GB/T19000 标准的部分术语

3.2.4

顾客customer

将会或实际接受为其提供的、或应其要求提供的产品(3.7.6)或服务(3.7.7)的个人或组织(3.2.1)

示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程(3.4.1)的产品或服务的接收者、受益者和采购方。

注：顾客可以是组织内部的或外部的。

3.3.2

持续改进continual improvement

提高绩效(3.7.8)的循环活动

注1：制定改进(3.3.1)目标(3.7.1)和寻求改进机会是一个持续的过程(3.4.1)，该过程使用审核发现(3.13.9)和审核结论(3.13.10)、数据分析(3.8.1)、管理(3.3.3)评审(3.11.2)或其他方法，其结果通常导致纠正措施(3.12.2)或预防措施(3.12.1)。

注2：这是ISO/IEC 导则，第1 部分的ISO 补充规定的附件SL 中给出的ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加注1 被修订。

3.3.4

质量管理quality management

关于质量(3.6.2)的管理(3.3.3)

注: 质量管理可包括制定质量方针(3.5.9)和质量目标(3.7.2)，以及通过质量策划(3.3.5)、质量保证(3.3.6)、质量控制(3.3.7)、和质量改进(3.3.8)实现这些质量目标的过程(3.4.1)。

3.3.5

质量策划quality planning

质量管理(3.3.4)的一部分，致力于制定质量目标(3.7.2)并规定必要的运行过程(3.4.1)和相关资源以实现质量目标。

注: 编制质量计划(3.8.9)可以是质量策划的一部分。

3.4.1

过程process

利用输入产生预期结果的相互关联或相互作用的一组活动

注1：过程的“预期结果”称为输出(3.7.5)，还是称为产品(3.7.6)或服务(3.7.7)，需随相关语境而定。

注2：一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出又通常是其他过程的输入。

注3：两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可作为一个过程。

注4：组织(3.2.1)为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。

注5：对形成的输出是否合格(3.6.11)不易或不能经济地进行确认的过程，通常称之为“特殊过程”。

注6：这是ISO/IEC 导则，第1 部分的ISO 补充规定的附件SL 中给出的ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经被修订，以避免过程和输出之间循环解释，并增加了注1 至注5。

3.4.5

程序procedure

为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径

注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。

3.5.9

质量方针quality policy

关于质量(3.6.2)的方针(3.5.8)

注1: 通常质量方针与组织(3.2.1)的总方针相一致，可以与组织的愿景(3.5.10)和使命(3.5.11)相一致，并为制定质量目标(3.7.2)提供框架。

注2: 本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。

3.6.2

质量quality

客体(3.6.1)的一组固有特性(3.10.1)满足要求(3.6.4)的程度

注1: 术语“质量”可使用形容词来修饰，如：差、好或优秀。

注2: “固有的”(其反义是“赋予的”)意味着存在于客体(3.6.1)内。

3.6.4

要求requirement

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

注1： “通常隐含”是指组织(3.2.1)和相关方(3.2.3)的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

注2： 规定要求是经明示的要求，如：在形成文件的信息(3.8.6)中阐明。

注3：特定要求可使用限定词表示，如：产品(3.7.6)要求、质量管理(3.3.4)要求、顾客(3.2.4)要求、质量要求(3.6.5)。

注4：要求可由不同的相关方或组织自己提出。

注5：为实现较高的顾客满意(3.9.2)，可能有必要满足那些顾客既没有明示也不是通常隐含或必须履行的期望。

注6：这是ISO/IEC 导则，第1 部分的ISO 补充规定的附件SL 中给出的ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加注3 至注5 被修订。

3.6.9

不合格(不符合) nonconformity

未满足要求(3.6.4)

注： 这是ISO/IEC 导则，第1 部分的ISO 补充规定的附件SL 中给出的ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义之一。

3.7.2

质量目标quality objective

与质量(3.6.2) 有关的目标(3.7.1)

注1: 质量目标通常依据组织(3.2.1)的质量方针(3.2.4)制定。

注2: 通常，在组织(3.2.1)内的相关职能、层级和过程(3.4.1)分别规定质量目标。

3.7.6

产品product

在组织和顾客(3.2.4)之间未发生任何交易的情况下，组织(3.2.1) 产生的输出(3.7.5)

注1：在供方(3.2.5)和顾客之间未发生任何必要交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务(3.7.7)因素。

注2：产品最主要的部分通常是有形的。

注3：硬件是有形的，其量具有计数的特性(3.10.1)(如：轮胎)。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性(如：燃料和软饮料)。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息(3.8.2)组成，无论采用何种介质传递(如：计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典内容、音乐作品版权、驾驶执照)。

3.8.5

文件document

信息(3.8.2)及其载体。

示例：记录(3.8.10)、规范(3.8.7)、程序文件、图样、报告、标准

注1：载体可以是纸张，磁性的、电子的、光学的计算机盘片，照片或标准样品，或它们的组合。

注2：一组文件，如若干个规范和记录，英文中通常被称为“documentation”。

注3：某些要求(3.6.4)(如易读的要求)与所有类型的文件有关，然而对规范(如修订受控的要求)和记录(如可检索的要求)可以有不同的要求。

3.8.9

质量计划quality plan

对特定的客体(3.6.1),规定由谁及何时应用程序(3.4.5)和相关资源的规范(3.8.7)

注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管理(3.3.4)过程(3.4.1)以及产品(3.7.6)和服务(3.7.7)实现过程。

注2：通常，质量计划引用质量手册(3.8.8)的部分内容或程序文件(3.8.5)。

注3：质量计划通常是质量策划(3.3.5)的结果之一。

3.9.2

顾客满意customer satisfaction

顾客(3.2.4)对其期望已被满足程度的感受

注1：在产品(3.7.6)或服务(3.7.7)交付之前，组织(3.2.1)有可能不知道顾客的期望，甚至顾客也在考虑之中。为了实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示也不是通常隐含或必须履行的期望。

注2：投诉(3.9.3)是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意。

注3：即使规定的顾客要求(3.6.4)符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

[源自：ISO10004：2012，3.3，修订。注已被修订]

3.10.1

特性characteristic

可区分的特征

注1：特性可以是固有的或赋予的。

注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：有各种类别的特性，如：

——物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；

——感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；

——行为的（如：礼貌、诚实、正直）；

——时间的（如：准时性、可靠性、可用性、连续性）；

——人因工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；

——功能的（如：飞机的最高速度）。

3.12.1

预防措施preventive action

为消除潜在不合格(3.6.9)或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。

注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施(3.12.2)是为了防止再发生。

3.12.2

纠正措施corrective action

为消除不合格(3.6.9)的原因并防止再发生所采取的措施

注1：一个不合格可以有若干个原因。

注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施(3.12.1)是为了防止发生。

注3：这是ISO/IEC 导则，第1 部分的ISO 补充规定的附件SL 中给出的ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加注1 和注2 被修订。

3.12.3

纠正correction

为消除已发现的不合格(3.6.9)所采取的措施

注1：纠正可与纠正措施(3.12.2)一起实施，或在其之前或之后实施。

注2：返工(3.12.8)或降级(3.12.4)可作为纠正的示例。

3.12.8

返工rework

为使不合格(3.6.9)产品(3.7.6)或服务(3.7.7)符合要求(3.6.4)而对其采取的措施

注：返工可影响或改变不合格的产品或服务的某些部分。

3.12.9

返修repair

为使不合格(3.6.9)产品(3.7.6)或服务(3.7.7)满足预期用途而对其采取的措施

注1：不合格的产品或服务的成功返修未必能使产品符合要求(3.6.4)。返修可能需要连同让步(3.12.5)。

注2：返修包括对以前是合格的产品或服务,为重新使用所采取的修复措施,如作为维修的一部分。

注3：返修可影响或改变不合格的产品或服务的某些部分。