关键对话——如何在在关键时刻进行沟通的技巧

——《关键对话：如何高效沟通》读书笔记

在序言中，斯蒂芬.柯维这样写道：在高度紧张的生活节奏中，如何滋养我们的人际关系，如何利用有效地方式和技巧解决每天遇到的问题，如何形成新的、更好的解决问题的能力，这些问题无疑正变得越来越迫切。这些新的、更好地解决方式绝非“我的方式”或“你的方式”，而应当是“我们的方式”。

这是我分享这篇读书笔记想向大家传达的中心思想，希望在读完这篇文章后，大家能够找到“我们的方式”，而避免使用“我的方式”或“你的方式”。在这里，顺便缅怀这位我最尊重的作家，斯蒂芬.柯维，他因四月一起自行车意外事故引发的并发症，于上个月离开人世，他的《高效能人士的七个习惯》在全球发行量超过2000万本。

一、 何为关键对话？

你是否遇到过以下情景：

1、当你和A讨论他的个人行为习惯时，你认为A的言语经常令周围的伙伴感到不舒服，而他却觉得他的表达方式很受欢迎。

2、当你要求B必须严格执行食品安全操作流程时，B认为应该先确保产品制作速度，你的想法是迂腐之见。

3、当你在要求C执行换水筛粉标准时，C非常激烈的表示反抗。

当它们出现时，我们是否在大多数情况下显得束手无策？或者你很容易就被激怒？或者你一下子陷入沉默？

所谓的关键对话，有三个特征：首先，对话的观点有很大的差距，如情景1；其次，对话存在很高的风险，如情景2，如果你没有说服对方，那么食品安全就存在隐患；最后，对话双方的情绪非常激烈。

人类的自我保护天性使我们即便知道关键对话的重要性，但大多数情况下我们会采取要么逃跑（沉默）要么攻击的策略（被激怒），这种被本书成为“傻瓜式选择”的非此即彼的二分法导致的结局往往是：对话双方都忘记了他们对话的目的是什么。

二、 从“心”开始：确定共同目标

两个小女孩都要上厕所，都憋了很久了，但是却为谁先上厕所吵了起来，结果吵了半个多小时，互相指责，最终姐姐让妹妹先去了。两个孩子最想做的事情是上厕所，但她们的作法却完全相反，她们争吵起来了，如果一开始姐姐就让妹妹先去，她们大不必在憋半个多小时，她们的争吵不但让她们互相指责起来，更让她们的目标遥不可及。

要解决问题，我们要做的第一步是要改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的，这恰恰是人类面对沉重的压力和反对意见时的自然反应：或攻击——战胜对方乃至惩罚对方；或逃避——避重就轻、表面和谐乃至沉默。我一再强调人类自我保护的自然反应，是想告诉大家，面对关键对话时，这两种反应都必然在某种程度上引起你的思维短路，失去思维能力。

那么，我们应该怎么改变错误观点？

首先，关注你的真实目的。《关键对话》一开始就强调两个原则，第一个原则是明确自己的对话目的，第二个原则是在对话过程中始终注意维护安全感。

让我们回到刚才两个小女孩的故事，她们真实的目的是什么？希望尽快上厕所！然而她们却随着争论的深入，她们的目的变成了战胜对方，上厕所的这个真实目的被转移了！怎么避免这种目标的转移？

《关键对话》这样写道，“你应该首先审视自己的目标和动机是什么，谈话过程中问问自己希望达成什么目标……一旦怀疑内心的目标发生变化，你就可以下意识地进行调整。”你可以问这三个问题：

我希望自己实现什么目标？

我希望对方实现什么目标？

我希望我们之间实现什么目标？

当你审视着三个问题，你的目标就不再是局限于“我的”“你的”而是“我们的目标”，你将不再纠结于你的目标，因为你可以创造你们的共同目标。

其次，拒绝傻瓜式选择。回到情景3，告诉我，你在这种情景中，你的第一反应是什么？沉默还是愤怒？《关键对话》这样说道：“沉默是把杀人刀！”作者举了一个医院的例子，医生没有按规定戴口罩帮病人打针，84%的护士看到了都会保持沉默，且不说护士的沉默，换做病人，我相信有接近70%的人会保持沉默，另外20%的人会愤怒地指责医生的操守。这就是典型的傻瓜式选择，你会沉默或者会被激怒而发起攻击，结果显然都会把事情搞砸：员工会将沉默当成默许，而攻击则会引起更严重的冲突。

对话高手拒绝“傻瓜式选择”，他们会提出新的选择。《关键对话》给出了一个非常好的工具“对比说明”。首先，你应当阐明自己真正的目的；其次，说明你不想实现的目标；最后，提出一个更有建设性的问题。比如情景3，对话高手会这样继续他们的对话：“我希望你能按标准执行筛粉换水，因为这对产品品质乃至食品安全都非常重要，但我不希望你觉得我这样做是针对你或者增加你的工作强度，进而造成你的不满，那么，我想知道，是什么问题让你不执行筛粉换水呢？”

三、 营造安全的对话气氛

让我们回到情景1，继续你们的对话，将会发生什么？要么，对方答非所问，最终导致难堪的沉默，要么对方觉得受到侵犯，断然拒绝和你的谈话，甚至愤怒地指责你侵犯他的人格尊严。结果都是一样，你们把事情搞砸了。

这都是因为你们太过于专注对话内容的本身，你们太过强调个性的好坏问题，而没有弄清楚对方为什么要谈这个话题，甚至在谈话过程中，你们也没有观察到对法情绪的变化。

管理学对沟通的研究表明，日常沟通中，一般人认为非常重要的语言信息，其实只起到了7%的左右，93%以上的有效信息是通过非语言表达的，而非语言信息中情绪的影响力超过55%。这也是《关键对话》把沉默和暴力作为影响对话安全的两个重要因素的原因，作者这样写道：“我们要求你对沉默和暴力表现作出新的理解，把他们视为对方失去安全感的信号。”

最常见的沉默有三种形式，即掩饰、逃避和退缩。掩饰是指对问题的轻描淡写或有选择地表达观点。冷嘲热讽、甜言蜜语和字斟句酌是掩饰的常见形式，比如，“我并不是不想洗手消毒，但是我很忙，而且其他伙伴也没有这样的习惯。”讲话者想告诉你，洗手消毒不是必要工作。

逃避指的是完全避开敏感话题的行为，避重就轻，从来不涉及真正重要的问题。比如，我觉得坚持标准很重要，但是我觉得应该大家一起做……实际上，这样的话表明讲话者在逃避自己的责任。

退缩就是指推出对话机制，不想继续对话了。比如，“好吧，你不用说了，我下次一定不会这样。”“对不起，我现在很忙，我不想和你讨论这个问题。”

而常见的言语暴力同样用三种形式，即控制、贴标签和攻击。攻击是比较容易发现的，控制是指胁迫对方按照你的思路考虑问题，比如，“我已经洗得非常干净了，再洗也没有用了！”讲话者是想控制你不要让他重做。

贴标签是指把某些人或者某些观点加上标签，把它们视为具有某些特征的一类人或物。比如，“你老是喜欢在餐厅经理面前说我坏话，给我小凳子坐，这一次也不例外啦！”真正含义：我干嘛要听你的，你爱怎么说怎么说，总之你就不是个好东西。

在面对沉默和暴力时，你通常会怎么办？千万别做傻瓜式选择！这些信号都在告诉你，对方感到安全受到威胁，如果你要继续你们的对话，你必须想办法营造安全的氛围，你应该暂停对话，营造安全，然后才返回对话。

暂停对话最有效的方式就是强调共同目的，就像作者所说的“安全感的第一个条件是共同目的。共同目的是指，你应当让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关系他们的目标、利益和价值。反之亦然，对方也能让你感到他们关注你的目标、利益和价值。”当你发现对话出现危机时，你需要问自己两个问题：

对方觉得我在对话中是否关注其目的？

对方是否信任我的对话动机？

如果两个答案都是否定的，那么，你需要回到先前的三个问题“你的”“我的”“我们的目标”是什么？

再回到情景1，你应该这样强调你们的共同目的，“我不希望你觉得我在侵犯你的个人生活习惯，事实上我非常尊重你，我只是希望你能够注意到你的某些行为会对团队造成负面的影响，我希望我们能够一起找到更好的解决方法，这会让你更加受到伙伴们的欢迎。”

这里运用到的语言方式被称为“对比说明”，通常包含“否定部分”和“肯定部分”，否定在前，肯定在后。这种方法是在对方对你的目的产生怀疑时，用于打消对方认为你不尊重他们或抱有不归企图的误解（否定部分），同时确认你的真实目的（肯定部分）。要注意的是，对比说明并非道歉。

当然，对方感到威胁的时候，往往是因为你真的做出了伤害对方的行为。这个时候，你必须表现得非常大度，立即向对方表示歉意，你必须学会关注自己道歉的真正目的，放弃什么面子、争强好胜的想法，让对方感到你是诚意的，否则将会让情况变得更糟糕。比如，在情景3中，你确实误解了对方是因为想偷懒才不执行筛粉换水，实际上，他感到不公平，你应该勇敢的表达你的歉意，“我注意到你平时工作非常努力，没有体会你的心情，对此我非常抱歉。”

我介绍了三种暂停对话的技巧，道歉、对比说明、强调共同目的，还有一种非常重要的技巧，就是当发生分歧的时候，使用创建共同目的的方法。

让我们看看情景2，看起来你们并不存在共同目标，实际上，你们都意识到食品安全的重要性，但只是程度不一致而已。你应当要学会对方策略背后的目的。首先，如作者所言“期望目标是一种策略，策略带来的结果才是实际目的。换句话说，我们总是把愿望或目的和策略混为一谈”，“在这种情况下，我们可以这样打破僵局，试着问对方：‘你为什么这样想？’”

当你这样问B的时候，B会回答你他不是不关注食品安全，只是更加重视速度，因为他不想被顾客投诉，或者他甚至会觉得你强调食品安全只是表面功夫，而速度是顾客更加重视的问题。这个时候，你们的共同目的终于出现了：你强调食品安全，是为顾客和品牌着想；对方强调速度，同样也是为顾客和品牌着想。如何创建你们的共同目的，此时显得不言自明。

四、 总结

本书第一章引用萧伯纳的话这样写道，“沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。”学习型组织课程告诉我们，沟通的责任100%在自己，而关键对话的技巧，是在我们面对不同的观点、强烈的情绪、巨大的风险时能够提高沟通有效性的工具，这些工具不仅对于提升你的工作效率有所帮助，就像这本书的副标题“营造无往不利的事业和人生”所言，同样能够对你的人生带来帮助，真心希望这些工具能够帮助大家避免“我的”“你的方式”，进而找到“我们的方式”。

总而言之，营造安全的对话气氛对于确保共同目的的达成至关重要，并且需要不断地练习各种场景和技巧，从今天起，我们一起更多的关注自己的对话，熟能生巧，成为对话高手。

《关键对话：如何高效能沟通，营造无往不利的事业和人生（原书第2版）》（美）科里.帕特森，约瑟夫.格雷尼，罗尼.麦克米兰，艾尔.史威茨勒 著

机械工业出版社