教育咨询师培训内容

流程环节

流程步骤

培训提示

讲解内容

小提示

电话咨询

轮流接电

电话咨询的目的

1. 说明：电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。

2. 电话时间：17分钟左右，这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度,可以作为参考，电话时间如果太短，一来可能会无法抓住客户要求，不能面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。 3. 电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。

4. 要求：重视每一个来电，提高家长上门率。

5. 注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性，但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。

6. 准备：熟记公司收费标准、公司优惠政策规定、各地大学情况、录取分数线、本地各中小学情况、熟悉中小学教材内容及版

本、学科能力分析、中小学心理教育学知识等。

7. 咨询过程：

a. 咨询师轮流接听热线。说明：电话轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起：若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流。所以要重视业务电话。

b. 接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。

c. 接到电话后，要礼貌问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。

d. 引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。

说明：一般真正的家长会对自己的孩子学习情况比较担心和关注，才会想到找辅导机构。而从这个环节里，可以判断出对方是否是探子，如果确定对方是探子，也要礼貌对待，只是无需说出价格、流程等机密性要素即可。

e. 开始可以先让家长倾诉，但要求注意引导话题，让家长自然而然顺着咨询师的要求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。

说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习状态、想辅导的科目、家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。

f. 在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断。塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的对应措施。

g. 至于再深入的细节，需要家长上门当面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。

电话咨询

强调资讯目的

预约上门

强调效果

现场咨询

前台接待

模拟电话咨询

说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科目诊断的基础上，再做出一套有针对性的辅导方案，然后就是与家长约定上门的时间。

建议：可以给家长两个选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。

h. 客户确定上门时间后，要告诉其公司详细的地址、交通方式（如果开车，可以推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即使有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。

i. 放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。

说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。

比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；

比如了解是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不大了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景；

比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；

比如说对面谈过程做个思路规划等等。

利用手机短信强调印象

强调咨询师状态

1. 咨询目的：签单。

2. 咨询时间：

大致1-2小时，根据咨询实际需要。

说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可学大教育的模式和费用。

3. 咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。

说明：

第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退。因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。有些客户连几千元订金都不要了，也不再上门，原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；

第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳；

第三种，专家型。能说善谈，专业敬业外，有着非凡的人格魅力，懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不再话下了。

4. 咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。

说明：

稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张，不怯场，不管是面对多么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；

准呢，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件。在后期推单的时候，可以为签几科几年提供依据。签单没有大小，合适最好。老咨询师的说法是：对于打算掏20万补习的家长，你推了19万，都算失败；而对于只能承受2万的家长，你推了2.1万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是99，，或许只是差一分，但是在人的心理上似乎更容易接受些；

狠，不是说心狠手辣的狠。而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。

以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。 5. 咨询过程：

a.家长在约定的时间上门，前台要礼貌问候家长，询问是否有预约，若有，打电话通知预约的咨询师；若无，则通知咨询部主任安排。

b.前台会先将家长请进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写《上门登记表》说明：《上门登记表》主要是市场部用来省查媒介投放效果，要求前台每天将《上门登记表》汇总，发给分公司负责人和总部市场部各一份电子稿。

c.咨询师见到家长和学生后，可先寒暄几句，联络感情。

d.咨询起始，咨询师要手拿笔纸和一份《现场咨询记录》，将咨询过程中的关键点及时记下.

e.可以先跟学生谈10多分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些交际情况.

f.然后让学生做两个没费测试；《个性化测评》和《学科能力测评》。说明：测评价格300元，如果按合同完成辅导，则不收取费用，若中途退单，则要扣除300元。

g.个性化学习能力测评是对学生学习兴趣、学习态度，学习习惯等方面的测评，主要是选择题，有部分填答题，完成时间大致20分钟左右。告诉学生结果没有好坏，按自己的第一印象回答即可。

咨询师要根据测评模版和测评标准分析测评答案，并做出分析报告。 如果面谈成功，这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告作为条件，邀请家长再次登门。对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。根据咨询中了解到的学生实际情况，可在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。学科能力测评，大概10分钟可以完成，叮嘱学生根据自己的实际情况填写就好。这个测评主要是了解学生的学科掌握程度，比如代数，对函数的好还是不好，二次方程学的好还是不好，如果咨询师对本学科非常了解，可以做出学科能力分析，提供给教师参考。

h.两个测试题都是文本的，出总部销售部提供。

i.学生做测试时，咨询师与家长交流学生其他问题，商议签订协议，敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。

费用说明：尽量引导客户当时交全款，或者交一部分订金，订金要求是全额的10%,至少是500元，余额要在7天缴纳（告知家长是3天）否则余额提成不算咨询师的，而是后期人员的；原则上不允许分期付款；另，课时费用之外有一次性综合费用，也就是建档费，核心城市是500元，一级城市是300元，原则上是不允许免的，特殊情况，咨询师可申请特批，将特殊情况附在合同后面，但提成要扣除一定比率。

若约了多位客户，注意安排好时间

现场咨询

强调前台接待礼仪

商议协议条件

讲解测评问卷

模拟现场咨询

追余额的意识

j.文档说明；《上门登记表》和《上门登记汇总表》。由总部市场部提供：《个性化测评问卷》和《学科能力测评》由总部销售部提供。《市场咨询记录》目前由《学生基本情况登记表》代替，在OA咨询师-京师咨询文档里获取。

合同签约

签订协议

强调合同规范性

1. 家长同意签订后，咨询师回办公室拿盖公司章的正式协议一式两份。 2. 让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写合同并在合同上签字。注意：合同一定要规范填写，公司对此有严格要求，填写格式可照《合同书写标准》。 3. 签订合同后，咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》，将学生的课时安排，费用标准及时赠送条件填上，并请咨询部主任或总监审核签字。

4. 文档说明：《合同书写标准》、《收费与课时计划确认单》在OA咨询师-京师咨询文档里获取，正式协议由中心总监向总裁办秘书中取。

交费

强调审核重要性

1. 咨询师带着《收费与课时计划确认单》及一式两份的协议，领家长到出纳处交费。 2. 由出纳审核协议及《收费与课时计划确认单》，审核课时标准、优惠政策是否符合公司规定，审核总费用是否算正确等。 3. 确认无误后，收取费用，方式可以刷卡、现金或支票（特殊情况也可派人上门收取），并开收据。 4. 如果家长要求开发票，请其一个月后来领取，因为涉及到退费问题。

说明：合同中有规定，在第一个月内，如果发生退单，第一个月内不扣除违约金，第一个月后要扣除2个月课时量的费用。 5. 出纳在《出纳与课时计划确认单》上签字留存，将合同一份给家长，一份留存。 6. 咨询师送家长到电梯口。 7. 如果只收了订金，出纳要根据合同规定的余额到位时间提前提醒咨询师回款。

建立档案

强调电子档案

电子档案及时性 完整性

1. 说明：档案包括电子档案和文本档案。

电子档案在PPTS上进行，PPTS权限开通流程：人事将名字发邮件给总部人力资源并抄送总监，总部人力资源部提交总裁，通过后由总部技术部开通。

2. 时间：电子档案要在签约当天建立；文本档案要在第一次上课前提交给学管师。

3. 电子档案：

说明：咨询师送走家长后，要一个工作日内在PPTS上建立电子档案。咨询师不建档，出纳便无法录入合同和购买课时，后期人员都无法操作，建档超过规定日期，负责人每次扣罚20元。

a.进入PPTS系统后，点校区本部……咨询师组。

b.首先录入学生档案，点击【新增人员】，将新签学生的姓名、出生日期、性别、地区、信息来源、类型（普通还是3A）、是否讲座学员（是否通过讲座招生）、家长姓名、联系方式、家庭地址、学校名称、就读阶段、学员情况简介等情况录进去，请正确填写学员各项信息，确保数据的准确性，填写完整后，点提交即可。

c.然后点【咨询报告】，也就是添加现场咨询记录，填入学员基本情况（姓名、性别、学校、年级、家长姓名、辅导科目、辅导时间、教材出版社、咨询人、学习根本原因分析、解决方案、咨询的过失、损失及相关应对措施，签约成功分析等）。

d.然后点【任务申请】，提交三个申请，即签约申请，提交给出纳；接档申请，提交给学管师:排课申请，提交给排课专员。

e.先点【签约申请】，填入签约日期、辅导期限、总课时、每周课时数、收费标准填入，总课时费、月辅导费会自动算出，填完后即刻提交。提交后尽量口头通知一下，以便下一个部门接收及时。 出纳在签约后及时接收签约申请，录入电子合同，购买课时，最迟不能超过2个工作日，否则，责任人要每次扣罚20元，请保证数据的准确性和完整性。录入错误的或数据不完整，导致影响工作协作的，扣发责任人工资20元/次。

f.然后点【接档申请】，填入总分成绩水平、个性特点、学生特点与学习问题简叙、家庭教育情况简述、学习科目、辅导要求等要素。

学管师要在第一时间内接收学生档案，查看并掌握学生的基本情况，对有疑问的问题及时找咨询师沟通，如果档案材料有错，比如生日没有录入或录入时间错误，学管师要让咨询师改正，或后期确定后自行修改，在后期，如果档案仍有不完整或错误，学管师要负所有责任。

g.然后点击【排课申请】，选择任务类型，目前基本上是1对1；申报类型是新增；班级编码不用填，教室编码将分公司的教师排号告诉总部技术部某某，由其添加后，才可以进行选择，填入科目、现新年级、允许排课的时间段及授课频率（要求咨询师尽量让客户提供一到两个可以选择的时间段，以便于排课）、教材版本、成绩总分、授课期等内容，提交申请，排课申请原则上要各科单独申请。 排课专员要及时接档进行排课。

h.然后进行【会员卡注册】，输入卡号和序号；

说明：只有咨询师注册后，客户才能用会员卡上公司的网站，也就是WWW.21EDU.COM;

会员卡的功能是可以享受免费在线答疑，既有学科的也有非学科的解答，24小时有人回复;

档案建立与交流

建立电子档案

强调电子建档及时性完整性

流程环节

流程环节

培训提示

另可以让客户在家查询课表； 会员卡含在大礼包里的，大礼包价值500元，里面除了会员卡外，还有状元本（包括错题本、记忆本、小日历）；原则上是交了全额并交一次性综合费，也可提供VIP卡向总部财务部申请，其他向总部行政部申请。

培训备注

档案建立与交流

建立纸质档案

强调纸质建档完整性

4. 纸质建档：

a.纸质档案有档案袋，袋上要写明学生的姓名及年级；

b.档案文件包括:学生登记表、现场咨询记录、个性化测评问卷、个性化测评报告、学科能力测评卷、模拟合同、学生试卷复印件、收费与课时计划确认单、初期辅导方案以及资料清单；

c.模拟合同是正式合同的浓缩版，保留关键条款，其功能是存档，由咨询师填写，咨询部主任和出纳审核签字；

d.初期辅导方案是咨询师根据咨询情况制定的，其功能是存档并给后期人员（教师、学管师）参考使用；

e.收费与课时计划确认单，要有出纳、咨询师及咨询部主任的签字；

f.资料清单上要有咨询师及咨询部主任的签字，并标清个文件的情况，比如，试卷复印件是否有，何时提供等；

g.完成后，咨询师交档提交给咨询部主任，由主任交给学管主任。

跟踪协作

排课

强调团队意识品牌意识

1. 说明：咨询师切不可签完单就不管了，因为我们是一个团队协作，每个单子的自始自终都要积极关注配合团队工作。 2. 关注排课：

a.咨询师要主动与排课专员交流，关注排课进展，对师资匹配提出自己的建议，但不可干涉排课专员工作。

b.如果不能达到客户的排课要求，咨询师要负责与客户协调。 3. 关注第一次课：

a.排课后，要积极配合学管师组织第一次课前交流，向教师、学管师、排课专员详细介绍客户情况。

b.第一次课前，要与学管师一起接待家长，把学管师介绍给客户，第一次课后，关注效果，并参与课后交流，有异常情况及时与客户协调。

4. 经常回访： 咨询师对自己签下的学生要时常关心，了解学习和生活情况，给予鼓励，经常与家长交流，了解对学大的诚意程度。后期维护以学管师为主，咨询师对客户回访频率可随时间推移和稳定性增强而有所减少，但前两个月考察期每两周不得少于一次回访，后期没两个月不得少于一次回访，并把回访情况录入PPTS回访日志。

5. 配合后期维护：

a.在后期过程中，客户提出退单，需要时，要配合学管师组团挽单。

b.积极参加学管师每月组织的家长交流会。

第一次课

回访

后期维护

结束

合同结束

客户转介绍

合同结束后，也要积极与客户保持联系，品牌就是三个口，想获得口碑宣传，就必须要取得客户的肯定和认可，若能得到一些客户的转介绍，既节省时间、精力，稳定性又增强，是以极小的成本获取极大利处的事情。