如何协调企业与顾客的关系

　　企业与顾客是鱼水关系。企业是为获得最佳经济效益而向消费者提供某种产品或服务的组织，它是市场的主体、生产和消费的桥梁，与几乎所有的生产者和消费者发生直接联系。顾客是企业产品的购买者或经销者，对企业的生存发展具有重大意义，它是企业生存的基础和发展的前提与保证。

　　协调企业与顾客关系，重点应从以下三方面入手：

　　其一，通过广告攻势和经常向经销商请教，做好顾客与企业的双向沟通工作。广告是向顾客宣传产品从而引导消费的桥梁。俗话说：'酒好不怕巷子深'，这句话如果是用来表达产品质量对于一个企业的重要性，自然是亘古不变的至理名言，但在现在大市场形势下，若自恃'皇帝女儿不愁嫁'，从而忽视甚至放弃广告宣传是注定要失败的。再者，经常向经销商请教，他们的反馈意见可以说是你不付薪水的营业顾问。虽然有的经销商并不懂生产，但凭经验，他们对顾客心理和市场前景往往具有天才般的知觉。

　　其二，做好售后服务工作。质量再好的产品，顾客在使用过程中都可能遇到这样那样的困难和问题，这是顾客最为担心的事，特别是随着产品技术日益复杂，操作维修难度增加，售后服务越来越重要。要想获得顾客信赖，除了搞好服务外别无他途。

　　一般都把销售作为经营过程的终结，而精明的企业却把销售作为经营过程的开始。把为顾客服务贯穿于整个过程中，甚至于在未销售前就开始为顾客服务，这样能使顾客无后顾之忧，成为企业的'回头客'、'固定客'。我国许多企业集团已有较好的售后服务网络。如贵州神奇制药厂'无效退款'的承诺，诸多品牌家电的终身维修措施等，不仅取得了顾客的充分信任，还为树立企业的良好形象起到了推动作用。

　　其三，慎重处理顾客投诉。顾客投诉表明对产品或服务质量的不满或职责，其中可能是实情，也可能有误会，甚至挑剔，但无论如何，企业都要认真对待，慎重处理。对待投诉一定要态度诚恳，或耐心解释，或诚恳疏导，或虚心接受批评、建议，处理要及时，尽快向投诉者通报结果，不能得过且过，息事宁人。另外，勤做市场调查，了解市场动态，以期产品质量不断完善等，也不失为调查企业与顾客关系的宝典。

　　总之，企业的一切行动要以顾客的利益和要求为导向，充分尊重消费者的合法权益，必须遵循'顾客至上'的原则，保证提供优质的产品和服务。顾客就是企业的财神，衣食父母，没有顾客就没有利润，必须善待每一位顾客，以期老顾客不断带来新顾客。