物业项目保安保洁服务标准

秩序维护服务

一、秩序维护部班长岗位职责

1. 监察及教导各服务人员工作。

2. 做好服务人员的考勤工作、主持岗前训示、检查仪容仪表、分派岗哨有关工作。

3. 教导及训练下属员工，并提供训练课程予新到职员工，考评及报告管理服务人员上班工作的情况。

4. 不定时巡视、督促各岗哨，及时纠正违章违纪行为。

5. 处理一般性的治安案件和客人投诉。

6. 管理好各班的警具器械和公用物资。

7. 当班时发生紧急情况和突发事件时，应立即赶到第一现场处理，发生重大问题立即报告售楼部负责人，一般问题做好书面记录、分析并报告。

8. 主持班后会讲评当天的工作情况，主持每周的班务会，并呈报售楼部负责人。

9. 完成售楼部负责人交给的一切任务，并做好当班工作。

10. 每月25日前向公司呈报工作总结和工作计划

二、售楼部礼仪岗岗位职责

1. 指挥门前的秩序，使门前周围保持畅通和良好的状态，维护售楼部形象。

2. 根据班长的安排当值上岗，阻止不受欢迎的人进入售楼部（衣衫不整、携带宠物、吸烟以及携带危险品、精神病患者）。

3. 检查进出人员，杜绝闲杂人员进入售楼部。

4. 坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，以微笑迎接惠顾的客人。

5. 对可疑人员应报告班长及售楼部负责人对其进行监视。

6. 发现客人有遗留物品应立即向班长汇报并上交，严禁擅自打开遗留物品。

7. 售楼部开放时间带出大门的物品必须要有出门条，并对所填写物品的内容进行核实。

三、形象岗及巡逻岗岗位职责

1. 定人、定时巡查售楼部各区域重点设施和周围的安全管理服务工作。

2. 检查各类灭火器是否正常、消防通道是否畅通无阻及照明指示灯是否正常工作，特别是夜间的巡查及一些死角地方的检查，确保管理服务之周全。

3. 对施工的人员要检查是否有工作证，无证人员要问清原因，如是闲杂人员立即礼貌劝其离开售楼部。

4. 巡查时若发现办公区员工通道门未锁好，应立即锁好。

5. 如发现设施被毁坏须予以记录并通知售楼部负责人。

6. 发现有异常情况或可疑人员要密切监视，认真观察，加强布控，防止罪案发生。

7. 如果接到火警，要问清楚楼层及区域，迅速赶到火灾发生现场查明原因，并扑灭初起发生的火灾。

8. 按规定的巡逻路线巡逻并做好记录，不得把巡逻路线透露给无关人员。

9. 在当值期间巡查停车场及各停车道路车辆情况，如发生有损伤的车辆要作出详细登记。

10. 在巡查中注意停车场及停车道路设施状况，确保车辆设施不被人为损坏及盗窃。

11. 发现可疑人员在车场范围内逗留，应礼貌地予盘查，如无特殊情况应请其离开。

12. 如遇到停车司机在驾驶中撞毁或刮花车场设施及停放的车辆，应将司机留在现场处理，或通知负责人到场处理。

13. 如发现有人盗窃或破坏车辆及附属物品，应马上知会其他同事支援并履行自己的职责。

14. 如有司机醉酒驾车入场，要特别留意其动向，防止其损坏其他车辆或车场物品。

15. 指挥进入车辆按规定停车，确保车场停车秩序。

16. 指挥出入车辆按指定路线进出。

四、服务标准

A. 工作态度

1）.对业主和同事的最基本态度，要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。

2）.微笑迎送客人及领导和同事。

3）.提供高效率的服务，高效率地完成工作，急业主所急，为业主排忧解难，以赢得业主的满意及为公司赢得声誉。

4）.无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好服务印象。

5）.各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相推诿，应同心协力解决困难，维护公司的声誉。

6）.忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，阳奉阴违。

B、仪态

1).立姿工作，其正确姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2).在休息就坐时，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得拖鞋。

3).工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。

在上班时间，与领导相遇需行礼或者问好，以示尊重。

C、仪表

1) 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗衣物。

2) 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物。

3) 头发要常洗、整齐，男员工不准蓄长发，烫发，头发不得有头屑。

4) 不得佩戴任何饰物、留长指甲。

5) 必须佩带工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。

D、表情

1) 微笑是员工最起码应有的表情。

2) 面对业主住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要是还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3) 和他人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

4) 双手不得叉腰、交叉胸、插入衣裤或随意乱放，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5) 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖挽手而行，与业主相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，与他人同时进出门（如电梯门），应让他人先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6) 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话，喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

7) 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。

8) 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。

9) 不得用手指或笔杆批他人和为为他指示方向。

10) 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

11) 他人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12) 在为业主服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。

13) 员工在服务、工作、和他人交谈时，如有业主走近，应立即示意，以表示已注意他（她）来临。

E、 言谈

1) 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量不要过高，亦不要过低以免他人听不太清楚。

2) 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。

3) 三人以上对话，要用相互都懂的语言。

4) 不得模仿他人的语言语调和谈话，不讲过份的玩笑。

5) 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

6) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦他人。

7) 要注意称呼业主姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

8) 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”

9) 无论从他人手上接过任何物品，都要讲谢谢。

10) 业主来时要问好，注意讲“欢迎光临塞纳国际？”，客人走时，注意讲“请慢走”，或“有什么需要可随时找我们”。

11) 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

12) 暂时离开面对业主，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来要后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始工作。

13) 当为业主完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

F、 工作服

1) 工作服应干净、整齐、笔挺。

2) 非工作需要，不得在管理区域外穿着工作服。

3) 纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

4) 工作服外衣衣袖、领口，不得显露个人衣物及个人物品，如（纪念章、笔、纸张等），工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。

5) 只准按规定着黑色皮鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋。

G、电话

1) 所有来电，务必在三响之内接答。

2) 接电话先问好、报单位，说“您好，**值班室室，请问需要什么帮助？”，不得倒乱次序。

3) 通话时，听筒一端应放在耳朵上，话筒另一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。

4) 必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5) 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线或用力掷听筒。

在岗位上，不得拨打私人电话，家人有急事来电，应语言简洁，尽快结束通话。

保洁服务

一、保洁工的岗位职责：

1． 在领班的领导下，负责具体清洁工作。

2． 按照班次，准时签到，要求制服干净，整洁并佩带头花。

3． 从储物间取出所有清洁用具，检查是否洁净并能正常使用。

4． 按照工作程序对负责区域进行清洁直至达到规定标准。

5． 在工作中若发现任何须纠正，及时向领班或售楼处负责人汇报，以便得到及时纠正。

6． 负责清理垃圾桶，保持清洁用具的整洁及性能良好。

7． 在完成当日责任区域卫生工作后，需仔细清洁用具，倾倒垃圾，并安排将该天所产生之垃圾运走；及将清洁用具和清洁剂放置储物间。

8． 协助做好安全防火工作，发现问题及时上报领班或售楼处负责人。

9.下班时将钥匙交至库房工作间并签字。

10. 完成领班交办的其它工作。

二、员工礼仪规范

1、保持微笑，礼貌待人，热情服务，是客户评价我们服务质量好或差的重要因素。所以，每位员工都要对人有礼貌，要养成使用礼貌用语的习惯。

2、文明用语有：“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“打搅啦”、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您的吗？”，称呼有“小姐”、“太太”、“先生”等。

3、见到客人要问候，道“早上好”要点头微笑。工作中如碰到领导经过，要主动停止手中工作，站立问候并让道 。

4、同事之间也应保持礼貌，要养成礼貌待人的良好习惯。

5、问候客人时，一定要面带微笑，微笑是最好的语言，时常微笑可获得人家好印象，但笑要有分寸，不可大笑。

6、每一位员工到了新的项目点，就应该在项目主管的介绍下认识甲方主管。正确的称呼能给客人留下好的印象。

7、仪容仪表：服务行业中，每位员工的仪容仪表都会直接影响到整个公司的形象，所以，每天上岗前，员工都要整理好自己的仪容仪表，保持良好的形象，具体要求如下：

1) 制服 : 干净平整，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线等。

2) 鞋 : 统一式样，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，不能穿高跟皮鞋。

3) 袜 : 女员工袜为素色，男员工为深色，无破损，无异味。

4) 头发 : 男：前不遮眉，后不盖领，两边不过耳朵，不能剪奇异发型。不能染黑色以外的任何颜色，胡子天天刮。女：长发后面应扎起，前不盖面部，不能散乱。

5) 双手 : 干净，指甲应勤剪，保持干净，只可涂浅色透明指甲油。

6) 饰物 : 只可戴一枚结婚戒及手表，不能戴项链，不能戴吊坠耳环。

7) 衣袋 : 不能放大串钥匙（除工作间及更衣室衣柜匙）及其它物品，保持平整。

三、日常保洁工作内容

1、售楼大厅公共区域之日常保洁；

2、水吧之日常保洁；

3、样板间之日常保洁；

4、会议室、办公室之日常保洁；

5、公共楼道、消防通道及楼梯之日常保洁；

6、风口、外露管道、标志牌等饰物及室内外排水沟之定期清洁；

7、卫生间之定期清洁；

8、消防设施之日常保洁；

9、垃圾桶、垃圾房之日常保洁，日常垃圾收集；

10、地毯的定期清洗；

11、不锈钢扶手的定期养护；

12、其他临时清洁服务。

日常保洁服务要求标准

一、售楼处室内公区

清洁次数（/次）

二、水吧位置

三、办公室、会议室

清洁次数（ /次）

四、走廊等公共区域

清洁次数（ /次）

五、步行梯

清洁次数（ /次）

六、卫生间

清洁次数（ /次）

七、室外停车场

清洁次数（ /次）

八、售楼部外围范围内

清洁次数（ /次）

九、样板间

清洁次数（ /次）

十、垃圾处理