“诉”战“速”决

——客户投诉处理技巧与高情商沟通能力提升

授课对象：客服人员

（一天）

大纲说明：一、本大纲根据客户需求所写，需求中具有针对性的每一条都在大纲中用红字标注；二、需求2中，要求“对客户中心的一些历史投诉客户进行分析”。由于不知道贵行历史上发生了哪些类型的客户投诉，因此，烦请客服中心的朋友填写一下调研表（附后），以便老师更有针对性地进行分析

一、课程目标及课程受益：

1、让学员带着问题和平时操作中的案例来上课，通过交流、分享、点评获得更多的思考；

2、以客户的抱怨和投诉处理为主线，提升团队和个人的投诉处理水平，；

3、帮助学员找到灵活处理客户投诉的关键点，使平时服务中碰到的一些疑难杂症找到更好的解决方法；

4、让客服人员更好地了解投诉客户的类型，在工作中有针对性地处理问题；

5、让服务人员进一步了解投诉处理的流程和规范话术，以便更专业地处理问题；

6、帮学员懂得如何进行情绪管理和磨练心境，以便处理问题时能够调到最佳状态

二、课程大纲：

第一单元 客户投诉的原因及客服工作的价值

第一时间识别客户的不满：

1、当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 （音频分析：记者为什么会宇宙大爆发？）

2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议（图片识别）

3、银行工作人员沟通欠技巧（讨论：客户工作中，能力有多重要？）

4、客户本人的性格问题

四种大类、九型人格类型分析

（这一项针对需求1：如何根据不同性格类型进行应对）

5、客户身边人的评价

6、客服工作的价值

第二单元 客服人员心境的磨练与高情商沟通修炼

课堂讨论：

1、客户在电话中大声音发难，指责你甚至是辱骂时，你的心情如何？

2、被客户伤害时，谁来安慰你呢？

3、情商是什么？为什么它能帮你产生说服客户的魅力？

——情商修炼，四步搞定

第一步 认知情绪

人们在沟通的过程中，有70%的是情绪，30%才是内容。

案例分析：客户小A是如何掉进客户的恶劣情绪陷井的？

（这一项针对需求3：在课堂上，老师会根据客户投诉音频案例，对进行客户投诉意向是否升级分析。）

第二步 修炼自己

讨论：流程要求我们安慰客户，可我们被客户伤害了，谁来安慰我们？

快速自我修补的方式——拒绝“情绪垃圾

沟通技巧：3F倾听（事实、情绪、意图）

第三步 同理互换

“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。

如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢？

（这一项针对需求4：针对情绪激动，在通话中辱骂的客户进行应对话术训练）

第四步 正确处理

淡定交谈 弄清事实 同理互换 赢得理解 协商解决

第三单元 电话沟通与投诉应对十技巧

（这一单元针对客户需求5-6，每一项技巧都有话术训练）

处理技巧之1：性格识别迎合法

鸽子型 孔雀型 猫头鹰型 老鹰型

四种类型客户的应对话术

处理技巧之2：模糊道歉法

当解释无效时，不要抓住问题的本身不放，

有技巧地向对方道歉，以解决问题为目标

处理技巧之3：换位说服法

启发客户：这样做对你有什么好处？

处理技巧之4 台阶铺垫法

当客户无法下台时，聪明会意，巧妙地给客户铺垫下台的梯子

处理技巧之5：同理说服法

先有同理，再有共识，恨不能消恨，爱才能消恨

处理技巧之6：类比化解法

当客户不同屏时，可以打个类似的比喻，帮助其理解事物

处理技巧之7：规则约束法

约定一个谈话规则，作为沟通成功的前提.

处理技巧之8：引导征询法

适当示弱，以柔克刚 找出客户真正的目的，寻找替补的办法

附件：

客服人员培训前问卷调查

姓名： 岗位：

1、回顾你在客服中心的工作，你认为有哪些典型的历史投诉客户让你记忆深刻？请举1-2类具体说明

2、客户在与你沟通过程中的表现。(吵闹型?平和型?投诉上级行型?其他?各种类型占比?)

3、你认为哪些投诉属于客户的无理诉求?

4、沟通类纠纷(因误会而产生)有哪些?你平时是如何处理的?

5、在客服中心工作的过程中，你觉得历史上沟通中最困惑的，无法处理的有哪些客户?都是因为什么问题？

6、请列举1-2例你觉得处理得最成功的投诉案例。（需包含时间、缘由、处理过程、处理结果、自我点评）