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第一章职业道德
一、名词解释：职业道德职业道德是调整人与人之间，人与社会之间的行为规范的总和，是判断人们行为的标准，是我们从事一种职业应该尊守的准则。
二、职业道德的特点良好的道德不能用强用制的方法或武力来解决，要靠社会与人们及长期社会实践中形成的道德观念、习惯和内心信心来维持。
三、职业：社会生活中，对社会所承担的一定职责和所从是的专们业务。四.职业道德的特点与范围：
1、具有职业性和多样性
2、具有稳定性和继承性
3、适用性一一侧重对实践的要求4、成人性五.如何培养良好的职业道德
首先要明确职业责任：从业者对社会，对集体和服务对象所承担的社会责任和义务，各行各业的职业责任就是忠于职守，尽心尽力。（比如：促销员促商品时，另一促销员不得同时上前促销商品。）
六.职业纟己律：从事各种行业的人们要共同遵守的行为规则，包括组织纪律、劳动纪律、财政纪律、行为特殊纪律。七.职业理想
1.理想：人们对美好未来的向往和追求2.职业理想：是人们对某种职业的向往和追求。八、职业道德的基本原则
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1、职业道德的基本原则：集体主义原则（团队精神）。
2、社会主义职业道德基本原则的具体表现是：我为人人，人人为我,每个人既是服务者，也是被服务者。3、基本规范
A、忠于职守，热爱本职一一爱C、讲究质量，注重信誉一—优E、遵纪守法，谦洁奉公
严
G、锐意改革，开拓创新一一创J、团结协作，互相友爱一
A、热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。B、热爱集体，勤俭节约，爱护公物,积极参加管理。
C、热爱本职，学赶先进，提高质量，讲究效率。D、努力学习，提高政治、文化、科技、业务水平。E、遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度。F、关心同志，尊师爱德，和睦家庭，团结邻里。
G、文明礼貌，整洁卫生，讲究社会公德。用人原则：德、才兼备，不可只取偏面。
B、热诚服务，文明服务一一诚
D、钻研业务，提高能力-------精F、积极进取，勇于竞争一
第二章服务意识
、什么叫服务
是指在进行商品销售时，熟悉顾客的消费心里，采用适当的方法，提供相
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关的服务，借以打动顾客的心，使之心情愉快，感觉到舒适便利。二、服务的种类：
有形的服务.无形的服务三、服务的规范：
服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序。服务态度：要使顾客高兴而来，满意而归。四、服务宗旨：让顾客满意。五、服务目的：销售我们的商品。
1、速度……售服务要迅速。
2、热情大方……销售服务过程中要常带笑容，将商品按计划或超计划的销售出去的同
时，将其附加值微笑一并销出去。
3、诚实：介绍商品要实事求是、微笑要诚、专业素质要高、自信心要强；要礼貌待客，
不要让顾客生气、要买卖公平，不要让顾客吃亏；介绍商品要真实，不要让顾客上当。
4、就是上帝
5、顾客永远都是对的。假如顾客错了，请回到第一条！6、
以我们真诚的服务来淡化和分解顾客的烦恼。
沃玛的成功密决：
低买低卖微笑攻势
六、什么叫销售销售就是一种说服过程。七、现在消费者普遍存在三种类型：