影响二手车成交的因素？

二手车经销行业主要有三类人群构成：

从业时间比较长的二手车车商

在经销店从事整车销售的二手车相关人员

网络二手车平台销售

客户类型

客户类型基盘留存：全款购车；贷款购车；置换购车；直卖二手车；

针对客户管理，有个重要的指标，就是企业是否了解自己的客户，尤其是对成交的、未成交的、留存的、保养的、潜在客户或者说基盘客户的了解程度。

产品属性

二手车作为一个非标品，与新车销售不一样的地方，就是有非常多的不确定性，进而直接影响到二手车客户的属性。

销售流程

4s店的销售流程可称为是一条成熟的流水线，无论是七大流程，还是八大流程，甚至所说的九大流程，都会包含销售前的准备、需求收集、需求分析、产品介绍、试乘试驾、洽谈，撮合、到成交提车、售后跟踪和客户管理。但每个企业都有自己独特的销售流程，二手车的销售流程该如何搭建呢？这就需要结合二手车的行业特性、产品特性和客户特性来进行梳理及建立。

流程的意义在于能够尽可能地把犯错的机率降到最低。企业在日常客户管理中需要注意两点：其一如何开源节流，最大性价比的集客（到店问询、保养客户问询等）；其二解决自身能力问题。（二手车业务能力、估价能力等）

如何提升成交转化率？

围绕着客户转化率的问题有很多，比如在实际的客户管理销售过程中，会出现客户进店后，不太说话也不咨询销售顾问，逛一圈就走了的情况。这样就没有办法跟销售顾问产生一个正常的交流与沟通，造成了销售人员不了解客户的需求的问题，对后续跟踪制造了很大的麻烦。

多次跟进

实际的二手车销售工作过程我们中发现，有很少情况是客户第一次进入展厅就完成成交的，而多数情况是这个客户到店二次、三次甚至更多才能完成交易。这需要把潜在成交的客户二次邀约进店，进而提升到店转化率。

服务周到

二次、多次的跟进，有利于提升客户成交。那么，二次跟进的前提条件是什么呢？这里就取决于前期进行的周到服务。关于客户服务问题，每个人都有不同的理解。周铠认为，服务的意义在于保障了二次跟进客户的良好沟通，保障了有效建立与客户之间的信任，保障了在客户眼中的专业性。

如何做好服务，需要思考的问题是客户首次进店时，应根据客户的需求来安排流程，比如进店的第一杯水等一丝一毫的细节来关注交易过程中的每一个点，保证服务的周到性。

专业的产品介绍

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二手车和新车的产品介绍差别大吗？通过下述案例来给出答案答案。前不久宝大行招聘了一名从4S店出来的培训师，负责企业产品培训方面的工作。当问及该员工二手车常被问到的产品问题有哪些时？他的回答完全按照4S店的维度来讲解，如车辆的大灯、内部配置等。周铠告诉他，客户一进店经常问的产品问题是： 你这辆车过了几次户？有没有事故？里程数保不保？车的价格是不是定的太高？车有哪些补漆等问题。

通过这个案例可以看出，二手车和新车的产品介绍差别很大。我们需要分析总结客户的高频问题，及发掘问题背后的根源。如何向客户介绍产品，其实与企业搭建的产品讲解流程有莫大关系。

销售顾问谈判信心建立

谈判过程常衍生出一个问题，客户进店问询二手车产品时，销售人员能否准确、有效地传达销售信心、产品信心、企业自信呢？所以，这需要企业根据自身情况营造良好的氛围，帮助销售顾问建立信心。

周铠表示：宝大行一直坚守职业道德底线，坚决不做事故车、泡水车、火烧车。随着行业的发展、互联网的接入以及信息的相对透明，客户查询车辆信息、维修记录的途径变得多样且便捷。所以企业不论对销售顾问，还是客户都应有一个托底。那么，如何帮销售顾问建立信心呢？

主动出击

周铠对销售战队要求是：当客户进店时，一定要主动出击。因为人都是讲感情的，当客户进入公司，第一印象除了店面的装饰外，就是销售人员。整个销售团队代表公司的气质，因此周铠建议销售人员要主动。接待过程中，要告诉客户公司的经营理念产品的可靠性。

诚信为本，打消疑虑

由于二手车商品比较特殊，存在很多不确定性和信息不透明的因素，导致很多客户多数情况下带着非常多的疑虑和不信任心态。那么解决客户到店的疑虑、不信任心态，是提升转化率的前提。

坚守职业道德底线，决不做事故车。在宝大行可以查询在售车辆的维修保养记录，以及出售车辆提供的保障。比如一年不限里程的质量承诺，车辆在一年期间两万公里之内所有的维修及维修保养都有宝大行负责。宝大行想让客户知道：车，您只管买出；出了问题，我们来修。通过这些营销手段进行价值的转换，帮客户托底，打消客户的购车顾虑。这是宝大行在销售过程中，以销售顾问为纽带，实现客户与公司信息需求双向传递的有效路径。

客户等级划分跟进

在实际工作中，要求销售顾问在客户离店后不超过两个小时需向客户进行第一次电话跟进。但每个店的客户跟进频次不太一样，常见的分类有HABC四个等级。宝大行在管理过程中，把C级客户去掉，最低到B级客户。这样也会出现一个现象：大量的销售人员把客户划分为B级客户，因为从B类客户时间节点的划分来看，是一个月之内进行跟进。

深挖客户需求

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企业对客户甄别的过程中，要求销售顾问深刻挖掘客户需求，为二次到店来创造条件。根据客户的需求，在车辆样本上面多找一些，通过微信的方式发给客户，进而锁定客户对购置车辆的需求，便于后期更好的进行转化。

标准话术组织

新车领域的常用话术可能是FBI、FAB、FABA、FABI、NFABI等这些方法。二手车销售人员可以借鉴此类话术的组合。但新车和二手车的产品介绍是完全不同的两种方式，二手车谈价过程中切忌抬杠等行为，应根据客户的属性及需求梳理沟通流程。

新媒体运营

目前，经销商的综合管理水平有很多欠缺的地方，尤其在引流方面，即线上和线下的集客活动，或者说线索引流。周铠建议加强企业在订阅号和微信号的粘性管理。通过线上途径打造企业的自媒体，多渠道开元、获得数据。

构建完整的流程体系

周铠认为在整个销售流程里，需要重点关注四块：一是客户接待，二是二手车商品的产品介绍，三是对客户的承诺，四是售前、售中、售后的服质量。企业应根据自身的行为，营造价值，最大程度帮助销售团队简历信心，保证交易转化率。