1.技术培训 2.质量保修 “三包”含义—包赔、保修、包换。 质量保修工作三要点：准确、快速、厚待 3.备件（配件）供应 占汽车厂利润25~35%。注意备品量及伪劣备件。 4.组织和管理售后服务网络 通过服务站来实现。 服务站类型：（两种） “四位一体”经销商和单纯维修的小型企业（补充） 5.企业形象建设 （1）企业形象影响主要因素有： ①产品使用性能及厂商的服务质量②企业窗口部门的工作质量及其外观形象③企业的实力及企业的社会口碑等。 （2）售后服务的企业形象建设手段：①企业外观形象建设②公共关系③质量保修为核心的工作质量等。 3.2.1技术培训 1.用户培训 检查用户的技术资料是否交付完整（通常包括产品使用说明书、备件目录、维修手册、挂图、服务指南等材料）、讲解售后服务相关政策、合理科学使用汽车的经验、简易故障及其排除方法等 2.服务网络的培训 主要内容有：①汽车结构技术；②故障排除；③新产品技术培训，做到“先培训、后投放”；④质量保修的管理政策；⑤其他内容，如服务站的经营管埋、大型促销（服务）活动等。 3.技术培训的组织 （1）培训教材（2）培训教师（3）培训设施 3.2.2质量保修 工作内容：保修规范制定；质量信息分析处理 2.网点的布局 原则：（1）统一规划、分别建设相统一（2）现实需要与市场开拓相统一（3）服务能力与服务地域相统一 3.3.2网点的建设管理 1.建点依据 （1）目标市场保有量，辐射周边城市的能力（2）对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。 2.建站条件 （1）一定的组织机构条件（2）硬件条件 表3-4 （3）服务人员条件 3.建站程序 申请—初审—建设—审批和签约 图3-19 4.网点管理 内容： （1）培训（技术、管理） （2）日常管理（工作内容：①标准价格保养、维修汽车；②热情周到的服务；③各种报表、信息收集与传送；④服务宣传、促销活动；⑤配件都是由厂商提供或认可。） （3）考核（项目内容）表3-5 3.3.3服务站的建设与管理 1.组建方式 三种：（1）直接投资（2）持股投资（3）代理方式 3.4售后服务管理 内容：网点管理、机构设置、物流管理、信息管理、服务风险控制、服务活动策划。 3.4.1售后服务管理部门设置 1.要求与典型形式 要求：体现顾客为中心的理念；部门设置扁平化，提高效率。 基本形式：①职能专业化组织②地区专业化组织③产品专业化组织④市场专业化组织。 3.4.2售后服务的物流与信息管理 1.物流管理 两方面内容： （1）备件物流（2）旧件物流 2.信息管理 （1）信息处理分析