银行星级网点申报材料

【篇一：银行业文明规范服务千佳示范单位申报材料】

2010 年度中国银行业文明规范 服务千佳示范单位申报材料

菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部

中国银行业协会：

为加强诚信自律建设，培育优质的服务文化，根据中国银行业 文明规范服务示范单位评选活动的要求，山东省菏泽市牡丹区农村 信用合作联社营业部积极参与评选活动，全体干部员工内强素质， 外树形象，积极做好优质文明服务工作，受到了地方各级党委、上 级行办的表彰，得到了社会的认可。现将申报 2010 年度中国银行 业文明规范服务千佳示范单位。

一、营业部概况

菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部，位于菏泽市中华路 789 号，交通便利，地理位置优越，营业厅内环境优美，服务设施齐全， 是全市农村信用社整体形象的代表。营业部现有干部员工25 人，平均 年龄29 岁，是一支富有朝气、素质较高、能打善战的信合队伍，其中 党员6 人，共青团员13 人，大专毕业生占98%，有20 名员工获得助 理经济师资格，2 名员工获得了经济师资格。近年来，营业部始终把塑 造文明金融之窗、争创优质文明服务单位活动当做提高全体干部职工 的政治业务素质、培养金融业务骨干的大事来抓，在努力提升服务质 量、服务水平的同时，促进了各项业务的快速健康发展。

二、经营业绩

截止 2009 年 12 月底，各项存款余额达25410 万元，各项贷款余 额达46100 万元，实现各项收入14718 万元，日均业务量2010 笔，累 2 计收付现金184417 万元，校园卡发卡2000 多张，农民工卡1000 多张， 办理汇兑业务21900 笔，金额达170421 万元，代理政府发放农民补贴 万元。截止2010 年6 月底，

三、合规经营及案件防范情况

在案件防范方面，切实加强员工的安全防范意识，逐步提高员工 处置突发事件的能力，切实把“安全教育学习”和“预案演练”落实 到实处，确保业务正常开展的同时不忘自身和集体的财产安全，使员 工及时了解当前安全管理工作重点，全面掌握安全管理信息，提高员 工安全风险意识。在合规经营方面，为达到规范化、制度化、科学化 的管理目标，制订了《营业部内部管理考核办法及业务学习岗位练兵 计划》、《年度工作计划》等，建立完善了各类服务规范，管理制度及 业务操作规范，通过各类规章制度的完善，激发了全体员工的工作积 极性和主动性，以优质的服务促进了营业部的合规经营、合规发展。

四、文明规范服务工作的主要做法和实践经验情况 为改善服务质量，提升全员的服务意识，使争创“中国银行业文 明规范服务千家示范单位活动”开展得有声有色，营业部组织干部员 工开展多种优质文明服务活动，加强自身硬件建设，有力促进了服务 质量和服务效率的提高。

（一）全员发动，认识到位，做到了“五个结合”。 他们在争创“中国银行业文明规范服务千家示范单位活动”中， 做到了“五个结合”：

一是与业务经营为中心的各项工作紧密结合起来， 把全面完成年度经营目标及各项任务贯穿到活动始终；

二是与岗位练 兵紧密结合起来，培养合格的金融人才，提高全体员工的业务技能和 3 整体业务水平；

三是加强思想政治工作紧密结合起，重点引导广大职 工树立正确的人生观和世界观；

四是与加强精神文明建设和争创“青 年文明号”活动互相促进；

五是与开展优质服务紧密结合，把每个窗 口建设成文明优质服务的窗口。

（二）以人为本、卓越服务，彰显个性化服务特色 该营业室是一家区域大型综合网点，客户流量较大。为了充分体 现专业、专心、专为您服务的宗旨，在对网点的硬件、软件进行全面 升级时处处注重人性化管理，将营业厅进行了科学合理的规划和布置： 一楼营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金 区、非现金区、自助银行区、低柜区等八大区域；二楼设置为贵宾理 财服务区和个贷融资区，以满足客户的不同需求。 为进一步改变服务模式，制定了全新的统一迎客、送客流程和高 峰期疏导客户流程。按网点日常工作、特别天气、节假日、各节气等 不同的时节、分不同工作时段，采取适时的温馨问候和提示语言，使 服务更加精细化和人性化。 每逢节假日，向客户推出了 “自助设备指引图”、“金融服务指南” 和“休假网点营业时间及附近营业网点金融服务指引表”，引导客户就 近办理业务，方便客户金融需求；制作温馨提示牌，提醒客户保障好 自己的资金安全，防范投资风险等等。在自助区配备电话银行 96668 专线电话；改进各种自助设备提示牌等等，将服务细化为客户服务的 每一个细节之中，通过一项项服务措施的推进，使服务工作紧跟客户 需求，人性化的服务方式为它们赢得了愈来愈多客户的信任与喜爱。 4 同时，网点服务设施的人性化配置，也体现了以人为本、以客为 尊的思想，柜台上为客户提供了糖果，客户等候区提供了各色茶品、 咖啡饮品和高品质的杂志刊物，为客户等候时段专供的动画产品短片、 利率基金牌使客户的等候时间成为享受。随手可取的 “产品介绍”以 及富于美感的环境设计，无不体现出“一握信合手，永远是朋友”的 服务用心。 大堂经理统一配备了无线耳麦，客户经理配备了腕式收发表，每 个柜台配置精巧呼叫器，在大堂设立的分区叫号器和无线沟通系统， 使一、二层和各区域呼应及时，分流有序，引导有方，服务到位。高 效、快捷的服务最大程度地满足客户的需求。 在贵宾理财室，素质优良的客户

经理及理财助理，为客户提供一 对一、高质量的理财策划服务和个人资产增值套餐业务，提高了客户 个人资产的私密性，彰显个性价值的理财服务。 他们以服务为生存本色，以其独有的精品服务品牌，吸收了国内 外多家银行、网点的优点，使该营业室服务品牌效应与日俱升。

(三)不断进取、永不停步，提升服务品质 银行业的竞争归根结底是服务的竞争。它们结合实际，制订和完 善了严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要 求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的 加以运用。推行每日服务十项流程，明确了员工在着装礼仪、仪表礼 仪、仪态礼仪、接待礼仪、礼貌用语等五个方面的行为规范。工作的 各个环节都做到了统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有 5 礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友 爱、温馨，产生对银行的一种归属感。 每天的晨会是每位员工的“必修课”，通过晨会，学习金融新产品、 新业务，更新服务理念，树立主动服务意识，不断适应业务创新，满 足客户服务要求。它们通过晨会这种行之有效的形式统一当天员工思 想，激励员工情绪、明确当天工作、提震精神、练习基本服务动作、 锻炼员工队伍。充分展现我们财富中心员工的精、气、神。一年 365 天，坚持天天开晨会。并在晨会的内容上不断完善增加晨训、晨操内 容。山东省联社理事长宋文瑄视察牡丹区联社营业部看到业务发展和 文明服务所取得的成绩，高度赞扬员工饱满的精神状态和高昂的士气， 称其代表着农信社的希望与未来。 牡丹区农村信用合作联社营业室从岗位规范、统一着装、仪表举 止、文明用语、电话用语等方面入手，邀请上级行服务礼仪讲师强化

礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化 培训。使员工的团队协作意识、个人气质和行为规范都发生了极大的 转变，实现了团队整体服务能力的提升。今天，他们已经展

现出山东 省农信社全新的服务形象，体现出卓越的企业文化和特有的服务理念。

（四） 全员参与，争先创优，取得显著成效。 以诚实守信、遵守职业道德作为服务的根本，以高效优质的服务 达到客户的满意为标准，以“服务质量、工作效率、业务技能和政治 文化素质”四个方面为要求，开展多种以“假如我是一位客户的活动”， 争创“最佳营业员”，争创“青年岗位能手”，争创“文明服务标兵” 6 等为主题的树标活动，提高了员工服务意识，全体员工“见先进就争， 见红旗就抗”，为营业部获取诸多荣誉，也涌现出不少先进个人。营业 部先后被菏泽市牡丹区妇联授予“巾帼文明岗”荣誉称号，被菏泽市 共青团，人民银行授予“青年文明号”荣誉称号。2009 年营业部被山 东省银行业协会评为“山东省银行业文明规范服务示范单位”，被山东 省精神文明建设委员会和山东省农村信用社联合社评为“文明服务单 位“。1 名员工被评为山东省农村信用社文明服务标兵，2 名员工被评 为市级先进工作者。 今天的牡丹区农村信用合作联社营业室已经成为了客户心目 中真正的财富之家，也成为菏泽市农村信用社营业部的一面旗帜 争创一流的工作集体、一流的员工队伍、一流的服务水平和一流的工 作业绩，一直是联社营业部努力的方向。抛开以前的荣誉和成绩，联 社营业部有了一个约定，那就是在新的一年里，为联社的发展做出自 己更大的贡献，为这个“信合家”添辉加彩，使营业部成为山东省一 流的营业网点。

【篇二：中国银行业文明规范服务五星级营业网点申报表】

附件

2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点申报表

【篇三：xx农商行营业部星级网点验收汇报材料】

从点滴做起创星级网点

——xx银行股份有限公司营业部创2015

年度中国银行业规范服务星级营业网点工作介绍

湖南省银行业协会各位领导：

大家好！热烈欢迎各位领导莅临我行指导星级营业网点创建工作。下面，我将我行营业部 2015年度参评中国银行业文明规范服务星级营业网点做一简要介绍与回顾。

一、基本情况

湖南xx农村商业银行成立于2013年9月，是xx市首家农村商业银行，也是xx县唯一一家地方性股份制商业银行。成立以来，xx农商行一直以促进地方经济建设为己任，不断加大对xx当地龙头支柱企业和小微企业的金融支持力度，并着力创建xx农商行的特色服务文化。目前，营业部营业面积680平方米，共有员工16人，另有2名大堂保安，其中党员 10人，具有各类专业技术职称的有11人，是从全行中精心挑选出的一支有朝气、有士气，有执行力、有服务力的高素质团队。营业部在2009年被xx农商银行总行授予“先进信用社”的称号，在2010年被评为增收创效先进单位，在2013年被评为业务推广先进单位，在2014年被评为全面工作进步支行，并在2014年被xx办事处评为全市农村信用社“精品网点”截止7月末，营业部各项存款48867万元，比年初增加13641万元，存款客户数32856户；贷款余额30062万元，比年初增加1729万元，贷款户数498户。实现账面 1

利润 48.6万元，人均利润3.24万元，不良贷款率控制在1%以内。今年以来，营业部累计开通个人网银230户，企业网银8户，手机银行772户，电话银行523户，短信通1693户，借记ic卡1807张。

二、创建工作准备情况

1.夙愿已久，长远谋划。

我行营业部大厅在装修前是1999年建造的，期间一直未进行过维修改造，农商行挂牌后一段时间也是陈旧不堪。以前我们看到银行业协会关于评选星级网点或者“千佳”、“百佳”的活动，都认为全国这么多网点，那么“高大上”的事跟我们沾不上边，但是农商行挂牌后，我们就开始深刻反省自身这种臵身事外的态度。做为基层的金融网点，服务是形象的窗口，是各项工作的基础，更是银行发展的生命线，贵协会开展文明规范服务评级活动也成为了我们立志入选的动力。于是，我们开始谋划星级网点创建工作。一是借用他山之石。在经过前期考察上海、深圳金融机构，调研xx农商银行，走访省内星级网点、系统内兄弟先进行社，集聚他们先进理念与经验的基础上，营业部自2014年8月开始花大力气动工将原有陈旧设计全部推掉，严格按照“五星级”标准重新设计装修、布局营业部大厅，全力以赴提升服务品位、优化品牌形象、集聚服务能力，逐步向最高级别的营业网点服务水准靠拢。二是萃集精兵良将。营业部作为xx农商银行“旗舰店”，是我行品牌形象最直接的展示，其服务能力也代表我行最高水准。在人员配备上，我们通过开展演讲竞聘、业务技 2

能比赛、服务礼仪暗访等活动，在全县员工中优中选优、精益求精，聚集全县服务明星作为柜员与客户经理。

2.全盘布局，运筹帷幄。

一是精心组织。2014年12月，自营业部重装工程改造完毕后，我们就召开专题行务会布局全盘方案，讨论如何充分利用自身优势、迅速提升品牌服务形象。省联社于2015年6月签发《关于印发中国银行业文明规范服务星级营业网点2015年度评定工作方案》的通知》，接到通知后,xx农商银行行党委与营业部高度重视，立即组织全体员工召开筹备大会，成立以董事长负总责的星级网点创建工作领导小组，下设五个小组，分别为材料组、环境组、汇报组、专业组、服务组，成员近30人，各自都有明确分工，创建小组成员多次聚集召开创建工作讨论会，盘点营业部近年来的发展历程，对照标准查漏补缺，并不断吸取他行先进经验，为自我的提升借鉴。二是专家会诊。为迎接此次评选，营业部特别邀请xx公司对评选工作进行指导。通过外聘专业顾问按照验收标准，组织三次自我验收，查找不足，营业部全体员工对照星级网点评选标准及时列出“问题清单”，根据“问题清单”的内容进行“问题”认领和落实，共同助力营业部“五星级网点”标准的创建工作。三是特训“补钙”。为进一步强化员工服务软实力，营业部全体员工开展了星级网点服务要求员工特训，此次培训邀请行业专家，培训内容包括打造服务亮点、创建网点文化、服务营销技能纠偏与固化、6s管理、柜员服务“8+8”练习、手语练习、服务过程模拟演练，服务标 3

准与服务流程优化及硬件提质改造。他们力图将每一个微笑、每一个动作、每一个细节都外化于行、内化于心。

3.软硬兼施，掷地有声。

在营业部2014年装修改造之前，我们要么直接不敢申报，要么“自欺欺人”的应付式申报，因为对照评定标准，我们自己是什么条件、什么水平，与贵协会的要求相比简直有天壤之别。但是现在，我们重新严格按银行业协会文明服务考核评价体系为设计蓝本，硬件上重新布局，增添服务功能与服务设施，软件上体现“以客户为中心人性化服务”的服务宗旨，下足功夫建立健全规范化服务体系。一是提升软实力。全行携手思达举办了全行服务规范培训并实施了为期6次的后期督导，为调整员工状态相继还开展了阳光心态、团队建设、国学精粹等培训，经过讨论与试运行制定了《xx农商行营业部服务考核办法实施细则》等一整套制度规范，并开展“服务标兵大评比”、举办“站好位、服好务”演讲比赛等竞赛活动，还定期开展满意度调查，建立投诉处理机制等，把“全心全意为客户服务”的服务承诺真正落到实处。二是夯实硬实力。营业部大厅以“打造成客户温馨的家”为主题进行了全新改造。网点大堂有了医药箱、针线盒、雨伞等便民设施，有供客户使用的点钞机、复印机、手机充电站等设备，这些有效解决了客户在办理业务过程中的各种需求。此外还为每一位走进网点的特殊顾客做足充分准备，婴儿车、轮椅“随时候命”，方便有需要的客户，甚至连老花镜都准备了三种不同的度数，便于年纪大的客户使用。此外为更好地与聋哑人客 4

户进行如办理开卡/折、取现、挂失等业务方面的沟通，营业部每一位柜员都学习了手语，并进行每日演练。大厅后院停车场也进行全新改造，并设臵了vip及残障人员机动车专用车位。一项项掷地有声的制度落实与活动的开展，一件件便民利民的服务设施的添臵，为营业部金融服务的生命注入了活力与动力，让我们再也不用像以前那样畏畏缩缩地问自己“我们具备条件吗？”，而是可以振振有词地宣告：“我们已经准备好了！”。

三、营业部特色服务

营业部在立足发展各项业务的同时，坚持开展“文明规范服务星级营业网点”创建工作，提出“让农民享受都市市民的星级金融服务”的服务理念，在充分把握服务本质的基础上，制定符合市场需求，符合客户需求，符合自身发展需求的服务策略，按照星级网点创建工作高标准、严要求，开展了形式多样、特点鲜明的优质文明服务活动。

1.将“水上银行”服务推广到洞庭湖畔

“水上银行”是xx农商银行针对辖内从事水上作业的客户较多，交易结算一般只能在采砂船上使用大额现金方式交易，既不安全，也不方便的特点，向其大力推介以湖南农信客户端版和贴片版手机银行为主打产品的自助式电子银行业务，在业务推介过程中植入其“水上银行”品牌。营业部指派客户经理对洞庭湖上采沙、运沙船主进行存款、贷款、结算和电子银行业务全方位服务。目前，已有近100余名船主 5