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医院客服部服务体系
(一) 基本设置:设客服主管一名,客服助理2名,导医主管一名,导医4名。 (二)岗位设置
(1)导诊是医院的窗口,是患者踏入医院享受的第一道服务。她们用温馨的语言解答各种疑问,提供优质便捷的服务,使患者朋友能够准确及时地找到相关科室和医生,避免以往亲自找科室找医生而耽误的时间。
(2)分诊,当患者朋友来到相应科室就诊前,温馨的导医分诊会为您提供专业的医疗服务咨询,安排您的合理就医程序。 (3)客服办公室
办公室的客服人员负责接听热线电话,耐心解答患者的疑问,做好宣教工作,以及对患者信息资料进行归纳整理,并进行电话回访,了解患者恢复情况,询问患者对医院或医疗服务的意见和建议,为有要求的患者提供预约服务。 (三)客服特色
(1)人性化服务,让患者舒心 。 当你进入大厅时,站在迎宾岗位的端庄典雅的客服人员会微笑着向你问好,并把你引到相应楼层挂号;当你在诊室外坐下等候时,分诊岗位的客服人员已经把你等候的时间记录下来,如果五分钟后你还没有进入诊室,客服人员就会送上一杯水,缓解你等待时的烦躁,如果
15分钟后你仍然在诊室外等候的话,客服人员会到科室向接诊医师了解情况,并通知科室医助,向患者做合理解释,如果有必要(特殊)可以帮助患者更换接诊医师。
(2)与患者及时交流,了解患者的需要在为患者提供周到细致服务的同时,客服人员还不忘及时与患者沟通交流,了解患者在治疗后的意见和建议,“只有和患者沟通,才能知道哪儿还需要改进”,抱着这样的态度,每一位客服人员都能做到认真向患者了解情况。 (3)医患之间的纽带、桥梁在治疗过程中,一些患者和医生之间难免会发生摩擦,作为客服人员,她们的职责就是尽快找到症结所在,在患者与各个科室之间起到调节作用,耐心向患者解释,及时处理,在第一时间帮患者解忧。
(4)女性魅力 我院的客服人员是清一色的女性,这主要与女性特有的温柔形象和细致耐心有关,加上与生俱来的亲和力,会能更好地贴近患者;而且每一位客服人员在工作中都化淡妆,穿着与传统医院工作人员完全不同的服装,清新淡雅的装扮让前来就诊的患者常常忘记了这是医院,有助于他们瞬间消除紧张感,放松身心。 (5)贴心的回访
当患者结束治疗回到家中,客服人员给予回访电话,提醒治疗后的注意事项,了解患者恢复情况,询问患者对医院或医疗服务的意见和建议。 导医的重要性 导医的职业化培训
一、导医的重要性 患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说,我们的第一站服务没有到位,失败了。就会失掉病人。时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。 导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是医院的生命。 二、导医的基本要求 导医应该熟练掌握医院情况,医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长,医院规章制度和便民优蕙措施。 导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合,做好微笑服务,恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重,对病人态度热情,文明服务,礼貌待人,细心周到,做到口勤,腿勤,眼勤。 导医的工作环境整洁和谐统一,服务台标志醒目美观,备有推车,轮椅及常见病防治宣传资料。 导医时刻巡视自己的服务对象,及时提供:导向,分诊,咨询,迎送,传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊→导医→挂号→分诊→医生(初步处理) (登记) ↓ 计价收费 ↓ 辅助检查 ↓ 医生(确诊处理) ↓ 治疗室←计价收费取药→输液 ↓ 住院 ↓ 出院
四、接待来院患者技巧要求 ①