浅谈客户经理如何为客户服务

迪庆州烟草公司市场部 和旭

服务是一种提升营销质量的方式，是市场竞争最直接的手段。客户经理就是为客户提供服务的一个新型营销岗位。随着烟草消费市场的日新月异，客户除了获取烟草商品，更是对烟草行业的服务品种、服务质量、服务效率提出了更高的要求。如何为客户提供满意的服务？这是客户经理在工作中值得深思的问题。笔者认为，新形势下的客户经理要走“以客户为中心”的营销道路，根据客户不同需求，提供个性化、多样化的综合服务，努力把所销售的产品、提供的服务以及企业的经营效益有机结合起来，达到企业营销的最佳配置与组合。一切从客户的需求出发，一切从市场的需求出发。

客户经理通过向客户提供服务从而达到促进销售的目的，同时客户经理也需要代表客户向公司进行一个意见的反馈。由此可见，客户经理并不是一个单向的传播者、营销者，他既是处理客户关系的经理，更是代表客户经理的代表。笔者通过下乡走访市场的学习机会，清楚地认识到客户是我们开展一切工作的基础，要做好卷烟销售工作，需要努力做好以下几个方面。

一、树立客户服务理念

服务理念决定着行业的服务形象和质量。客户经理在整个客户服务过程中，与零售客户接触最为密切，是烟草企业与零售客户交流、沟通、协作中最为重要的一个桥梁纽带。既要维护所在辖区内的客户关系，也要代表客户向公司反映问题。因此，客户经理树立为客户服务的理念就显得尤为重要。所谓客户服务理念，就是要加强与客户的联系，提高服务品位和质量，得到客户的认可，最终赢得市场。树立客户服务理念需要把对卷烟消费者、卷烟经营户的服务提升到战略高度来认识，用长远和发展的眼光来对待客户服务工作。

二、不断学习，提高工作能力与自身素养

客户服务是客户经理工作最主要的工作，是客户经理服务客户起点。客户经理这一营销岗位是随着市场需求以及营销模式的不断改变而产生的。因此，明确自身的工作性质、岗位动机以及所需的工作能力是客户经理处理好一切工作的前提条件。客户经理通过系统地培训，并经过自身的实践和学习，逐步提高自身的沟通协调能力，分析能力，公关能力，服务意识与服务创新能力。

（一）良好的沟通协调能力。客户经理活跃于烟草市场的一线，直接与市场和客户接触，他们掌握着最真实的市场信息，成为连接企业和客户的最佳桥梁和纽带。客户经理也是最实效的传播媒介，他们将国家政策、法律法规，以及企业的营销策略及新产品信息及时传递给客户，让客户再把信息传递给广大消费者，从而完成了品牌信息的接力过程。烟草行业的客户经理必须透彻理解公司信息，引导市场，传递价值，他起着承上启下的作用，所反馈的信息蕴藏着巨大的商业价值，是企业掌握市场变化，了解客户动态，作出正确决策的可靠依据。因此，良好的逻辑应变能力和语言表达能力能够促进客户经理与客户的有效交流，形成良好的沟通环境。此外，客户经理作为烟草公司与客户沟通的桥梁，难免会有碰到客户的抵触心理，这就需要客户经理熟知相关法律法规，了解人情世故，通过协调，在不伤及客户利益的基础上，达到“双赢”的目的。　

（二）良好的分析能力。分析是为了更好地服务于销售，客户经理通过与客户接触，收集到大量的原始资料，从而对所在辖区的动态及未来销售走势，都会有一个准确的分析结果，这些将对市场部乃至整个公司未来的运作是大大有益的。客户经理要善于分析每位客户的销售变化趋势，从而对客户所需的品牌做出合理的预测；要注重分析市场变化趋势，从不同角度角度了解消费者的消费心理、消费结构和消费变化。

（三）良好的公关能力。社交公关对整个烟草销售的稳定影响很大，对塑造品牌，提升品牌形象等方面，都有着长远的意义。在稳定与客户的关系，提升其对烟草公司的依附力方面，公关有着不可替代的作用。客户经理作为一名公关人员，应更懂得推销自己，消除对客户的胆怯心理。

（四）良好的服务意识与服务创新能力。客户经理的服务不寻同于一般的服务员，其服务的标准是让客户满意，而在市场经济的大潮中，不单只是一个微笑，一个敬礼所能达到的，这就需要对客户实行分类管理，实施差异化、个性化服务。例如，中、小卷烟零售客户具有数量多、分布广的特点，客户经理对其的拜访周期过长、面对面的服务营销时间过短等原因都会造成中、小卷烟零售客户对客户经理的感知模糊，对企业的依存度减弱。因此，客户经理必须针对中、小卷烟终端客户的特点，逐步开展个性化的服务，为中、小卷烟零售客户提供有效、便捷的客户服务。

三、真诚待人，努力做到“亲情服务”

随着消费行为的多元化、消费者的中心角色的逐步确立以及消费者意识的觉醒，服务品质对企业的重要性日益突出，甚至关系企业的成败，烟草业的客户经理必须要努力改善服务质量。对于一个烟草业的客户经理来讲，最重要的一点就是要真诚地奉献真心，付出实意，客户经理要尊重客户，尊重客户的“自我”，对客户真诚的感兴趣，去了解他，深入客户的内心世界（如他的成长经历、他的故事、他的喜怒哀乐等），从内心了解和接受客户的“自我”，从而在此过程中推销你的“自我”，使两者之间产生信任与认同，建立稳固的感情维系纽带。这就是真正的用心服务，就是营销的精髓。客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。“亲情化服务”要求客户经理要以客户为中心，站在客户的角度，通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈，善意的提醒等，创造和谐氛围，掌握客户信息，把握客户需求，悉心感知客户期望。服务必须发自内心，作为客户经理自己意愿上应该乐于为客户服务，并给他们带来快乐。客户服务就像是“回音壁”，你越是爱你的客户，客户给你的爱也越多。“亲情化”服务可以消除客户与我们的距离感，高效传达信息的同时，让客户了解我们，并认可我们。

四、注意信息收集，注重调查研究，不断解决新问题　

客户经理在平时的工作中，要多了解客户的相关信息并注意收集整理，要经常深入市场进行调查研究，要了解和掌握市场卷烟经营动态，要知道客户和消费者在想什么、需求什么，注意发现工作中遇到的新问题，真正掌握市场运行状况的第一手资料，使企业的每项决策都能贴近市场，为市场和广大客户提供有效的服务，为市场尽快实现卷烟零售一价制创造条件，真正达到“批零双赢”的目的。由于市场上客户自身特点和经营环境、水平的不同，要使订单贴近市场，真正反应客户需求和市场需求，就需要客户经理加强个人分析判断能力，做出有力、准确的市场反馈和科学、有价值的判断，赢得公司和零售户的信任。

另外，要认真对待客户投诉，要充分认识到客户投诉是我们纠正工作失误的最好机会，要从客户投诉中掌握市场一线信息，对症下药，解决问题。要通过解决客户投诉，与客户建立起更加和谐亲密的伙伴关系，从而增强其对烟草行业的忠诚度和依存度。

五、客户经理要有踏实、持之以恒的精神，维护好客户的利益　

营销不是推销，推销可以是一次性的，而成功的营销是以信任为基础的，要建立长期牢固的合作关系，需要长期踏踏实实地工作，不能急功近利。面对激烈的市场竞争，客户所要承受更多生意上的风险，客户经理要紧紧抓住客户的心，赢得客户的高度信任，成为维护国家利益和广大消费者利益的卫士。不仅在烟草营销上做他们的参谋与助手，而且，还应帮助客户排忧解难，出谋划策，成为贴心朋友，让客户通过烟草客户经理的细致工作，充分感受到烟草业人性化服务的温情，进而不断增强广大消费者对烟草行业的忠诚度。在这里必须注意的是，烟草行业的各级管理者，特别是客户经理，应常做换位思考，明确认识到企业与客户是平等的地位，是服务与被服务的关系；永远记住客户永远是对的，我们工作的宗旨就是：没有最好，只有更好。说的确切一点，客户就是烟草行业的衣食父母，所以我们必须维护客户的切身利益，成为维护客户利益的忠诚卫士。

六、开展多形式的客户服务

用心服务是营销工作的基本要求，客户满意是客户经理工作的终极目标。客户服务并不是单一的，根据客户类型的不同，客户需求的不同，针对客户的各类问题应该做到具体分析具体解决。因此，以客户为中心，开展多形式的客户服务是十分必要的。

（一）突出个性，真诚服务。客户经理是公司销售策略的直接执行者，也是零售户利益的代言人，更是客户服务团队的组织协调者。面对不同的心理特征、不同爱好、不同层次的零售客户时，唯有真诚的服务，才能与他们进行沟通，了解零售客户在卷烟经营活动中不同需求，逐步提高零售客户的满意度和忠诚度，达到提高自身服务质量。为此，客户经理要保持良好的心态，以真诚的态度，以实现零售户效益最大化为工作目标，做零售客户的“贴心人”。

（二）妥善处理“异议”，让客户满意。处理客户的“异议”是营销工作的一项重要内容。要把“异议”看成是交流、沟通的基础。对于客户的异议，要认真对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响良好的客我关系。在处理客户的异议时，一定要保持良好的心态，以积极、开放、诚恳的态度来面对并处理，充分尊重客户，认真听取并分析其原因，及时进行处理和沟通，使客户理解、支持和配合。同时，要对处理异议过程中所获得的各类信息进行总结梳理，建章立制，形成服务制度，让客户满意。

（三）宣传政策法规，维护客户权益。烟草专卖法律法规，是打造合法有序的卷烟销售环境的保障。客户经理不仅要做好卷烟销售服务，还要配合专卖人员向零售客户宣传法律法规及有关政策，为零售客户提供相关咨询服务，让烟草专卖法律法规深入零售客户心里，提高零售客户守法经营、用法律武器维护自身合法权益的法律意识。

结 语

新世纪、新形势使过去的卷烟销售环境发生了较大变化，这种新形势给企业的经营管理带来了难度，但同时也为企业业务发展提供了机遇。在这样的形势下，按照以市场为导向、以客户为中心的原则，进行一系列的服务、业务创新，是追求可持续发展的一个明智选择。客户经理要建立起“平等、互利、合作、共赢、诚信”的服务型主体的新型市场关系，不断加强自身修养和能力，在未来的烟草事业的发展中发挥好客户经理的骨干作用。