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护患沟通分析-
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掌握护患关系的基本内容，并了解其性质与特点 熟悉护患关系的发展过程，并了解其发展趋势
掌握影响护患关系的因素、常见的护患冲突及形成良好护患关系的沟通技巧 了解医护关系的模式及影响医护关系的因素,掌握形成良好医护关系的沟通技巧 了解护理人员的交往心理及矛盾，掌握形成良好护际关系的沟通技巧 【案例】
护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么事。”患者说：“你说话咋这么难听啊！”小李也气呼呼地说：“什么话好听？***好听，唱给你听？”患者当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化，终因治疗无效而死亡。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问题。
在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才能与患者建立良好的护患关系呢？ 第一节
护理人员与患者之间的人际沟通 一、护患关系的基本内容 技术性关系 非技术性关系 伦理道德关系 社会价值关系 利益关系 法律关系 业务关系 绿叶的事业 泰戈尔曾经说过：“花朵的事业是美丽的，果实的事业是甜蜜的，但还是让我做绿叶的事业吧，因为她总是专心地垂着绿荫。”
我是一名护士，我常常把我们医院比作伊甸园的生命树，我是生命树上那一片小小的绿叶。 二、护患关系的性质和特点
护患关系是帮助系统与被帮助系统之间的关系 护患关系的实质是护理人员满足患者的需要 护理人员是护患关系后果的主要责任承担者 护患关系是一种专业性的互动关系 护患关系中相互影响的作用是不对等的 当生命的小船颠簸在起伏的波浪中，她会化作轻柔的海风轻轻地吹你走向正常的航程；当生命的脚步徘徊在可怕的沼泽里，它会化作太阳的光影悄悄地烘干你脚下的泥泞。而她，便是无数患者心目中的白衣天使——护士。 【案例】
患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责任护士小张主动对他说：“你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事，请找我，我会尽力帮助你。”安置好床位后，小张边说边安慰患者：“我去请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。”接着向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。
老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。这可急坏了护士小张！她想尽办法开导老王， 并掏钱为他买来了面条、稀饭，但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和
鼓励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次向小张表示谢意后出院。
请问：1．护士小张与患者老王的关系属于什么模式？
2．护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？ 三、护患关系的模式与发展过程 护患关系的基本模式 主动—被动型 指导—合作型 共同 参与型 护患关系的基本过程 熟悉阶段 工作阶段 结束阶段 四、护患关系的发展趋势
1. 法制化趋势 2. 高科技、低情感趋势 3. 经济利益趋势 4. 多元化趋向 5.人文化趋势 6. 社会化趋势 【案例】
一位 56 岁的老先生，因“完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上，医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候，当护士为患者更换床单时，老先生便问到：“护士，我什么时候可以吃东西？”，“放屁”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强忍不悦，又追问了一句：“不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业知识，我想问问我什么时候可以吃东西？”。“放屁！”护士再次毫不犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有关部门投诉了这位护士。
请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？ 五、影响护患关系的因素
角色模糊 责任冲突
权益差异 文化因素 理解分歧 【案例】发生在护士工作站的一幕
患者乙：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。
护士甲：[未抬头看患者，只顾干手头的事。]你没看到我正忙着呢，等着！ 一会儿我给你送去。[自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！”] 患者乙：[沉默片刻，转身回病房 ] [此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之 事。 ] 患者乙：[再次来到护士工作站]王护士，晚上的药怎么还不给我送去！ 护士甲：[不耐烦地]等会儿，你没看见我忙到现在？[小声嘟囔：真烦！添什 么乱！ ]
患者乙：我已经等了1个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！ 护士甲：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱 窜？
患者乙：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？„„„。 [两人你一句，我一句，越吵越激烈 ] 你知道发生护患冲突的原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？ 六、护患关系的冲突及沟通技巧 护患关系的冲突 护患关系冲突的沟通技巧 护患关系的冲突 期望与现实的冲突 休闲与忙碌的冲突 需求与满足的冲突 外行与内行的冲突 伤残与健康的冲突 质量与疗效的冲突 依赖与独立的冲突 偏见与价值的冲突 护患关系冲突的沟通技巧 新型的护患关系
患者是亲人，以人为中心； 患者是教师， 工作当虚心； 患者是老板，服务当尽心；
患者是朋友，真诚换真心； 患者是自己，将心来比心； 患者没有错，有理也耐心； 患者无小事，处处要细心； 来者都是客，相待不偏心。 七、促进良好护患关系的沟通方法 加强人文关怀，注重心理交流 全面认识护士的多角色功能