新员工培训流程

培训要求:1熟习基本制度;2懂得处理、鉴别方法;3边讲解边示范，4学完后考试;5不要求很全，但要熟习要点;6服务员作记录;7每条要专人讲解，多沟通拉近彼此距离，消除陌生感，通过合理安排，根据服务员自身情况安排合适位置

训练重点：1认真负责，迅速合作2.诚实与礼貌3.克服心理障碍，增强人前讲话能力4.训练激情，5.训练合力6.训练责任心7.训练洞察力

1.师傅自我介绍，熟悉环境：（传菜处，喝水处，收银，上卫生间，吃饭处(第一餐,路线图划分，认识店长，主管，领班，开会，上早班时间，点名，学习自我介绍的方式）

2.认识一二楼主要员工，认识厨房人员

3.三天后沟通谈话：（有什么问题，鼓励和肯定，是否决定留下来做……）

4.领取工牌，衣服，被褥，寝室安排，宿舍管理制度讲解

5.对1月内培训计划进行沟通讲解。

6.仪容仪表：（着装要求，化淡妆要求，精神面貌图片形式）

7.公司简介：（员工手册学习，简明扼要的介绍本店来历和特点，学习介绍和推荐本酒店的方式，员工发展路径图讲解）

8.礼节礼貌：（基本礼貌用语，见到顾客、领导，同事如何招呼，服务忌语例如：“不知道、有完没完，喊什么，等会儿，我就这态度”等）。学习询问顾客的方式，您好打扰一下……

9.大厅岗位描述：（迎宾，服务，收银，保洁，传菜，干锅，小吃，洗碗，汤锅岗位职责讲解）

10.大嘴班次讲解（周一到周日，值班，轮班，休假请假流程）

11.学习站姿，走姿，坐姿要求，注视的方式

12.检定前几日所学（追踪考核卡）

13.培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。不准议论客人，不准轻视客人，不给客人脸色看.

14.微笑服务的定义讲解，什么是优秀服务？

15.岗位带训：（服务流程图讲解），顾客叫服务员或招手怎么回应（点菜，催菜，拿东西，卫生间怎么走，结账，投诉……找师傅或是管理人员，如不在找星级员工）

16.怎样迎接客人，怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置，怎样引导客人就位

17.怎样向客人介绍 自己，（我叫….，您现在就座的是—号桌，请随时叫我，祝您用餐愉快！）

18.摆台标准培训，怎样布置就餐环境

19.怎样为客人倒茶、递送菜单（图片）并实操

20.点菜流程讲解，（不要求餐中给客人点菜）

21.单据的填写规范传送，拿底单，传送酒水，酒水服务讲解

22.核单上菜，上味碟，传菜、上菜讲解

23.培训餐中服务（调火，搅锅，桌面清理，二次推销）餐中服务细节（加汤、调火、收垃圾），怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面

24.培训怎样为客人撤菜、换菜

25.结账培训

26.培训送客，巡视餐桌

27.怎样撤台

28.如何刮桌子

29.如何开关煤气

30.日常卫生工作培训（桌椅板凳的清理，地脚线，窗台，餐具，工作台，卫生工具的清洁）

31.如何做餐前检查

32.刷地流程

33.如何拖地

34.检定前几日所学

35.服务案例分析和操作

（一）、写错菜单或送错菜怎么办？

　　答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

　　2、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或经理再次致歉。

　　3、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或其他方式以示歉意。

沟通一：您好，非常抱歉刚才点菜时由于我的失误给您点了这道菜，您看是给您上桌还是更换呢？

沟通二：您好，这道菜品由于我的失误点错了，如果不需的话我马上退掉。

沟通三（如果是不能退掉的菜品）：您好，我的失误给您点了这道菜，您看这个菜品也不能退了，这样我掏钱请大家免费品尝，希望下次还能继续为各位服务

（二）、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？

　　答：1、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。

　　2、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。

　　3、如确实不能提供，求得客人原谅，餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。

（三）、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？

　　答：1、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

2.如客人不同意撤回，应婉言征求客人意见，如在自己可解决范围内立即给予答复并办理，如自己做不了主最好立即由餐厅经理出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打折，如客人提成更高要求，视情节轻重，在保证餐厅利益的前提下，尽量满足客人的合理，避免事件扩大化，事后向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。

3.留下客人联系方式

4.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

（四）、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？

答：1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。

　　2、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。

　　3、如客人不愿在餐厅换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。

沟通一：（程度轻）您好，实在很抱歉。我马上为您处理。

沟通二：（程度深）您好，非常抱歉，是我的不小心为您带来了麻烦。您看是我马上拿到干洗店处理还是给干洗费麻烦您自己处理。

（五）、客人对菜品不满意时怎么办？

　　答：1、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

　　2、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。

　　3、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。

　　4、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

　　5、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解 释，通过良好的语言交流，来说服客人。

　　（六）、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？

　　答：1、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。

　　2、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。

　　3、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。

　　4、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意，当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。

（七）、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？

　　答：1、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。

　　2、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来"以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。

　　3、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。

（八）、客人不小心摔伤、割伤、烫伤怎么办？

　　答：1、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰， 绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。

　　2、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。

（九）、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？

　　答：1、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。

　　2、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。

　　3、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。

　　4、尽可能让醉酒者离开现场。

　　5、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。

　　6、根据情况，必要时通知保安做好准备。

沟通一：您好，没有受伤吧？

沟通二：（物品价值低）您好，让您受惊了。由于我没有及时提醒，摔坏的物品我负责我买单。

（十）、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？

　　答：1、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。

　　2、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。

　　3、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。

（十一）、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？

　　答：1、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。

　　2、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

（十二）、如何为带小孩的客人服务？

　　答：1、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。

　　2、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品，如小吃、甜食等。

　　3、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。

　　4、上菜时不得从孩子的关顶上。

　　5、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。

（十三）、客人想进包房消费而标准不够怎么办？

　　答：1、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。

　　2、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。

（十四）、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？

　　答：1、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，婉言解释我们吧台和财务要下班。

　　2、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。

　　3、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。

（十五）、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？

　　答：1、首先保持冷静,向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，问清客人什么时间、什么地点，遗失了什么物品、物品的特征，当时的具体情况是怎么回事. 询问值台服务员，确定在餐中是否有看到，离开时是否有其他人帮他带走如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。处理原则：3）切记不可盲目下结论。了解情况后立即向上级汇报分析处理。

沟通一：您好，大哥。您说您在我们这里遗忘了什么东西呢？是什么时候掉的呢？您大概坐什么位置？当时一起用餐的有多少位客人呢？您掉的物品是什么样子给我们描述一下，好吗？您最后一次看见你的物品是什么时候呢

（十六）、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？

　　答：1、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。

　　2、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。

　　3、此类情况原则上不予打折。

（十七）、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？

　　答：1、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。

　　2、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。

（十八）、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？

　　答：1、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。

　　2、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。

　　3、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。

（十九）、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？

　　答：1、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。

　　2、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。

　　3、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。

（二十）、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？

　　答：1、首先向客人道歉，并分析原因。

　　2、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果 客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。

　　3、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。

　　4、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。

　　5、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。

（二十一）客人已点菜品要求退掉怎么办？

1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，如是服务员点错或是上错按点错上错菜处理。征求客人意见是否还需要。

　　2、如是客人点了不想要，应婉言解释为保证菜品质量不能退换，

3.如客人坚持要退，属于刚上的菜品，应与厨房联系，尽量满足客人要求。

处理原则：

1）首先了解情况，确认是否是本桌顾客点食的菜品。

2）核对点菜单（看服务员的点菜单与吧台点菜单是否一致）

3）了解是否是菜品与客人理解有偏差，耐心解释。根据客人意愿更换。

4）委婉告知客人是哪位客人点的，有可能点菜的客人不在位置上

沟通一：您好，这道菜品是这位先生点的，您看是现在下锅还是待会呢？

沟通二：您好，我们这里这个菜就是这样的名字，实在抱歉是我没有给您解释清楚，您看把这道菜品给你更换成**菜，好吗？

沟通三：您好，是我马虎了。您的确没有点这道菜，是我们的菜单错位了，您看现在是给您换一道菜品吗？

（二十二）客人自带酒水怎么向客人说？

婉言告知，利润本来就不高，我们的价格和超市的相差不多，所以我们都是谢绝自带酒水的。告知客人如在本店消费自带酒水，会适当收取酒水服务费。如客人对此异议很大，可在开瓶费上适当折让，或是不开发票。

（二十三）客人擅自拿取餐厅物品怎么办？

处理原则：保持冷静，不可当面揭短。婉转的让顾客归还。

沟通一：您好，麻烦您帮忙找找桌面放置的小酒杯（其他物品）好吗，掉一个我们需要赔偿的，谢谢您！

沟通二：您好，我放在桌面的小酒杯不知道我放到哪里了，都怪我大意，麻烦大家帮忙找找好吗，少一个我会照价赔偿的，谢谢各位！

注：有时客人是觉得好看无意拿走，因此当说完以后借机到别处寻找，让客人有时间有空间还回物品。

（二十四）.客人在餐厅摔倒怎么办？

1）立即将客人扶起来，将客人安排就近休息，询问客人情况。

2）严重的立即向管理人员汇报送医院诊治。

沟通一：您好，先休息一下。摔到哪了，需要到医院看看吗？

（二十五）.突然停电怎么处理

处理原则：

1）保持镇静，稳住顾客，让其不能随意走动，特别像洗手间或是过道等以免滑倒，提醒顾客看管好自己的随身携带物品（尤其是大厅客人）。

2）到吧台领取蜡烛并问清停电原因

3）尽量保持在顾客面前，让客人有需要可以直接找到你

4）协助管理人员做好停电的解释工作

5）客人愿意继续用餐可到后堂煮熟，如不愿继续用餐，将未食用完的菜品进行退单，并真诚表示歉意,换电期间，自我先不要慌张，先安抚客人并且及时点上蜡烛等.

（二十六）.客人觉得菜品份量少怎么办？

处理原则：从菜品的品质和物价以及我们所提供的服务来与顾客进行沟通

沟通一：阿姨，其实您看看我们都是为顾客提供上乘的菜品品质，本来现在物价上涨这么高但我们的价格是没有改变的。

沟通二：阿姨，其实您说的没错。但是现在物价上涨的很厉害，可我们的价格一点都没有改变，比起其他公司来我们算是便宜的了。

（二十七）.锅里吃出异物怎么处理？

处理原则：一定要秉承“大事化小，小事化了”的心态。既要满足顾客合理需求，又要考虑公司的利益最大化

沟通一：大哥，实在抱歉。我们的疏忽给您带来了不愉快，这样我马上重新给您上口锅，将锅内所有的菜品给各位再准备一份。真的属于偶然现象，希望得到您的谅解。

（二十八）.餐中遇到客人呕吐怎么办？

处理原则：

1）为客人提供满意的服务是我们的工作目标。因此此时此刻是体现我们不怕脏不怕累的时候，千万不能抱怨客人。

2）为客人提供湿毛巾、温水漱口。让客人舒服。

3）相信此时此刻是最能感动客人的时候

36.检定前几日所学

37.店歌学习，企业文化，企业宗旨和精神

38.点菜服务培训及点菜服务细节。怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单，怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水

39.培训本店菜品品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格

40.培训本店酒水价格，品种等，服务员酒水提成明细讲解，如何向客人解释开瓶费

41.怎样为顾客订餐并确定消费标准

42.职业素养培训：诚实，勤劳，捡到东西归还，节约粮食，

43.不开手机，不准睡觉，喝酒赌博，

44.学讲普通话和掌握语言艺术

45.学习接听电话的方式

46.学会一般场合的唱歌、跳舞

47.学会与顾客、同事进行思想交流

48.细节化、超常化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，这样会使客人感觉到你在关心他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。

49.培训感情化服务，可以把感情化服务认为是优质服务的灵魂，这就要求我们以情感人”，做到“急宾客之所急，想宾客之所想，做宾客之所需，解宾客之所难”感情化服务是人与人接触中的心灵交流，应当是动之以情，付之以诚，只要这样才能打动对方，要是我们人人都能够做到个性化服务，我们的服务必定是第一。

50.卫生防疫、消防安全知识

51.　　1。学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯;2。学会掌握食品卫生要求及制度;3。学会餐具卫生保养知识和方法;4。学会就餐环境的清理保养知识;5。学会安全用电知识及故障处理方法;6。学会安全用火、防火知识及处理办法;7。学会外出安全防护知识;8。学会同社会各种人员打交道的安全知识。