细节服务在住院患者费用清单管理中的应用效果

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作者：李芷菁，胡晓红，侯晓颖，宋晓妮，王楠

【摘要】 目的 探讨细节管理方法对提高护理服务质量的作用。方法 在住院患者费用清单管理上引入细节管理方法，并进行跟踪观察，予以效果评价。结果 一日清单发放后患者咨询率由19.7%降至0.5%;患者服务满意度明显提高，达到100%。结论 在临床护理工作中，将细节服务纳入护士长管理意识，有利于护理服务质量的提高。

【关键词】 细节服务;费用清单;效果观察;住院患者

随着医疗改革的不断深入，医疗费用仍然是社会公众所关注的热点，如何使患者动态了解医疗费用，除了要保证患者住院费用一日清，更重要的是真正意义上做到让老百姓消费的明明白白，杜绝各种收费中的模糊现象，消除患者的疑虑心理，提高医院信用度，使医院在社会上、在老百姓的心里具有良好的形象[1]。我院2005年起实施发放住院病人一日清单制，在最初应用过程中效果不是特别理想，2006年12月科室曾做过统计，一日清单发放后患者咨询率高达25.5%。2007年6月，科室在清单的发放时间及方法上进行了调整改进，患者咨询率下降不明显。2008年5月再次统计，患者询问率为19.7%。从2008年12月始，科室护士长将一日清单管理中存在的问题纳入细节管理，在不断的探索与实践中加以改善，并制定出一日清单的细节管理方法应用于临床，取得了良好的效果，现报告如下。

　　1 对象与方法

　　1.1 对象 选择科室全部住院患者将一日清单的发放纳入细节管理,总结患者咨询的主要原因;从电脑录入、核对、再次审查、打印出一日清单、发放清单并解释费用的产生及变化等5个环节方面进行临床观察，制定一日清单发放新的流程;指定专人收集在实施过程中存在的薄弱环节,统计发放清单后患者再咨询人数,对存在的问题不断改进;自制患者问卷调查表,在患者出院时进行无记名问卷调查,进行重组后的比较。

　　1.2 方法

　　1.2.1 收费流程重组，最大限度减少费用误差 改变费用产生由专人负责或由责任护士录入 白班护士进行核对、夜班护士打印清单 处置室护士发清单的方法，而由主班护士执行医嘱时对产生的费用及时录入，责任护士进行本人管辖患者费用的再审核，每日由护士长、主班护士与处置室护士查对一次医嘱与电脑。查对中发现的问题及时与相关部门及医生联系，立即纠正，避免费用偏差，打印清单前夜班护士对作业进行审查，对病人一日清单进行阅览核实，发现有误及时更正，避免一次或多次费用补录造成误差[2]。

　　1.2.2 一日清单发放由专人负责，保证最佳发放时间 夜班护士打印出清单后，指定专人在晨间交班前将清单发放给患者，发放者保证对所有患者的费用做到心中有数,解释到位。由于病人的费用时刻都在发生，打印当日费用清单截止时间一般是昨天零点至今天零点的费用，责任护士可以利用交班时间与患者沟通征询患者的意见，病人可通过自己的核对，充分发挥监督权。

　　1.2.3 首次发放清单时，要教会患者阅清单并提前做好解释 在工作中发现患者咨询率高的主要原因是不会阅清单，因此，我们将容易引起患者误会的问题进行归纳，发清单时要向病人逐条解释这些问题，如:首次住院病人费用在住院当天分别录入临时医嘱和长期医嘱，是为了保证第二天能及时用到药;临时医嘱一次性下达吸氧24 h要提前做好解释，如果吸氧时间不足，临时医嘱停止吸氧后会及时冲减费用;做好患者转床后负床费的解释，病人转床过程中电脑会出现三个床费，其中两个一样的一加一减即抵消，提前向病人解释后患者就会明白;再如某些检查、治疗、手术需提前备药、物品时，要把产生的费用即将用于何处提前告知病人，取得患者的理解，患者对收费无异议后再行签字。

　　1.2.4 其他 患者预约出院的前一天，护士执行出院医嘱后，及时将患者费用明细送至医院审核小组审查，审查中提出来的问题，科室经治医生和责任护士要及时进行核实是否准确，出院当日将总费用清单一式两份交患者核实，其中一份由患者签字后保留。

　　2 结果

　　2.1 根据观察前后统计 2007年6月至2008年5月，科室共收治病人1 012人，发放一日清单后再咨询人数为199人次,咨询率为19.7%;2008年12月至2009年11月科室收治患者1 126人,发放一日清单后再咨询人数为6人,咨询率为0.5%。

　　2.2 患者满意度的比较 2007年12月至2008年11月,患者对收费产生误解或表示不理解共19人,约占收治病人总数的1.9%;2008年12至2009年11月,关于收费及一日清单管理共设10项综合问题,发放患者问卷调查表985份,收回985人,满意率达到100%。

　　3 讨论

　　3.1 将患者费用清单纳入服务细节管理可增加患者的信任度 人性化服务就是摸透患者的心理需求，实实在在为患者做点事，事情不在大小，而在是否到位。我们从患者的角度出发，将患者敏感的费用问题当作大事来抓，增强超前服务意识，在细节服务上下工夫，认真抓好患者费用产生每一个环节上的细微管理，把清单管理中可能出现的、会出现的误会都提前想到，并制定出具体整改措施，一切方便、服务于病人，就可以得到患者的极大信任[3]。

　　3.2 将患者费用清单纳入细节管理可提高工作效率 在“一日清单制”实施中融入细节管理,表面上看很繁琐,但它的作用及效果是显而易见的。提前做好费用的解释工作,大大地减轻了护士长和经治医生的负担，可将精力用在为患者的其他服务上。过去,由于患者对清单的咨询率比较高,需要花费大量的时间去做解释工作,往往还不能让患者从心里满意。大部分不是收费本身出现了问题，而是由于患者对费用的产生不明白形成误解，使得我们的工作很被动，当我们变被动为主动提前做好各种解释工作后就获得了事半功倍的效果。

　　3.3 将患者费用清单纳入细节管理可密切护患关系 将一日清单纳入细节管理不仅是护理服务人性化的根本需要，亦是医护人员遵守诚信服务、尊重病人消费知情权的真实体现。工作中既要坚持“不多收、不少收、不漏收”的实施原则，也要保证患者对消费感到舒心、认可、满意。护士在与病人解释中，首先做到敬语称谓，态度亲切和蔼、解释耐心认真，必然会拉近护患之间的距离[4]。在如此细致的提前解释工作中，我们做到了有问必答，耐心细致，解释到位，直至患者理解为止。由于做到收费透明，误差极小，提前解释清楚，真正靠诚信基础上的细节服务赢得了患者的满意，同时也给医院带来良好的经济效益和社会效益。

【参考文献】

　　1 刘亚兰.住院费用一日清单的管理体会.中华现代护理学杂志,2007,15 (4):285.

　　2 何志成,郑南南.注重医疗服务细节管理.中华医院管理杂志,2006,22(11):753.

　　3 李美华,谭惠仪.细节管理对护理服务流程再造效果的影响.中华护理杂志,2006,4(9):826.

　　4 韦雪虹.外科病房实施“一日清单”制度的做法与效果.中国实用护理杂志,2004,20(8): 69.