纳税服务亮点工作经验交流材料

篇一：濮阳市国税局全省纳税服务工作经验交流材料

濮阳市国家税务局全省纳税服务工作经验交流材料

之一：创新纳税服务手段探索推行“一窗多能”服务模式（濮阳市国家税务局20XX年）

今年，我们以开展“纳税服务年”活动为载体，认真贯彻落实“执法＋服务”的理念，以纳税人需求为导向、以信息化手段为依托，市局办税服务厅在城区范围内探索、推行了“一窗多能”服务模式，取得了明显的成效，受到了纳税人和办税服务人员的好评。

一、实施“一窗多能”服务模式的背景

（一）树立“执法+服务”理念是建立我国税收管理模式的必然选择。范立新局长在20XX年全省国税工作会议上的讲话中明确指出：今年，要“以降低纳税成本为重点，创新服务理念增强服务效能”，要把纳税服务作为全局性重要工作，加快推进由“执法+管理”向“执法+服务”的转变，积极主动地为纳税人提供方便、快捷、低成本的服务。通过提供这种全面、高效的纳税服务，提高纳税人自觉履行纳税义务的遵从度，构建和谐的税收征纳关系。办税服务厅前台作为直接面向纳税人的服务窗口，提供全面、方便、快捷、低成本的纳税服务显得尤其重要。

（二）“始于纳税人需求，基于纳税人满意”是我们纳税服务始终如一的追求目标。在20XX年年初开展的纳税服务调查问卷中，纳税人提的最多的问题是办税重复排队，在办税高峰时这一问题更是突出。造成这一问题的突出原因就在于推行“一窗多能”模式之前，办税服务厅前台，我们按照业务分类设置了税务登记，发票发售，申报征收三类小综合窗口，各个窗口流水作业。但这种窗口模式存在以下弊端：一是纳税人办税不方便，纳税人一次如需办理几项涉税事项时，

要跑几个窗口，耗费的时间较多；二是容易造成各窗口各自为战，相互推诿，特别是涉税咨询更易发生扯皮现象。三是不便于税收控管，特别是“税务登记”、“发票管理”与“申报征收”窗口间难以及时沟通协调，相关数据（如发票验旧数与申报数）不能及时比对，给税收征管留下漏洞。

要解决这些存在的问题，在经过大量深入调查，借鉴外地经验的基础上，我们充分认识到：必须对单职能窗口的设置方式进行改革，设置大综合窗口，使每个窗口基本涵盖办税服务厅的所有业务。

二、实施“一窗多能”服务模式的准备

（一）“一窗多能”服务模式的探索和逐步到位。办税服务厅做为税务机关开展纳税服务的重要平台，早在几年前，我们就开始研究、探讨以纳税人需求为导向、以信息化为依托，如何为纳税人提供方便、快捷、低成本服务的思路指导办税服务厅建设。

20XX年4月份，我们以总局加强增值税一窗式比对为契机，开始整合申报类业务，将申报征收与报税、增值税专用发票认证、金税工程发行等业务整合到申报窗口集中办理。从20XX年4月1日起，我们又对发票业务进行了整合，将原来专用票和普通票分窗口发售的模式，整合成一窗一人一机多票种发售模式，即从发票分售到一机多售，纳税人在一个窗口可以购买多种发票，节省了纳税人因购买不同票种奔走多个窗口等候排队的时间。

20XX年初，在积累了整合工作丰富经验的基础上，我们组织专业人员开展技术攻关，首先扩大服务人员征管软件操作权限。在后台扩大了服务人员的操作权限，既能登录综合征管软件V2.0，也能登录金税工程，可以办理所有的前台业务。其次打破了征管软件的一些常规管理使用方法。在技术问题上，我们创造了“一显双机”模式，

最终突破了报税认证卡和发票发售卡不能一机兼容的技术难题，为“一窗多能”服务模式的设置扫清了障碍。

（二）实施“一窗多能”服务模式的其它保障措施。“一窗多能”服务模式的推行，必然会对窗口人员的业务素质、服务标准等都提出了更高的要求。为此，在推行“一窗多能”模式之前，我们采取了以下保障措施：一是强化岗前培训，发挥人机结合的最大效用。二是规范服务标准，扎实开展首问负责制、限时制、预约服务、提醒服务、延时服务等服务措施。三是健全激励机制。制定实施了《办税服务厅绩效管理办法》，以各窗口当月工作量为基础，实行多劳多得，优劳多得的分配机制。四是实行主任流担带班制度，负责处理接受纳税人咨询，监督服务质量，处理征纳可能出现的纠纷等问题。

三、实施“一窗多能”服务模式的设备配置和操作

为解决综合征管系统和金税工程互不兼容，而且系统庞大不能同机运行问题，我们采用“一显双机”模式，即：采用信号转换器解决专用发票发售与报税认证两大子系统不兼容的问题。每个窗口每人配置两台电脑主机，一套显示器和键盘，一个切换器，其中，一台主机安装发票发售金税卡，一台主机安装报税认证金税卡，两台主机共用一个显示器，通过切换器选择使用哪台主机。

“一显双机”使用起来非常方便，被大家亲切地叫做“一拖二”。在选择使用哪台主机上，具体操作有两种选择，可用键盘上的热键（ScRoLLLocK键）+1或2选择1号或2号主机，也可用切换器上的切换按钮转换1号或2号主机。只需要两秒钟，显示器就可以迅速从1号主机切换到2号主机。

四、实施“一窗多能”服务模式取得的成效

今年4月份，我们推出了“一窗多能”的服务模式，撤销了原设

置的”税务登记、发票发售、纳税申报”等16个单职能窗口，整合、设立为8个都能办理税务登记、报税认证、申报征收、发票验旧发售、违章处罚等办税厅涉税事宜的“一窗多能”服务窗口。这“一窗多能”服务模式运行以来取得了明显的成效，办税服务厅没有发生一起服务投诉事件。

（一）“一窗多能”服务模式消除了办税的排队现象。由于8个窗口职能完全相同，纳税人无需在窗口之间来回穿梭、重复排队，在一个窗口就可以办理所有涉税事宜，有效地消除了办税厅尤其是高峰期的排长队现象。据调查：纳税人普遍反映，尽管大厅里人数最多时有40多人在排队等候，由于每队都只有5、6人，仍然秩序井然、丝毫不存在拥挤现象。

（二）“一窗多能”服务模式缩短了业务处理时间。“一窗多能”服务模式只需一次输入，就可以办理所有业务，不必再多次打开、关闭征管软件，整体处理时间缩短了三分之二。如据现场调查了解：某一纳税人，在6号窗口排了一次队，就办理了发票验旧、认证、抄税和申报四项业务，一共用了不到30分钟，这让他难以想象。以前办理同样的业务，他要到各个窗口前排上四次队，花费整整一上午的时间。

（三）“一窗多能”服务模式堵塞了窗口间资料难以及时沟通的漏洞。它利用信息化强化了计算机网络对办税厅业务工作的支持，促进了信息的共享。资料内部结转，限时办结。如纳税人申办增值税一般纳税人资格及其他税务资格认定、减免退税及其他涉税申请、审批事项时，窗口人员对纳税人申请资料的规范性及内容完整性、准确性审核后，即时受理，内部各承办部门及承办环节限时办结等。

（四）“一窗多能”服务模式优化了人力资源配置。由于办税高

峰期的业务量，被8个综合服务窗口自然分解，虽然服务人员由原来的36人减少到30人，但由于每个窗口业务相同，每个窗口业务量较为均衡，实现了人力资源优化配置，在人员技能上突破了按功能、部门分配人力资源的局限，每个人都能够从事任何一项办税业务工作，既有助于提升办税人员的综合能力，也有利于人员之间的顶岗。

（五）“一窗多能”服务模式较好的解决了大厅前台服务人员的绩效考核评价问题。由于大厅8个窗口前台服务人员从事相同的办税业务，这就使得前台服务人员的工作标准量化和以同一服务标准进行考核评价成为可能。这就减少和避免了“干多干少一个样、干好干坏一个样”的消极影响，形成了多劳多得、绩酬匹配的良性工作机制，促进了大厅前台各项工作的办税效率的提高。

五、存在问题

实施“一窗多能”服务模式以来，虽然在提高工作效率和服务效率等方面取得了明显的成效，但是“一窗多能”服务模式毕竟只是一个成功的探索，并且由于多种因素的制约，在运行过程中，还存在一些问题：一是切换器切换时有时不太稳定；二是由于每个人有两台主机、一台针式打印机、一台激光打印机（两人合用）、一台扫描仪等设备，存在线缆过多较乱现象（注：现已解决）；三是轮岗人员新到岗位素质需要进一步提高等问题。针对存在的问题，我们将在今后的工作中继续探索，不断完善。

篇二：国地税纳税服务工作交流经验材料

全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料

全面推进国地税协作实现纳税服务新跨越宁夏回族自治区国家税务局宁夏回族自治区地方税务局

近年来，宁夏国税局、地税局立足于纳税人的实际需求，围绕纳税人最关心的现实问题，积极探索国地税联合开展纳税服务的新路子，建立起了国地税联合开展纳税服务的新模式，有效地解决了长期困扰纳税人的“重复办证、重复缴费；重复报送、重复跑路；重复投诉、重复受理”的问题，实现了在协作中优化服务资源、在工作中形成服务合力、在创新中提高服务水平的目标。我们主动加强协作配合，提升行政效能的做法得到了自治区政府高度评价。近期，自治区政府主席王正伟、自治区政府常务副主席齐同生分别做出重要批示，对税务部门主动加强协作、服务经济、关注民生、提高效能的做法给予充分肯定，要求全区各有关部门学习借鉴

。我们的主要做法是：

一、建立长效机制，构筑纳税服务新格局

（一）建立高效协作机制。我们联合拟定了《关于进一步加强效能建设提高纳税服务水平的意见》，经自治区政府审议后，以自治区政府文件下发全区执行，从高层次建立了纳税服务合作机制。我们还结合实际，建立了联席会议制度，坚持每季召开一次工作例会，每半年进行一次工作总结评估，使纳税服务工作步入了常态化轨道。

（二）确立科学工作目标。我们共同制定了《20XX-20XX年纳税服务工作规划》，明确了一个时期内纳税服务工作的指导思想、主要任务、工作目标和保障措施，确定了锤炼办税服务人员综合办税能力、数据分析能力和纳税辅导能力三项基本功；明确了加强法制化建设、实行专业化分工、采取集约化管理、开展个性化服务、打造优美化环境的五项任务；提出了推进纳税服务机构规范化、纳税服务技能专业化、纳税服务制度系统化、纳税服务措施现代化、纳税服务程序公开化、纳税服务手段人性化、纳税服务途径多元化、纳税服务考核标准化的八项目标建设；全力打造“宁夏税务12366直通车”服务品牌，最终实现纳税服务效率提高、纳税成本有效降低、纳税人合法权益得到切实维护、纳税人的满意度和税法遵从度提高的工作目标。

（三）建设规范制度体系。我们联合开发了《12366纳税服务信息系统》和《宁夏国地税网上办税服务厅》等公开办税系统，共同制定了联合办理税务登记、联合开展纳税信用等级评定、联合开展税务稽查、联合评定个体定额、相互委托代征税款等5项制度，统一规范了联合开展纳税服务的内容、方式和要求，实现了纳税服务工作制度的系统化、规范化、专业化。

二、丰富服务内容，拓展纳税服务合作新领域

我们按照“确立项目，共同组织，分步实施，整体推进”的原则，积极开展了以下工作：

联合开展了办理税务登记工作。简化办证程序和手续，在全区县级以上税务机关所在的地方政府各政务大厅设立了国地税联合办证窗口，开展联合办证工作，实现了纳税人办理税务登记“一个机关受理、一套资料登

记、一个税号管理、一份证件通用、一次收费完毕”的目标。

联合开展了核定个体户定额工作。对国、地税局共管的个体纳税户，各级税务机关联合进行调查测算，相互征求意见，采取人机结合的办法核定纳税定额，联合发布评定结果，避免出现对同一纳税人核定税基不一致的问题。目前，联合评定面已经达到了90%。

联合开展了评定纳税信用等级工作。共同制定评定标准，规定评定程序，联合开展评定，已连续两次对299户自治区a级纳税信用单位进行了评定和表彰。

联合开展了税务稽查工作。实行稽查案件交换制度，对大型企业、大案要案和专项税收检查，联合下户稽查，每年联合检查面不低于20%，并逐步扩大联合稽查面。

联合开展了委托代征税款工作。各级国、地税局相互委托代征稽查查补的税款、集贸市场纳税户、偏远地区纳税户、临时经营纳税户和税务机关代开发票的应纳税款。

三、创新服务手段，探索纳税服务协作新途径

（一）建立以降低纳税人办税成本、缴“明白税”为目标的办税服务厅综合办税模式。在全区办税服务厅推行以“统一设臵、统一职能、统一流程、统一格局、统一标识”等为主要内容的标准化建设工作，对窗口职能、工作流程、办理时限等进行规范，实现纳税人办理涉税事宜“一窗通办”和在同一市、县（区）内申报纳税的通报通缴、发票的通验通售、涉税文书的通取通查、税务登记的通受通办、税务咨询的通问通答的“同城办税”服务方式。在办税服务厅设立纳税辅导室，为纳税人提供纳税辅导、

应用系统操作培训、涉税事宜解答和处理等服务。开辟自助办税区，配备连接互联网的计算机、触摸屏查询机、磁卡电话等办税设备，为纳税人提供自助办税便利。在办税服务厅使用“一机双屏”计算机，公开办税程序和结果，便于纳税人监督。

（二）建立以保障纳税人权益为目标的“宁夏税务12366直通车”专业化纳税服务机制。在地市级局设立维护纳税人权益中心，为纳税人开展税法援助和救济。在商会、行业协会、专业市场、大型购物商场设立纳税人权益维护服务点，聘请维权志愿者，扩大维权途径，满足纳税人维权诉求。共同建立“宁夏税务12366直通车”服务机制，配备专业人员、专用车辆和专用设备，吸收税务师事务所、会计师事务所、律师事务所等中介机构人员参加，为纳税人提供最直接面对面的咨询辅导服务、援助服务和服务回访，提供税务软件技术支持和排除故障、解决税务争议、处理投诉举报等服务。纳税人在遇到办税困难和合法权益受到损害请求税务机关援助时，12366直通车就会及时到达现场为纳税人排忧解难。

（三）建立以方便快捷服务纳税人为目标的信息化平台。一是共建纳税服务辅助系统。实现税务登记、定额核定、税务稽查、信用等级评定、货运发票开具等信息的自动比对和处理以及工作制度、涉税文件、税务公告、联系方式等在内的政务信息共享。二是共建网上办税服务厅。为纳税人提供网上登记、申报纳税、文书受理、投诉举报等涉税服务，实现纳税人在同一平台办理国地税业务的愿望。三是共建12366纳税服务信息系统。为纳税人提供人工坐席、纳税申报、短信服务、投诉举报、发票真伪查询等涉税服务。

（四）建立以减轻纳税人负担、提高纳税人满意度为目标的工作持续改进机制。一是规范文书资料报送，解决纳税人重复报送资料问题。统一对纳税人报送的文书资料进行简并、规范，简并206项业务，取消185种资料，使纳税人办理日常涉税业务同以前相比报送资料减少60%，实现了纳税人基础信息“一次报送、各税共享”、“一次报送、长期共享”的目标。二是简化征管流程，解决办税环节过多办事效率不高的问题。通过业务流程再造，将由业务部门受理和办理事项，全部前移至办税服务厅。通过简并流转环节，共减少审核工作节点10多个、取消相应岗位4个、下放审批权限5个，对纳税人办理税务登记、税收有关证明和申请发票领购等50多项业务，实行即时办结。对于多个调查事项由多个部门调查核实的工作，实行“一次到户、一次核查”，减少了入户核查的次数。

四、联合开展纳税服务取得的成效

一是通过建立机制，实现了“三个减少”。即减少了纳税人“重复办证、重复缴费”；减少了“多次跑，多头找”；减少了“重复投诉、重复受理”的现象。目前，已联合办证1.5万户，联合办证率达到了100%，每年减少纳税人的工本费30多万元，纳税人办税和投诉举报办理的时间在原来基础上压缩了70%以上。

二是通过观念更新，实现了“三个转变”。即纳税服务方式有了新转变；工作态度有了新转变；纳税选择有了新转变。新的服务模式实现了服务方式由“多头跑”到“一站式”、“一窗式”、“一次性”的转变。纳税人办理国地税涉税事宜由过去分别在2个税务机关、至少4个部门、5个窗口办理变为在一个机关、一个部门、一个窗口的一次性全部办理完毕，实现了

篇三：广西地税纳税服务工作经验交流材料

全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料

省级集中统筹建设集约管理

——巧为“少米之炊”推进纳税服务工作高效开展

广西壮族自治区地方税务局

近年来，我局按照构建和谐社会与建设服务型政府的工作要求，以纳税人需求为导向，以提升纳税人税法遵从度为目标，针对我区地税系统纳税服务人力、物力不足的问题,重点在纳税服务统筹建设与集约化管理方面加大探索与实践的力度，有效统筹全系统的服务资源，探索了一条巧为“少米之炊”推进纳税服务工作高效开展的路子。

一、推行“省级集中”模式，构建纳税服务新机制

广西属经济欠发达地区，全区地税系统用于纳税服务的经费投入及人力资源投入极为有限。条件有限，但纳税服务工作不能停滞不前。为在有限的条件下实现纳税服务水平的跨越式提高，我局提出了“省级集中，统筹建设，集约管理”的工作思路，即：以省级集中方式统筹全区共性化纳税服务建设，以打造统一的电子服务平台为抓手促进服务资源集约化管理，以“四个到位”的保障机制确保各项工作高效运转。按照这一思路，我局于2005年8月在南宁市设立了“广西首府地方税务服务中心”(以下简称“服务中心”)，由其统筹实施全区地税系统共性化纳税服务事务管

理工作。经过四年来的努力，基本实现了对全区纳税人电子化纳税服务事务管理、共性化税法宣传策划与实施、纳税人需求调查与分析、地税文化建立与服务形象展示等工作的“省级集中”建设与统筹管理。

二、统筹纳税服务资源，提高纳税服务效能

（一）集中开展纳税人需求调查，有针对性强化纳税服务工作

为充分、真实了解纳税人和社会各界的纳税服务需求，找准加强和改进纳税服务工作的着力点，我局安排服务中心统筹实施全区纳税人服务需求抽样调查与分析工作。服务中心采取回邮信函、12366随机电话调查等方式，先后组织了3次大规模的纳税人需求与满意度调查，涉及调查对象达23000多户次。通过调查，摸清了目前我区纳税人服务需求层次为“公正服务、高效服务、尊重服务、扶助服务”，据此提出了针对性的服务措施及具体实施意见，为全区地税系统实施优质高效纳税服务工作奠定了较为坚实的实践基础。

（二）集中进行“ETS”多元化电子纳税服务体系建设与管理，初步实现纳税服务信息化

根据纳税人普遍反映法规宣传渠道少、咨询服务效率低的情况，我局大力实施以12366为核心、以地税网站为平台、以短信系统为辅助手段的“ETS”（electronictaxpayerservice）多元化电子纳税服务体系的建设工作。按照“省级集中”的思路，服务中心承担建设、管理全区统一12366呼叫中心的职责，全区14个地级市、109个县（市）的纳税人均可直接拨打“12366”获取服务，且通话只按当地市话标准收取费用；同时

成功研发“纳税人需求事项管理系统”，将纳税人通过12366、网站、短信所提出的需求事项进行统筹管理，形成“三网合一”的服务格局。“ETS”体系建成以来，共向纳税人提供电子化涉税服务211.36万余次，解决涉税疑难问题23.21万余次，得到了纳税人的普遍认可。

（三）集中实施共性化税收宣传，提升税收宣传工作绩效

按照“强化税前宣传，促进税法遵从”的思路，服务中心采取多种形式面向全区开展集中性税收宣传工作。一是建立税收新闻发布会制度，向各媒体发布税收政策变动情况及其配套征管措施，实现媒体宣传效应的最大化；二是通过“ETS”收集纳税人普遍关注的问题及案例，定期向媒体编发《税情时讯》，引导媒体进行主动的税收宣传工作；三是积极关注我区各媒体新闻报道，注重对其中的涉税报道、转载、评论进行积极引导；四是积极做好全区统一的税收宣传策划与实施工作，统一宣传用品的设计与制作；五是建立多元化税收宣传工作机制，通过公益广告、漫画、短信、FLaSH等进行税收公益宣传。

（四）统筹组织实施地税文化建设，塑造良好地税形象

在实施纳税服务统筹建设工作中，从分析、研究、整合纳税人服务需求入手，我局对税务文化建设及税务形象的树立进行更为准确的定位，寓地税文化建设和形象塑造于纳税服务中；组织编印广西地税《办税服务厅视觉识别系统》、统一各项基础要素和应用要素，有力推进了全系统规范化办税服务厅建设工作；设计编印图文并茂的《税务人员文明服务规范》，提高了干部职工对各项文明服务规范的认知度。

三、构建“四个到位”的保障机制，确保纳税服务工作高效运行

（一）服务模式推广到位

为确保各项共性纳税服务事项的高效管理、统筹实施，我局明确了“服务前台集中受理，服务后台有力支撑”的工作运行模式，将服务中心视为全系统服务纳税人，解决涉税疑难问题的“服务前台”；各级地税机关作为“服务后台”为其提供必需的支持。为此，按照自治区党委、政府关于加强行政效能建设的要求，我局在全系统设立了367个“首问责任岗”，这些岗位的人员在严格执行首问责任制同时，认真履行“12366远端座席”的职能，及时解答、处理纳税人的疑问、需求。

（二）需求转办落实到位

对于需要各级地税机关协调解决的纳税服务事项，我局明确了“即时转办，后台运转，限时保质”的原则，由服务中心发出“广西地方税务局电子业务事项处理单”，通过公文处理系统转发至有关责任单位，要求其负责办理，确保纳税人需求得到落实。

（三）政策解析支持到位

为努力避免因工作人员对政策理解各异、执行口径不一，给纳税人造成错误税法解读及办税指引的问题，服务中心以“一源共享、分级管理”为目标实施了办税指南库建设。该指南库以常见、疑难涉税问题的收集、利用为主体，对各单位具体征管措施进行了标注，为全系统各岗位人员准确、快速提供咨询服务、办税指引提供了切实、可靠的工具。

（四）需求分析督办到位

我局要求服务中心建立《税情预警》报告制度，针对纳税人反映地税机关可能存在的执法偏差及时发出预警。仅20XX年，服务中心就向全区各级地税机关发送解决执法偏差事项的《税情预警》63份。同时，服务

中心每月编发《纳税服务质量通报》，通报“ETS”体系的运行情况及各单位开展相关纳税服务工作的情况。此外，全系统建立了严格的办税服务承诺制度，将各项服务承诺、限时办结事项全面公开，接受纳税人的严格监督，形成了“承诺重履行，监督促实施”的纳税人需求办理服务机制。

四、成效显著

（一）合理分配服务资源，有效降低服务成本

实施“省级集中”的纳税服务管理模式，使全区地税系统形成了运转有效、监控有力、利于实施的纳税服务体系，同时避免了重复建设。初步估算，仅12366“省级集中”建设与管理一项，便节约经费约550万元，大大减少了12366专职咨询人员的需求数量，实现了对有限的纳税服务资源统筹管理与合理分配。

（二）形成了职责分明，相互支撑的纳税服务工作机制

我局通过对全系统纳税服务机构与职能的科学规划，构建了一个“税前宣传全面，税中服务及时，税后救济到位”的服务网络，在服务方式上形成了有形办税服务与无形电子服务相结合的服务格局，在服务形式上突出了集中受理、统一处理、个别协调的运转模式。在咨询服务工作中，12366规范的咨询处理和办税指南库的有效运用，使办税服务厅、12366呼叫中心、各地远端座席组成了环环相扣的首问责任服务格局，有效提升了全系统的咨询服务工作水平。

（三）突出工作重心，凸显规模效应

在“省级集中”模式中，自治区地税局在“集中”层面负责有的放矢地统筹纳税服务资源，集约实施共性化的纳税服务工作，而各基层单位则将主要精力放在因地制宜开展各项具体纳税服务工作上，凸显了因高度集