一、单选题（共22题，每题2分，共44分）

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1、消费者小李咨询：自己下单购买商品后,因为不想要了,在商家未发货的状态下申请了仅退款,请问商家多久时间内会可以处理退款？

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?A、10天?B、7天?C、48小时?D、3天

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2、消费者小明咨询：如何提交免费试用商品的试用报告？针对该问题,请问以下哪种说法是正确的？

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?A、小明可以点击试用中心首页的【阿里试用】,选择【已买到的宝贝】,即可提交试用报告?B、小明可以点击试用中心首页的“阿里试用”,选择“试用中心”,即可提交试用报告?C、小明可以点击试用中心首页的“阿里试用”,选择“申请成功的试用”,即可提交试用报告?D、小明可以点击试用中心首页的“我的淘宝”,选择“申请成功的试用”,即可提交试用报告

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3、消费者小明咨询：货到付款的订单什么时候会显示交易成功,针对该问题,以下哪种说法是正确的？

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?A、货到付款的订单,需要等物流公司结算,一般为T+15个工作日（T指买家签收付款日）?B、货到付款的订单,需要等物流公司结算,一般为T+2个工作日（T指买家签收付款日）?C、货到付款的订单,需要等物流公司结算,一般为T+7个工作日（T指买家签收付款日）?D、货到付款的订单,需要等物流公司结算,一般为T+5个工作日（T指买家签收付款日）

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4、消费者小明咨询：自己在淘宝上购买了虚拟商品,在商家点击发货后,商品一直没有收到,但是在小明申请退款后却被商家拒绝了,请问小明该如何处理？

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?A、小明需要在10天内修改退款申请或者申请介入处理?B、小明需要在7天内修改退款申请或者申请介入处理?C、小明需要在3天内修改退款申请或者申请介入处理?D、小明需要在5天内修改退款申请或者申请介入处理

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5、消费者小明咨询：自己在天猫下单购买的零食,不是代购也不是预售商品,商家多久没发货,可以投诉商家未按约定时间发货？

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?A、36小时?B、72小时?C、24小时?D、48小时

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6、河北省的消费者小明咨询：在淘宝购买商品后,发现商品有问题,请问是否可以通过菜鸟驿站上门取件的方式进行退货。请问针对小明咨询,小二的以下哪种回复是正确的？

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?A、目前菜鸟驿站只在新疆地域开通了上门取件服务,其他区域暂不支持。建议可以跟驿站协商处理?B、目前菜鸟驿站未在河北开通上门取件服务,所以无法采用该服务退货。建议找当地的快递进行退货?C、目前菜鸟驿站还没有在任何城市开通,无法使用,建议自主联系当地的快递进行退款处理?D、菜鸟驿站已经在全国都开通了上门取件服务,建议直接联系当地驿站直接退货处理

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7、消费者小明咨询：每天最多可以领多少个淘金币,针对该问题,以下哪种说法是正确的？

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?A、淘气值最高领取三十个,购物还可以再领取?B、淘气值最高领取二十个,购物还可以再领取?C、淘气值最高领取十五个,购物还可以再领取?D、淘气值最高领取三十五个,购物还可以再领取

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8、消费者小明咨询：如何在手机淘宝上查询退款进度,以下哪种说法是正确的？

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?A、小明通过手淘端查看【我的淘宝】—【我的订单】—【查看更多订单】?B、小明通过手淘端查看【我的淘宝】—【我的订单】—【退款售后】?C、小明通过手淘端查看【我的淘宝】—【我的订单】—【点击待评价】?D、小明通过手淘端查看【我的淘宝】—【我的订单】—【点击待付款】

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9、消费者小明咨询：如何在淘宝网上搜索想购买的商品。针对该问题,以下哪种说法是正确的？

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?A、小明可以通过4种方式进行搜索,关键字搜索、扫图片搜索、类目筛选搜索、查找相似商品搜索?B、小明可以通过4种方式进行搜索,搜索框搜索、扫图片搜索、类目筛选搜索、购物车商品搜索?C、小明可以通过4种方式进行搜索,搜索框搜索、价格搜索、类目筛选搜索、查找相似商品搜索?D、小明可以通过4种方式进行搜索,搜索框搜索、扫图片搜索、类目筛选搜索、查找相似商品搜索

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10、若消费者在天猫上购买移动充值中心的商品,当商家发货后,若消费者不主动确认收货,则系统会在多久时间内自动打款商家？

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?A、充值成功后,系统会在3天内自动打款商家?B、充值成功后,系统会在1天内自动打款商家?C、充值成功后,系统会马上通知支付宝打款商家?D、充值成功后,系统会在2天内自动打款商家

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11、消费者小明咨询,购买的商品有问题,但是交易刚刚又确认收货了,请问要自己是否有发起售后维权的机会。针对该问题,以下哪些回复是正确的？

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?A、云小二告知小明,发起售后维权可以有3次机会?B、云小二告知小明,发起售后维权可以有2次机会?C、云小二告知小明,发起售后维权只有1次机会（特殊类目有多次售后的通道）?D、云小二告知小明,发起售后维权可以有4次机会

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12、消费者小明咨询：自己对购买的商品不满意,和商家协商可申请七天无理由退款,请问小明需要在多久内申请退款？

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?A、消费者需在确认签收商品之日起7天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间,满84小时为7天）提出申请?B、消费者需在确认签收商品之日起7天内（按照物流签收后的第一天零时起计算时间,满168小时为7天）提出申请?C、消费者需在确认签收商品之日起7天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间,满168小时为7天）提出申请?D、消费者需在确认签收商品之日起7天内（按照物流签收后的第一天零时起计算时间,满84小时为7天）提出申请提出申请

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13、消费者小明咨询：自己拍下的订单还没有来得及付款,3天后发现订单被关闭了,请问被该订单被关闭的可能性原因,以下哪种说法是正确的？

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?A、若拍下订单为虚拟商品,5天内未付款,系统会自动关闭?B、若拍下订单为实物商品,3天内未付款,系统会自动关闭?C、若拍下订单为实物商品,10天内未付款,系统会自动关闭?D、若拍下的订单为虚拟商品,拍下未付款24小时关闭

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14、消费者小明咨询：自己对商家发起的“全国联保”投诉成立后,要如何获取赔付。针对该问题,以下哪种说法是正确的？

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?A、小明可以获得300元/单的违约金,该违约金以天猫购物券的形式支付?B、小明可以获得100元/单的违约金,该违约金以天猫积分的形式支付?C、小明可以获得1000元/单的违约金,该违约金以天猫积分的形式支付?D、小明可以获得100元/单的违约金,该违约金以天猫购物券的形式支付

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15、消费者小明购买品牌包包后很满意,想对商品进行追加评价。请问针对追加评价的时间要求,以下哪种说法是正确的？

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?A、小明可以在：交易完成后的60天追加评价?B、小明可以在：交易完成后的180天追加评价?C、小明可以在：交易完成后的90天追加评价?D、小明可以在：交易完成后的30天追加评价

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16、消费者小明表示商品已经收到,想先使用一段时间再进行评价,请问小明可以在交易成功后的多少天内进行评价？

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?A、小明可以在,交易成功后20天内进行评价?B、小明可以在,交易成功后15天内进行评价?C、小明可以在,交易成功后10天内进行评价?D、小明可以在,交易成功后30天内进行评价

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17、消费者小明咨询,想要把非匿名评价改成匿名评价,请问针对匿名评价的修改时间,以下哪种说法是正确的？

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?A、若买家在进行评价时,没有选择匿名评价,在评价完成后90天内,有一次更改为匿名评价的机会,更改后此交易的出价记录与评价记录都将匿名。?B、若买家在进行评价时,没有选择匿名评价,在评价完成后30天内,有一次更改为匿名评价的机会,更改后此交易的出价记录与评价记录都将匿名。?C、若买家在进行评价时,没有选择匿名评价,在评价完成后180天内,有一次更改为匿名评价的机会,更改后此交易的出价记录与评价记录都将匿名。?D、若买家在进行评价时,没有选择匿名评价,在评价完成后60天内,有一次更改为匿名评价的机会,更改后此交易的出价记录与评价记录都将匿名。

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18、消费者小明咨询：在待付款里面有好多订单,已经取消了一部分,剩下的订单为什么不能取消。针对该问题,以下哪种说法是正确的？

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?A、消费者小明当天取消的订单次数超过了6次,其余订单可联系商家操作关闭?B、消费者小明当天取消的订单次数超过了10次,其余订单可联系商家操作关闭?C、消费者小明当天取消的订单次数超过了5次,其余订单可联系商家操作关闭?D、消费者小明当天取消的订单次数超过了2次,其余订单可联系商家操作关闭

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19、关于闲鱼商品评价的计分规则,以下哪种说法是正确的？

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?A、闲鱼商品好评计一分?B、咸鱼只有评论入口?C、闲鱼商品差评均扣一分?D、闲鱼商品评价不计分

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20、消费者申请客服介入处理维权问题,请问买卖双方举证完成之后,淘宝客服一般会在多久时间内介入处理？

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?A、淘宝客服一般会在5-7个工作日时间内介入处理?B、淘宝客服一般会在3-5个工作日时间内介入处理?C、淘宝客服一般会在4-6个工作日时间内介入处理?D、淘宝客服一般会在6-8个工作日时间内介入处理

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21、消费者小明看中了一款手机,可是余额宝中余额不足,则小明需要满足什么条件才可以分期购买该商品？

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?A、小明的账户余额不足是不支持分期付款的?B、小明可通过商品页面,查看商品是否支持分期付款,若支持分期,可以直接下单购买?C、要同时满足商品支持分期,且小明的账户也支持分期才可以购买分期商品?D、若小明的账户支持分期付款,则可以购买该商品

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22、消费者小明买了双鞋子收到不满意,与商家协商不一致发起了客服介入处理,咨询云小二客服介入处理需要几个工作日？

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?A、淘宝客服一般会在4-6个工作日进行介入处理?B、淘宝客服一般会在3-5个工作日进行介入处理?C、淘宝客服一般会在5-7个工作日进行介入处理?D、淘宝客服一般会在6-8个工作日进行介入处理

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二、多选题（共18题，每题2分，共36分）

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1、消费者小明买了一部手机,商家承诺好评返现50元,但是商家一定要小明在线上发起售后来进行返现,此时小二如何正确引导消费者？

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?A、为了避免后续商品出现售后问题无法发起维权,建议谨慎操作?B、告知小明淘宝希望买卖双方遵从如实评价的原则,不强制给好评?C、平台禁止好评返现的行为,商家行为属于违规,不建议通过申请售后入口进行返现?D、引导小明申请售后,选择不退货仅退款50元

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2、关于天猫积分的使用,以下哪些说法是错误的？

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?A、天猫积分可以抵现金使用?B、天猫积分可以转让赠送?C、虚拟商品购买后不返天猫积分?D、天猫积分可以购买虚拟类商品

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3、消费者小明咨询如何查询物流信息,作为云小二,请问以下哪些回复是正确的？

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?A、如果购买是大家具走物流公司,或者是海外代购商品,物流信息可能无法查询?B、可以在【我的淘宝】--【待收货】--【查看物流】,查看物流跟踪?C、可建议消费者联系商家进行确认是否已经发货,若发货帮忙查询物流信息?D、告诉消费者物流信息是查看不到的,等待收货即可?E、

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4、消费者小明购买以下哪些商品,是没有评价入口的？

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?A、电子凭证订单没有核销无法评价?B、特殊类目商品,无评价入口?C、殊类目商品；个性定制/设计服务/DIY>>办公/文具定制>>其他趣味定制,无法评价入口?D、网游/彩票/保险订单（淘宝游戏平台网游订单后的评价是评价游戏交易客服的,没有评价入口

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5、消费者小明咨询什么是匿名购买。针对该问题,以下哪种说法是正确的？

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?A、在评价修改期内,评价修改为匿名,交易记录也会随之匿名,别人便会看不到评价,消费者仍可在自己的评价页面查看到这条评价记录?B、交易成功的情况下,订单删除后（不需要永久删除）,交易记录将会匿名显示（自己查看还是实名,别人查看是匿名）?C、若买家在进行评价时,没有选择匿名评价,在评价完成后180天内,有一次更改为匿名评价的机会?D、消费者如需匿名购买,则在购买商品时,在确认订单信息的页面中勾选【匿名购买】,提交订单购买即可

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6、消费者小明咨询：购买了商品后,看到页面有提示赠送积分,但不知道如何查看,请问以下哪些回复是正确的？

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?A、手淘是查看不了积分明细的?B、可以直接点击天猫首页显示的积分进入【天猫会员】-【积分明细】页面,该页面会显示所有积分明细。?C、可以通过登陆手机天猫客户端点击【我】-【我的资产】-【积分】会显示当前积分总数。?D、可以通过登录电脑端天猫首页,在首页左上角您的会员名后面会显示当前积分数量。

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7、消费者小明在淘宝购买商品,收到后不知道如何付款给商家,针对该消费者的咨询,以下哪种回复是正确的？

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?A、?B、通过订单页面确认：进入【我的淘宝】--【我的评价】页面,找到对应交易,点击【确认收货】后输入支付宝账户支付密码即可?C、支付宝页面确认：可登录支付宝网站,点击首页右侧的【交易详情】,进入【消费记录】页面,找到对应交易,点击【确认收货】?D、通过订单页面确认：进入【我的淘宝】--【已买到的宝贝】页面,找到对应订单,点击【确认收货】后输入支付宝账户支付密码即可?E、支付宝页面确认：可登录支付宝APP,点击我的【账单】,找到对应交易,点击【确认收货】

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8、消费者拍下订单后,可以通过以下哪些方式进行付款？

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?A、信用卡支付、蚂蚁花呗?B、找人代付?C、网银?D、支付宝余额支付?E、余额宝支付

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9、以下哪些商品购物确认收货后可以获得天猫积分？

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?A、天猫店铺购买的LV的皮夹?B、天猫店铺购买的G200的西装?C、移动话费充值?D、天猫店铺购买的阿玛尼的领带

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10、消费者咨询：自己购买商品后,商家很快点击了发货按钮,但是一直到第三天都没有物流信息,针对商家的虚假发货行为,以下小二给出的哪些建议是合适的？

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?A、云小二可以建议消费者对商家发起“未按约定时间”的投诉,并申请小二介入进行解决?B、云小二可以建议消费者在等等,再等几天看是否有物流信息,如果一直无物流信息及时在系统自动确认收货前申请未收到货仅退款?C、云小二可以建议消费者主动联系商家进行确认,为什么物流没有信息,商家应该帮助消费者进行物流信息的确认,并给出合理解释；?D、云小二可以建议消费者申请“未收到货仅退款”,并联系催促商家进行退款

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11、消费者小明购买了两件不同店铺的商品,给出评价后发现2个评价颠倒了,商家联系小明希望修改评价,请问该评价满足以下哪些条件是可以修改的？

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?A、小明可以在给出差评评价做出30天内?B、小明给予商家的评价为：好评?C、小明给予商家的评价为：中差评?D、小明可以在,交易成功后180天内

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12、消费者小明购买了一件衣服,给了商家一个差评,经过与商家协商,小明想把差评修改成好评,以下哪种说法时候正确的？

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?A、中评和差评,作出后的30天内,可修改为好评,只有一次机会,超时将无法修改?B、中评和差评,作出后的30天内,可修改为好评,但是消费者给予好评后,无法修改为中评或者差评?C、退款评价作出后可以删除?D、小明给出的差评是不可以修改成好评的

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13、消费者小明买的裙子尺码不合适,要联系商家协商退货,但是一直联系不到商家进行退货,请问云小二应该如何引导消费者小明进行处理？

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?A、引导消费者继续等待商家旺旺答复?B、引导消费者在联系不到商家的情况下,及时按照系统维权流程进行操作,避免超时?C、引导消费者先退货再联系卖家处理?D、引导消费者在确认收货超时前,或交易成功0-15天内及时申请退款

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14、消费者小明线行咨询如何删除评价,以下哪种些说法是正确的？

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?A、收到的评价需要联系对方进行删除。天猫订单,为了真实反馈消费者小伙伴们的评价,防止其他人恶意修改,天猫交易在评价后无法再次修改。?B、中评或差评只能修改为好评或删除,且只有一次机会,如差评修改为好评后,将不能再删除?C、消费者在对某笔订单作出评价后的30天内,可以对评价进行删除,请点击【我的淘宝】-【我的评价】-【给他人的评价】进行操作呢。评价删除后即时生效,页面显示会有30分钟的滞后?D、评价删除仅限中评和差评,好评和店铺评分一旦作出均不可再删除

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15、消费者小明想查看自己天猫积分还很多,是否到达了有效期。关于天猫积分,以下哪些说法是正确的？

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?A、登录“天猫会员-我的积分”即可查看到天猫积分有效期?B、将要过期未使用的积分后面会显示过期时间。积分一旦过期即作废?C、告知会员天猫积分是没有有效期的?D、未使用的积分后面会显示过期时间。积分到期还继续延长的

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16、消费者小明发现自己购买的商品运费险失效了,以下哪些可能是运费险失效的原因？

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?A、小明在商家未发货状态下申请仅退款?B、小明在商家发货后申请退款退货?C、小明在订单确认收货后申请售后?D、小明在订单未确认收货前申请退货退款,填写的退货快递单号有误

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17、消费者小明咨询：在淘宝网拍下订单后,订单可以取消几次,请问以下哪种说法是正确的？

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?A、若小明购买订单里面有多件商品,只是取消订单中的其中一件宝贝,需要由商家关闭?B、小明每天可自行最多关闭5笔交易订单?C、若小明拍下的是话费订单,则没有取消订单的入口,需要等待3天系统交易自动关闭?D、操作满5次后,小明若是当天关闭订单满了5次,则只能由商家操作关闭

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18、关于售中和售后的差异,以下哪些说法说正确的？

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?A、售中退款取消后订单自动确认收货?B、售中申请退款撤销后还可以再次发起?C、售后维权机会只有一次（特殊商品除外）?D、售中退款取消后无法退款

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三、判断题（共10题，每题2分，共20分）

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1、手淘端删除订单后就无法恢复了。请问该说法是否正确？

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?是?否

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2、消费者小明咨询：自己购买的商品商家一直没有发货,是否可以申请退款？云小二告知,可选择未收货仅退款这个,发起对商家的退款。请问该小二的回复是否正确？

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?是?否

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3、消费者小明在使用商品3个月后出现质量问题,要求对商品追加评论,云小二告知追加评价的评价期是在一方做出评价之后180天内。请问小二的回复是否正确？

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?是?否

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4、消费者小明咨询：自己看到某商品页面显示有运费险服务,是否要自己购买运费险并且支付保费才可以享受服务。云小二回复：运费险不一定是消费者自己可以购买,有部分商品的运费险是商家帮助购买的,建议小明自己咨询商家进行确认。请问云小二的回复是否正确？

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?是?否

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5、消费者小明咨询：如何删除交易成功的订单？云小二回复删除途径：在“我的淘宝”中找到“已买到的宝贝”,找到想要删除的订单即可操作删除。请问云小二的回复是否正确？

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?是?否

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6、消费小明咨询如何取消代付,云小二告知,通过电脑登陆支付宝账户,点击【交易记录】,找到您已经选择代付的交易,鼠标放在商品后面的【付款】按钮,点击【取消代付】,然后【确定】即可。或者自己完成订单支付,申请的代付即会关闭。请问小二的回复是否正确？

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?是?否

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7、消费者小明通过货到付款购买了一件衣服,咨询商品如何确认收货,客服云小二告知进入【我的淘宝】--【已买到的宝贝】页面,找到对应交易,点击【确认收货】后,输入支付宝账户支付密码即可确认收货即可。请问云小二的回复是否正确？

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?是?否

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8、消费者小明咨询：做出商品评价后,如何将评价分享到自己的社区圈子。云小二回复分享路径：【我的淘宝】-【已买到的宝贝】-找到需要操作评价的订单,在评价页面最底部勾选【分享】即可。请问该说法是正确的？

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?是?否

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9、消费者小明咨询：使用花呗购买购买商品后如何还款。云小二告知小明,花呗还款需通过银行还款。请问该说法是否正确？

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?是?否

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10、消费者小明发现自己的一笔订单申请退款金额填错了, 于是想撤销维权再次修改金额,请问小明的做法是否正确。

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?是?否

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