邮政业务营销员高级考试课本知识点集锦详细版
第一章  邮政职业道德和邮政通信概述
邮政职业道德是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务、职业责任、职业行为的道德准则和行为规范的总和。
职业道德的基本规范：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

邮政职业道德概念：是指从事邮政工作的人员在邮政通信生产经营中应遵循的道德行为规范的总和。

邮政职业道德的特点：1、是社会主义道德体系在邮政企业中的具体应用，反映了邮政企业的特殊性，以及对邮政从业人员的职业道德规范要求。2、邮政职业道德是邮政企业贯穿“人民邮政为人民”的企业宗旨及保障公民通信自由和通信秘密权利，做好普遍服务，满足社会用邮需求，实现邮政企业健康发展的道德保证。3、邮政职业道德是建设高素质邮政员工队伍的道德标准和行为准则，也是邮政员工在工作中应履行的道德义务。

邮政职业道德规范内容：1、热爱邮政事业忠于本职工作2、全网团结协作局部服从全局3、钻研业务技术提高职业技能4积极开拓进取勇于大胆创新5、坚持用户至上优质高效服务6、坚守生产岗位确保通信畅通7、遵守通信纪律保障用户权益8、弘扬企业精神维护企业信誉。

邮政营销员职业守则：1、爱岗敬业恪尽职守2、遵纪守法严守秘密3、诚实守信尊重客户4礼貌待客热情服务5团结协作顾全大局6、开拓市场双赢为本。

邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业部门，具有服务性和公用性。

邮政通信的特点：1、邮政通信的生产活动通过传递附有信息的实物产生效益2、邮政通信生产过程和消费过程的一致性3、全程全网联合作业

邮政通信的任务：它的根本任务是保证党和国家的通信需要和整个社会以及市场经济发展对邮政服务的需要。主要任务包括：1、邮政通信负担着传递国家政令、公文和沟通各级党政军机关之间联系的重任2、邮政通信是全社会人民群众沟通信息、联络感情的最普遍的通信方式3、邮政通信是市场经济条件下，物质流通的重要渠道4、邮政通信是市场经济条件下，货币流通的重要渠道5、邮政通信是中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。

邮政通信的服务方针：迅速、准确、安全、方便。

邮件的生产过程分：收寄、分拣封发、运输、投递。

第二章 法律法规知识和邮政企业相关规章制度
2009年10月1日颁布实施《中华人民共和国邮政法》。

邮政普遍服务指按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为中华人民共和国境内所有永华持续提供的邮政服务。邮政普遍服务的业务包括：信件、单件重量不超过五千克的印刷品、单件重量不超过十千克的包裹的寄递以及邮政汇兑。邮政企业经营业务主要包括邮件寄递；邮政汇兑、邮政储蓄；邮票发行及集邮票品制作、销售；国内报刊、图书等出版发行；国家规定的其他业务。邮政业务资费分为政府定价和市场定价两种情况。政府定价：邮政普遍服务业务资费、邮政企业专营业务资费、机要通信资费及国家规定报刊的发行资费。

邮政企业的权利义务：1履行普遍服务和特殊服务的义务2依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密3邮政企业寄递邮件应当符合规定的服务范围4严格履行交寄邮件的验视权5邮政企业、快递企业应当规范使用格式条款。

用户的权利和义务：1依法使用邮政业务权2用户信息受法律保护的权利3用户申请查询和要求赔偿的权力4遵守禁寄和限寄物品的规定
邮件损失赔偿责任采取的是法定限额赔偿。 有下列情形之一时，不负责赔偿责任：1平常邮件的损失2由于客户的责任或所寄物品本身的原因造成给据邮件损失的3除汇款和保价邮件以外的其他经据邮件由于不可抗力的原因造成损失的4客户自交寄给据邮件或交汇汇款之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。
1999年3月15日第九届全国人代会第二次会议通过了《中华人民共和国合同法》。邮政企业主要涉及的合同主要的表现形式：1签订与邮政企业有关的买卖邮票合同、物流合同、委托揽收特快专递邮件合同，以及邮政业务营销员与大客户订立的合同等适用合同法的一般规定；2传统邮件寄递业务产生的法律关系是通过邮政合同形式确立的。合同的法律效力是指已经成立的合同在当事人之间产生了一定的法律约束力。合同有效的基本条件包括缔约人具有相应的民事行为能力、意思表示真实、合同的内容形式和订立程序不违反法律和行政法规的强制性规定。
邮政合同订立的程序：具有要约和承诺两个阶段。

1994年10月27日第八届全国人代会常务委员会第十次会议通过了《中华人民共和国广告法》。邮政企业工作人员在办理业务中对邮政业务的宣传以及在承担制作广告中应注意的问题：①在开展邮政业务的宣传中，为了提高服务质量，树立形象服务工程，应避免夸大宣传和不实承诺带来的法律纠纷。一旦邮政企业所作的承诺没有达到承诺中所表述的服务质量，则邮政企业可能面对法律纠纷，并由此承担败诉的危险②邮政企业在承揽制作广告中发生虚假广告的，如果邮政企业不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任③邮政企业委托他人从事商函广告业务的制作应签订图稿委托设计合同，并规定版权归属。④邮政企业在从事药品广告、农药广告、兽药广告、房地产广告以及化妆品广告等应遵循的相关法律规定。
《中华人民共和国消费者权益保护法》于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过。
消费者有九项权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权和监督权。
消费者权益保护法规定了五种解决途径：协商、调解、申诉、仲裁和诉讼。
万国邮政联盟及其法规：1874年的万国邮政联盟是一个商定邮政事务的政府间国际组织，是隶属于联合国、负责国际邮政事务的专门机构，英文简称。总部设在瑞士首都伯尔尼，共有23届万国邮联大会。拥有190个会员国，中国是1914年加入万国邮联的。
万国邮联公约的作用是什么？答：万国邮政公约及其其细则是国际邮政通信业务的基本法规。它列有适用于国际邮政通信业务的共同规则和有关函件业务的各项规定，对万国邮联各会员国均有约束力。公约的条款是国际邮政通信业务的方针、原则的规定，而实施细则的条款是保证公约的条款予以实施的具体规定。按照公约规定，各国邮政对邮件的丢失、毁损、延误的法律责任只承认邮件本身造成的直接损失，间接损失或没有实现的利益，不在考虑之列。
邮政专用品使用管理规定：邮政用品用具主要包括邮政日戳、邮件容器（邮袋、集装箱、信盒）、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳，通常称为六项用品用具，其中邮政日戳、邮袋和邮政夹钳是邮政法规定的邮政专用品。

邮政通信三项基本制度：交接验收、勾挑核对、平衡合拢。

第三章   邮政通信地理和邮政编码

我国有省级行政区34个包括23个省、5个自治区、4个直辖市、2个特别行政区划。

邮政通信网是由邮政经营、投局所及设施，各级邮件分拣封发中心和邮政运输系统，按照一定的原则和方式组织起来，在控制系统作用下，按照统一的运行规则传递邮件的网络系统。
邮政通信网由收寄端、邮件处理中心、邮路和投递端组成。

传递函件是国家设立邮政的主要目的，也是赋予邮政部门的根本任务。

邮政通信网的分类：1、按管理功能及其作用范围分：全国干线邮政通信网、省邮政通信网和邮区邮政通信网。2、按网的性质分：实物网、信息网。

邮政通信网管理机构的设置和主要职责：我国邮政通信网管理实行统一领导、分级负责的管理体制，实行三级管理：全国干线网的组织管理、省邮政网的组织管理、邮区邮政网的组织管理。1、全国干线网的组织与管理由中国邮政集团公司负责。其主要职责为负责全国干线网的规划、投资、建设和管理，车辆设备、邮路组织的管理，干线网的日常指挥调度，以及全国统一的规章制度的制定和监督检查。2、省邮政网的组织与管理由省邮政公司负责。其主要职责为负责全省干线网的规划、投资、建设和管理，车辆设备、邮路组织的管理，全省网络的指挥调度，以及本省的规章制度的制定和监督检查。3、邮区邮政网的组织与管理由邮区中心局或邮区所在地的地方邮政局所负责。其主要职责为负责本邮区网的管理，本邮区的邮路组织管理和指挥调度，邮件作业计划的组织实施和监督检查。
邮路是利用运邮工具或人力，按规定途径、班期在邮政生产机构之间运输邮件的路线。构成邮路的基本要素有：1、运邮工具2、运邮工具行驶的线路及沿线邮件交换单位3、班期-单位周期内运邮工具计划运行的次数4、运行时间及里程。

邮路分类：1按运邮工具分：航空邮路、铁路邮路、汽车邮路、水路邮路和其他邮路2、按邮路级别划分：一级干线邮路、二级干线邮路、邮区内邮路（包括盘驳邮路、市内转趟邮路、支线邮路、农村邮路）3、按邮路承运方式划分：自办邮路、委办邮路4、按班期性质划分：固定邮路、临时邮路5、按照带运邮件种类划分：快速邮路、普通邮路、物流专线。

邮区中心局体制是以邮区中心局为基本封发单元和网路组织的基本节点，在此基础上组成分层次的邮政通信网，是用以传递邮件的一种邮政通信组织制度和方式。
邮政编码的概念是用阿拉伯数字组成、代表邮件投递局的一种专用代号，也是这个局投递范围内居民和单位通信的代号，是邮件地址数码化的一种形式。

我国邮政编码结构：我国邮政编码采用的是四级六位制结构。即由六位阿拉伯数字组成，分别代表省（自治区、直辖市）、邮区、市（县）局及投递局四级。这种编码的结构特点是层次分明，规律性强，在一定程度上反映了经转关系，为改革分拣封发体制提供了条件。
邮政编码的各位数字各代表：六位数的前两位代表省（自治区、直辖市）；前三位代表邮区；前四位代表县（市）邮局；最后两位是是投递局（区）的编号。

第四章 通信业务基础知识

邮务类业务包括：函件业务、机要通信业务、报刊业务、集邮业务、电子商务业务

函件业务：是邮政的最基本业务。函件业务是邮政最重要的核心业务。

函件业务种类：直邮、账单、邮资封片和无名址函件。

直邮是指广告主通过分析消费者需求，以名址数据为核心，将相关信息以邮寄的方式传递给目标受众，实现客户维系、促销推广、市场开发、服务提升、品牌宣传等目的的一种精准媒介。它是传媒广告平台之一，根本特点是精准分类、定向传播。直邮优势：1、针对性强2、阅读率高3、互动性强4、效果持久5、可测性强6、隐秘性好7、信息量大8、可控性强。

账单业务分类：1政府类账单2公用事业类账单3银行类账单4保险类账单5基金类账单6通信类账单7会员类账单。

机要通信业务主要任务是：传递党和国家秘密的载体，内部业务处理统称机要件。其密级分为“绝密、机密、秘密”三种。

机要通信业务的处理原则是：严密制度、手续清楚、责任分明、收发相符、有据可查。

报刊业务分类：报刊发行业务是邮政部门利用遍布全国的邮政通信网，联系客户广泛、传递迅速等特点，将报刊出版单位出版的报纸、杂志，以订阅或零售的方式迅速投送和销售给读者的业务。报刊分类：按出版地区、报刊内容和读者对象、刊期、文字四种标准分类。发行的基本方式为订阅和零售。

集邮业务：是邮政企业为满足集邮爱好者的需要，经营邮票及其制作品和集邮工具的一项业务。经营特点是：由邮政部门自己设立专营集邮商品的邮票公司或门市部，既然担负新邮票的发售工作，又负有参与邮票市场、经营集邮商品的职责。经营范围：包括各种邮票、集邮品、集邮用品、集邮书刊及有关纪念品等。经营方式：门市销售、预订销售、函购服务、上门服务、信托服务和积极发展对外贸易。在管理上实行业务统一管理与行政分级管理相结合的原则，使各级集邮公司成为我国集邮商品供给的主要渠道。

电子商务业务主要包括信息类业务、代办类业务、电子商务网站业务、11185呼叫中心业务、自由一族业务、便民服务站等。

速递物流业务包括速递业务、物流业务。

特快专递业务的特点：“特、快、专”，通过运用特殊的经营政策、特殊的组织管理办法和特殊的服务方式，采用专人、专车、专门作业组织处理，确保最快的速度寄递特快专递邮件，可为商业、外贸、金融、外企及个人寄递时间性很强的信函、包裹。特快专递业务类别：1、限时专递业务包括：①同城快递业务②次晨达业务③国内全夜航④承诺服务业务有国际承诺服务业务（卡哈拉）和国内时限承诺服务（做到限时未达、原银奉还）2、留学速递业务3、国际经济类业务4、国际中速快件业务5、国内经济快递业务6、国内特快专递收件人集中付费业务7、礼仪专递业务8、国内特快专递代收货款业务9、邮政电子商务速递业务

物流业务包括：1合同物流（一体化物流）2中邮快货3功能性物流4国际物流

金融业务种类：1、个人储蓄业务，包括人民币储蓄和外币储蓄2、对公业务

汇兑业务包括：国内汇兑和国际汇兑。国内汇兑分为基本业务、附加业务和特殊业务。国际汇兑分国际邮政汇款、国际银邮汇款、代理西联汇款。国际汇款业务发汇币种仅限美元，收汇币种仅限美元和人民币。

中间业务包括：1个人理财业务2邮政代理开放式基金业务3代理国债业务4代理保险业务5代收代付业务。

国内邮件业务基本知识
如何划分邮件的种类？按传递时限分类：普通邮件、特快专递邮件； 按性质分类：函件（信函、明信片、印刷品、盲人读物、邮简、邮送广告）、包件（包裹、直递包裹、快递包裹）； 按处理手续分类：平常邮件、给据邮件；按寄递区域分类：本埠函件、外埠函件； 按邮局所负的赔偿责任分类：保价邮件、非保价邮件
邮件准寄范围：一、函件：1信函：包括书面通信：各种公文、合同；各类单据、报表、票据、有价证券等；各类事务性通知；各类稿件；各类证件；其他适于邮寄的物品和文字载体等。2明信片：县以上邮政企业，经省邮政局批准，可以印制、发行带有“中国邮政”字样的明信片，其他单位印制的明信片，不得带有“中国邮政”字样等。3印刷品：包括各种书籍、报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料等。4盲人读物5义务兵免费信件6邮简：是信封和信纸连在一起，折叠后将各边封合，形成信封状，按信函交寄的一种函件业务。7邮送广告：由邮政部门按广告客户要求投递至指定区域、指定客户群、无具体名址、经广告主管部门认定符合规定的印刷广告及广告宣传品。二、包件：除国家法律法规规定禁止寄递的物品以外，凡适于寄递的物品，均可做包件寄递，分为包裹、快递包裹。三、特快专递邮件 四、保价邮件 五、存局候领邮件 六、邮政公事邮件 七、回执

邮资凭证包括：邮票、邮资符志、邮资信封、邮资明信片、邮资邮简、邮资信卡。特准免费寄递的邮件：烈士遗物、盲人读物、义务兵免费信件、邮政公事。

国际邮件的基本规定：国际邮件的分类：一、按传递时限分类：1、普通邮件：按一般时限规定传递的国际邮件。普通邮件分为函件和包裹。函件按内件性质分为信函、明信片、航空邮简（）、印刷品、盲人读物和小包（）.2、特快专递邮件：通过专门组织的收寄、处理、运输和投递，以最快的速度传递的国际邮件。二、按函件的发运速度分类：1、优先函件：用最快的邮路（航空或水陆路）优先发运函件。2、非优先函件：寄件人选择了较低的资费，因而运递时限较长的函件。我国出口国际函件采用优先、非优先的分类办法。对于进口的优先函件，应按航空函件处理；进口的非优先函件，应按水陆路函件处理。三、按处理手续分类：1、平常邮件：邮局在收寄时不出给收据，投递时就不要收件人签收，不接受查询，不承担责任的国际邮件。2、给据邮件：邮局在收寄时编号、登记、出给收据，投递时需要收件人签收，接受查询，承担赔偿责任的国际邮件。国际给据邮件包括挂号函件、报价函件、普通包裹、保价包裹和特快专递邮件。四、按运输方式分类：1、水陆路邮件：利用火车、汽车、轮船等交通工具发运的邮件。2、航空邮件：利用航空邮路优先发运的邮件。3、空运水陆路邮件：利用国际航班剩余运力运输，在原寄国和寄达国国内按水陆路邮件处理的邮件。

第七章 市场营销基础知识和邮政企业营销环境
市场营销的核心概念：市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。

市场营销主要内容：1.市场营销是一种创造性行为2、市场营销是一种自愿交换行为3.市场营销是一种满足需要的行为4、市场营销是一个系统管理过程5、市场营销是企业参与社会的纽带。

市场三要素：市场=人口+购买力+购买欲望。

服务的四大特点：无形性、不可分离性、易变性、时间性。品牌的要素包括：差异化、关联性、认知价值。交换发生的条件：1、至少有两方2、每方都有可能提供对另一方来说有价值的东西3、每一方都有沟通与送货的能力4、每一方都有可以自由地接受或拒绝5、每一方都有认为与另一方打交道是适宜或称心的。交易的条件：至少两件有价值的物品；双方同意的交易条件、时间、地点。通常有法律制度来维护和迫使交易双方执行承诺。价值是质量、服务、价格的组合。

4P理论：产品、价格、渠道、促销。4C理论：客户、成本、方便、沟通。4R理论：关联、反映、关系、回报。

营销观念包括：生产观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念、大市场营销观念和全面营销观念。生产观念的营销指导思想是“以产定销”，局限性：在生产观念的指导下，经常出现无视人的存在和对客户的冷漠无情的现象，从而影响了企业的信誉。尤其是当卖方市场变为买方市场后，往往会使企业处于被动局面或面临破产。推销观念的营销思想属于“以产定销”，局限性：推销观念被大量地推销那些客户一般情况下不会想到要去购买的非渴求商品，当更好地满足同一需求的新产品出现后，这种方法将遇到困难或失灵。市场营销观念由“以产定销”变为“以销定产”，是以客户需求为中心的营销观念。局限性：容易造成产品过早陈旧，大量物资浪费和环境污染。社会营销观念要求企业在制定营销政策时，要考虑企业利润、客户欲望和社会利益三者之间的平衡。大市场营销观念是指贸易壁垒较高的封闭型或保护型市场。

市场营销环境组成：宏观环境（指能够影响整个微观环境的广泛因素-政治法律、经济、人口、自然、技术及文化环境等）、微观环境（指与企业关系密切、能够影响企业服务客户能力的各种因素-企业自身、供应商、销售渠道、客户、竞争对手于公众）。市场营销环境的特点：1、多样性和复杂性2、动态性和多变性3、不可控性和可影响性。市场营销环境的意义：1、有助于增强邮政企业的活力与竞争力2、有助于邮政企业发现机会，规避威胁3、有助于邮政企业制定正确的营销决策。

比较推销观念和市场营销观念。答：推销观念的中心出发点是卖方需要,而市场营销是买方需要。推销的宗旨就是如何把卖方的产品换成现金，而市场营销的观念则是通过产品和一切与制作、传送和消费有关的活动来满足顾客的需要。

第八章 消费者购买行为和消费心理分析

消费者购买过程：确认需求、收集信息、选择评价、购买决策、购后行为。

影响消费者购买行为的主要因素：答：1、社会因素（相关群体、家庭、角色与地位）2、个人因素（年龄、职业、经济状况、生活方式、个性与自我观念）3、心理因素（需要和动机、认知）。马斯洛需要层次理论：生理需求→安全需求→社会需求→尊重需求→自我实现需求。三种认知过程：选择性注意、选择性扭曲和选择性保留。

消费者需求分为：潜在需求（指消费者虽然有明确意识的欲望，但由于支付力不足、对产品不了解、适销品短缺等种种原因还没有明确的显示出来的需求。大部分需求都是由潜在需求引起的）、现实需求（指已经存在的市场需求，表现为消费者既有欲望，又有一定的购买力）
消费需求特征：①消费者需求的多样性②消费者需求的发展性③消费者需求的伸缩性④消费者需求的可诱导性⑤消费者需求的周期性。常见的消费心理：1、实用消费心理（形成实用消费心理的条件：①产品本身价值主要表现为实用性②消费者已经形成了实用的消费观③消费者经济能力有限，没有能力选择价位更高、包装更好的产品）2、方便消费心理（方便消费心理具体形式三种：①产品或服务可以减少或减轻消费者的劳动强度，节省体力②产品或服务可以方便消费者使用，减少操作使用中的麻烦③产品或服务可以方便消费者购买，减少购买过程的麻烦）3、低价消费心理4、美感消费心理（美感动机两种表现：①因为产品本身存在客观的、美的价值，消费者在消费过程中体验到了美感，满足了美的需要②产品能为消费者创造出美和美感，给消费者营造美感的环境与氛围）5、安全消费心理（主要表现形式：①为了人身与家庭财产安全，消费者购买相应的产品或服务来得到平安，防止危害性的事情发生②在使用过程中，消费者希望产品安全可靠，邮政消费者同样具有安全消费心理）

6、习惯消费心理7、留念消费心理8、馈赠消费心理

第九章 邮政市场调查与预测

营销信息系统的组成：企业内部报告（内部报告系统的核心是“订单-收款循环”）、营销情报活动（内部报告系统提供的是结果数据，营销情报系统提供的是事件数据）、营销调查。

邮政市场调查的原则：1、实事求是原则2、全面系统原则3、深入、反馈原则4、勤俭节约原则。

邮政市场调查的内容：邮政市场环境调查、客户调查、业务调查、竞争调查。

邮政市场环境调查的主要内容：1、自然地理环境。包括地形、地势、气候、交通运输等。2、经济环境。包括农工也总产值、人口增长情况、工业结构、对外贸易情况、消费水平和消费情况、资源状况等。3、社会文化环境。包括教育程度、文化水平、民族分布、风俗习惯等。

客户调查的主要内容：客户调查包括公众客户调查和大客户调查。1、公众客户调查的主要内容：①公众客户使用邮政业务量占全部业务量的比重②公众客户的收入水平与邮政消费水平的关系③不同职业的公众客户对邮政企业推出的各类邮政服务的需求程度、需求重点等④不同职业的公众客户使用邮政业务的数量⑤公众客户对邮政服务水平的要求⑥公众客户对邮政业务价格的承受能力⑦公众客户对邮政企业的信任程度。2、对大客户的调查的主要内容：①大客户在营业区内的地理分布的行业分布情况②大客户对各种邮政业务的需求程度③大客户不同时期使用的邮政业务的数量④大客户的业务经营情况与使用邮政业务量的关系⑤大客户内部组织机构、主导产品及邮政业务的使用者和决策者的情况⑥大客户对价格承受能力⑦大客户对邮政企业的信任程度⑧大客户对邮政服务的特殊要求

邮政业务调查的主要内容：①客户对各项邮政业务在服务质量、服务水平与资费方面的评价、意见和要求②客户对各项业务特别是新业务的了解程度③各种不同类型的邮政业务在数量和收入上所占的比重④各种不同类型的邮政业务所拥有的集团客户数以及主要客户类型⑤各种邮政业务发展的历史情况与发展趋向⑥各种促销活动对发展业务所产生的影响等。

竞争对手调查主要内容：①邮政企业经营的各项竞争业务的市场占有率②主要竞争者的基本情况③主要竞争者的经营策略④邮政企业与竞争者在服务、质量与价格上的比较。

邮政市场调查方法包括：1、全面调查和抽样调查。抽样调查包括：①几率抽样方法（包括a单纯随机抽样b分层随机抽样-分层比例抽样、分层最佳抽样、最低成本抽样、多次分层抽样分群随机抽样）②非几率抽样方法（包括任意抽样法、判断抽样法、配额抽样法）2、访问法、观察法、实验法、专题讨论法。访问法形式：面谈调查（约定访问与拦截访问）、邮寄调查、电话调查、留置调查。

面谈调查的优点是能够直接听取调查对象的意见和反应，并且双方能相互交流，具有灵活性，能根据调查对象的具体情况进行深入的询问，从而取得较好的资料，同时回收率高，有助于提高调查结果的可信度；面谈调查的缺点是费用支出大，调查范围比较小，且调查结果易受营销员的工作态度、业务知识水平和工作能力的影响。邮寄调查的优点是调查的空间范围大、样本数目多而且费用开支少，被调查者有较充裕的时间考虑回答问题；缺点是问卷回收率低，因而有可能影响样本的代表性。电话调查的优点是速度快、成本低；缺点是难以调查比较复杂的问题，不能过多涉及隐私问题，而且只能访问有电话的人且不容易获得对方的协作配合。留置调查的优点是能够提问比较复杂的问题，被访问者有充裕的时间思考回答问题，而且不易受访问员意见的影响；缺点主要为调查的地域范围有限，调查费用较高，不利于对营销员进行管理监督。观察法的优点是被调查者的活动不受外在因素的干扰，处于自然的活动状态，因而取得的资料更加接近实际；缺点是只能观察表明现象，往往不能了解客户心理、影响市场变化的内在因素等深层次问题，花费时间比较长，观察法对营销员的要求较高。实验法的优点是方法科学，可以有控制的分析某些市场变量是否存在因果关系，及自变量的变动对因变量的影响程度；通过实验取得的数据比较客观，具有一定的可信度，将通过实验取得的信息作为预测和决策的基础，提高工作的预见性，减少盲目性。缺点是相同的实验条件不易选择，变动的因素不易掌握，实验的结果不易比较，实验需要的时间长，取得资料的速度慢，费用高。

邮政市场预测：是邮政企业在市场调查和市场分析的基础上，运用逻辑和数学方法，预先对邮政市场未来的发展变化趋势及需求作出描述和量的估计。

邮政市场预测的内容：1、预测市场容量及其变化2、预测对外贸易的变化3、预测消费者需求的变化4、预测主要竞争对手的变化5、预测市场占有率的变化6、技术发展预测。

邮政市场预测的方法：1、定性预测方法2、定量预测方法（时间序列法、因果分析法）

第十章 邮政市场细分

市场细分：根据不同客户明显不同的需求特征，将整体市场划分为若干个客户群的过程，每个客户群是一个具有相同需求或欲望的子市场。

邮政市场细分：就是按照不同的细分市场标准，把邮政市场细分为几个以需求和欲望大体相同的客户群为标志的“子市场”的一系列求同存异的方法。
邮政市场细分的作用：1、有利于发现邮政新的市场机会2、有利于及时制订和调整营销策略3、有利于集中使用企业资源，提高企业的经济效益4、有利于提高邮政企业的竞争能力。

邮政市场细分的要求：可衡量性、可占领性、有效性、效益性。
邮政市场细分标准：一、居民消费市场细分标准。二、集团消费市场细分标准。
居民消费市场的细分标准：1、地理环境（地理区域、地形、城市人口、流动人口、交通运输、资源、人口密度、经济条件等）2、人口状况：年龄、性别、家庭规模、收入水平、职业、教育、宗教、民族与风俗；3、心理因素：生活方式、个性、购买动机、对邮政产品的信任程度、追求利益、邮政产品知识、对价格服务及广告的敏感程度，对邮政服务的满意程度等。
心理细分标准：1、根据居民生活方式细分市场。2、根据居民追求利益细分市场。3、根据居民对邮政产品的了解程度细分市场。4、根据居民用邮情况细分市场。5、根据居民对邮政产品的满意度细分市场。
集团消费市场细分标准：地理环境、客户状况、需求特点、用邮状况。
邮政市场细分程序：1、选择与确定产品或市场范围2、列出客户群体的潜在需求情况3、初步细分4、调查设计与组织调查5、对初步细分市场进行筛选6、为细分市场定名，7、检查定名后的细分市场是否符合企业实际8、确定各个细分市场的规模，选定目标市场，制定市场营销策略。

第十一章 邮政营销策略
邮政营销策略就是按照现代营销观念、实现其市场发展目标、搞好企业营销所采取的方针和对策，包括基本措施、方式方法和实施步骤。

邮政营销策略包括:根据“4P”组合的内容，可以把营销策略分为产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。产品是能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。产品包括有形产品和服务。邮政产品是邮政企业提供给社会的信息传递、物品运递和货币流通等方面业务。邮政产品既包括函件业务、包裹业务、速递物流业务等服务，也包括邮册、纪念封等有形产品。产品整体概念包括核心产品（核心利益或服务）、形式产品（品牌、特色、包装、颜色、价格、款式、特色）、附加产品（安装、免费送货、维修、保证、服务）。建立产品整体概念的意义：1、有利于邮政企业不断改进产品，更好地适应市场需求，提高企业效益。2、有利于邮政企业把握竞争要点，有效地应对竞争3、有利于营销员营销技能的提高4、有利于营销员将服务视为产品的一部分，主动改进服务，提高服务质量，提升服务形象。产品组合：宽度、深度、关联度。产品生命周期：投入期、成长期、成熟期、衰退期。产品生命周期划分的方法：销售增长率划分方法和产品普及率划分方法。邮政产品生命周期各阶段的特征：投入期特征：1、新产品刚刚问世，客户知晓率较低，销售增长缓慢2、有些产品或业务在设计、工艺以及业务规程上不完美，有待改进和提高3、如果是全新产品，生产能力较低，销售渠道刚刚建立，销售网点不够发达4、生产和销售成本高，利润很低，甚至会出现一定的亏损5、竞争对手很少或没有。生长期特征：1、产品或服务在市场上已有很大的吸引力，并普遍被客户接受，销售量增长速度显著加快，一般高于10%。2、产品或业务的工艺、设计及业务规程已经完善3、生产能力已经适应大批量生产4、生产和销售成本下降，利润开始迅速上升5、竞争对手和竞争产品开始出现，市场竞争日趋激烈。成熟期特征：1、市场容量趋于饱和，销售量达到最高点2、产品或业务的设计、制作工艺及业务规程已十分成熟和完善3、产品或业务进入完备状态，业务支出下降到最低点，能够为企业带来大量现金流。5、产品竞争达到最激烈的程度，企业间开始出现推销大战。衰退期特征：1、客户兴趣已经发生转移，销售量迅速下降2、生产能力大与销售下降的矛盾突出，迫使企业缩小生产规模3、由于固定资产折旧不变，销售量小，价格低，利润呈下降趋势4、由于该产品或业务已经不适应市场需求，竞争者开始退出竞争。
叙邮政产品生命周期各阶段的营销策略：投入期营销策略①宣传策略②试用策略③相关群体策略。成长期策略①树立产品形象，打出企业品牌②努力提高产品质量③增加服务网点，拓宽销售渠道④灵活运用价格策略。3成熟期策略①改变市场策略②改变产品策略③改变4P组合策略。4衰退期策略①连续策略②集中策略③消极策略。

邮政促销策略是指邮政邮政企业运用广告、营业推广、公共关系、人员推销等各种促销方式，向消费者传递产品或服务于企业信息，引起客户的注意和兴趣，激发购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。广告就是以劝诱的方式，有计划的通过某种媒体向公众传媒商品信息或劳务信息，以促进销售或有偿服务，最终目的是获取利润。广告的作用：传递信息，沟通联系；提高声誉，促进销售；指导消费，方便生活。广告媒体的特征：1、电视广告的优点是覆盖面广、视、动作紧密结合，生动形象且引人注意，受众群体广泛；缺点是绝对成本高，展露瞬间即逝不能保存，针对性不强。2、广播广告的优点是可选择适当的地区和对象，传播速度快，成本低；缺点是仅有声音效果，不如电视吸引人，展露瞬间即逝不能保存3、报纸广告的优点是传播及时，对当地市场的覆盖率高，易被接受和被信任；缺点是时效短，传阅者少，仅有图文效果4、杂志广告的优点是可选择适当的地区和对象，时效长，转阅读者多；缺点是发行周期长，信息传播不及时5、商函广告的优点是沟通对象已经经过选择，投放范围和投放对象易控制，针对性强，亲近感好，价格低，信息相对保密；缺点是传播面窄，范围受到一定限制，表现力不强6、户外广告包括路牌、墙体、电子显示屏、楼宇广告等。优点是比较灵活，展露重复性强，成本低；缺点是不能选择对象，覆盖范围小，更新速度慢7、网络广告工具有电子邮件、搜素引擎、网络视频广告、文本链接、弹出式广告等。优点是覆盖面广，信息量大，表现手法多样，针对性强，互动性强，广告费用低；缺点是受硬件环境限制，访问者和网络技术对网络广告的过滤等。广告媒体的选择：1、目标沟通对象的媒体习惯2、产品特性3、信息类型4、成本。

广告写作的基本原则：真实原则、合法原则、文明原则。广告写作的基本要求：构思新颖、切合消费者心理、语言简明生动。广告词写法种类：号召式、赞扬式、风趣式、情感式。

常用的营业推广工具：针对客户促销的工具，优惠券、赠品（或礼物）、奖品（竞赛、抽奖）、光顾奖励、免费试用等；针对渠道商的营业推广，购买折让、免费产品、商品折让、合作广告、广告和陈列折让、促销资金和经销商销售竞赛等。营业推广时应该注意的问题：1、确定所提供刺激的大小2、确定合理的促销持续时间3、确定促销时机4、确定相应的宣传方式
邮政公共关系是一种内求团结完善、外求和谐发展的经营管理活动。即邮政企业在自身完善的基础上，运用各种传播手段，树立企业良好的形象，争取公众的理解、支持与合作，在双方互利中共同发展。

公共关系的职能：1、协调关系，优化环境（首先必须协调处理好邮政企业内部的各种关系。内部关系是企业生存和发展的基础，也是搞好外部关系的前提条件，包括协调好企业领导与员工之间的关系、各专业公司之间的关系、专业公司与综合部门之间的关系、员工之间的关系等。其次必须协调企业处理好邮政企业外部的各种关系。外部关系是企业生存和发展的必要条件。包括协调好企业与政府、新闻媒介、社区、客户、竞争者等的关系）2、输出信息，扬名立誉3、咨询建议，决策参谋4、处理危机，转危为安。公共关系的主要工具：出版物、事件、新闻、公共服务活动。人员推销是指邮政企业人员主动向客户介绍邮政业务，提供邮政服务，促进客户使用邮政业务的一种重要营销手段。人员推销策略包括一、邮政营销员的职责：1、信息收集2、客户开发3、客户维护4、客户资源管理。二、邮政营销员应具备的知识和能力：1、邮政营销员应具备的知识：①邮政企业知识②邮政业务知识③营销知识2、邮政营销员应具备的能力：①沟通能力②应变能力③创新能力。三、邮政企业人员推销方式：①窗口推销②上门推销③特殊场合推销。

第十三章 客户开发前的准备

寻找客户的方法：一、现有客户介绍法。介绍方法有口头介绍、电话介绍、名片介绍、介绍等。现有客户介绍法优点是通过现有客户的介绍，避免了营销员销售的盲目性，可以赢得被介绍客户的信任，销售的成功率较高；不足是现有客户并没有为营销员介绍新客户的义务，较易造成营销员被动的工作局面。应用现有客户介绍法时应注意的问题是：一是营销员要取信于现有客户，树立全心全意为客户服务的观点，千方百计解决客户的实际问题，使现有客户对自己的人品和邮政业务感到满意，真正赢得现有客户的信任，从而从现有客户处得到更多的新客户；否则，如果营销员失信于现有客户，现有客户就不愿介绍新客户。二是营销员应尽可能多地从现有客户处了解潜在客户的情况。三是营销员拜访过介绍的客户后，应及时向现有客户通报情况，一方面表示感谢，另一方可以继续争取支持。

二、熟人介绍法是营销员利用朋友、同学、亲戚等熟人介绍他认为有可能使用邮政业务的潜在客户的方法。熟人介绍法的优点是在一定程度上避免了营销员销售的盲目性，能够降低接近潜在客户的难度，较好地赢得潜在客户的信任，缩短销售时间，提高销售效率，不足时熟人介绍法一切仰仗朋友、同学等熟人是否愿意介绍以及是否全力介绍，营销员处于被动地位。熟人介绍法注意的问题：营销员平时应注意扩大自己的交际面，善于经营自己的血缘、地缘、学缘、事缘等人脉资源，通过多种形式密切感情，把功夫用在平时，而不能临时抱佛脚。三、中心开花寻找法。中心开花寻找法又称名人介绍法、中心辐射法，是指营销员在某一特定范围内，首先寻找并争取有较大影响力、能产生示范效应的中心人物或中心企事业单位，然后利用中心人物或中心企事业单位的影响发展该范围内潜在客户的方法。中心开花寻找法的优点是可以利用中心人物或中心企事业单位的名望与影响力提高邮政产品的声望与美誉度，能够节省大量的时间与精力；不足时中心开花寻找法把希望过多的寄托在中心人物或中心企事业单位，增加了销售的风险，有时很难确切地发现真正的中心人物或中心企事业单位，或中心人物、中心企事业单位的开发难度较大。中心开花寻找法尤其适合邮政在推出新业务、进入新市场。开发公众客户时应用。四、资料查阅寻找法。资料查阅寻找法又称间接市场调查法，指营销员通过查阅能开各种现有资料来寻找客户的方法。可查阅资料主要有:资料统计、名录类资料、大众媒体资料、其他资料。资料查阅寻找法的优点是利用他人或邮政已经存在的可提供线索的资料，可以以较小的代价获得较准确的资料；不足时因为可供查阅的资料往往多为公开发布的，时效性较差，如果对查阅资料工作不熟悉，往往有慢、费、效率低的感觉。应用资料查阅寻找法应注意的问题：要对资料的来源和资料的提供者进行资信分析以确认资料与信息的可靠性。五、普访寻找法。普访寻找发又称地毯法、扫楼法、扫街法等，指营销员在贺卡、报刊大收订等项目营销过程中，或在特定区域内，用上门探访的形式，对可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确定客户的方法。优点是可以使营销员在寻找客户的同时，了解市场、了解客户，也可以使营销员尤其是新任营销员得到锻炼。不足时比较费时费力，带有较大的盲目性。在应用普访寻找法时应注意的问题：一是上门销售前，应熟悉所销售的产品和服务，进行必要的可行性分析，确定一个比较可行的对象范围或地区范围；二是要在总结以前经验的基础上，多设计几种销售策略，尤其要斟酌好开场白和第一个动作的表现方法，以减少被拒之门外的可能性。六、交易会、展会寻找法。指营销员利用各种交易会、展会寻找准客户的方法。优点是营销员在短时间内能接触到大量的潜在客户，而且可以获得相关的关键信息，对于重点意向的客户也可以作重点说明，约好拜访时间。七、互联网寻找法。优点：成本低、速度快、双向互动的信息交流方式，可以更大范围地寻找客户，产品介绍生动形象；不足时计算机在农村地区的普及仍然有限，部分营销员计算机操作不熟练营销了该方法的使用，同时计算机网络模糊了客户的真实身份，可能传递有意歪曲的信息资料，给寻找客户带来很多困难。

客户信息的搜集渠道：一、通过营销员周围熟悉客户情况的人了解 二、通过工商局、税务局、技术监督局、行业协会等政府主管部门 三、挖掘前台营业记录、投递信息等内部信息 四、通过客户内部工作人员、网站、热线电话等。五、通过报纸、电视、杂志、客户宣传单页等大众媒体 六、走访调查客户。

营销员应搜集的主要客户信息包括背景资料（一般内容、生产经营状况、组织状况、购买行为情况）、年度重大事件、关键客户个人资料（一般情况、家庭成员情况）、竞争对手情况等（竞争对手优劣势、客户使用竞争对手产品情况、客户对竞争对手产品的满意度、竞争对手营销员的名字及销售特点、竞争对手营销员与客户的关系）。决定销售活动成功的最根本的要素是看销售的邮政业务是否能与客户建立起现实的关系。客户资格鉴定三要素：一、客户支付能力鉴定。二、客户购买决策鉴定。三、客户购买需求鉴定（分析客户面临环境的变化、分析客户经营政策的调整、分析客户存在的问题和劣势）。邮政大客户的分类分级：一、按客户与邮政的关系分用邮大客户、战略合作伙伴和重要客户。二、按大客户用邮设计的专业分综合大客户、专业大客户。三、按大客户用邮涉及的地域范围分全网性大客户、区域性大客户。四、按大客户的重要程度和用邮规模分钻石客户（年用邮金额500万元以上含500万的用邮大客户，以集团公司名义签约的全网性大客户，国家级党政军机关等重要客户）、白金客户（年用邮金额100万以上500万以下的用邮大客户，省级党政军机关等重要客户）、黄金客户（年用邮金额50万以上100万以下的用邮大客户，市地级党政军机关等重要客户）、贵宾客户（年用邮金额1万元以上50万以下的用邮大客户，县市级党政军机关等重要客户）。按大客户所处行业分金融、教育、通信和制造业等大客户。

拟定拜访计划包括：确定拜访目的、确定拜访人物、确定拜访时间、确定拜访地点。

第十四章 客户开发技巧

接近客户的方法：一、介绍接近法：自我介绍接近法、他人介绍接近法。他人介绍法的优缺点：有时客户碍于介绍人的人情面子勉强接待营销员，却不一定有购买诚意，只是虚于应付，而且在有些情况下，有些客户忌讳熟人的引荐；但这种方法被客户拒绝的概率大大降低，能够提高客户开发的概率。

二、爱好接近法：优缺点：运用爱好接近法接近客户需要的时间较长，如果刚刚认识就直接介绍业务，往往会因为商业味太浓而招致客户的反感；但这样方法一旦成功就会在客户和营销员直接建立一种比较稳固的关系，竞争企业的营销员很难介入。三、礼物接近法。优缺点：缺点是在一定程度上增加了营销员的经济负担，而且有可能因客户拒绝礼物而使双方比较尴尬，影响销售。优点是容易博得客户的好感，融洽双方关系，在销售实践中往往能起到出奇制胜的效果。四、侧面接近法也称迂回接近法。优缺点：侧面接近法需要的时间长，需要营销员投入大量的时间和精力来维系关系，但一旦成功，收效将是长期而稳定的。五、难题接近法。优缺点：通过难题接近法虽然与客户建立了良好的联系，但是客户有可能在短时间内没有机会使用邮政业务，营销员获得回报的时间较长。而且这种方法应用能否成功取决于营销员的意识和判断力，对机会反应不敏感的营销员、对客户提出要求或服务总是视为额外负担的营销员、太重视眼前利益的营销员往往很难操作成功。优点是通过难题接近法接近客户往往比较快捷，而且后期关系合作比较稳固。六、产品接近法。优缺点：产品接近法有一定的局限性，难以携带的产品、无形的服务难以应用。优点是符合客户认识和购买产品的心理过程，效果好。七、活动接近法。优缺点：活动接近法一旦策划成功，很容易接近客户，而且客户比较容易接受营销员。但是活动接近法多数情况下需要企业多个部门配合协作，如果部门之间协调不好的话，有可能影响实施效果，而且一旦虎头蛇尾，就会影响到邮政企业在客户心目中的形象，甚至会使客户对邮政企业产生不信任。客户接近过程中应注意的问题：一、保持良好的精神状态，需要做到几点：1、体魄健康、精力充沛2、热爱自己的工作，对工作具有高度的热忱3、热爱客户，尊重客户的利益4、充分认识自己的优点，保持自信心。二、做好必要心理准备 三、留下良好的第一印象：1、面带微笑2、仪表整洁3、不要有先入为主的观念4、对客户表示感激5、让客户了解利益所在。

沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共识的过程。完整的沟通过程包括：信息发送、接受和反馈。陈述预热的话题包括：1、客户的兴趣爱好2、共同关心的人或事3、对客户工作生活环境的赞美4、对客户衣着、外表的赞美5、一些时事性的社会话题6、与客户相关的行业信息或令人振奋的消息7、天气、季节等。陈述的时机包括：1、洽谈刚开始时，营销员要进行自我介绍2、客户提问后有针对性的陈述3、关注客户肢体语言，揣摩客户心理变化4、洽谈进行到一段时间时，营销员要及时进行阶段性总结5、洽谈结束时，营销员要进行总结并致谢。模式：1、特性（）指欲推荐的产品的特质、特性等方面的功能，以及它是如何满足客户的各种需要的。2、优势（）是向客户证明本企业产品比同类产品好，是要向客户证明“购买的理由”。3、利益（）利益销售已成为销售的主流理念，强调客户通过本企业产品能得到哪些利益和好处，包括经济利益、社会利益、工作利益、社交利益等。4、证据（）是营销员以真实的数字、案例、实物等证据，解决客户的各种疑虑，促使客户购买。陈述时应注意的问题：1、表现出诚挚2、表现出热情3、多加赞美4、注意忌讳。

听的五个层次：1、听而不闻2、假装听3、选择性地听4、专注地听5、设身处地地听

提高倾听效果的技巧：1、注意客服主观障碍①不要先入为主②不要以自我中心③保持耐性。2、配合以适当的肢体语言①使用开放性动作②及时用表情动作给予呼应③随时做笔记。3、适时穿插提问4、及时给予反馈。提问的作用：1、活跃谈话气氛2、引导话题3、启发思维4、澄清意见。提问的类型：1、求教型提问2、启发型提问3、协商型提问4、限定型提问5、赞美型提问。提问的时机包括：营销员希望了解更多的情况时；营销员想改变沟通主题时；客户面露不解、疑惑或怀疑表情时；客户对邮政业务已有见解或希望有关问题发表看法时；沟通过程中谈话缺少内容或显得呆板是；需要与客户就有关问题进行深入探讨时等。提高提问效果的技巧：1、理解客户并设身处地为客户着想①理解客户的谈话②思考需要提出的问题。2、提问的次数要适度3、提问的语速要恰当4、提问的语气要自然。

客户异议类型：1、价格异议2、需求异议3、产品异议4、权利异议5、财力异议6、购买时间异议。

处理客户异议的基本方法：一、尊重客户的异议。二、分析客户的异议。三、排除客户异议：1、但是法又称间接反驳法。但是法有一定的局限性：一是肯定客户异议中的合理成分，也就限定了自己处理异议的回旋余地；二是营销员对客户的异议先行附和，可能会削弱异议处理的说服力，可能会强化客户坚持异议的心理，甚至会刺激客户产生更多的异议；三是这种方法要求营销员先行附和，在间接反驳，如果运用不恰当，可能会使客户感到营销员故意玩弄技巧，回避矛盾，进而对营销员产生反感，认为其不可靠，从而增加销售难度。在运用但是法时应注意：①只肯定客户异议中明显合理的成分②、要让客户感觉到你的真诚③、注意转换次的选择④、选好反驳点。2、直接反驳处理法。运用直接反驳法的最大好处是可以增强销售的说服力，节省时间，提高效率。当异议产生于客户对邮政业务的错误理解时，这种方法既有效又得体。直接反驳处理法是营销员直接反驳客户的意见，对抗的味道比较浓，所以不宜在初次交谈时运用；如果初次交谈时运用，容易使客户的自尊心受到伤害，甚至会激怒客户，使客户产生对抗的第一印象，破坏了销售时的气氛，容易使销售陷于困境，甚至导致销售失败。应用直接反驳处理法时应注意：①反驳理由要充足，做到有理有据有节②应当始终维持良好的销售气氛。3、忽视法。4、太极法又称转化法、利用法、反戈法。太极法是一种比较有效的客户异议处理方法。它不仅能够使营销员正视客户异议，不回避异议，有利于建立良好的合作关系，而且可以调动客户的积极性，化客户异议中消极因素为积极因素，化销售障碍为销售动力，取得良好的销售业绩。太极法利用客户之矛功客户之盾，直接转化为客户的观点，对客户的冲击力较强，可以使客户无法再提出新的异议，促使销售进入成交阶段。不足表现为：营销员直接利用客户的异议进行转化处理，会使客户认为营销员比较圆滑，是个模式化的家伙，感到自己好像被人利用、愚弄，可能会引起客户的反感甚至恼怒，导致销售失败。应用太极法时应注意：一是营销员在运用太极法时，应做到态度诚恳热情，方式得当，语言自然，特别是要注意非语言信息的传递，以保持良好的气氛。切不可傲慢，洋洋得意。二是营销员应正确区分异议中的合理部分。在运用太极法中，客户的异议是利用、转化的基础，营销员肯定客户异议的客观性、合理性时，其目的是利用异议中正确的部分和积极的因素。因此营销员不能不加分析的对客户异议的内容一概加以肯定，而应在分析与判断的基础上，只肯定客户异议中的正确部分与积极因素，利用客户异议本身的矛盾去处理异议。三是向客户传递正确的信息。营销员在运用太极法时，应该正确分析影响销售的各种环境因素，分析影响客户购买的各项因素，向客户传达客观的、真实的信息，而不能为了销售产品，不负责任的向客户传递虚假信息，误导和蒙骗客户。5、询问法。利用询问法处理异议，一般可按“测定-了解-求证-处理”的顺序来处理。询问法的优点是：营销员通过询问可以进一步了解客户，把握客户的主要疑虑，为进一步销售奠定基础，同时也提高了销售的效率。询问法的局限性：在运用询问法时，客户常常处于被动地位，在营销员的一再追问下，客户可能会产生逆反心理，甚至产生抵触情绪，这样就破坏了销售的气氛；在运用销售法时，营销员不断提问也会引发客户更多思考，结果可能会产生更多的异议。在运用询问法时应注意：一是营销员应当在客户充分了解邮政业务有关信息后，再进行询问。如果客户在未充分了解邮政业务时就提出异议，营销员应积极引导客户的了解邮政业务，此时不宜一再追问。二是客户的异议多种多样，营销员应该只针对重要的以及与成交有关的异议进行询问。对于那些次要的、对成交无关的或是无效的客户异议，就不应该进行询问，可采用忽视法处理。应该支队那些不询问就不能充分了解客户真正的疑虑以及不询问就不能达成交易的客户异议进行询问，同时追问也要适可而止。三是营销员在询问时应讲究礼仪。在询问时，要使客户感到受尊重和被请教，只有这样，客户才能说出异议的根源。营销员在客户回答询问后，应适时、灵活地运用各种面谈技术消除客户异议，促使客户购买。6、补偿法。补偿法避免了争吵和对客户的伤害；立足于事物的两重性，使销售活动更具有辩证法的特点，表现了营销员诚恳的态度和为客户着想的服务精神，能够形成良好的人际关系与销售氛围；在营销员的努力下，突出了邮政业务的优点及为客户带来的实际利益，增强了销售说服力，获得较好的销售效果。由于补偿法需要首先承认与肯定客户异议，然后提出邮政业务的补偿利益所在，但不同的客户对产品优点缺点的重要性评价不同，营销员认为无关紧要的不足，客户可能认为是产品的重大缺陷，所以在肯定客户异议时，可能会引起客户对邮政业务的误会，助长客户对异议的坚持，对购买失去信心，导致销售失败。在运用补偿法时应注意：一是营销员在承认肯定客户异议时，只肯定其中真是有效的部分。在决定运用补偿法之前，营销员必须对客户异议进行分析，只有当客户属于理智购买型且提出的异议属于有效的、真是的异议时，才可使用补偿法。二是营销员用于补偿的部分最好是邮政业务的最强优势。一般来说，客户不会要求产品十全十美，只要客户认为用于补偿的利益大于产品的不足部分，就会接受邮政业务。所以在运用补偿法时，要向客户展示最强优势，而且要提高客户对补偿部分的价值评价。成交信号包括：语言信号、动作信号、表情信号、事态信号。

促成成交的策略与方法：一、直接请求成交法，是最基本和最常用的方法。1、直接请求成交法的适用条件：适用于客户已有明显购买倾向但仍在拖延时间或因一开始提出很多问题，虽然经过营销员解释而现在已提不出什么，但仍不好意思开口说购买的客户。2、直接请求成交法的优点：可以有效地促成购买；可以借要求成交客户进行直接提示及略施加压力；可以节省时间，提高推销工作效率。3、直接请求成交法的缺点：过早直接提出成交可能会破坏原本不错的销售氛围；可能会给仍没有最后下决心购买的客户增加心理压力；可能造成销售被动，使客户认为营销员有求于他等。4、直接请求成交法应注意的问题：看准时机，不要过早提出成交，要在客户有明显购买信号时提出；营销员在提出成交要求时应注意心理上不自卑，神态上不紧张，语速上不快不慢，动作上没有大的变动；如发现客户心理压力太大时，可适当采取减压措施。二、假定成交法：1、优点：假定成交法避免了与客户讨论购买决策问题，因而减轻了因决策而给客户带来的心理压力；可以避免因客户的反复而拖长销售时间；可以把客户的成交信号直接过渡到成交行动，把成交暗示转变为成交明示。2、缺点：可能使营销员失去回旋的余地，因为假定成交是营销员假定客户没有任何成交异议或购买障碍，一旦客户确实存在着一些问题没解决，会导致客户反感而拒绝购买；假定成交法使营销员有明显的强者姿态，因而会破坏销售气氛。3、假定成交法应注意的问题：在客户有较明显的购买意向，但不是很确定的情况下使用。尽量使用委婉和与商量的口吻说出肯定的语言，尽量保持原来的气氛。三、有效选择成交法：1、优点：有效选择成交法具有假定成交法的全部优点。而且由于提出几个很实际的方法让客户进行挑选，既有使客户减轻心理压力，又使营销员有回旋余地。同时由于客户的思维与选择权限限制在几个有效而又有限的成交方案中，使客户只能在成交的方案中进行选择，，而不能选择不成交，无形中使客户无法拒绝成交。缺点：如果营销员所提出的成交方案令客户无法或者是无能力接受时，客户会失去成交信心，甚至会导致销售失败；如果客户在几个成交方案中拿不定主意时，也会延长成交过程；而且选择成交法分散客户的注意力，不利于营销员的重点销售。使用有效选择成交法应注意的问题：

要把客户的选择限制在有限的有效范围内。一般只有两个方案可供选择，而且两个方案可导致实际购买；应在一些次要问题上向客户提出选择成交建议，使客户比较容易进行选择；营销员应把选择权交给客户把主动权留给自己，事先做好准备，在提出选择方案时保持良好的成交气氛；当好客户购买决策的参谋与顾问，讲解各方案的优劣与预算，帮助客户进行选择。四、优惠成交法：适用条件：适用于求利心切，期望通过大量使用降低成本的客户；同竞争对手争夺客户的特别时期；一些季节性消费和季节性购买的产品。优点：优惠成交法是企业的一种竞争手段；是营销员吸引大客户，扩大所销售产品影响的好办法；可以较快结束销售并达成交易；可以在短时间内销售一些不容易销售的产品，加快资金回笼。缺点：由于大多数客户都是在价格等主要条件上给予优惠，可能会带来企业销售收入减少，降低企业经济效益，影响营销员及所销售产品的市场定位及企业的整体形象；给客户形成优惠心理定势，给以后的销售带来消极影响。使用优惠成交法应注意的问题：应符合企业的整体营销策略（如企业的市场定位策略等）及企业的其他促销活动，不能随意滥用优惠法；应确定优惠条件，每退一步，每允许一个优惠条件，都应相对地要求客户给予回报。五、最后机会成交法：优点：此法利用人们对机会限制的紧张心理，可以造成很有利的成交气氛；可以把客户的注意力集中到成交思考上，使客户有一种内在成交压力；可以限制成交内容及成交条件，造成一种成交时间及心理紧迫感，使客户在一定范围内较快成交。缺点：以各种限制条件及限制内容向客户进行最后机会提示，无疑是向客户

出最后通牒，可能使营销员失去最后的机会；不适当地向客户发出不是最后机会的提示，会使营销员的威信丧失。使用最后机会成交法应注意的问题：需要针对客户的机会心理动机，选择好成交促成机会；与企业其他促销活动相配合，使“最后机会”具有可信性。

成交后的工作包括：售后服务（1、检查交货情况或邮件时限、查询、投递情况2、处理客户意见，做好善后工作）、与客户建立良好的关系、挖掘客户的潜在价值（1、赢得客户重复购买2、挖掘客户潜在需求，获得交叉营销的机会3、通过老客户吸引新客户4、建立客户关系网）等。

上海市 沪 上海     天津市 津 天津    重庆市 渝 重庆 黑龙江省 黑 哈尔滨  

吉林省 吉 长春    辽宁省 辽 沈阳      新疆 新 乌鲁木齐   甘肃省 甘 兰州    

青海省 青 西宁 陕西省 陕 西安     宁夏 宁 银川    河南省 豫 郑州    

山东省 鲁 济南 山西省 晋 太原     安徽省 皖 合肥     湖北省 鄂 武汉     湖南省 湘 长沙
江苏省 苏 南京     四川省 川 成都     贵州省 黔 贵阳     云南省 滇 昆明
广西省 桂 南宁     西藏 藏 拉萨       浙江省 浙 杭州     江西省 赣 南昌
广东省 粤 广州     福建省 闽 福州     台湾省 台 台北     海南省 琼 海口
香港 港 香港       澳门 澳 澳门 瑞士            柬埔寨  ()     金边   伊拉克  巴格达 马来西亚     吉隆坡      菲律宾     马尼拉 越南     河        埃及      开罗   摩洛哥   拉巴特    尼日利亚   阿布贾   丹麦    哥本哈根      挪威    奥斯陆 瑞典  斯德哥尔摩       白俄罗 北京10   上海20 天冿30 重庆40
辽宁11.12 吉林13 黑龙江15.16 江苏21.22 安徽23.24 山东25.26.27
浙江31.32 江西33.34 福建35.36 湖南41.42 湖北43.44 河南45.46.47
广东51.52 广西53.54 贵州55.56 海南57 四川61.62.63.64 云南65.66.67      陕西
71.72 甘肃73.74 宁夏75 青海81.82     新疆83.84 西藏85 河北05.06.07

国家       英文名称     首都         英文名称
荷兰     阿姆斯特丹    

西班牙       巴塞罗那
巴西         巴西利亚        
日本                东京        
阿富汗      喀布尔  
新加坡         新加坡        
绚甸           仰光    
韩国         汉城    
印度          雅加达  
南非         比勒陀利亚  
朝鲜           平壤    
英国             伦敦        
尼泊尔           加德满都  
法国              巴黎        
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