做准备

• 收集活动区域周边零散门点发展其做为后期联通业务经营网点的备选

3、促销过程检查

促销过程的检查是就是对项目进行检查，是对促销布置落实的直接体现。充分利用项目检查，从各个环节对项目经营进行过程管控，提升项目经营的效能。

促销过程的检查分为促销活动的检查、项目宣传的检查、实体渠道的检查等几个方面，每个方面均要求对应到活动计划中逐项落实。

五、客户续费

网格经理承接本网格内续费工作考核指标，并严格按照公司下发《中国联通武汉分公司家庭宽带用户续费管理办法》的相关要求，组织本网格内续费工作的有序开展，负责对网格续费工作过程进行跟踪指导，并对续费结果进行监控。

（1） 具体实施细则：

1) 组织代理商执行维系动作（上门贴单和上门回访），有序开展维系工作并跟进续费进度；

2) 对电话失联、地址不详用户，组织代维人员配合代理商在协议到期前一周核查用户地址，上门受理，并做好清晰台账。

3) 对电话失联、地址不详用户，组织代维人员配合代理商在协议到期前一周核查用户地址，上门受理，并做好清晰台账。

（二）回访结果处理

1、有效回访用户：

（1）用户同意续费

①用户愿意自己办理续费：督促渠道代理商引导用户到就近营业点办理续费；

②用户希望人员上门帮自己办理续费：在电话回访结束后，代理商维系人员立即整理客户信息，安排代理商业务员根据约定时间上门为客户办理续费。

（2）、用户拒绝续费

对反映不愿续费的用户，询问原因，对非因搬家原因引起的潜在离网用户，在电话回访后根据用户协议到期日远近，安排代理商业务员于48小时内对用户进行二次上门回访并记录相关情况。

2、无效回访用户

对未能成功电话回访的用户，如联系不上或拒绝回访的用户，安排代理商业务员根据用户装机地址上门贴单，在用户到期日前第三次无效回访后，由网格经理安排代维人员配合代理商业务员核查用户具体地址，上门办理，并记下清晰台账；并对用户发展代理商提出警告或扣减佣金惩罚。

六、关注新项目

网格内新项目引进是宽带业务发展新的增长点，网格经理在关注已投产项目经营的同时，也应高度关注新项目洽谈准入工作。网格经理对网格内的在建楼盘、已建成新楼盘的动态信息应具备高度关注的感敏度，对符合公司评估要求的新项目应积极洽谈：

网格经理应从以下几个方面关注新项目引进的相关工作：

（一） 项目选择

新项目在选择上应遵循公司下发《2012年中国联通武汉市分公司宽带驻地

网项目建设评估管理办法》的相关要求，在以网格为基础，了解网格内全部项目的覆盖情况，采取“名单制、广布点、薄覆盖“的方式，加快推进准入洽谈工作，尽早、尽快进行网络布局。

1、项目选择参考要素：

新项目：新项目建成时间、项目性质、项目户数、其他运营商竞争情况。

老项目：项目性质、周边联通覆盖情况、竞争对手情况

2、 项目谈判涉及要素：

3、禁止投资项目：已列入拆迁规划项目、开放式社区（仅城区）。

（二） 项目洽谈

1、目准入洽谈、协议签订需以宽带网格经理为主，代理商为辅。

2、对需要通过准入协调费建立客情关系的，由网格经理负责接洽，对有特殊客情资源的代理商，如果在洽谈中不支付协调费或支付少量协调费的，该代理商具有项目经营的优先权。

3、项目准入洽谈的模式：

（1）网格经理要与当地房地产管理方或者建筑管理方建立良好的客情关系，利用其对开发商、物业公司的影响力进行项目洽谈的突破。

（2）网格经理要通过与建立合作关系的开发商或物业公司接洽，了解其建设、管理的其他小区项目，开展新的项目合作。

（3）对于新建的小区，可与开发商协商由我公司建设投资小区内管网或购买已建成的管网，以此作为条件促进项目准入。

（4）充分利用我公司移动网络资源已进驻的项目，充分利用移动网室分代理商与物业的客情关系进行准入洽谈。

（三） 项目建设

新项目的建设立项、项目建设审批、建设进度时长，建设完工时间等都是将

对项目投产运营起着关键性的作用，网格经理应充分利用好每个时间节点，为项目的经营开始宣传造势，为日后的项目发展垫定基础。

✧ 时间节点1：项目立项启动

新签项目立项开始时，网格经理应开始着手联络后台支撑准备项目在系统内的建立、资费绑定等相关工作。

✧ 时间节点2：项目施工进行时

了解项目建设周期，在项目建设过程中，同步准备项目预热宣传。并开始着手组织有针对性的项目营销方案。

✧ 时间节点3：项目完工验收

在项目建施工完结验收正式投产后，网格经理正式开始组织实施项目营销方案，正式吹响项目营销的号角。