目录

第一章、市场部各岗位职责…………………………………………………………3

第一节、部门概述与主要职责………………………………………………………3

第二节、市场部组织结构……………………………………………………………4

第三节、市场部经理岗位职责与要求………………………………………………5

第四节、销售主管岗位职责与要求…………………………………………………6

第五节、销售助理岗位职责与要求…………………………………………………7

第六节、销售业务员岗位职责与要求………………………………………………8

第二章、营销活动与信息管理制度…………………………………………………9

第一节、市场活动管理制度…………………………………………………………9

第2节、应对媒体管理制度…………………………………………………………14

第3节、文案信息管理制度…………………………………………………………16

第4节、突发公共关系事件处理制度………………………………………………22

第3章、客房、会议销售工作流程与管理制度 …………………………………24

第1节、电话预定流程与制度………………………………………………………24

第2节、网络预定流程与制度………………………………………………………25

第3节、实地拜访与接待流程与制度………………………………………………26

第4节、会议与活动洽谈流程与制度………………………………………………29

第5节、其他工作管理制度…………………………………………………………31

第四章、餐饮销售工作流程与管理制度……………………………………………34

第1节、餐饮营销的定义与意义………………………………………………… 34

第2节、餐饮营销的六项要求…………………………………………………… 35

第3节、餐饮营销的基本条件…………………………………………………… 37

第4节、餐饮营销的原则与模式………………………………………………… 40

第五章、市场部内部管理制度………………………………………………………45

第一节、考勤制度……………………………………………………………………45

第二节、申请加班制度………………………………………………………………45

第三节、补休制度……………………………………………………………………45

第四节、销售人员工作制度…………………………………………………………45

第五节、享受手机津贴的人员纪律制度……………………………………………47

第六节、酒店信息资料保密制度……………………………………………………47

第七节、部门文件派送制度…………………………………………………………47

第八节、档案管理制度………………………………………………………………48

第九节、用EMS快递文件资料管理制度……………………………………………48

第十节、办公室防火及安全管理制度………………………………………………48

第十一节、服务质量标准管理制度…………………………………………………49

第一章、市场部各岗位职责

第1节、部门概述与部门职责

部门概述
营销部在总经理的直接领导下，以扩大客源，增加酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传的窗口，也是酒店外联和广告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保持酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。在营销过程中，根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的客户。公关策划人员在部门经理的直接领导下，负责广告宣传，树立公众形象，收集酒店内外相关信息，协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告，提出相应措施，供领导参考。

市场营销部的主要职能

1、开展市场调研工作，重点收集酒店市场及客源动态信息，了解竞争对手销售活动和价格情况，预测和分析客源市场的规模和特征，并定期编制酒店销售趋势报告和市场分析报告。
2、制定市场营削战略和计划，确定酒店的目标市场，并计划组织整个销售推广活动。其中包括：
2、1、有计划、有组织地对潜在客户和重点客户进行销售访问，向客户介绍和推销酒店产品，征询客户对酒店的意见和建议，争取达成交易，签定销售合同。
2、2制定酒店的广告促销计划，包括酒店各类对内对外宣传品和促销活动宣传资料，选择媒体，设计广告宣传平面。
2、3与酒店其他相关部门一起策划特别促销活动，如美食节、情人节、圣诞节、春节、客房包价以及其他主题促销活动，并组织实施。
2、4制定酒店客房的标准价格、组合产品价格、长包房价格、特殊活动的促销价格、折扣政策、价格的调整、预订金和协议价格的支付方式等政策性事物。
2、5根据市场状况和宾客意见，指导餐饮改进、调整、开发新产品和提升服务质量水平。
3、开展对外公共关系活动，负责与新闻界、地方政府、职能部门的联系，组织和安排各种店内外大型活动，与酒店高层一起处理各种突发性事件，并收集有关酒店形象方面的信息，为管理者提供决策，以树立和维护酒店良好的形象，为酒店创造和保持“人和”的经营环境。
4、负责日常性的销售工作处理业务往来函件、传真、电话和来访，回答客人关于酒店产品、价格、优惠等相关事宜。
5、负责各类会议/宴会/旅行团队的接洽工作，这项工作拓展的是否有力，直接关系到酒店营收水平的高低。
6、酒店营销管理工作。负责酒店所制定的营销政策的分析、计划、执行和落实工作以及各部门促销活动的政策性、可行性的监督工作。
7、参与客服务工作。

第二节、市场部组织结构

根据新会所特点及营销需要制定如下组织结构

销售业务员（一名）

销售主管（一名）

销售业务员（一名）

市场部经理（一名）

销售主管（一名）

第三节、市场部经理岗位职责与要求

一、层级关系
1、直接上级：酒店总经理
2、直接下级：市场部副经理、美工主管、预订领班

3、权利范围：

3、1、对酒店重大决策有参与权

3、2、对所属下级的工作争议有判决权

3、3、对部门的人事任命权及建议权

3、4、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权

3、5、对新项目开发、技术创新的建议权

3、6、对酒店经营路线的决策权

3、7、对酒店长远发展的建议权

3、8、对各部门管理运作的监督指导权

3、9、对酒店新推出项目及赠送项目的建议权

二、岗位条件
1、文化程度

专科及以上文化程度，进修过市场营销学课程，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法手段的推销技巧，并能在工作中灵活运用。了解酒店前厅部、房务部、餐饮部等前后台运作过程和相互关系。具有计算机操作水平，熟练掌握和运用办公软件。

2、个人素质

有高尚的道德品质和良好的思想作风，待人宽容、真诚、友善。善于用人。有强烈的事业心和责任感。有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目标誓不罢休的韧。工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作全力协助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神

3、仪表要求

外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄在28岁以上，身体健康之男女均可

三、岗位职责
1、在市场营业总监的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成饭店销售任务。
2、根据饭店的目标市场及顾客的潜在要求，指定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。
3、协助落实各项工作计划和经营预算，有步骤地开发潜在的客源市场。
4、提供参考预算方案，提出销售目标建议。
5、收集整理市场信息，提出销售目标建议。
6、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。
7、督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。8、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。
9、处理销售部日常事务，完成市场营业总监交办的其他工作。

第四节、销售主管岗位职责与要求

一、层级关系
1、直接上级：销售部副经理
2、直接下级：销售代表
二、任职要求
1、大专以上学历，市场营销等相关专业
2、18周岁以上，性别不限
3、一年以上市场营销从业经验
4、沟通协调能力强，具备良好的团队素质
5、具备有较强的开拓市场能力
三、岗位职责
1、根据部门总体市场策略编制自己分管的市场的销售计划。
2、全面掌握本市场的变化和竞争对手情况，了解客源市场布置的流量，注意市场结构的变化。
3、对本市场中的客源大户要熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并适时做出应对。
4、组织本组组员对新市场进行开发。
5、管理开发好自己的客户。
6、负责组织销售计划的审定及落实，并进行督查。
7、掌握每位销售人员每日销售接待活动，并审核销售记录卡。
协助部门经理做好本市场客户的建立及升级管理工作，保持客户档案的完整。
8、每天早晨组织销售员召开晨会，布置当日工作重点；晚上参加部门销售会议，汇报当日工作进行情况及次日工作重点。
9、根据工作需要对小组人员配备提出意见并编制本组培训计划，并督导培训计划的落实。
10、每周组织销售员完成部门周例会。
11、每周对本市场状况进行一次分析总结，找出工作存在的不足并提出政策方案，并对下周市场状况进行分析预测。
12、带领销售员完成饭店下达的经营指标。
13、根据每位销售人员特点及客户的特点对本市场客户进行合理分配。
14、审核上交种类报告并提出处理意见。
15、协助销售员做好大型团队、特殊客户的接待服务工作。
16、参加市场经营分析会及年、月、度的市场经营计划会。
17、关心销售员,做好思想工作。发扬团队精神，认真完成部门下达的各项工作。18、组织和参与一些交易会及外地促销活动。

第五节、销售助理岗位职责与要求

一、层级关系
直接上级：销售主管

任职要求
1、大专以上学历
2、18周岁以上，性别不限
3、一年以上市场营销从业经验
4、沟通协调能力强，扎实的文字功底

二、岗位职责

1、 全面了解和掌握酒店的实际情况和业务特点、经营状况，对酒店业务有深刻的理解。熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目。

2、协助部门经理制定各项规章制度，根据不同时期的销售目标策划文案

3、负责收集VIP客人的消费资料，整理并存档。建立会员档案。协助部门经理同客户签订协议或合同，负责审核并进行统一保管。

4、协助部门经理做好每月销售指标的统计工作，做好部门内的销售记录，市场部费用统计,并负责与财务部核实。

5、协助部门经理监督职员行为规范，做好考勤记录，配合人事部工作，及时传达公司的各项通知。

6、及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向部门经理提供信息。要求每月书写市场分析报告。

7、负责部门会议的记录，协助部门经理完成部门内的行政工作，做好提醒及跟进工作。工作直接对部门经理负责。

8、要求对营销工作有一定的研究和实际工作经验，熟悉公关业务，配合部门经理做好各项营销工作。

9、于酒店内协助各部门工作，在实际工作中发现问题，提出合理化建议。

10、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销会所内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于部门经理。

11、要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良好的市场。

12、负责酒店的销售。

13、负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力开展各项业务联系。

14、认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。

第六节、销售业务员岗位职责与要求

一、层级关系
直接上级：销售主管
二、任职要求
1、大专以上学历
2、18周岁以上，性别不限
3、一年以上市场营销从业经验
4、沟通协调能力强，具备良好的团队素质

三、岗位职责

1、负责收集VIP客人的消费资料，向销售主管做好书面报告。

2、及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向销售主管提供信息。要求每周书写市场分析报告。

3、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销酒店内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于销售主管。

4、要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良好的市场。

5、负责酒店的销售。

6、负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力开展各项业务联系。

7、认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。

8、根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标； 

9、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格； 

10、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向销售主管提供客户信息； 

11、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户； 

12、利用相关销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。

第2章、市场营销管理制度

第1节、市场活动管理制度

市场推广计划的制定制度

1、制定市场推广计划

根据酒店领导或市场营销总监提出的设想，制定市场营销推广计划方案一般于推广前45天完成。方案应具有以下特点：

1、适应市场形势和季节特点；

2、满足目标市场客人的实际需求；

3、能迅速刺激客人的消费欲望；

4、新颖而有特色；

5、时效性强；

6、方案内容详细清晰；

7、对有关部门的工作上的操作性强，有指导性作用；

8、撰写预算及计划呈总经理审批。

2、市场推广计划的实施

1、市场推广计划方案经行政领导批准后可以实施。

2、市场调查员协助由部门主管指定的具体负责人召集人召集有关部门召开沟通会，协助落实各项工作。会议要作出详细记录，包括工作内容、负责部门、完成日期、各部门的划账形式以及总负责人姓名、分机电话号码等。

3、推广进行前40天由市场调查员负责。填写工作协助单，设计及制作与计划有关的一切宣传资料，如海报、上房信、市场调查表、各类优惠票券等。

4、推广前30天由市场调查员负责。如需进行报纸、电台广播等宣传，要编写宣传稿并与有关单位联系。由公关主任及负责人合作完成。推广推出前30天协助市场部修改、确认有关宣传资料的文字内容。

5、推广前7天向各部门派发推广计划实施细则，规范各部门的工作进展。活动进行期间，负责人负责协调各部门的工作。

三、对市场推广计划的评估

收集活动期间客人的反应、意见及营业数据，进行综合的整理和分析，并向市场营业总监提交分析报告，所有有关活动的资料需进行分类存档。 推广后30天内负责人负责。

四、带客人参观酒店的设施设备

1、与客户预约时间及了解客人所需要了解的资料。

1、1、电话预约的目的主要是令员工能有充分的时间提前做好参观设施的预备工作及安排参观酒店的计划。

1、2、对客人所需了解的其他资料做好准备工作，以便能将酒店最新最准确的资讯介绍给客人。如果客人是公司的总经理及重要客人，要向营销总监汇报。

2、知会有关部门对所需参观的设施做好准备。

联系各有关部门对所需参观的设施做好准备，确保所需参观 的设施处于正常状态，尽量避免带客人到正在装修或执整的房间或餐厅进行参观，令客人对酒店留下不好的印象。客人到步前24小时，视为急件；客人到步前1小时准备好。

3、等候客人

3、1、等候前检查仪容仪表

3、2、检查准备的资料

客人到步前5分钟在约定地方等待客人

4、与客人见面，互换名片

4、1、给对方递名片时，应作一个简单的自我介绍，自我介绍时应干脆利落，切忌繁琐。

4、2、接受对方的名片时，应伸出双手礼貌地接过来，看清名片的内容后，应亲切地称呼对方的姓氏和职务，并再次向客人问好。接过的名片不能随意放入口袋中，应夹在预先准备的名片夹中。

5. 带领客人参观，记录客人意见

根据参观计划引领客人参观酒店设施，推销酒店产品，并向客人作相关的介绍，态度要热情、周到、诚恳。一般性参观控制在45~60分钟内，其他的因要求而异。

6. 与客人道别，约定下次详谈时间

参观活动结束后与客人道别，并与客人约定下次详谈的时间未能回复客人的问题应在24小时内回复。

大型经营接待任务的组织制度

一、每逢酒店有大型经营接待任务，应由市场营销部会议统筹组指定人员与组委会方面具体接洽，专门负责收集组委会举办活动的具体要求和被邀请嘉宾排房的具体资料，然后草拟《行动计划》方案，并起码提前一周召开各有关部门主管出席的业务沟通会。

二、如接待任务重要，则需要提前更多的时间和多轮召开专门的业务沟通会，以便于各业务部门有针对性的充分准备。专门的业务沟通会的主持，将是酒店经理或是具体分管某一方面的总经理助理。一般情况下，由其负责担任《行动计划》的总指挥，各部门主管将担任部门的联络人以及自己部门本次内部运作的指挥，以便于加快信息的流通速度和保持信息传递的准确性。

三、市场营销部会议统筹人员，在该大型经营接待任务中扮演协调、沟通和酒店信息发布唯一代表的角色，是该大型接待任务的酒店方信息中心，负责与组委会指定沟通人（或被授权人）进行最后的信息再确认。组委会任何方面的信息，无论什么时候、什么方面，无论是由酒店那个业务部门接受到的，都应第一时间被汇集至会议统筹组指定人员本人。

四、当沟通出现问题，或操作层面不顺畅的情况出现时，由各有关部门联络人或会议统筹组指定人员应及时向《行动计划》总指挥报告，要求协调解决。

五、《行动计划》的内容主要有：

1.简述

2.住宿安排

3.入住安排

4.会议安排

5.餐饮安排

6交通安排.

7.礼品安排

8.付款方式

9.组委会负责人或被授权人

10.酒店方面总指挥及联络人

定期客户联谊活动制度

为增进酒店与商务客户的宾客关系，并满足酒店长住客群体的社交需求，酒店特此制定了定期的客户联谊活动举办制度。

一、邀请对象：

为酒店主要商业客户的公司首脑、秘书和干事等负责客房、宴会预订的关键人士，以及长住酒店客房、公寓的宾客和亲友。客户联谊活动可以分商务客户和长住客两种分开独立邀请，也可以一起邀请，视乎活动的主题而定。

二、筹划部门

由市场营销部负责筹划，其他部门配合。

三、出席部门

酒店行政人员和市场营销部人员，以及房务部、物业部、饮食部等负责客务工作的经理级别人员。

四、时间安排

一般都是选择春节、暑假、中秋、圣诞（寒假）等中外重要节假日前的周末傍晚时间。

五、活动主题

1.酒店内部社交活动，如宴会派对、观看表演、音乐会欣赏、网球比赛、国际妇女会等。

2.户外活动，如郊游、高尔夫球赛、品尝美食等。

六、资料收集

通过定期的客户联谊活动，酒店销售人员及行政人员有机会与酒店常客群体进行熟落，并有机会互相交流信息，有利于酒店公关形象的体现和对宾客需求有进一步的了解，以便于酒店各项客务工作能够做到精益求精。

专门活动制度

1、提出活动主题及总体构思

2、拟定活动策划方案及行动计划并呈批。

计划内容应包括：总体构思、主题创意、时间、地点、内容、形式、议程、邀请对象、邀请方法、酒店各部门职能分工、接待要求、酒店领导层的出席范围及排位、着装要求、宣传方式、售票方式、经费预算、工作进度表等。行动计划于活动举办的40个工作日前呈酒店行政当局审批。

3、拟定邀请嘉宾名单。

4、设计制作请柬，及时向嘉宾发出邀请。

5、确认落实出席嘉宾名单，安排嘉宾座位。

6、呈报活动预算，申请相关活动、宣传费用。

7、如活动有演出项目，应及时选择联系文艺演出单位，向对方提出要求，审查节目质量，选择主持人等。

8、制定活动广告宣传计划并呈批，内容包括：

1.考虑是否召开新闻发布会，发布相关活动信息。

2.广告宣传应确定目标市场，最好利用新闻稿形式进行宣传。

3.在一切宣传形式上要突出酒店作为主办方的地位，提升企业品位。

九、根据活动策划方案进行场地设计并呈批（配合主题，包括灯光、舞美、音响调试等）。

十、设计相关活动印刷品（如宣传册、节目单、海报、门票等）并呈批、制作印刷。

十一、根据活动主题及内容撰写相关新闻稿、领导讲话稿等并呈批。

十二、活动开始前需进行彩排，完成场地布置及设备调试。

十三、活动结束后，及时收集客人的反馈信息和相关的新闻报道，并进行分析统计。

十四、活动结束后，及时总结并呈报酒店行政当局。

第2节、应对媒体管理制度

酒店新闻工作制度

对于任何关于酒店新闻的发布，酒店都应采取谨慎认真的态度，以实践酒店管理层对社会、对社区、对业主、对宾客和对员工负责任的经营管理承诺，继续保持一贯的企业良好形象。为此，特制定此工作制度。

一、在没有酒店总经理授权的情况下，酒店任何员工无权对外接受采访和进行新闻发布。

二、酒店市场部根据总经理授权，专门负责酒店日常的新闻发布工作。任何的外来采访和新闻拍摄，都必须首先获得市场部的审核同意方可进行。

三、每次外来采访或新闻拍摄，市场部都应派员进行现场监控，并于开始前知会有关的部门注意提供协助。

四、每次组织新闻稿前，负责新闻稿撰写的市场部首先要明确其发稿的目的，判断是属于宣传、广告性质、还是新闻消息类性质，以便于确定该新闻稿需要对外传递的主要内容、信息和渠道是否准确。

五、新闻稿的撰写要具时效性，文笔要简练，主题要突出。

1.对于宣传推广性质的文稿，要求在规定进行宣传的日期前5~7天准备好；

2.对于一般的新闻发布文稿，必须在事件发生前1~2天做好准备；

3.对于爆炸性消息或危机事件类文稿，要求在事件发生日当天，或最迟不超过24小时准备好。

六、文稿起草完成后由市场部经理及酒店特邀专业人士进行批改，以便于酒店当局进行最后审定。

七、任何在媒体发布的新闻，事先都必须得到酒店管理当局的认可和签署同意。

八、市场部负责始终与新闻媒体保持良好的合作关系，对每一则媒体刊登或报道的文稿或片段，都应对其发布日期予以多次的确认和跟踪，以便于准确收集和存档。

九、对于酒店及行业内任何新闻动态，市场部每月都应对其新闻稿件进行剪报和复印汇编，以便于管理当局对照比较，及时作出必要的调整。

十、对于涉及酒店的所有新闻文稿、剪报和录象，都应按照酒店档案管理规定进行每期的整理和分类，并定期移交存档。

媒体工作守则

1、媒体公共关系守则

1、市场部的媒体关系数据库应每季度进行更新，各大主流媒体编辑、记者的相关信息资料应予以记录并进行相应的归类。

2、市场部应采取多元化的形式，定期与媒体进行联系和沟通。通过日常的电话沟通、宴请、节日送礼、组织记者活动等方式，加强与各大主流媒体主编和记者的感情沟通与联系。

3、市场部应积极配合媒体提供其所需要的酒店正面宣传信息，借机提高酒店的媒体曝光率，提升酒店的公众形象和美誉度。

二、媒体采访守则

1、由市场部礼貌接待或接听各媒体的采访要求（来访或来电）。

2、市场部专职人员需请媒体预先提交书面形式的采访提纲（可通过传真、电邮等形式传递），要求列明采访的主题及问题、采访对象的要求或条件、采访的现场背景、采访内容和用途，以及将刊登的日期、专题及版面。

3、由市场部负责将采访提纲呈交酒店行政当局审阅，并请示是否同意接受采访。

4、当得到同意采访的结果后，应立即建议采访对象并予以确定。

5、由市场部联系和约定采访对象，并将采访提纲交给采访对象作好预先的准备工作，同时帮助采访对象理清回答思路。

6、市场部负责根据采访对象的思路撰写回答要点，并准备相关的材料。

7、确定好接受采访的时间及地点后，市场部负责致电回复来采访的媒体，落实各项具体采访事宜。

8、接受采访当天，市场部专职人员负责介绍媒体给采访对象认识，并陪同采访对象接受采访，从旁提供必要的协助。

9、采访结束后，市场部专职人员负责继续与媒体保持密切沟通，要求采访媒体在新闻发布前将文稿先交给酒店当局审阅，并要求对方给予配合，在酒店当局同意后才给予发布。

10、采访文章或录象发布后，市场部负责及时收集和存档。

第3节、文案信息管理制度

会议团体的信息管理制度

一、经与负责会议团体的客户洽谈协商达成共识，会议统筹组把协议书交对方签署确认后，开设该次会议团体的档案。

二、在发出协议书当天，会议统筹组要将该会议团体的用房、用车和会议（宴会）场地在OPERA和S&C电脑系统内进行预留，并标注进展情况。

三、从发出协议书当天起，会议统筹组要将该会议团体列入“会议团体计划表”中，使其进入销售盆存控制部门或人员的视野，如：营运收益经理、宴会销售经理等。

四、会议统筹组的项目负责人，要随时与举办单位的具体负责人保持密切的联系，以便根据客户要求及时作出会议内容的修改。

五、如因场地或价格等问题导致流失的会议团体，应列入每月的《生意流失统计表》中，呈交市场营销总监审阅。

六、客户把协议书签回后，会议统筹组应提醒客户以协议书规定的时间及金额数目交纳订金。如定金交纳后，应将该财务信息传递给相关的营运部门。

七、会议团体到达和停留期间，会议统筹组要经常与宾客和举办单位的具体负责人沟通，收集宾客意见并及时予以反馈。

八、会议团队离店后一周内，会议统筹组要将有关资料存档备查，备查时间至少一年。然后需要将该团体的入住房数、房间收入、餐饮收入等资料编入《每月特别团体统计表》中，以便月初提交报告。

九、每月10日前，会议统筹组要制作《特别团体月度报告表》，将上一个月会议团队入住房数、客房收入、餐饮收入、团队资料、入住日期列表，并计算每个特别团体的收入、房数，与去年同期及与今年预算比较。报告要求对销售情况作大致的概括及陈述，供酒店当局作为日后经营管理的重要参考依据

客户协议审批和信息录入制度

经销售人员与客户洽谈达成协作意向后，酒店市场销售部准备接受客户的协议申请，将依照本制度执行。

一、销售人员需要清晰填写协议审批申请表，并将各房间类型和价格标明，然后向行政组移交有关客户申请资料。

二、客户申请资料必须包括：

1. 客户的中文及英文名称；

2．客户（公司）主要经营范围；

3．客户主要联络人及联络方式；

4．客户地址和邮寄编码；

5．协议的建议折扣。

三、市场营销总监对销售人员的建议合约折扣价格应在当天给予批示。

四、获审批通过的协议，将由销售人员将除价格以外的客户资料先行在S&C电脑系统内开户。

五、根据市场营销部和信息网络部管理规定，所有涉及价格的输入（含更改和取消），都应由行政组人员根据市场营销总监批示独立执行，其他人员无电脑授权。

六、客户协议书纸质原版一式两份，经市场营销总监签发后向客户发出，一般情况下要求客户在七天内签回。

七、客户协议书纸质原版应在市场营销总监审批通过后24小时内以挂号信形式寄出，也可以根据客户需要以传真发送或由销售人员亲自送达。

酒店年度经营计划的制定制度

一、在每年制定酒店年度经营计划及各相关预算前，都必须充分准备好以下资料：

1.过往两年的营业数据，包括：每个月的客房平均房价、客房出租率、客房总营业收入、餐厅用餐人数、餐厅用餐的平均消费额、宴会场次及每个细分市场的数据；

2.过往两年对营业收入产生重要影响的特殊事件回顾；

3.已经掌握的未来一年影响营业收入的大事件展望；

4.对未来一年经济形势走向及对营业收入影响的判断和预测。

二、根据上述预测，由市场营销部及相关营业部门（房务部、饮食部、物业部）各自制定一份营业收入预算，然后召开各自的专题会议商讨。

1.第一轮进行的是市场营销部内部审议。参加人员包括营销总监、总监助理、资深销售经理、营运收益经理。制定的内容是，包括每个月、每个细分市场的客房平均房价、客房出租率、客房总营业收入、餐厅用餐人数、餐厅用餐的平均消费额、宴会场次及每个细分市场的数据。

2.第二轮进行的是总经理主持之各部门会审。参加部门包括总经理办公室、市场营销部、财务部、相关部门（房务部、饮食部、物业部）。此会议将综合各部门的意见进行磋商，并共同探讨，对市场营销部提交的营销方案予以会审通过，然后提交各提交相关营业部门（房务部、饮食部、物业部）进行运营费用与成本的匡算，以及财务部进行利润计划等匡算。

3.第三轮进行的是酒店年度经营计划的会审，结合各相关营业部门（房务部、饮食部、物业部）的运营成本和费用匡算，以及全酒店的资本性采购计划，拟定上报董事会的年度经营计划大纲。

三、由财务部草拟酒店的年度经营计划，由总经理审核签署上报董事会批复执行。

年度营销计划内容表

1、执行摘要

2、营销目标

3、环境分析

1.内部评价

1.1公司描述

1.2产品/服务描述和概述

1.3销售趋势

1.4上一年评估

1.5优势/劣势

2.外部评价

2.1.客户信息

2.2.市场概述

4、市场定位

5、市场定位战略

1.新战略

2.继续施行的旧战略

六、其他营销

1.新战略

2.继续施行的旧战略

七、战略解释

八、竞争市场定位

九、营销策略

1.产品

2.定价

3.分销

4.广告/公共关系

5.展销会

6.电子媒介

7.偶发事件

8.联盟/合作及其他策略

十、执行计划：（日期、活动、成本、负责人）

十一、费用

酒店客房年度价格更新制度

根据年度销售计划，市场营销部每年都要为主要的客户进行客房出租优惠价格的更新。

一、客户

除了新开发的客户外，每年进行价格更新需要考虑的主要客户有：

1. 门市客户

2. 商业公司客户

3. 旅行社客户

4. 航空公司客户

5. 政府有关部门的客户

6. 领事馆客户

7. 民间组织客户

8. 特殊推广客户

二、价格

需要定立的价格按财务规范需要统一按人民币报价，特殊情况事先经得市场营销总监同意，可以以美元进行报价。涉及酒店客房及其关联的价格主要有：

1. 客房

含不同类型的房间，主要有高级客房、精英客房、豪华房、行政客房、行政套房、豪华套房和总统套房。也有连通房、蜜月房和残疾人专用房。

2. 饮食

早餐价，主要指住房的包餐价格，也分为西式和中式两种。一般安排西式为咖啡厅自助餐，中式为中餐厅定食。

除早餐外，午餐和晚餐都有住房的包餐价。

3. 车辆

酒店的礼宾车辆有多种选择，有多种品牌和型号高级车型，主要有小轿车、商务车、中巴。租用价格按小时、半天和全天价等多种。

三、价格变更

1. 门市价每年都要根据市场经济情况进行调节，主要考虑物价通涨和酒店市场定位而进行。习惯上，变更的时间安排在每年的春季。

2. 商务公司、旅行社等其他客户的价格调节，除考虑门市价格的标尺因素外，很重要的是要参照过去其支持酒店销售业绩的力度和比重，按不同的几个档次进行归类分档给予对应的优惠政策，并在双方友好协商的基础上签订合作协议。习惯上，变更的时间都安排在公司或旅行社财政年度的前一季度。

3. 对于其他价格调节，将根据酒店市场及其行业发展的关联因素进行统一调节。习惯上，变更的时间安排在新历年前。

四、价格变更的程序

1. 由市场营销部在定期的月度销售会议上对某个合作方的酒店消费记录进行讨论和同类项比较，然后对其销售业绩进行排档。

2. 在年度最后一个销售季度，准备将全年的客户资料按量进行比较，对有潜质和没有表现的客户进行比较，根据明年销售计划准备提交价格变更申请报告。

3. 由市场营销总监将相应的价格变更申请报告在酒店专门的价格会议上进行汇报和讨论通过。

4. 有关的价格变更报告，根据不同的负责分销渠道主管的酒店经理或总经理助理进行加签同意，最后呈交总经理作最后的审定。

五、适用范围

除年度酒店客房价格更新外，此制度还适用于物业和饮食宴会相关价格的定期更新。

商务客户来函的处理制度

一、接到商务客户来函（如来函、电邮或传真等）后，应在有关函件上盖上接收印章【RECEIVED】，以证明该函件于某年，某月，某日接收。

二、函件加盖接收印章后，收件人根据以下内容进行分类：

1、客户在函件中提出何种要求？

2、客户所要求的时间，地点，人数，标准，价格及其他的特别要求。

3、活动时间是否紧迫？

4、活动时间是否处于特别旺季（如交易会期间）或其他重要节假日？

5、该函件是否需要加急回复？

3、所有函件除有特殊原因，须在当天回复。

第四节、突发公共关系事件处理制度

突发公共关系事件处理制度（一）

1、突发公共关系事件发生后，立即收集相关的信息和报道，了解突发事件的内容和性质，并立即向酒店当局汇报。

2、市场部根据掌握的相关事件资料初步草拟应对方案和建议。

3、采取适当的对策措施处理突发公关事件：

1.酒店内部迅速成立处理突发事件的专案处理小组，有需要时在该小组中指定一或两位酒店发言人；

2.突发事件处理小组成员需共同分析讨论情况，制定应对的对策和方案，并提交酒店领导审定。

3.方案审批通过后，相关人员立即依照对策开展工作，并及时相互知会或汇报工作进展和结果。

4.突发事件处理小组要深入分析，决定该事件的详情和跟进情况是否需向酒店全体员工或特定组织和公众通告。如果需要，应由指定的酒店发言人对内或对外发布相关信息。

5.有必要时，由公关部根据掌握的事件资料草拟准备用于对外发布的新闻通稿，并呈酒店领导审批。

6.谨慎处理与新闻界的沟通联系，确定配合新闻媒体工作的方式。统一对外口径，注意措辞，尽可能以最有利于酒店的形式发布相关信息。

7.由酒店发言人专门负责酒店信息的对外发布，集中处理与事件有关的新闻采访或咨询等事宜。

8.及时向媒体发布酒店新闻稿及相关信息，纠正或解释不利报导，以减少危机公关事件的影响。

突发公共关系事件处理制度（二）

一、其它应对措施

1.根据突发公关事件对酒店的影响程度，衡量决定是否需召开新闻发布会对外澄清或解释相应的危机事件，并跟进相关工作。

2.当媒体发表了不符合事实真相的报导时，可以尽快向其提出更正要求，指明失实的地方，并提供与事实相关的资料，表明酒店立场，要求公平处理。否则应考虑依法追究相关媒体的法律责任

3.危机公关事件发生后，酒店必要时可及时、实事求是地向上级部门汇报情况，并跟进汇报事态的发展和处理的过程与结果。必要时，向相关部门或权威机构、人士请求提供指导和帮助，调动各方力量，利用权威意见，协助酒店尽快解决危机，降低酒店形象的损害程度。

2、突发公关危机事件处理后期，酒店应及时开展声誉及形象重建工作，包括：

1.及时通过媒体进行事件的跟踪报导，利用事实澄清或解释相关事件，消除公众对酒店的误解。

2.及时发布各种对酒店有利的宣传信息，加大酒店的正面宣传报导力度，转移公众对危机事件的关注程度。

3.积极运用各种公关手段，重建改善媒体关系，开展相关对酒店有利的形象宣传工作，重建酒店的美好形象和声誉。

第三章、客房、会议销售工作流程与管理制度

第1节、电话订房流程与制度

1、电话预定

1、接听及询问客人的要求, 礼貌地向询问来电者姓名, 并需在整个电话交谈中要称呼客人为“Ｘ先生 / 小姐”。

2、询问订房日期, 及是否与酒店有公司协议价, 将日期及公司名字输入计算机, 如该公司是有协议的, 就进入"Rate Query"的接口, 计算机就会展示出不同房型的价钱, 按计算机上的展示可提供的房型及价格向客人报价。

3、在“Rate Query”查询房价时, 当看见"红色"在某一房型时, 即表示该房型是不可售卖,, 如展示出"绿色房价", 即表示该房型可出售。

4、如客人是无公司协议, 就可向客推销“ Promotional Rate或 Rack Rate”. 在计算机上 Rate Code栏输入“PRNFP 或 RACK”后, 进入“Rate Query” 界面, 进入“Rate Query”界面, 同样地按展示出的房价向客人报价。

5、要向致电者查询入住客人的姓名, 到达方式及时间, 房费付款方式, 其它特殊要求, 如非吸烟房 / 大床 / 接车服务等. 客人是否需确认书, 以及订房者的联系电话/传真号。

6、复述预订内容，完成预订多谢客人。

取消预订

1.收到取消预订的来电，向致电者确认要求取消预订客人的姓名、抵达及离店日期, 查看电脑记录上有否该订房。

2.对照原预订，查看是否为同一公司、同一客人。倘若不符，就应向客人解择不能更改。

3.如果预订是由旅行社预订的， 请客人直接联系旅行社，再由旅行社以书面形式通知酒店。

4.向取消预订的代理人重复取消订房的资料，如无特殊情况，可以确认取消订房。

5.若订房是已担保, 请留意是否符合取消条件。

3．受理特殊预订

1.特殊预订如免费房 / 特殊房价 / 房间免费提升。

2.订房部文员没有权限确认以上三种特殊订房。

3.当收到以上的要求时，可将订房的资料记下并尽快交与总监签批,而免费房必须由总经理签批确认。

4.当收到广卅 / 香港销售部, 或其它部门确认的订房单时，必须检视有否得到签批，若尚未有总监签署的订单，要与有关部门沟通, 跟进总监的签批。

第2节、网络预定流程与制度

一、网络预定接待程序

1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。

2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。

3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。

4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。

5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。

6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。

7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。

8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。

9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。

二、传真及信函订房制度

1、接收电邮或传真时要仔细阅读内容, 留意要求预订的日期 / 房型 / 数量

2、根据预订状态，决定是否可按客人要求接受该订房。

3、查看是否合约商务公司或合约旅行社, 依据公司合约报价。

4、如是当天的订房要实时输入电脑后才回复。

5、确认书要使用标准格式，发出前要重复检查是否答复了客人的提问, 确认书 要在当天内回复。

第3节、实地拜访与接待流程与制度

1、销售拜访制度

1.销售拜访目的

销售拜访主要是认识客户，了解客户需求，并为客户提供适合其需求的酒店产品。同时了解客户对产品的意见、市场信息，以评估和预计客户对酒店的重要性、为评估未来市场趋势及了解酒店在竞争市场的位置作出依据。

2参加销售拜访人员

一般性拜访由销售组的人员完成。重要客户拜访或重要协议洽谈将由销售部经理或市场营销总监参与。

3.拜访形式

电话、电子邮件、信件、问候卡、面谈、宴请等

4.销售拜访程序

预约 再次确认到访时间 拜访 跟进 做记录 报告

5.拜访原则

每个销售人员应对自己所掌握的客户的规模，经营行业，主要负责人，业务量，主要使用酒店的产品，是否使用其他竞争对手等信息有较全面的了解。同时还需要对客户所处的行业及客户在行业中的位置，在华业务发展趋势及相关联系的客户进行深一步的掌握。销售人员根据自己对客户的了解情况和熟悉情况编排拜访计划，基本要求有生意之顾客每两个月应拜访一次，而大客户应经常性保持密切联系。随时留意其公司发展及听取其对酒店服务意见。

6.拜访报告

1、拜访应在每星期五前对下一星期的时间做安排；

2、需提前预约，重要客人如公司总负责人，应提前一个星期与其预约；

3、拜访后应在电脑系统中将所收集的信息录入并制作成销售报告（每星期）。目的是将信息记录，以便以后跟进和翻查。同时，也以便更换销售人员，或别的同事跟进相关事项的时候能获得相关资料

4、星期拜访报告表应在每星期一前提交。

二、新开拓客户实地拜访标准程序

1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：

1）自我介绍自己所服务的酒店。

2）陈述打电话的目的。

3）引起潜在客户的兴趣。

4）要求安排一次会面。

2、实地拜访：

1）按约定时间抵达目的地。

2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）

3）了解客户基本情况（姓名、职务）

4）推销自己，并介绍酒店基本情况。

5）了解客户的消费能力及需求。

6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。

7）询问客户的合作诚意。

3、注意事项：

1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。

2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）

3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。

4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。

5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。

三、参观接待操作制度

1、接到有关单位的参观需求后，了解具体细节，及时请示酒店领导。

2、准备酒店宣传资料，参观时可派发给相关客人。

3、根据客人的要求设计制定参观路线，一般情况下应以不妨碍营业场所的营业为原则。

4、参观前应联系有关部门，请有关部门做好接待准备，必要时派人作介绍。

5、参观过程中的工作：

1）对待客人要热情有礼、耐心介绍。

2）要熟悉酒店的各种情况，介绍时要详细如实。

3）有酒店领导陪同参观的，要做好领导的助手，要进行翻译的，应听清楚双方的对话进行准确的翻译。

5、参观结束后，要礼貌地欢送客人离开。

4、接待重要客人（VIP）操作流程

何为VIP客人

任何一个入住酒店的客人都是VIP，但对一些特殊的客人我们视为VIP，根据本酒店情况VIP分为以下几类：

1、国家元首或省长

2、国家政府部门的部长及地、市级领导

3、大型合作伙伴、董事会成员

4、外商代表、外籍工程师

5、入住套房的客人

6、根据GM DOS 所指定的客人

7、根据酒店统计排名前十名的公司预定

8、旅游界知名人物

9、连续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大的客人

10、由公司要求按VIP接待的但必须经GM DOS同意的

11、按门市价入住套房的客人

12、地产公司领导

13、特殊经营关系的人员：工商、税务、公安

工作流程

一、贵宾抵达前的准备：

要求前厅落实贵宾所用房间，通知楼层服务台，前厅部落实贵宾房间，将锁牌装进写有贵宾名字的锁匙袋里，交前厅经理；

检查VIP房内的设施，提供的鲜花、水果，总经理致敬信是否摆放整齐，其它物品齐全整洁；

落实VIP客人在酒店的用餐，要确定人数、地点、时间、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯；

准确掌握贵宾抵达时间及交通工具；

写出报告呈报总经理，并通知相关部门（如前厅部、保安部、房务部、餐饮部等）；

二、贵宾抵达时间：

前厅经理，必须在正门等候客人的到达；

门口随时保留车位；

迎接客人为客服务；

视客人身份需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作；

随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的问题；

与餐饮部落实贵宾在酒店期间的用餐情况；

三、贵宾离店：

落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送；

协助财务部对客人在酒店消费进行结算；

将客人送至门口，直至客人离开；

第4节、会议与活动洽谈流程与制度

一、会议活动洽谈标准程序

1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。

1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。

2）了解会议性质类型，规模人数，日期。

3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。

4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只

是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。

5）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。

6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费 。

7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。

8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。

9）确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。

10）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。

11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。

12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。

13）把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）

14）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。

2、洽谈会议过程中注意事项：

1）洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.

2）报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.

3）客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.

4）洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用<好的><是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议.

二、会议预定程序

1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求

2、向预订客户介绍会议室的服务设备。

3、邀请参观会场。

4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。

5、填写综合会议通知书。

6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。

7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。

三、会议/宴会检查要点

在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。

1、时间

2、地点

3、预计人数

4、摆台

剧院式

教室式

回型式

U型台

讲台

舞台

座次签

记录本/铅笔

座次图

横幅

发言要求

第5节、其他工作流程与管理制度

一、散客预定程序

1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。

2、把客人要求写在订单上。

3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。

4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。

4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。

二、团队预定接待程序

1、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。

2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。

3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。

4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。

5、定期与旅行社核对近期团计划。

6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。

7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。

8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。

三、日常数据统计与分析

1、每天早上领取前台数表进行整理，并进行各大酒店对数工作。

2、每天中午12：30前完成每日《竞争对手经营情况对比表》，并通过电子邮件的方式发送给酒店相关领导。

3、每月按时完成部门月度工作报告，包括：每月15号前完成《月度市场分析数据》，20号前完成《月度市场报告》等。

四、宣传推广/广告

1、每两个月一次负责跟进酒店饮食宣传单及酒店简讯的设计制作工作，包括：宣传材料的收集整理、文字设计撰写、美术设计、印刷等工序。原则上月初设计材料，月底前完成审批、印刷，并于下月初开始派发宣传品。

2、每月初完成饮食部的上月广告投放小结与下月投放广告的计划。

3、每月15号前设计酒店广告稿（形象/客房/餐饮），完成审批后于20号前后交付稿件给相关媒体刊登。

4、每月底整理完成酒店广告投放一览表、广告采购请款汇总表、置换广告消费清单汇总等。

5、每月底收集各媒体刊登的酒店广告，整理存档。

6、每年底完成本年的广告小结及下一年的广告预算计划。

五、媒体关系

1、每周不定期电话或约见媒体记者以联络感情。

2、每月将酒店客房或餐饮的推广信息发送给相应的媒体编辑，争取尽可能多的酒店宣传信息刊登。

3、每年定期宴请记者，举办媒体联谊会或活动，并在相关节日前向媒体赠送礼篮/应节礼品以作为答谢。

六、剪报/大事记

1、每天阅览各类报纸收集酒店及业界新闻信息。

2、每月底整理粘贴剪报，统计见报率，撰写月度剪报分析小结，完成后进行装订。

3、每月初将上月完成的剪报交行政当局传阅。传阅完毕后部门存档。

4、按时记录酒店大事记，并于月底将整理的月度大事记交档案室。

七、每日销售简会制度

为规范市场营销部的日常管理，更有计划、高效率地落实每日销售工作，特制定此简会制度。

1、市场营销部销售组、旅行社、会议统筹组的员工逢周一至周五都要参加部门早上和傍晚每日两次的销售简会。

2、早上会议安排

1）时间地点：每天早上8：15分在市场营销部会议室由总监主持召开。

2）参加人员：市场营销总监、销售部经理、销售组全部人员、统筹组组长，市场部经理。

3）沟通的信息：

前一日开房情况及当天VIP到达情况。

当天到达旅行团情况。

当天会议团体到、离和入住情况。

当天会议室和宴会预订情况。

市场营销总监做简短工作任务布置和要求注意事项。

与会人员是否有事项知会。

3、傍晚会议安排

1）时间地点：每天傍晚17：15分在市场营销部会议室由总监主持召开。

2）参加人员：营销总监、销售部经理、销售组全部人员、统筹组组长，营运收益经理。

3)沟通的信息：

每人报告当天外出拜访的特别事项和市场信息。

营运收益经理报告未来两个星期的订房情况，并商讨销售策略。

销售部经理报告有关之销售策略、人事安排和酒店活动事项。

由市场营销总监回顾之前工作并对以后工作提出要求。

4、备注

如市场营销部总监公差未归或因私请假，授权市场营销部总监助理负责主持每日会议。

八、其它日常工作

1、每月底完成礼品发放汇总表，清点礼品数量，及时补仓。

2、每日按时传递、收发文件，定期处理部门各类记录、统计、文件存档工作。

3、每月中进行部门文具出仓及员工考勤工作，每月底提交部门月度质标委报告月度安全生产报告，及每月部门培训总结、计划。

4、每年10月下旬征集统计酒店年度笔记本、台历数量并进行设计。

5、每年12月底完成部门年度工作总结及计划。

第四章、餐饮销售管理制度

第1节、餐饮营销的定义与意义

一、餐饮销售定义

餐饮的营销到底怎么做呢？尤其是在餐饮的经营过程中，如何采用新的营销手段、营销策略，迅速占领市场？餐饮的经营如何创新等？这些都是大家十分关心的问题。

餐饮营销，是指餐饮经营者为了使宾客满意，或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。它包括餐饮的市场调研、目标市场的选择、餐饮产品的开发、餐饮产品的定价，以及销售渠道的选择和组织各种促销活动等等。所以说它是一个完整的过程，而不是一些零碎的推销活动。

美国著名营销学家菲利浦•科特勒（Philip .Kotler）认为：营销学是一门建立在经济科学、行为科学和现代管理理论基础上的应用科学。

二、餐饮营销定义的意义

了解餐饮营销的定义，实际上就是去了解餐饮营销的一些关键内容，只有在了解了这些内容以后，才能够进一步、有计划地去开展餐饮营销工作。

1、餐饮营销必须以顾客的需求为核心

市场营销不同于一般的推销，也不同于平常所说的销售，它最大的特点是企业的一切经营活动、经济活动都必须以满足顾客的需求为核心，营销工作必须围绕着满足顾客需求这个核心来展开。

2、营销必须以市场为中心

餐饮市场营销，同样也要以市场为中心，通过菜肴、酒水、就餐环境等来满足顾客的需求，并且综合运用各种营销手段，将餐饮产品销售给顾客。餐饮营销就是要依靠餐厅一整套营销活动，不断地跟踪顾客需求的变化，及时调整餐厅整体经营活动，努力满足顾客需要，以获得顾客信赖，通过顾客的满意来实现餐饮经营目标，达到消费者利益与经营者利益的一致。

所以，餐饮的各种营销活动，首先必须考虑顾客的需求，离开了对顾客需求，对目标市场需求的研究和分析，餐饮营销活动就变成了无水之源。

第二节、餐饮营销的六项要求

餐饮营销具有六项基本要求，这六项基本要求也是现代餐饮企业要关注的问题。

1、满足宾客的需求

现代餐饮营销首先强调的是满足宾客的需要。餐饮的经营者在日常的经营管理过程当中，必须去发现并满足顾客的需求，必须以顾客为中心，尊重顾客的需求，要充分认识到顾客需求和企业利益之间的依存关系。越能满足顾客的需求，企业的利润就越多。

另外，餐饮经营者还要思考两个问题。一是顾客已经有了什么，他们还需要什么，这两者之间有什么差距；第二个问题是，顾客现在需要什么，他们对自己的需要是否已经意识到？如果意识到了，他们会在消费过程中，如何进行决策。这两个问题涉及到餐饮产品的设计及营销手段的使用。

2、餐饮营销具有连续性

餐饮营销活动是一个连续不断的管理活动，它不是一次简单的促销活动或简单的决策。单独的一次促销活动或一项决策只是整个餐饮营销管理工作中的一项内容。所以，餐饮的经营者必须制订好精细的营销计划，落实好一系列的营销活动，而且还要着眼于未来企业的发展，立足长远，为适应市场的变化而获得能够长期经营成功的营销思想和战略。

3、餐饮营销应有步骤进行

餐饮营销应该有步骤地进行。餐饮营销工作是一个有计划、有步骤的过程。各项计划和活动的实施，必须要有计划，按步骤的进行，而且每一项营销活动都要一步一步地去落实、去推进。

4、餐饮营销调研起着关键作用

餐饮营销活动的实施，需要以市场调研作为基础。通过市场调研，企业能够清楚地认识到顾客的需求；通过市场调研，可以进一步确认顾客的需求。在确认顾客的需求、预见顾客的需求以后，才可以更好地为顾客提供满足他们需求的餐饮产品和餐饮服务。

因此，餐饮营销工作要想做好，首先必须进行深入细致的市场调研，这样才能确保餐饮营销工作具有针对性。

5、需要各部门精诚合作

餐饮营销工作不可能由某一个独立的部门来完成。在餐饮营销工作过程中，需要各个部门，特别是前后台两大关健部门同心协力。没有前台、后台部门的支持和配合，餐饮的营销工作很难有效地开展起来。所以，餐饮营销工作的开展，必须要发挥团队合作精神，需要各个部门的通力合作。

6、应注意与同行、相关行业搞好合作

任何一个餐饮企业，在推行餐饮营销活动的过程当中，都要注意与同行、与相关行业搞好合作关系。同一行业中的各个企业，在进行营销的时候，有着许多的合作机会。现在的餐饮市场和过去不一样，竞争和过去也不相同。现在强调的是既竞争又合作，在合作中竞争。这样才能够促进整个行业的发展。整个行业发展了、提高了，餐饮企业也能够获得水涨船高的效应。

另外，餐饮营销活动的组织，还需要得到诸如新闻媒体、社区以及当地行政部门的协调和支持。所以餐饮营销活动，需要得到相关部门的配合和支持，需要和相关部门搞好合作。

这是做好餐饮营销工作必须具备的六项基本要求。

第三节、餐饮营销的基本条件

1知名度和美誉度

作为餐饮企业来说，在日常的经营管理过程当中，要注意提高餐饮企业的知名度和社会美誉度。

2服务质量水平

服务水平的高低对餐饮的销售有至关重要的影响。产品再好，如果没有好的服务跟它相匹配，再好的产品也展现不出来。

服务质量水平里面有这么几个观点：

1）服务技巧影响到服务质量

服务员的产品知识和介绍产品的技巧，直接影响到服务质量。

2）服务员的态度

服务员服务态度的好坏会影响到客人的心情，会影响到客人对餐厅的评价，也会影响到客人对产品的选择。

3）服务员的沟通与交流技巧

现在餐饮服务当中，都强调服务人员要和客人沟通、联系。沟通是要有技巧的，这个技巧不是鼓励服务员跟客人说话。有的服务员上菜的时候不停地跟客人说话，而且说话的时候还唾沫飞溅。这样会引起客人的不悦，除非他特别需要人陪聊！所以，现代餐饮在服务员的培训当中，要注重沟通技巧的培训。

4）服务员的推销技巧

如何有效地把我们的特色产品推销给客人，这里面有很多的技巧。

5）服务的创新和个性化

任何有效的服务策略，其出发点都应当是选择目标顾客。企业的经营活动，都应当围绕顾客群体来设计和创新。高度的关注，为特定的客户群体服务，可以使企业能够以较低的成本创造较高的顾客满意度。所以服务需要创新，这个创新，必须以满足顾客的需求为前提，不能为了创新而创新，不能为了新奇，为了求新求异而去创新，要知道客人的买点在哪里。

另外，服务要有一定的个性化。

6）服务本身也能创造价值

越来越多的人认识到良好的服务不仅能够提升餐厅的品牌形象，增加餐厅的销售额，而且服务本身也能够创造价值，服务本身也能够为饭店带来更高的价值。

所以，没有好的服务质量水平，很难做好餐饮的营销工作。

3良好的就餐环境

良好的就餐环境是消费者选择就餐场所的重要因素，也是提高餐饮销售效率的重要保证。要想创造一个良好的餐厅环境，要求经营者设法制造适应经营范围和经营方式的气氛和情调，要求针对不同的装潢、布局、家具、陈列品、照明以及色彩而选择不同的环境。

良好就餐环境的营造对餐饮营销起着举足轻重的作用。这里面有三个基本的内容：

1）特色菜肴要有特殊的环境

好的菜肴、有特色的菜肴需要有特殊的环境，同时还要制造与特色相协调的环境。比如主题餐厅，它的菜肴产品和它的文化主题是相吻合、相协调，而不是独立开来的。

2）环境要使客人觉得赏心悦目

整体环境，包括餐厅的每一个角落，都要能让人感觉到赏心悦目。能够让客人在就餐的同时，感觉到温馨，使人觉得物有所值。例如餐厅的绿植，要定期更换，不要有枯叶、黄叶，绿植要清洁、卫生等。这些都是客人在就餐过程当中关注的一些细节。

3）卫生清洁

这是最基本的要求。卫生清洁是顾客选择餐厅、锁定目标、回头再来的基本要素。餐厅外部要求外观整洁，招牌颜色鲜艳，文字清晰；内部要求地面清洁无水迹，灯具无破损等，这些都属于清洁的基本要求。

4员工的形象与素质

这里面包括很多内容：

1)员工的仪表仪容、着装

很多经营者都不太重视员工的形象和素质，都觉得员工跟餐厅环境、跟餐饮销售没有多大关系。其实员工的仪表仪容、着装，这些都可能影响到就餐的环境。

员工的着装是餐厅里一道流动的风景线，它对就餐环境的营造起到画龙点睛的作用。而员工形象往往来自于着装。

2)亲切的语言和微笑

员工的语言和微笑也是员工形象、员工素质的一个重要内容。微笑是服务人员和客人之间最好的沟通手段之一。

3) 得当的谈吐和举止

员工的谈吐和举止也会影响到员工的形象，影响到餐饮的销售。例如在和客人打招呼的时候，一定要注意停下手中的活和客人之间要有目光的交流。

5特色菜肴产品

所谓特色，是指拥有不同于他人或优于他人的产品和服务，是企业在市场竞争中赖以生存和发展的重要条件。尤其是餐饮企业，一定要有自己的特色才能吸引众多的消费者，才能创出自己的品牌。没有特色的餐馆，生意是红火不起来的。老是学着别人的样子走路，必定要落伍，甚至被淘汰。

6良好的营销理念和技巧

这也是我们强调做好餐饮营销工作的一个基本条件。良好的营销理念、销售理念包含很多的内容，重点是以下三个方面：

1)引导、刺激和创造市场需求

良好的营销理念应该是从满足市场需求的观念向引导市场需求，刺激市场需求，创造市场需求的理念转变。我们现在不能仅仅把满足市场，满足需要作为我们的重要任务，一定要学会引导市场需求、创造市场需求。

例如广州的红紫荆当初进入上海的时候，它通过对上海市场的调查分析，发现上海没有一个高档次、高层次的消费场所。于是他们开始走高端市场的路子，打造高层次、高品位、高享受的餐饮市场，通过餐饮产品引导消费，最后一举成功。

2)合作中有竞争

我们要从封闭、独立的营销观念，向开放与合作的观念转变。现在餐饮强调竞争当中有合作，合作当中展开竞争。所以我们要走出去，加强与别人的合作。

3) 功能、绿色、服务相结合

另外，我们要从单一功能的营销观念向多功能与绿色、服务相结合的营销理念转变。我们要去研究消费者的其他需求，通过满足其他潜在的需求来吸引客人。

第4节、餐饮营销的原则与模式

一、餐饮销售原则

餐饮营销有一个共同的原则，概括起来三句话，12个字：立足双赢、换位思考、长效促销。

1立足双赢

这个双赢，就是企业和顾客之间，既要保证企业赢利，也要保证顾客赢利，顾客也要获得好处。企业和顾客之间的利益有三种情况：

1）我有利、客无利，则客不存

如果营销手段和方法只对企业有利，而对顾客无利的话，客人显然是不会来的。

2）我利大、客利小，则客不久

也就是说，如果企业在营销活动当中获利很大，而顾客只得到微乎其微的利益。那么，这个客人对企业来说也不会长久的，他会跑掉。

3)客我利相当，则客可久存，我可久利

如果双方都得到一定利益的话，这种合作一定会长久，企业得到的利益也就越多。这就是我们强调的立足于双赢的营销原则。

2换位思考

就是要求经营者在推出各项餐饮促销活动、营销手段的时候，首先要站到顾客的立场上去思考一下，顾客会对这些活动有什么样的反应。在进行产品设计的时候，也要站在顾客的立场去思考。不要闭门造车、凭想象想当然，要真正地站在顾客的立场上审视我们的营销手段和营销策略。

3长效促销

餐饮营销必须是一个有计划、按步骤进行的活动，不能想到哪里就做到哪里，更不能三天打鱼，两天晒网。只有长效促销，才能保证企业的利益。

二、餐饮营销模式

一、宣传式营销

宣传式营销实际上就是通过广告宣传、展示宣传等手段和方法来达到宣传推广的目的。

1广告宣传

广告的方法有很多种，例如定期印制一些活动节目的节目单、做一些大堂宣传促销、在电梯旁、电梯内做宣传促销、在客房内做宣传促销、在餐厅的展示宣传、在报纸、电台、电视、杂志、网站上做广告等，这些都属于宣传营销当中广告宣传的手段和方法。

2餐厅展示

宣传营销的第二个方式是展示宣传。很多酒店都在做展示宣传，但是有的并没有把它做到位。餐厅展示有很多种方法：

1）原料展示

在餐厅里做一个贵重原材料的陈列窗，把一些海鲜、干货、新品等做成一个个陈列品。例如把海鲜当中的鱼翅、鲍鱼、海参做成陈列品，目的是让客人了解这些知识。

不过，很多酒店在做原料展示的时候，只有东西没有名称，更没有介绍，这种没有介绍的展示其实一点作用都没有。做展示要配上简短的介绍，因为客人在这个地方不会停留很久，也许只是一两分钟，在一两分钟内企业要让他看到你的核心的东西，能够引起他的兴趣，触发他的消费欲望。

2）半成品的展示

半成品就是快要做好但还没做熟的菜肴。有的餐厅把这些半成品装盘，做成盘菜或刺身摆在柜台上，供客人观赏，以便引起客人的消费欲望。

3）成品的展示

成品即做熟的菜。供展示的成品一定要色、香、味俱全，不能说一盘菜摆个十天半月，都有味了，色泽也不鲜艳了，这样会让客人大倒胃口。

4）生产制作的展示

另外，餐厅展示还包括生产制作的展示，例如客前烹制，即在客人当面做菜，让客人眼见为实，又例如，厨房明档等，也属于一种展示宣传。

5）图片/模型

当然，还有其他的方式，比如图片、模型，要么是原料或成品的图片、模型，要么是用来烘托气氛的。总之，这都是宣传的手段和方式。

二、交流式营销

交流式营销有两个方式：

1把握真实时间的语言推销

把握真实时间的语言推销，实际上就是通过和客人之间进行交流，在交流过程当中，达到营销的目的。这里面涉及到语言的艺术和语言的技巧问题。餐厅在日常培训中要将其作为重点来培训。餐厅工作人员，特别是服务员的语言要非常简洁、明了，而且要能够让客人容易理解，要能够把很专业的词汇、产品用通俗的语言表达出来。

2顾客购买心理的八阶段与营销策略

第二种方式就是顾客购买心理的八个阶段，经营者要去分析和研究它，在不同的阶段里面，采用不同的营销策略。

三、描述性语言促销

现在的客人，在餐饮消费上有一个共同的特点，叫盲从。他喜欢看别人吃什么，但别人吃的菜他不一定就吃，这就得看服务员的推销。例如，很多客人在点菜的时候，都会问旁边那张桌子上，那个盘子里面是什么菜，这是客人开始对产品产生兴趣。这个时候，服务员如果说得很到位，就能引起客人的消费欲望。但是很多服务员说完了菜品就没话了，顶多再问一句：你要不要来一个？这样说，一般客人点那道菜的概率最多是50%，但是如果服务员把这个菜的特点稍微地描述一下，客人对它的兴趣感就会增加10%。这就是在交流过程当中引起客人的兴趣。

四、奖励式营销

奖励营销的方法多种多样，现在很多饭店都在做，例如通过抽奖、摇奖、积分等方式提供的奖品，像奖券、奖金、奖品，又例如消费券、优惠卡、礼品券、旅游券、果盘、鲜花、蛋糕、酒水、日用品、巨奖等，这都是刺激客人消费的方式。消费者都有贪小便宜的心态，企业通过奖励的手段和方法，让他得到额外的价值，他会很高兴。

五、增值式营销

所谓增值式营销，实际上就是增加和提高顾客的享受价值，例如增加知识氛围的促销、提供附加服务的促销等，都属于增值式销售的手段和方法。

六、体验式营销

1体验式营销的手段和方法

所谓体验式营销，就是通过设计情调、增加顾客体验，或通过前卫的消费使顾客感受到一种前所未有的感觉。体验式营销常用的手段和方法，包括设计情调、增加体验、前卫消费。它以餐饮服务为舞台，以餐饮产品为道具，以顾客为中心，创造能够使顾客参与，值得顾客回忆的活动。体验式营销令顾客在参与活动的过程中得到一种前所未有的体验，从而对企业留下深刻的印象。

2站在消费者角度重新定义、设计促销方式

体验式营销是站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）等五个方面，重新定义、设计促销的思考方式。此种思考方式突破了传统“理性消费者”的假设，认为消费者在消费时兼具理性与感性。消费者在整个消费过程中的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。

3注重顾客参与

实际上这也是要求餐饮的经营者和管理者在推行体验式营销的时候，要注意顾客参与，注意顾客的现场表现。例如东北的二人转，现在也在改良，它融入了很多现代艺术手段和方法，其中有一个重要的方法是它非常注重顾客参与，所以它整个氛围非常好。

餐饮的促销活动也要考虑顾客的参与，顾客在参与过程当中，才会把他们的需求充分地表现出来。只有这样，我们才能够获取有价值的信息，才有利于营销手段和方式的设计。

七、热迷式营销

热迷就是狂热的迷恋。因为现在的消费者越来越聪明，所以我们要采取与消费者合作，共创价值的营销策略。热迷式促销强调三种能力：

1、 吸引顾客的能力

这个非常好理解，就是通过跟消费者合作，让消费者更好地了解企业，从而达到吸引顾客的目的。这要求员工要有这种吸引顾客的能力。

2、留住顾客的能力

光吸引顾客前来消费是不够的，这只是营销的第一步。吸引顾客的目的是为了留住顾客，让他成为餐厅的常客、老客户。吸引顾客不是特别难，难的是留住顾客，顾客如果被留住了，肯定是餐厅里的某样东西让他着迷，所以热迷式营销还强调员工或企业要有留住顾客的能力。

3、倍增顾客的能力

除了留住顾客之外，还需要企业有让顾客成倍增长的能力。这个倍增顾客，有可能是老顾客带来的，也有可能是通过广告宣传，也有可能是员工靠个人能力发展来的。总之，不管通过什么方式，如果餐厅里的顾客成倍增长，那么餐厅的效益马上就能上一个新台阶。

八、故事式营销

所谓的故事式营销，是餐饮文化的一个手段和方法。现在餐饮业强调饮食文化的弘扬，比如弘扬影视文化，就把菜品和某个历史故事联系起来，让客人在消费过程当中留下深刻的印象。

所以，要想做好故事式营销，首先要关注细节，关注细节才能够发现故事的线索；第二要整编故事；第三是趣味渗透，也就是发现一些故事的元素，然后把它编创成故事，同时增加一些趣味性的内容，让消费者的消费过程变成一种全方位的体验过程。

九、演秀式营销

演秀式营销，就是增加餐饮服务的表演性。例如深圳卖山坊的透明厨房里，厨师们在列阵大显身手，厨房外的顾客们可以一览无遗，而不用害怕油烟。因为厨房与餐厅之间隔了一道玻璃窗。这堵玻璃墙，既可以让顾客看到厨房里面的厨师，也可以让厨师在厨房里面充分的表演，这就是增加了餐饮服务的表演性：用厨房做舞台，厨艺就是演出，厨师在做秀。

所以，现在的餐饮经营活动的形式也是多种多样，变化多端的。这种厨艺展示、厨艺表演，尤其是现场的演出，非常受客人欢迎，因为它增加了餐饮活动的趣味性。

十、效应式营销

效应式营销就是通过名人、名士达到提升和扩大餐厅知名度、提高美誉度的手段。要做到这一点，要学会积累名人，要旁征一些轶事，通过名人效应，来达到市场推广的目的。因为消费者，甚至整个社会都很关注名人、关注明星，如果餐厅有这样的资源，一定能有轰动效应。

十一、潮IN式促销

潮IN式促销也叫潮流式促销，也就是把时尚、新潮的元素——酷、炫、IN、摆、棒、劲、强、Boutique、 Hip-hop、 爽、 秀、 型、甩等这些东西融合到餐饮的营销当中去。例如台湾的利制集团在苏州新开了一间酒店，店名叫雅致饭店。这个酒店引进了大量的时尚元素，运用到酒店的管理当中，非常受商务客人的欢迎。

十二、美食节的营销

美食节的营销，就是通过美食节来引起消费者的注意，吸引消费者的眼球，给顾客以消费的理由，给常客以新颖的感受，给管理以能力的展示，给员工以培训的契机。

美食节的策划和实施是美食节推广和营销的一个重要内容。进行主题的选择和策划要选择适当的时机，整个美食节活动要有周密的计划，在实施过程当中，要控制、把握和适当调整，结束以后要有一个总结评估。

第五章、部门内部管理制度

第一节、考勤制度

须按照酒店规定在8：25分前进行掌型录入；须在8：30分前按酒店仪容仪表相关规定更换好衣服，整理好仪容仪表，到达工作岗位并在部门签到本签到；（第一次违反，予以口头警告；第二次违反，将扣除二小时补休；第三次违反，按迟到处理。）

第二节、申请加班制度

跟进团体或某项工作须申请加班的，须提前提出申请并填写“加班申请表”，经各分部销售经理批准后，由市场营销部总监批准方可生效。其他原因（如长住客活动、参加酒店活动等）须计算加班的，须书写书面报告，说明原因，得到各销售部经理同意及市场营销总监批准后，方可计算；

加时间作补假的通常不超过半天，若超过半天的，将按实际工作时间计算；如需在酒店留夜至翌日的，有接送安排需销售经理跟进的，按实际工作时间计算。

周六及周日值班自动计为加班(按8小时计算),由行政组记录值班人员销假情况.原则上要求须在值班后一个月内提取加班钟时,提取加班钟时需按程序填写补休申请。

第三节、补休制度

需要补休的同事必须提前一天提出申请，并填写补休申请表，得到直接主管批准及市场营销总监批准后，方可生效；原则上，同一时间内，同一小组，不允许同时两人请假或补休；补休时间最少以半天（4小时）计算；

如有急事需临时补休的，或在上班的当天需补休半天的，须事前向直接主管电话报告说明理由，在得到批准后，方可生效，此种情况一个月每人不超过两次。事后，需要及时补回书面请假资料，留行政组存档备查；

未得到任何批准而擅自补休的员工，将根据不同情况给予不同的处分。

第四节、销售人员工作制度

一、出席会议制度

1.销售人员必须于每天早上8:15分准时出席部门例会，如有特殊原因不能出席例会，须向直接上级提前请假，并在例会开始前，报行政组，行政组在签到本上注明不到的理由；

2.每天下午17:15分参加部门销售例会，如有特殊原因不能出席例会的，须在会议举行前向会议主持请假。

（以上制度第一次违反，予以口头警告；第二次违反，将扣除二小时补休；第三次违反，按迟到处理。）

二、外出销售拜访制度

每天应在早上10：00前和下午15：00前离开办公室外出拜访客户。如需要在上述期间留在酒店内的处理工作的，必须事先获得直接主管的批准。

三、值班制度

1、值班时间安排:

1）星期一至星期五：晚上17：30 至 21：00

2）每天18:15至19：15,当值的销售人员需到大堂当值

3）星期六、日：上08：30 至 17：30

2、行政组每周五下班前出下周值班表，并通过OA通知销售人员及相关部门。

3、如需要调动值班更期的，请销售人员在组内协商调动，并自行通知总机及大堂副理。

4、值班人员须在大堂副理处签到和签离，留下联络分机号码/手机/传呼机号码；

5、如果当班时间当值人员出现不复机情况，第一次，予以口头警告；第二次，作旷工处理；而因不复机而造成的酒店任何损失，将酌情处理。

6、值班人员在离开时，负责关闭所有之电灯和空调，并锁好门.

四、完成销售拜访计划及报告制度

每周五下班前制定下周的“销售拜访计划”并以书面形式呈交市场营销总监。

每周五下班前递交“客人意见报告”并以书面形式呈交市场营销总监。

五、销售人员E．N．T．制度

1、销售人员须在酒店宴请客人的，须事先书面申请，填写“宴请表格”。在表格申请得到市场营销总监批准后，才生效；

2、遇到当天临时须宴请的情况，需预先向市场营销总监口头申请，获批准后，才能够生效。宴请后须补书面申请呈市场营销总监。（每个月只允许有两次情况，先宴请，后补申请）

六、 客户资料/系统管理及文件处理制度

1.定期更新系统内的公司PROFILE，如果发现公司没有价格或价格不对，请即联系行政组需更改公司的跟进人，房间价格等，需填写更改表并得到总监批准有关新公司的协议，由各销售人员负责收集齐公司资料，填写申请表并输入到系统中，再呈总监批准后交行政组出协议。协议如需邮寄，一般为挂号或平邮，特殊的需快递须经过批准。邮寄请各自填写信封，再由行政组统一收集并交寄。如果是传真或送递公司，请各自负责完成。

2.销售人员所获得的公司资料及公司联络人名片均属于酒店财产，应妥善保存。销售人员在转换、调离工作岗位或辞职时，需将上述有关资料交回部门处理。否则，因此而造成的工作不便及资料外泄令酒点遭受的损失将由该员工承担相关责任。

3.销售人员有责任维护名下公司资料的正确和完整。任何人未得到批准，不能更改他人公司之资料，或任意将公司变换销售人员。妥善使用客户数据资料库，任何对酒店/部门数据系统资料库进行蓄意破坏的行为，将按照酒店规定给予严重过失或开除处分。

4.长住房协议请由销售人员自行打印，并跟进有关房间安排、付款、回签等，并复印致财务、房务部，正版交行政组存档。

5.有关文件物品的传递，请放在指定的位置，由行政组每天按特定时间派发。而往前台的文件，则由支援组一天两次按指定时间派发。如有紧急的文件/物品需立即派送的，请自行派送。

七、报销制度

1.销售人员在制订拜访计划时，应与组员协商好路线的安排，尽量

利用酒店提供的专车外出进行销售拜访。

2.申请报销的出租车费需与拜访计划相同，可报销地段如下：（待定）

3.报销单据应在当天交行政组，有效之票据应清楚填写乘搭日期，

往返地址及销售人员的签名确认。票据由行政组统一安排报销。

第五节、享受手机津贴的人员纪律制度

一、手机必须24小时全天处于开启状态，任何情况下不得关手机。

二、手机应随身携带，不得以任何理由在手机响铃时卡断或不接来电，过后才以座机电话回复对方。每次手机响铃不得超过一分钟，如有特殊情况不能马上接电话时，应预先开启留言信箱，并在接到留言后尽快回复电话。

第六节、酒店/酒店信息资料保密制度

任何有关酒店数据、营运资料、人事调配、对竞争对手采取的策略及措施及酒店内部传阅资料均属于保密文件，未经酒店当局/部门总监批准同意，任何人不可对外泄露。

第七节、部门文件派送制度

一、部门文件要尽快处理派发到相关部门，行政组每天从酒店文件柜收取文件至少四次（其中包括每天下午5点30分左右必须查看酒店文件柜一次）；如有紧急文件或送客人之物品，请各人自行派送到各部门。

二、支援组每天两次将订房派送到前台（上午和下午各一次）。特殊情况，应马上将有关订房文件派送到前台。下班前，须将当天接到的订房全部送到前台。如有紧急文件或送客人之物品，请各人自行派送到各部门。

第八节、档案管理制度

一、商务公司/政府部门年度协议及各行政上文件由行政组统一存档

二、旅行社年度协议由负责旅行社之人员统一存档

三、各特别团体档案由统筹组统一存档

四、任何人不能将档案记录文件带离酒店，借阅档案须及时归还。

第九节、用EMS快递文件资料管理制度

一般市区内不使用快递服务（不包括花都、黄埔和南沙等较远之地方）非协议及发票等重要且紧急之文件，请不要使用快递使用EMS服务，非寄送香港营业部的，请遵守以下手续：

1、请自己填写邮寄单，注明邮寄人。

2、将邮寄单及使用EMS的理由及内容交营销总监助理处（市场部交市场部经理处）签批，签批后方可盖章，并使用快递服务。

3、在将邮寄包放于指定地方时，请填写EMS登记本。

第十节、办公室防火及安全管理制度

1、全体员工在办公室内必须严格按照酒店安全生产条例及消防安全条例进行安全工作，安全使用办公设备设施。

2、人离办公室需彻断一切电源，关门。

3、用安全合格的标准电源插座。

4、经常检查电器设备，如有问题及时维修。

5、保持办公室整洁，各样物品不乱丢乱放。

6、保持走火通道畅通。

7、办公室内严禁吸烟、严禁使用火柴、打火机等引火之物。

8、安全使用电脑、复印机等办公电器，定时定期进行检查及保养，保证办公电器的安全使用、不超负荷运作。

9、电源插座要使用工程部认可安全的电源，线路有序不乱。

10、每间办公室设立防火责任人，监督办公室消防安全的落实工作。

11、消防或安全隐患，必须按有关程序及时处理。日常工作期间要把安全摆在首位，防患于未燃。

12、做好办公室钥匙及更衣室钥匙的管理工作，在办公室内不要放贵重物品。

第十一节、服务质量标准管理制度

各质量标准管理小组组员分别负责各自部门之质量监督：

一、每星期质量督导员需根据标准进行不少于3次的质量检查，并在每星期一提交改进报告给质量标准管理小组组员。

对于达不到标准之事项，质量标准管理小组组员就各事件在该星期进行案例分析培训。

2、质量标准管理小组组长和组员每月召开一次会议，检查反馈各质量问题，就改进和未改进的商讨方法。

3、在每星期的报告及小组会议的基础上在每月7日前提交报告给酒店质量管理委员会。

4、每月报告也将同时以电子邮件形式发给各员工。

5、对于多次不能达到标准的员工及部门负责人给予一定的惩罚，对于有改进的，给予一定的奖励。

六、服务质量标准：

● 仪容仪表

遵守酒店有关仪容仪表的规定

本部门要求

需穿深色行政套装

在酒店内需带铭牌

● 服务质量化标准

(1）拜访客户和接待客人

1、按规定之仪容仪表

2、带备所需之资料，名片，笔及笔记本

3、提前五分钟在大堂等候（或约定之地方）

4、见客人，主动与客人打招呼，并称客人姓，如是第一次见面，主动介绍自己和随同同事，先介绍领导。

(2）接电话

1、电话响三声内需接听

2、用接电话标准语言

3、有可能称呼客人姓

4、转接电话需与客人说明转接到哪，并明确目标电话接通才收线，反之则主动为咨询对方需否留言

5、尽量提供帮助而不是将电话随意转接

6、如对方电话占线，应尽量留下客人姓名、公司名、电话及大概事宜，以便跟进。

(3）客人的问题

对于客人问题，需在当天内回复，如有特殊原因，也应在24小时内答复客人跟进情况。

(4）确认书

订房确认书应是当天订房当天清理。

(5）回复客人电话

对于客人留言应在当天回复，如有特殊原因，也需24小时内答复

(6）合约

对于客人要求签订协议，申请表应在当天内发给客人。收到客人申请表后，24小时内给客人以回电，商谈有关价格，并将资料录入电脑系统。在总监签批价格后，24小时出具协议，并知会客人协议情况。新开公司，应在一周内安排拜访。

(7）团体报价

对于所有团体的要求包括旅游团及商务团，应在24小时内回复报价。

(8）团体指引

特别团体指引除特别原因外，应在团队到达前5天发出。普通团体指引在团队到达前3天发出。

(9）订房热线

订房热线报表及领取信需在每月10号前准备好。

(10）客人参观酒店

准备工作：

1、了解客人的背景及参观的目的，24小时前设计好参观路线，并知会有关部门

2、客人到达前一天再次与客人确认到达的时间

3、客人到达前2小时检查所需要之房间是否准备好。准备好有关之宣传资料

4、客人到达前五分钟，到大堂或约定之地点等候客人，并带名片及资料

(11）工作协作单

1、宴会海报文字需要在2个工作日内完成

2、设计（初稿）卡、票券在7个工作日，推广宣传海报（不含写作）在10个工作日，普通菜牌及宣传单张（不含写作）在15个工作日，大菜牌及宣传册（不含写作）在25个工作日，节日装饰布置在20-25个工作日内完成。

(12）广告

1、稿件设计需在3个工作日内完成

2、稿件审批（尽快递交有关部门审批）

3、在广告刊登日前3天需确定内容和版面

4、合约管理，所有广告合约及付款文件应当天内归档摆放

5、付款时效控制，尽量控制在55天内。

(13）新闻稿

1、宣传推广性质之文稿，在宣传日前7天准备好。

2、新闻性质文稿，发生日后三天内进行报道，发生日前一天前准备好。

3、消息/专题类文稿，在发生日好五天内报道，发生日当天后之后一天内准备好

(14）数据报表（竞争对手，月度报表）

竞争对手数据应在每天下班前制作完毕

月报表应在每月15日前完成

(15）对客文件处理

文件应符合格式，用规范之纸张和无错别字

(16）订房确认书

应在当天给予客人回复

(17）订房内容应输入

正确无误，出错率在1%内

(18）经营指标

根据酒店每年的营业指标，完成各部门之任务，并控制好成本。