员工仪容仪表标准

一、着装

①上班时间服装要整洁，扣齐纽扣，不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。

②上班统一佩戴工作牌，工作脾端正地戴在左胸襟处。

③鞋袜须穿戴整齐，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底。

④工作期间，在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。

⑤男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。

二、头发

①女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型。

②男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。

三、个人卫生

①保持手部干净：指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油。

②上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新。

③保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。

四、女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得戴款式夸张的首饰。

五、每天上班前应注意检查自己的仪表：上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。

员工举止要求

一、在服务过程中实行“三米微笑服务”。

①面带微笑。热情主动为业主、住户服务。任何员工在工作时如果发现业主走近，均应停下手头工作用微笑眼光询问业主是否有事寻求帮助。

②耐心认真处理每一项服务工作。

③谦虚和悦接受业主、住户的评价。业主、住户离去时，应面带微笑道别。

二、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。

三、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑；男员工满坐，女员工一律半坐。就座时不许有以下几种姿势：

①坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；

②双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

③趴在工作台上；

④晃动桌椅发出声音。

四、行走：

①行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；

②行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指，吃零食；

③在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹；

④行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。

五、举止行为：

①不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

②上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品；

③在业主、住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；

④在走廊、过道或活动场所与业主、住户相遇时，应主动致意，礼让业主、住户先行；

⑤在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；

⑥谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

员工语言标准

（1）称呼语：小姐、夫人、太太，先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。

（2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

（3）欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

（4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

（5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

（7）道谢语：谢谢、非常感谢。

（8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

（9）征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗？请您……好吗?

（10）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

员工服务要求

一、与业主、住户交谈时，应注意：

①对熟悉的业主、住户应称呼其姓氏，如：x先生、x小姐；在首次与业主、住户见面时、应注意记住对方姓名；

②与业主、住户谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见；眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；

③应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主、住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

④在与业主、住户谈话时，如遇另一业主、住户插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；

⑤当业主、住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

⑥在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

二、对来访人员：

①主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；

②确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗”；

③如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗”；

④如果有需要，可将其带到接待室等候，并送上茶水；

⑤当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”

三、在服务过程中，应注意：

①三人以上的对话，要用互相都懂的语言；

②不得模仿他人的语言、声调和谈话；

③不得聚堆闲聊、高声喧哗；

④不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺业主、住户；

⑤不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言；

⑥不开过分的玩笑；

⑦不讲有损公司形象的话。

员工接听电话标准

（1）铃响三声以内必须接听电话。

（2）拿起电话，应清晰报道“您好，x x部门”。

（3）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人(或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人)；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

（4）中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。

（5）通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

员工拨打电话标准

（1）电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；

（2）使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；

（3）通话完毕时，应说“谢谢您了(麻烦您了)，再见”。

保安员用语标准

（1）对来访人员应说：“您好，请问您上哪一楼哪一单

元？”、“请您出示证件”。

（2）当来访人员离开时应说：“谢谢您的合作，欢迎您再来。”、“再见”。

（3）对违章行车者应说：“对不起，小区内是单行路线，请您按规定方向行驶！”、“谢谢您合作！”。

（4）对违章停车应说：“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”、“谢谢您的合作！”

（5）对车位内闲杂人员等应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车位玩耍。”、“多谢您的合作！”

（6）当车辆停泊时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。”