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东日本铁路站车服务和管理

时间：2023-05-27 21:55:03 下载该word文档

棚ｊ世界铁路　４０　１　东日本铁路站车服务和管理　陈璞：铁道部运输局客运专线技术部，　副主任，高级工程师，北京，１　００８４４　滑蓉：铁道部运输局客运专线技术部，　高级工程师，北京，１　０００４４　摘要：东日本铁路重视旅客服务质量，服务理念渗透至旅客站车服务和管理各　个方面。从东日本铁路车站服务定位、功能布局、乘降组织、站车设备设施配　置、列车乘务和服务管理等方面，介绍东日本铁路站车服务与管理的特点。　关键词：东日本铁路；站车服务与管理；旅客服务；设施配置　日本铁路重视旅客服务质量，牢固树立“客户至　（２）社会生活中心。以“在铁路区域内为旅客　出资经营和合作经营等多种方式，在站内和周边发　展购物中心、宾馆、商社和物流、运动和休闲、旅　游和汽车租赁、写字楼经营、广告和宣传等多种商　、上”理念，强调铁路公司所有人员必须用心感受旅　提供所有生活服务”为经营目标，通过独立经营、　客需求，服务理念渗透至旅客站车服务和管理各个方面。　１车站服务　１１综合的服务定位　．业化经营，在站区内兴办大量商业、办公、餐饮、　鉴于日本人多地少的国情和中心城市圈内客流密集　娱乐设施，使铁路客站成为集交通枢纽和商业娱乐　的特点，东日本铁路为实现效益最大化，充分利用铁路　于一体的城市公共社会活动中心。　土地私有的资源优势，车站采用综合的服务定位。　（１）综合交通枢纽。为旅客提供综合运输和换乘　服务，与城市轻轨、地铁、私营铁路进行综合设置，　１．２合理的功能布局　东日本铁路车站功能布局从旅客购票、检票、候　车、乘降行为特征分析入手，旅客流线简洁、顺畅。　共同构成纵横交织、四通八达的交通路网。车站整体布　（１）售票。在旅客进出站通道，售票区分散设　局以通过式为特征，充分利用地下和地上空问，站房与　置，每个售票区集中配置人工售票窗口和成组自动售　站场立体叠合布置，通过大量楼梯、扶梯和垂直电梯连　票机，配置数量满足高峰期间旅客购票需要。以东京　接，实现旅客快速乘降。　站为例，站内共设置售票区１４处，自动售票机２５０台。　中国铁路ＣＨＩＮＥＳＥ　ＲＡＩＬＷＡＹＳ　２ｏｏ８／￣２　
世界铁路　东日本铁路站车服务和管理陈璞等　服务方式上，　“柜台式”人工售票服务周到温馨，自　１．３齐备的设施配置　动售票机售票快捷方便。２００８年东日本铁路推出“车　东日本铁路非常重视车站功能性设备设施投入。为　站换颜”营销战略，进一步将售票区细分为快捷式自　实现旅客全面自助服务，站内导向、广播、监控和个性　动售票、高柜台快捷型人工售票、低柜台咨询型人工　化自助服务设备设施设置充分。　售票，增加售票设备，保障不同旅客即时购票需要。　１．３．１　引导标识统一规范，功能强大　（２）检票。以自动检票为主，实行进、出站检　东日本铁路车站引导标识采用统一标准，对静、　票区域共用。在对客流进行细致分析的基础上，确定　动态引导标识的设置位置、高度、视距视角、风格、色　进、出站单向和双向检票机数量，并根据不同时段旅　彩、字体字形、图形标志、版面组合等进行统～规定。　客进出站流量调整双向检票机检票方向。检票口设置　静态标识中，进站类为白底黑字，出站类为黄底　人工检票室和人工检票通道，为少量团体票和通过自　黑字；各既有线列车车体采用不同颜色，并在标识中辅　动检票机有困难的乘客提供检票和咨询服务。检票口　以同样色彩的圆形或条形图形区分；新干线列车车体按　附近配置自动精算机满足补票和乘车卡充值需求，经　车型不同采用不同颜色；东日本铁路公司运用公司独有　济合理。　的列车图形标识；大站标识采用日、英、中、韩四种语　言。各铁路公司各种线路的列车分别采取不同的颜色进　行区分。因此，在同一车站内，如果有几家铁路公司经　营的行车线路，可以通过跟踪不同颜色，方便地找到搭　乘的线路和车次。　内容齐全和指示明确的地面标识是日本铁路引导标　识系统的重要特点。地面标识主要用于指示引导方向、　乘降旅客队列和列车车厢号指示，也采用不同颜色进行　功能区分。　动态引导系统与ＣＯＳＭＯＳ系统相连，自动采集列车　运行的各类信息，实现信息自动发布。动态屏种类齐　全，包括进出站显示屏、列车编组屏、通道屏（站台　入口屏）、站台信息屏、车厢编号信息屏、候车信息　屏、晚点通告屏和售票信息屏等，分别设置于进出站　区、站台区、候车区、售票区和通道区等，多采用全　（３）候车。充分体现车站作为社会生活中心的功　能，站内候车与商业和社会活动空间相互融合，将候车　时间变为购物、餐饮、文化活动等休闲时光。在大站，　针对新干线长途旅客提供专门候车室、倚靠式候车区、　站台简易候车室等。　ｊｌ　’　二一　—　～　谶　中国铁路ＣＨＩＮＥＳＥ　ＲＡＩＬＷＡＹＳ　２ｏｏ８／１　２　
东日本铁路站车服务和管理陈璞等　世界铁路　彩ＬＥＤ、ＬＣＤ或ＰＤＰ拼接屏，以实现按不同颜色指示不同　类型和方向列车的引导效果。车厢编号信息屏采用正　面与侧面双显示方式，方便旅客站台候车和行进过程　中观看；晚点通告屏以文字和图形两种方式提示旅客　晚点范围和晚点事件原因；考虑到列车密集到发，站　台信息屏尺寸满足３趟列车到发显示，并与指针或数字　时钟综合显示。　１．５．５个性化服务设施合理分布，满足旅客不同需求　东日本铁路车站大量设置针对不同客户群体的服务　设备设施。　（１）设置大件行李快递取送点。与快运公司（如宅　急送）合作，托运旅客大件行李送至旅客目的地。旅客　也可在家中办理行李快运，在车站或指定地点提取，使　长途旅客可以轻装出行。　（２）设置邮件速递箱。与邮递快送公司合作，面　向商务旅客提供信件　存放业务。旅客可将　信件或小件物品寄存　在邮件递速箱，将寄　存密码告知取件人，　实现快件转移传送。　（３）设置自助寄存设备。设置小件白助寄存设　备，便于城市交通旅客站内购物等活动；设置大件　在整体引导标识系统的设计ｒｆ１，非常注重标识的连　白助寄存设备，便于长途旅客尤其是换乘旅客行李　　续性、系统性和一致性。每隔１０　ｍ左右标识复示，旅客　临时存放。在查看第一个标识牌时即可看清第二个标识牌，确保正　（４）其他设备。设置　确引导旅客。由于引导系统功能完备，即使是在客流密　站台紧急求助装置，应对站　集的东京、仙台等车站，也能保证旅客密而不乱，忙而　台旅客异常事件；轨道旁设　有序，流程简洁，衔接顺畅。　１．３．２监控系统覆盖全站，实现快速响应　置掉物感应装置，防止旅客　物品掉落；设置站台登爬装　车站监控系统设计全面，在每个进出站检票通道　置，以备旅客失足跌落站台　设置１台摄像机，双向检票通道在进出站两方向各设置　时登爬；设置残疾人专用通　ｌ台摄像机，在站台区、站内旅客活动区连续设置大量　道、厕所，超矮控制面板售　摄像机等。在站台两端机车位置设有监视屏２～５台，　票机等。设置失物管理所，　用于站务员实时观察接发车情况。车站设监控中心实　处理旅客物品丢失事件。站　施伞站指挥。设备选型强调采用定位式摄像机，实现　台上还设有售货亭、自动售　全面有效监控。东京站站房面积１８万１ｉｌ　，监控摄像头　货机、小型候车室、站台座　７２０台，确保车站监控室全面掌握现场情况，实现快速　椅及小型吸烟室等小型商业　响ｌ　。　和服务设施。　中国铁路ＣＨＩＮＥＳＥ　ＲＡＩＬＷＡＹＳ　２ｏｏｓ／１　２　
世界铁路咖ｌ　≮蛰　《　００＿０≥　１．５．４设备选型经济实用，注重节能环保　东日本铁路站车服务和管理陈璞等　人员１人；流动售货服务人员（委托公司人员）２人。　在满足功能要求的前提下，东日本铁路充分运用　乘务人员待人接物注重礼节，每进出一个车厢都要　先进技术，设计开发新型节能环保客运服务设备，改扩　行鞠躬礼，处理问题谦逊有礼，充分体现了企业员　建车站注重旧有站房设备设施的有效利用。目前，东日　工良好的素质。　本铁路车站正在试　点推广一种新型踏　板供电式自动检票　机，通过旅客踩踏　实现设备供电，使　车站在增加设备数　量、扩大旅客通行　能力的同时，能耗　没有同步增加。　１．４有序的乘降组织　东日本铁路列车在本线运行，大量列车在发到站　３服务管理　３。１　客户服务部统筹管控客运服务质量　东日本铁路客户服务业务原设于营业部，随着对客　户服务质量重视程度的增加，２００５年将客户服务业务从　营业部中分离，成立专门的客户服务部，统筹客户服务　质量，负责服务意识改革、服务标准制定、服务细节优　化、服务效果调查、服务策略调整等，其目标是提高整　体服务水平，提高客户满意度，树立企业良好形象。　３．２客运调度综合处理日常旅客业务　东日本铁路调度指挥中心设置客调，新干线每班５　组织立折，立折时间最短仅为８　ｍｉｎ。为实现短时间内　位客调，综合处理旅客各种事件，管理旅客运输各种信　旅客快速乘降和列车清扫，地面设置旅客上下车排队和　息，统一向车站和列车发布指示，如旅客生病帮助联系　车厢号指示标识，站台设置车厢编组屏，方便旅客有序　救护车，列车延误时安排换乘等。　到位。列车清扫人员携带清扫用具，提前在各车厢前就　３．３建立呼叫中心和互联网客户沟通平台　位，按规定的作业流程和分工，进行快速清扫、座椅换　向和器具整理工作。　设置统一呼叫中心接入号，遇旅客询问其他铁路　公司信息，自动进行转接。列车晚点等异常信息通过　站台设站务室，站务员身兼车站助理值班员、客运　短信平台向手机用户发布。特别地，经过反复研究决　值班员、广播员、客运员等多种职能，利用站台监视装　定，呼叫中心向旅客收取少量话费，目的是对旅客心　置监视列车进出站和站台旅客情况，进行列车接近和出　理造成一定影响，避免无效电话或过长电话，影响实　发广播，维持旅客乘降秩序，处理站台紧急事件等。　际工作效率。　２列车服务　设置统一对外门户网站（ｈｔｔＰ：／／ｗｗｗ．ｊｒｅａｓｔ．　ｃｏ．ｊｐ），以日、中、英、韩四种语言对外发布票务、　东日本铁路公司旅客列车车厢分为绿色车厢和普通　列车运行、旅行产品等各类信息，开展网上客流和客　车厢。绿色车厢坐席采用２＋２布置，普通车厢坐席２＋３布　户满意度调查，收集旅客投诉和建议信息，宣传铁路　置。坐椅可旋转方向，车厢内除设置坐椅、厕所、洗手　文化等。　间、垃圾厢、行李架、衣帽钩等一般服务设施外，新干　线列车还设置流动售货车、自动售货机、大件行李存放　处、列车信息显示屏、广播系统、列车公用电话、期刊　和报纸等。　列车乘务采用轮乘制。乘务人员精简配置。新干线　列车客运乘务组设４人。其中车长１人，负责查验车票和　车上指定席车票销售，确认站台旅客上下车情况、开关　车门，处理车上发生的紧急情况；绿色车厢设专门服务　责任编辑收搞日期王小红　２００８—１　１—２５　中国铁路ＣＨＩＮＥＳＥ　ＲＡＩＬＷＡＹＳ　２００８／１　２　

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