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如何处理顾客不满和抱怨

时间：2023-03-07 16:26:55 下载该word文档

如何处理顾客不满和抱怨

第一节了解顾客抱怨或投诉

一、何谓抱怨
抱怨体现顾客的不满和牢骚。严重的或不及时处理抱怨可能升级为投诉。任何一个经营者都不可避免的会遇到抱怨或投诉，这再正常不过，关键是如何处理顾客的抱怨或投诉。

二、如何预防顾客的抱怨或投诉
1、礼貌待客，建立好感：
一般来说，美容师给顾客留下的第一印象好，顾客即使对服务有不满，也会心平气和，就事论事地要求处理；反之，则会带着反感提出处理要求。因此，一个礼貌待客，受顾客信任和欢迎的美容师，即使碰到问题，一般也不会形成纠纷，在良好的服务态度下，纠纷就比较容易避免或化解了。
2、表达清楚，交代明白：
美容师在介绍项目时要表达清楚，不可夸大美容效果，如果顾客抱有很高的期望值，一旦达不到效果或是暂出现反应，就会感到受了欺骗。因此，要在介绍项目时将过程以及可能出现的问题、处理方法尽量解释清楚，以防顾客误解。
3、细心观察，及时调整：
每一次顾客做美容之前，都要认真地观察顾客的皮肤，发现问题，及时向顾客解释原因，并做出必要的处理。
4、做好跟踪服务：随时与顾客保持联系，及时发现消除易与顾客发生纠纷的隐患。在美容服务中发生问题并不奇怪，顾客需要的是有人能及时帮助他们解决问题，只要跟踪服务做得好，顾客的不满就会变为感激。

三、顾客在抱怨或投诉时的心理要求
1、希望受到认真的对待；、2、希望有人聆听；
3、希望立即见到行动；4、希望获得补偿；
5、希望得到受感激的态度。

四、抱怨或投诉未得到正确处理的后果

顾客将会：美容师将会：美容院将会：

收入减少信誉下降心中产生不良印象
工作的稳定性降低客源稳定性降低
不再购买我们的产品
不再向他人推荐我们的产品没有工作成就感生存受到威胁

大肆进行负面宣传客源减少竞争对手趁虚而入

五、美容师对待抱怨或投诉应有的态度
1、有效地预防、及时地处理顾客的抱怨或投诉事件，不仅对我们的工作事关重大，同时也是每个美容师义不容辞的责任。
2、顾客将在产品使用过程中遇到的问题向美容师倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。
3、美容师应该想到自已是给顾客带来满意的人，在处理顾客投诉的过程中，决不能推卸责任说：“这不归我责任”、“这不关我的事”，更不能与顾客争辨。正确的做法是与顾客面对面商谈，及时、妥善地找出解决问题的办法。

六、处理抱怨或投诉的原则：
1、树立顾客永远是正确的观念2、克制自己避免感情用事
3、牢记自己代表的是美容院形象3、迅速处理
4、要有处理的诚意
5、向顾客解释清楚产生这种现象的原因

七、为什么顾客会产生抱怨或投诉
1、有期望才会有抱怨或投抗诉
其实遭遇顾客的抱怨或投诉，代表着我们的产品值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因些，顾客才会有提出最抱怨或投诉的行为。图表：

顾客的抱怨或投诉=期望
朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求=顾客的期望
高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为顾客提供的实际服务
商家提供的实际服务﹥顾客的期望——顾客会很满意商实提出的实际服务=顾客的期望——顾客会基本满意商家提出的实际服务﹤顾客的期望——顾客会不满意

以上图表可得出一个观点——所谓顾客的抱怨或投诉，就是顾客对美容院的信赖和期待过高，而这个美容院并没达到她的期望。
2、具体分析美容院的情况，顾客抱怨或投诉的原因通常是：
①期望值与效果的偏差：顾客对于美容知识不甚了解，期望值过高，主观认为做了美容就应当达到某种奇特的效果，一旦实际的美容效果与期望值相差甚远时，就会不满。当顾客期望值较高时，美容师要根据美容原理进行讲解，使顾客尊重科学，抛弃幻想。

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