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时间：2023-10-06 07:15:26 下载该word文档
顾客体验:理论渊源\演变及其梳理
摘要:随着体验时代的来临,顾客体验受到了理论界和界的重视,相关的研究也较多,但是比较零散。通过对相关收集、回顾、梳理,对国内外学者有关顾客体验概念、维度和应用研究进行了比较分析。结合我国国情,指出顾客体验研究的未来方向:一是基于我国消费者新特征的顾客体验研究,二是顾客体验的测量研究;三是以顾客体验作为企业品牌资产提升和竞争力提高的切入点的应用研究。
关键词:顾客体验;梳理;测量;品牌资产
Abstract:Alongwiththecomingofexperientialeconomy,customerexperienceispaidmuchmoreattentionbyscholarsandenterprisers.Theresearchoutcomesareabundant,buteveryresearchisdivided.Then,acomparativestudyismadebasedontheliteraturereviewsofpresentedresearchoutcomesontheconception,dimensionsofcustomerexperienceandappliedresearch.AccordingtotheChinesefact,therearethreefurtherresearchdirectionsofcustomerexperience:theresearchbasedonthenewcharacteristicsofChineseconsumers;themeasurementresearchofcustomerexperience;theappliedresearchondevelopmentofbrandequityandpromotionofcompetitivepowerfromthe perspectiveofcustomerexperience. Keywords:customerexperience;pectination;measurement;brandequity 一、顾客体验概念的研究
归纳西方学者及国内学者的相关研究成果,对顾客体验的定义主要从三个角度进行界定,即经济学角度、心角度和管理学角度。
(一从经济学角度对顾客体验概念的界定
(二从管理学角度对顾客体验概念的界定从管理学角度对顾客体验进行定义的我国学者主要有:朱世平 (200 3认为,顾客体验是“为满足消费者内在体验需要而发生在消费者和公司间的一种互动行为过程”;汪涛、崔国华 (200 3体验是在企业提供的消费情境中,由于参与设计、协助推动和浸入感受整个消费过程所产生的美妙而深刻的感觉;郭红丽 (200 6将体验定义为客户与企业在交互过程中企业对企业客户心理所产生的冲击和影响。温韬 (200 7提出顾客体验是指在企业提供的消费情景下,顾客在企业的产品、服务、其他事物等发生互动关系的过程中所产生的感知和情感的反应。
(三从心理学角度对顾客体验概念的界定
(四对国内外顾客体验概念研究的评述
综合以上相关学者对顾客体验概念的研究,不同的学者虽然表述不同,但是从同一角度对顾客体验概念进行界定的观点, 在本质上存在一致性。从学角度对顾客体验概念界定的观
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