什么叫优质服务？

一、服务环境幽雅

环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。

二、服务设施完善

优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。

三、服务项目齐全

酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，他们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。

四、服务效率快捷

1、见到客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。

2、住客登记手续，要求快速就能为客人办完入住和退房。

3、将客人所需的物品1—60秒送给客人。

4、整理一间客人，限制在15—20分钟之内，中西餐厅在营业时间内要有人迎送。

5、客人进入餐厅落座1—5秒送上菜谱，等候客人点菜，从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，必须限定在5分钟之内，将餐桌收拾完毕，不得超过4分钟。

6、房内用餐10—15分钟。

7、5分钟之内，工程维修人员赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。

五、安全保障可靠

酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。

六、仪态优雅端庄

仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯穿于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面：

1、酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。

2、在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要求客人发出源自于内心的微笑。

3、在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。

4、在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。