聪明文档网

聪明文档网

最新最全的文档下载
当前位置: 首页> 河北金融学院课程考核管理办法-

河北金融学院课程考核管理办法-

时间:    下载该word文档
河北金融学院课程考核管理办法
(试行) 第一章
第一条 课程考核工作是检验教学效果,保证教学质量的重要手段,是正确评价和检验学生对所学知识掌握程度的重要手段。为加强教学管理,严格教风、学风和考风,提高教学质量,使我院学生成绩考核工作进一步规范,根据《中华人民共和国高等教育法》《高等学院教育管理要点》和我院教学管理工作的实际情况特制定本办法。

第二条 课程考核的基本原则是:规范、准确、科学、公正。课程考核应遵循“考风严肃、考纪严格”的工作方针。学院教学管理部门和各教学单位要按照课程考核的原则和工作方针,重视课程考核工作,切实提高考核质量。
第三条 凡教学计划规定的课程和各教学环节(以下统称课程)必须组织考核。凡我院有学籍的在院生都应当参加所修读课程的考核,并得到相应的成绩评定,取得必要的学分。
第四条 学院鼓励各教学单位按照素质教育目标的要求,进行考核方式的改革与创新,提高学生综合素质。
第五条 课程考核是教学过程中的重要环节,在课程考核期间,学院各相关部门要密切配合,为课程考核的组织和实施提供必要的保证,并对可能出现的意外事件做出安排,确保考核工作的顺利进行。
第二章 课程考核工作的组织与领导
第六条
课程考核工作实行院、系两级管理办法,考核纪律执行“院、系齐抓共管,以系实用文档

为主”的原则。
第七条 学院成立课程考核工作领导小组,由院长任组长,主管教学工作的副院长任副组长,成员由教务处、学生处负责人组成。其主要职责是负责全院考核制度的建设和重大问题的决策;负责考核改革,试题库建设和各类课程考核的组织与管理;监督、检查全院考核工作实施情况;各项保障措施的制定和实施。
学院考核领导小组下设办公室,设在教务处。其主要工作任务是落实考核工作领导小组的工作部署和安排;组织全院课程考核工作;全院课程考核工作的总结等。
第八条 各教学单位成立系考核工作领导小组,由各教学单位主任任组长,成员包括系总支书记、副主任、团总支书记、教学秘书和基层教学组织负责人。其主要职责是负责本单位考核制度建设、课程考核改革、试题库建设工作;具体组织和实施本单位的课程考核工作;检查考核执行情况;负责本单位课程考核工作的总结等。
第九条 实行考核巡视制度。学院考核巡视小组成员由学院考核工作领导小组安排,并对全院考核工作的全过程进行巡视和检查,发现问题及时解决。
第十条 实行考核督察制度。课程考核期间,学院考核工作领导小组安排考核督察人员对各教学单位课程考核工作进行监督和检查,并及时将发现的问题向学院考核工作领导小组反馈。
第十一条 教务处应在每个学期教学任务结束前四周做好期末考核工作安排,并统一安排集中考核课程的考核时间、地点,及时通知各教学单位。
各教学单位应认真抓好课程考核工作的各个环节,在期末考核前召开考核动员会(系考核实用文档

领导小组会、命题、监考、阅卷及相关人员会和学生考风、考纪宣传动员会),对本单位的考核工作进行具体部署与安排。
第三章 考务组织及考核方式
第十二条
全院课程考核分为考试和考查两种。考试、考查课程在制定教学计划时确定,不得随意更改。每个专业每个学期安排的考试课程原则上不超过4门(包括公共基础程但不包括独立实践课)
第十三条
课程考务组织可实行集中组织和非集中组织取两种形式。其中,考试课程实行集中组织,考查课可实行集中组织也可实行非集中组织。
实行集中组织课程的考核于学期课堂教学结束后进行,实行非集中组织课程的考核采取随堂形式,于学期课堂教学结束前的最后一周最后一次课内进行。
集中考核与非集中考核的课程由开课系部在开学十周内依据课程性质提出各门课程考核方案,交教务处审核汇总后,报教学工作委员会批准,一经批准不得更改。
第十四条 集中考核的课程实行“指定时间、指定地点”考核。独立实践课程的考核,不单独安排考核时间,由开课单位依据教学活动实施情况和结果进行评价。
集中考核课程的考核时间依据当年学期教学进度表由教务处统一安排,进入《考核安排表》(含课程、时间、地点,于考试前两周下发各教学单位。未经教务处同意,任何单位和个人不得实用文档

随意变更。
非集中考核课程的考核时间和地点由各系确定,教务处统一协调,一经确定,任何单位和个人不得擅自更改。
第十五条
集中考核以笔试、闭卷考核方式为主,非集中考核包括测验、作业、实验、设计、口试、笔试与口试结合、上机、答辩、撰写论文等方式。
第十六条 所有课程考核都应进行平时考核和期末考核。平时考核每学期不低于三次,由任课教师根据课程特点自主选择考核方式,平时考核成绩最高不高于总成绩的50%
第四章 考核命题
第十七条 命题原则
(一)命题以教学大纲为依据,着重检查学生对所学课程的基本知识、基本理论、基本技能的理解与掌握,并以综合性试题考察学生分析问题、解决问题的能力,注重对学生创新能力的启发和引导。
(二)命题要有一定广度、深度。应当覆盖该课程的主要内容,反映课程的基本要求,试题分值分布合理,难易要适度,分量要适当,应使大部分学生在考核时间内完成答卷,并使学生成绩大致成正态分布。
(三)试题表达要清楚、完整、准确、简明,图表要清晰、规范。试题之间应彼此独立,不能有暗示本题或其他试题答案的线索。
(四)试卷内容应当较全面地考核学生的知识、能力和素质,题量要适当,考核时间一般实用文档

120分钟。
(五)鼓励命题实行“教、考分离”制度,有条件的课程应逐步建立和完善试题库(卷)制度。
(六)凡使用同一教学大纲且学时、学分相同的课程要统一命题,统一考核,并使用统一的参考答案及命题标准。一门课程一学期内由几名教师分段授课,应统一命题。
(七)除某些自然学科的课程外,各类课程命题要适当增加当前热点问题的考核,鼓励学生对热点问题的关注程度。
第十八条 命题形式与题型
(一)闭卷命题一般包括基本题、综合题和提高题,客观试题与主观试题比例要适当,难易度要适中。
(二)开卷命题除不高于20个选择题外,均应为综合性试题,要有一定难度,重点考核学生对本课程所要求掌握的知识的灵活应用能力;不得出现教材中可照抄答案的试题。
(三)口试命题题库量不得低于考试学生的40%,应能较好地满足口试的要求,口试是应有两名以上教师担任主考,学生应随机抽取口试考核题目,主考做好口试记录或录音。
(四)上机考试应建有与考试学生规模匹配的试题库,题库量不得低于考试学生的20%
(五)撰写论文作为考核形式,教师评语不得低于100字,同时为强化学生的应用能力,除理论课外其他课程原则上不得采用撰写论文作为期末考核形式。
(六)实验、设计、综合案例分析、答辩等方式不做试题要求,但应跟课程密切结合,并实用文档

保存相关考核资料。
第十九条 命题范围
(一)开卷、闭卷、口试、上机考试应准备覆盖面、难易度、题目分量相当的AB两套试题,一套用于正考,另一套用于备考或补考。两套试题重复率不应超过10%
(二)在命题同时,教师要给出参考答案和评分标准,参考答案及评分标准一般应包括考核试题的题目、满分值、答案和评分参考。
(三)开卷、闭卷命题教师采用学院统一的试题格式,要字迹清晰,图形准确。教务处于下发学期课程考核通知时一并下发试题摸板供教师命题使用。
第二十条 命题程序
(一)教学单位指派命题教师按照命题原则及规范进行命题。有试题库的课程由教务处负责从中抽取试题。
(二)教学基层组织负责人、教学单位主任按照试题与教学大纲的符合度、试题的题量、题型、难度、分值分布、试卷规范等进行审定并填写《河北金融学院命题审批表》,各教学单位收齐考核课程试题后,由教学秘书或指定负责人将《河北金融学院命题审批表》、打印试题一份及电子版试题一起报教务处考务岗负责人。电子版试题不得通过网络发送,不得在办公电脑存放。
(三)教务处于考核前随机抽取一套作为考核试卷交指定人员印刷试卷。
第五章 试卷的印刷和管理
实用文档

第二十一条 各类使用纸制材料考核的课程,考核时必须使用学院统一印制的试卷纸,采用非纸制材料考核的课程,考核结束后必须将考核材料及考核结果录入学院统一的存储介质中集中保存。
第二十二条 所有考核课程的试卷由教务处统一安排印刷,教务处应在考核工作开始前将所有考核试卷印刷完毕。
第二十三条 试卷密封保管期间,教务处及各教学单位要安排专人负责保管试卷,防止试卷丢失和漏题事件发生。命题、审题、印刷、保管等接触试卷的人员不得以任何形式向学生或其他人暗示、泄露试题内容。
第二十四条 教务处集中安排考核的课程试卷,由监考教师在考前30分钟到指定地点领取。各教学单位安排考核的课程试卷,由教学单位在考前按指定时间和地点集中领取,并在考30分钟发放至监考教师。
第二十五条 教学单位领取试卷时,领取人与教务处试卷保管人员应办理交接登记手续。考核完毕各教学单位收回试卷密封保管,并按照阅卷要求组织教师评阅试卷。
第二十六条 试卷评阅完毕,由开课单位暂时保管,待下学期成绩核查完毕交教务处集中保存。存档试卷包括纸制试卷、答题纸、电子答卷口试记录或录音以及其他与成绩评定相关的材料。
第六章 学生考核资格
第二十七条 学生有以下情况之一,应取消其参加课程考核的资格:
实用文档

(一)缺课累计超过课程教学学时三分之一及以上者。 (二)作业、实验报告缺交三分之一及以上者。 (三)由任课教师或所在开课单位认定不适合考核者。
第二十八条 任课教师应根据学生学籍管理规定,于考前一周做好学生考核资格的审查,并及时将取消考核资格的学生名单及原因报开课系、部,由开课系、部集中上报教务处备案。
第二十九条 参加重修的学生应当按照规定办理重修手续,并在办理完重修手续后方可参加课程考核。
第三十条 因故不能参加课程考核者,应于考前办理缓考手续,并按学生学籍管理规定参加下次该课程的考核或缓考。未办理缓考手续擅自不参加课程考核者,按旷考对待。

第七章 考务工作
第三十一条 考场安排
(一)所有集中考核课程的考核时间、考核地点均由教务处统一安排,非集中考核课程的考核时间、考核地点由开考单位按照相关规定自主安排,并于考前将考核课程名称、考试时间、考核地点报教务处备案。
(二)集中考核课程(含考试和考查)的考核时间一般为120分钟。非集中考核课程的考核时间原则上不应少于90分钟,如有特殊情况,开课单位应将考核变动情况及原因报教务处批准并备案。
(三)必修课程的考场按照自然班的学号顺序安排,选修课程的考场按照课序号的顺序安实用文档

排。
(四)非集中考核如遇考核时间冲突或考场安排困难,各教学单位应提前和教务处沟通,由教务处负责协调解决。
(五)考试课程的考场按照“单人单桌、隔位就座”的原则安排,考查课程的考场按照教学班安排。
第三十二条 监考安排
(一)学院每位教职工都有监考的义务并应服从学院的统一安排。各部门应为教职工参加课程考核监考提供条件。
(二)课程考核期间如教职工不能履行监考义务,须经本部门领导批准并报教务处备案。 (三)集中考核课程由教务处按照课程考核方式(考试和考查)的不同确定监考名额,各单位上报监考教师,统一安排监考;非集中考核课程的监考教师由开考单位负责安排。
(四)实行主、副监考制度。主监考原则上由课程任课教师或相关课程的任课教师担任,其他监考教师由教务处或开课单位随机安排。
(五)已经安排监考任务的教师因故不能参加监考时,应于考前向开考单位提出申请并履行请假手续,由开考单位负责调换,并在教务处备案。
第三十三条 考场容量与监考教师 (一)50人以下的考场应安排2人监考。 (二)50100人的考场应安排3人监考。
实用文档

(三)100人以上的考场应安排4人监考。 (四)特殊考场由开考单位临时决定监考教师数量。 第三十四条 后勤及安全保障
学院后勤部门在课程考核期间要做好后勤保障工作,确保水、电供应以及考场环境卫生。保卫部门在课程考核期间要做好安全保卫工作,确保考核期间不发生意外安全事故。
第八章 试卷评阅与成绩评定
第三十五条 试卷评阅实行分别管理制度。集中考核课程试卷由教务处指定时间、开课单位指定地点集中评阅,非集中考核课程试卷由开课单位自行安排阅卷时间和地点。开课单位自行安排阅卷地点,有困难的由教务处负责协调解决。
第三十六条 由一位教师授课的课程可由任课教师评阅试卷,也可由开课单位安排流水阅卷;由两位或两位以上教师授课的课程必须实行流水阅卷制度。任课教师评阅试卷有困难的由开课单位负责协调解决。
第三十七条 试卷评阅规范
(一)教师应按照参考答案及评分标准科学、公正地评阅试卷,学生成绩应客观、真实地反映学生对该课程涵盖知识的掌握和学习情况。
(二)所有试卷必须密封装订后方可评阅。集中考核的课程由教务处负责装订,非集中考核的课程由开课单位负责装订。
(三)试卷一律用红色水笔或圆珠笔评阅,要求字体清楚,标注准确,如有更正,阅卷教实用文档

师应在更正处签名。试卷评阅一律实行给分制,要点分、题首分、卷首分应齐全准确。
(四)卷首题号下教师签名要清晰完整,题首题号下签名可简化,卷面审核人处应有教学单位主任的签名,签名要完整。
(五)任课教师应在考核后规定时间内完成试卷评阅和成绩登统工作,并按规定时间将文本和电子成绩单上报教务处。
第三十八条 成绩评定
(一)课程总成绩由平时成绩和期末考核成绩综合评定,其中,平时成绩原则上应在总成绩中占30%期末考核成绩占70%个别课程可由开课单位依据课程性质和教学要求适当调整,但最高不超过50%,并须报教务处审批备案。
(二)课程成绩可采取百分制、五级记分制、二级分制等方式记载。凡以百分制记分的课程考核成绩以60分为及格,采用其他记分方式的教师需折合百分制后记分方式后输入教务系统。
(三)缓考、重修的课程成绩按实际考核成绩记载,并在成绩册中注明“缓考”和“重修”字样。
(四)课程补考成绩在60分以上者,其成绩按60分记载,不合格者按实际成绩记载,不论考核合格与否,均在成绩册中注明“补考”字样。
(五)取消考核资格者,该课程以“零分”记载,并在成绩册中注明“取消考核资格”字样。
实用文档

第三十九条 成绩查询与试卷复核
(一)开学一周内学生可上网查询、核实本人上学期各门课程考核成绩。
(二)原始成绩档案由开课单位负责保存,不得丢失、涂改,除工作需要外任何人不得随意查阅。
(三)学生对考核成绩有异议可申请复查试卷。学生自新学期开学两周内向开课单位提出书面申请,经开课单位负责人批准后由任课教师和教学秘书在指定地点核查试卷,核查试卷不得少于两人。经核查确系评阅或登统错误需要更正成绩的,由各开课单位集中填写《河北金融学院成绩变更审批表》报教务处,由教务处授权开考单位办理成绩变更事宜。超过规定期限,一律不受理试卷核查。
第九章 考核质量分析
第四十条 学生考核成绩评定结束后,任课教师应对学生考核成绩及教学质量进行分析和总结,提出改进课程考核和教学工作的建议和措施,并填写《河北金融学院结课课程考核分析表》随试卷、成绩单在规定时间内报开课单位和教务处分别保存。
第四十一条 各教学单位在考核结束后,应对本单位开设课程的考核情况进行全面分析和总结,内容包括:命题内容、覆盖面、难易程度、阅卷程序、评分标准、考核结果与预期结果等,找出存在的问题,提出改进意见,以书面形式存档备查。
第四十二条 教务处组织专人对课程考核的全过程进行监控和评估,考核结束后对考核全过程做出考核质量分析,提出不断改进和完善考核工作的措施和建议报主管院长,同时将分析实用文档

报告反馈开课单位,以促进课程教学改革,提高课程教学质量。
第十章 考核纪律
第四十三条 考场纪律
(一)应考学生应按规定时间提前10分钟进入考场,并按监考人员排定的座位就坐。考生迟到超过三十分钟者取消本次考试资格,作旷考处理。考试进行三十分钟后,学生方可离开考场。
(二)学生参加考核,必须携带“两证”(学生证和准考证)入场,否则不得参加课程考核; (三)考核期间,未经监考教师允许擅自离开考场者,不得重新进入考场继续答卷,交卷后应立即离开考场,不得在考场外逗留或在考场外大声喧哗。
(四)考生只准携带规定的文具用品入座,其他与考试有关的书籍、讲义、笔记、计算器、录音机、电子笔记本以及无线通讯工具等物品必须按监考人员指定的地方集中放置。某些考核课程经过监考教师允许后方可使用计算器。
(五)考生的试卷、答卷(含答题卡、答题纸,下同)、草稿纸由监考教师统一发放,考试结束后一并收回,严禁考生自带草稿纸,考生应先在试卷和草稿纸上填写年级、专业、班级、学号、姓名后再答卷。考试全过程中,考生不得将已装订的试卷拆开。
(六)学生应在规定时间内独立答卷。未经监考教师允许,不得互借任何文具及其它物品;若试题字迹不清,可举手询问,但不得要求监考人员对题意作任何解释或其他提示。
(七)在考试过程中,学生不得任意起立或离开座位;不得利用任何手段窃取考试内容;实用文档

不得相互询问试卷内容,要保护好自己的答卷,如被他人抄袭或在他人强拿自己的试卷或草稿纸时,应加以拒绝并向监考教师报告。
(八)凡进入考场不听从监考人员指挥者,监考教师不发给试卷,不准参加考试;如有悔过表现经监考教师同意可重新考试。
(九)在本条(一)允许的时间内,学生答卷完毕,应举手示意,经监考教师同意后方可离开考场;考试结束前10分钟内,答完试卷的学生不许离开座位,不准说话,不准对答案,监考教师宣布考核结束时考生应立即停止答卷,待监考教师收齐清点无误后方可离开考场;凡经监考人员催促仍不交卷者,监考人员可声明该卷无效,成绩以零分计。
(十)凡因疾病无法提出援考申请和办理手续者,必须在本门课程考试后的二日内凭“急诊病历证明”按照《河北金融学院学生守则》相关要求及程序补办手续,逾期不办者,作旷考处理。
第四十四条 监考纪律和职责
(一)监考教师应事先做好各项相关准备工作,在考前15分钟到达指定考场,调整考生座位,安排考生就座;清理考场,引导考生将与考核无关的物品放到指定位置;核对考生人数;查看考生证件;宣读考场注意事项;考试开始时发放试卷。
(二)监考教师要认真履行监考职责,自始至终维持好考场秩序,不得集中在一起,不得随意离开考场,不得在考场内聚集聊天、抽烟、看报、使用手机等;对考生试卷中字迹不清楚的,可当众说明,但不得向考生对试题内容、题意或答案做任何解释或暗示。
实用文档

(三)监考教师要认真检查学生遵守考场纪律情况,禁止迟到30分钟以上的考生进入考场,并以旷考论处。如发现考生有违纪苗头,应立即给予口头警告;如发现有违纪或作弊行为,要当场认定,并没收违纪、作弊物证,在考生试卷上注明“违纪”或“作弊”字样,责令考生当场签字确认后立即离场;认真检查和核对考生证件,如有不符应立即查实。
(四)监考教师要认真填写《河北金融学院考场记录单》对违纪、作弊考生及主要情节作明确的记录和认定。同时要求考生在《河北金融学院考场记录单》中签名确认试卷完整。
(五)在规定时间内答完考卷的学生应在《河北金融学院考场记录单》上签名,经过监考教师审核无误后方可离场。
(六)考核结束,监考教师要认真清点试卷份数,无误后方能允许考生离场,并将试卷按学号顺序或课序号顺序(小号在上、大号在下)整理好,到指定地点进行装订和密封后连同《河北金融学院考场记录单》一并交回开考单位。
第四十五条 巡考职责
(一)巡考人员应事先掌握与考核相关的信息及学院相关规定,于考前15分钟到达考场,检查教师是否到岗及履行监考职责,执行监考纪律情况,发现有失职行为,巡考人员应对其进行批评并责令其改正。
(二)巡考过程中,发现学生有违反考核纪律、作弊行为,应按照《河北金融学院学生学籍管理规定》进行及时处理。
(三)巡考人员应尽职尽责,详细记录巡考情况,及时发布巡考信息公告,出现问题要及实用文档

时向考核领导小组汇报。
第十一章 考核违纪、作弊行为的认定
第四十六条 学生违反考核规定,视情节轻重分为违纪和作弊。被认定为违纪或作弊的按照《河北金融学院学生违纪处分规定》进行处理。
第四十七条 学生不遵守考场纪律,不服从监考工作人员安排,且有下列情形之一的认定为违纪:
(一)除开卷考核课程外,考核开始时未将与考核相关的书本、笔记、非统一印制的草稿纸、书包、其他相关资料以及电子通讯设备(手机、呼机等)放到指定位置的。
(二)未按监考教师指定座位就座,且经教师调整不服从的。 (三)考核信号发出前答卷或考核结束信号发出后继续答题的。 (四)在考核过程中旁窥、交头接耳、互打信号或手势的。
(五)在考场或学院禁止的范围内喧哗、吸烟、自行互借文具或实施其他影响考场秩序的。 (六)对他人抢夺自己答卷或草稿纸未加拒绝或未及时向监考教师汇报的。 (七)未经考务人员或监考教师同意在考核过程中擅自离开考场的。 (八)将试卷、答卷和草稿纸等考核用纸带出考场的。
(九)用规定以外的笔或答题纸或者在规定以外的地方书写姓名、考号或者以其他方式在试卷上做标记的。
(十)不服从考务工作人员或监考教师管理以及妨碍考务工作人员或监考教师履行管理职实用文档

责的。
(十一)其他违反考场规则但尚未构成作弊行为的。
第四十八条 学生违反考核公平 公正原则,以不正当手段获得或试图获得试题答案和考核成绩,且有下列情形之一的认定为考核作弊:
(一)携带与考核内容相关的文字材料或存储有与考核内容相关资料的电子设备参加考核;事先将与考核内容有关的文字、公式和图表等抄写在墙面、桌面、桌内、衣服、文具和身体上等。
(二)抄袭或协助他人抄袭试题答案或与考核内容相关资料的。 (三)抢夺或窃取他人试卷、答卷或强迫他人为自己抄袭提供方便的。 (四)在考核过程中使用通讯工具的。 (五)由他人冒名顶替参加或代人参加考核的。
(六)故意销毁试卷、答卷或者 考核资料以掩盖作弊行为的。 (七)在答卷上填写与本人身份不符的姓名、学号等信息的。
(八)交换试卷、答卷、草稿纸,擅自调换考核座位或擅自传、接物品的。 (九)交卷后再返回修改或在考场内朗读考核内容的。
(十)考卷未交前随经允许离开考场,但在考场外偷看有关资料或与他人交谈考核内容造成影响的。
(十一)考务工作人员或监考教师认定的其他作弊行为。
实用文档

第四十九条 学院考务工作人员或其他有关人员在考核过程中或在考核结束后发现有下列行为之一,也可经过考核领导小组认定考生实施了作弊行为:
(一)通过伪造证件、证明及其他材料获得该课程考核资格或考核成绩的。 (二)教师试卷评阅过程中发现同一门课程有两份或两份以上试卷答案雷同的。 (三)考务工作人员或其他相关人员协助实施作弊行为,且事后查实的。 (四)经过他人举报且经过学院考核领导小组查实的其他作弊行为。
第五十条 学生违反考核纪律或实施的作弊行为的记录,应当有两名或两名以上考务人员或监考教师签字确认,考核结束后由监考教师或巡考人员报教务处存档,并作为实施处理的依据。
第十二章
第五十一条 本办法适用河北金融学院本、专科学生的课程考核。 第五十二条 本办法由教务处负责解释。 第五十三条 本办法自200851日起实施。


河北金融学院 2009-2-23

实用文档

  • 29.8

    ¥45 每天只需1.0元
    1个月 推荐
  • 9.9

    ¥15
    1天
  • 59.8

    ¥90
    3个月

选择支付方式

  • 微信付款
郑重提醒:支付后,系统自动为您完成注册

请使用微信扫码支付(元)

订单号:
支付后,系统自动为您完成注册
遇到问题请联系 在线客服

常用手机号:
用于找回密码
图片验证码:
看不清?点击更换
短信验证码:
新密码:
 
绑定后可用手机号登录
请不要关闭本页面,支付完成后请点击【支付完成】按钮
遇到问题请联系 在线客服