什么是关键对话？——谁会在意关键对话？

“关键对话”是指发生在每个人身上的日常交流，它能影响我们每个人的生活。

　　其实你不必这样做。如果你学会如何掌握(甚至是控制)关键对话，你就可以有效地解决任何问题。

关键对话：两个或更多人之间进行的讨论，条件是：(1)事关重大；(2)意见不同；(3)情绪激动。

掌握关键对话——对话的威力

当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。——马丁。路德。金

两个问题需要解决。第一，这种观点的自由交流如何导致成功？第二，我们怎样才能促进观点的自由交流。

● 填满共享的信息库

● 对话的技巧是可以学到的

从“心”开始——如何确定目标

怒不可歇时的话语是最令人后悔的表达。——安布罗斯。比尔斯

面对棘手的问题时，关键对话高手是这样关注人物目标的：

从我做起

● 记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。

关键对话的第一个原则：从“心”开始，审视你的内心。

要想解决问题，我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由别人导致的。很多情况下，其实我们正是给自己带来烦恼的原因之一。

关注你的真正目的

● 发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机。

● 问自己这样一个问题：“我现在的行为显示出我的动机是什么？”

● 明确你的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和人际关系做些什么？”

● 改变关注目标。问自己：

我希望为自己实现什么目标？

我希望为对方实现什么目标？

我希望为我们之间的关系实现什么目标？

如果这是我的真正目的，我该怎么做？

● 寻找意义。确定正确的方向，回归最初的对话目的。

● 控制好身体。推出逃避或对抗模式，开始理智分析。

拒绝“傻瓜式选择”

● 在分析行为目的时，留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。要么当面表示反对，把对方惹恼；要么沉默接收错误决定，不管后果如何。

● 留意你是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子之间、在成与败之间做出两极化选择。

● 利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。该技巧要求首先阐明自己的真正目的，其次说明你不想实现的目标，最后给自己一个更负责的问题。

● 说出你希望的目的之后，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。

学会观察——如何判断对话氛围是否安全

　　我认识1000个无赖，但没有一个承认自己是无赖。有自知之明的人太少了。——韦达(Ouida)

　当置身于关键对话时，我们很难意识到会发生什么情况，以及为什么会这样。当讨论开始变得充满压力时，我们经常会作出适得其反的举动。下意识地表现出不正确的压力应对方式。

　　学会观察

为了打破这种错误的行为怪圈，我们要学会观察以下内容。

● 观察谈话内容和对话气氛。

● 观察对话在哪些情况下会变得难以处理。

● 学会寻找安全亮起红灯的警告信号。

● 观察对方是否转向沉默或语言暴力的应对状态。

● 观察自己的错误应对方式会在什么情况下出现。

● 密切关注自己的做法及其造成的影响。对安全气氛产生的是积极还是消极影响。

保持安全——如何创造畅所欲言的安全氛围

一句话说的合宜，就如金苹果在银蓝子里。——《圣经。箴言》

暂停对话

　　当对方趋向沉默或语言暴力的时候，你应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，再回到问题之中，继续原来的对话。

　　判断安全的哪一个安全因素出现了危机

● 共同目标。对话中，对方是否认为你关心他们的目的吗？是否认同你的动机？

● 相互尊重。对方相信你尊敬他们吗？

　　在必要时向对方道歉

● 当你的做法破坏了尊重感时，要向对方道歉。

　　通过对比法消除误解

● 当别人误解了你的目的或用意时，要使用“对比法”。用对比的技巧来重建安全的氛围，先说你的目的或用意不是什么，然后解释你真正的目的或用意是要怎样。

● 强调一下别人所担心的内容，即他们认为你不尊重他们或你的用意是恶毒的(说明“不是什么”的作用)。明确你是尊重他们的，并且澄清你的真正目的(说明“是什么”的作用)。

“对比法”不是道歉。理解这一点很重要！它不是指收回那些伤害了别人感情的话，而是确保我们所说的话对别人造成的伤害不要比预想的更严重。

这时你可能会试着冲淡问题的重要性——“你知道，这并不是什么大问题。”千万不要这样做，不要收回你说过的话，而是要把它放在相应的环境中。

“对比法”作为预防或急救工具。“对比法”既可以作为安全问题的急救方法，也可以作为预防方法。某人产生了误解，于是我们说明我们真实的目的或意思。

　　当别人对你产生了误会，而你开始对这个误解提出反驳时，请马上停止。使用“对比法”，向对方解释你“没有什么”意思，直到你重新建立起安全的形势，接着再回到谈话中。切记，安全第一！

寻找共同目标（CRIB法）

当和对方的目的不一致时，利用四步法营造共同的目的：

● 承诺积极寻找共同目标。——做出单边承诺，愿意继续对话一直到和对方找到满意的解决方案。

● 识别隐藏在策略背后的目标。——试着问：“你为什么想这样做？”明确要求背后的真正目的。

我们期望实现一个目标，而对方是另一个。我们以为这种矛盾是无法调和，是因为我们总是把期望目标和实际目标等同起来。实际上，期望目标是一种策略，策略带来的结果才是我们的目的。换句话说我们总是把愿望或目的和策略混为一谈，这就是问题所在。

● 开发共同目的。

● 和对方共同构思新的策略。——跳出原来的思维寻找新的可行性。

控制想法——如何在愤怒、恐惧、或受伤时开展对话

问题不在于你如何玩游戏，而在于游戏如何玩你。

如果强烈的情绪让你在对话中陷入沉默或暴力，试试下面的方法：

行为方式回顾

关注你的行为表现。如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么？

● 我是否陷入了沉默或暴力的应对方式？

确定行为背后的感受。学会识别行为背后的情绪。

● 导致这种行为的情绪感受是什么？

分析感受背后的想法。学会质疑你的结论，寻找感受背后其他可能的解释。

● 造成这种情绪出现的想法是什么？

寻找想法背后的事实。回到事实本身放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法的区别。

● 造成这种想法的事实依据是什么？

注意似是而非的“小聪明”式想法。尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法。

改变主观臆断。

● 你应当讯问自己以下几个问题：

● 我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？

● 一个理智的正常人为什么会这样做？

● 我的真实目的是什么？

● 要想实现这些目的现在我该做什么？

陈述观点——如何循循善诱而非独断专行

在有人成其直言不讳时反问：“还有人比我更直言不讳吗？”——多罗西。帕克

和对方讨论棘手的问题时，或者感觉自己可能在强迫对方接受自己的观点时，你应当采用综合陈述法。

● 分享事实经过。从最少争议，最有说服力的事实说起。

● 说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。

● 征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。

● 做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。

● 鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

了解动机——帮助对方走出沉默或暴力状态

说服别人的最好方法是用你的耳朵——听听他们在讲什么。——迪恩。拉斯克

要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行动动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。

然后，你可以使用的AMPP四种有效倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。

● 询问观点(Ask)。表明你很有兴趣了解多方的看法。

● 确认感受(Mirror)。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。Mirror映射顾名思义，就好像在别人的面前竖起一面镜子——描述他们的样子和行为。当我们使用映射的时候，尽管并不知道他们的故事和事实，但我们可以看到他们的行为，并且得到关于他们情感的暗示。当别人的语气或动作(情感的暗示)与他或她所说的话不一致时，这个工具尤其有用。

● 重新描述(Paraphrase)。对方说出自己的看法时，重述他们的表达，表明不但理解他们的观点，而且鼓励他们分享内心的想法。这并不是简单的鹦鹉学舌，而是要把信息用你自己的话说出来——通常是简略的形式。

● 主动引导(Prime)。如果对方还是退缩迟疑，应当先发制人，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

在和对方分享观点时，你应当注意以下几点：（ABC法）

● 赞同(Agree)。在分享观点时对他人表示赞同。

● 补充(Build)。如果对方观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。不要说“错了。你忘了指出……”而是会说：“当然。另外，我注意到……”

● 比较(Compare)。当你们的观点相差甚远，不要简单地认为对方是错误的，而是应当把你们的看法进行比较。不要说“错”，而是要以试探性但又直接的话来开头，例如：“我的观点是不一样的，让我来解释一下。” ，从说你观察到的事实开始，试探性地说出你的观点，并邀请别人来检验。在说出你的途径之后，邀请别人帮你与他们所经历的事情进行比较，然后一起寻找和解释你们之间的不同。

开始行动——如何把关键对话转变成行动和结果

每个人都有能力选择不作为。——塞缪尔。约翰逊

要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，你应该努力避免错误期望和不作为两种陷阱。

决定如何决策：

● 命令式。无需参与的决策方式。

● 顾问式。广泛征求意见，有少数人决定的决策方式。

● 投票式。以支持率为基础的决策方式。

● 共识式。人人都必须对最终的结果表示同意的决策方式。

明确执行细节：

在决策执行环节，你必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素。明确行动目标，设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查。最后，你应当督促人们对其作出的承诺负责。

改变你的生活——如何将观点转变为习惯

　　这些能够应用新技巧的人教会了我们以下四条规律，可以帮我们把观点转变为行动：

第一， 掌握内容。这意味着你不但要知道什么能够起作用以及为什么，而且要能够创造出自己的新模式。

第二， 掌握技巧。你必须能够运用这些新的模式，并且与其他辅助原则相符合。实际上，仅仅理解一个概念是不够的。把这些话说出来是有帮助的，甚至是必须的，但是你还必须仔细排练这些谈话。你必须能够在说出正确的单词时配合正确的声调和身体语言。在社交技巧方面，知道和做是完全不同的两个方面。

第三， 强化你的动力。你必须希望改变，这就是说只有你特别在意提高关键对话技巧，你才能真正地去做一些事。你必须把被动的感觉转变为积极地寻求机会的愿望。如果没有动力，能力会处于潜伏状态而得不到应用。

第四， 注意暗示。为了克服意外、情绪和模式的影响，你必须能够认清刺激行为产生的因素。这往往是人们改变的最大障碍。老的刺激会产生老的反应。如果一个问题不能暗示你应用新的技巧，你就会转回到原来的习惯，甚至根本不会注意到你错过了一次运用新知识的机会。

　　掌握内容

　　这本书中有太多需要掌握的内容。你可能读这本书的速度非常快，而仅仅是飞快地阅读一遍不会在行动上带来很大的改变。你可能对其中的内容有一些感觉，但是这种感觉不足以迫使你产生改变。

　　你可以尝试以下步骤以掌握本书的内容。

　　做一些事。几年前，戴尔•卡耐基推荐大家读他的经典作品《人性的弱点》，每次读一段。读完之后，他建议大家走出去实践所学的东西。我们同意这种做法。你可以找一个相关的段落(可以是一个你在压力下的行为方式的测验中得分较低的部分)，重新读一遍，然后在三到五天的时间里实践你所学到的东西。要寻找时机，抓住你能得到的每一次机会，去练习这些技巧。然后你可以再挑选一个段落，重复这个过程。

　　讨论这些材料。在你刚刚学到某些东西的时候，这些知识是“非语言的”(preverbal)，就是说，在你看到这些概念的时候，你可能会知道，但是你不能轻松地去讨论这些知识。你没有足够多的机会来谈论这些知识，使之成为你的词汇的一部分。你还没有把这些词变为句子，然后再转变为模式。为了能把这些知识推上一个新台阶，你可以读一个段落，然后与朋友或家人讨论一下，直到这些概念可以非常自然地出现在你的脑子里。

　　传授这些材料。如果你确实希望掌握某些内容，你可以把它们传授给其他人。在传授的过程中要注意坚持，直到别人彻底理解了这些概念，能够再传授给别人为止。

　　掌握技巧

　　有一个自救的故事，讲的是一个越南战争的俘虏为了保持自己的头脑清醒，在自己的头脑中打高尔夫。他用脑子在自己最喜欢的场地上打着高尔夫，“打”完了整整一轮。获释之后，他最终回到了他最喜爱的高尔夫球场，在这里他立刻打出了自己的最好成绩，低于标准杆一杆。当他的朋友们对他这种刚刚表现出来的天赋表示惊讶的时候，他解释说：“为什么我不能低于标准杆？我在监狱里从来就没有比标准杆高过。”

　　这个故事经常用来教育人们精神准备的力量。宗师们总是会谈论精神的力量，虽然我们也同意思考是这个过程中的一个根本部分，我们还是要强调实践是更重要的。证据表明，精神上的准备可以在时间上带来一些改变，但是只有思考是不够的。如果你确实希望提高你的能力，就要练习。迎接困难，给这些技巧一些应用的机会。

　　与朋友进行排练。从与朋友进行排练开始。让一位同事与你配合，向他解释你希望练习一下学到的技巧。简要讨论一下你要使用的技巧，详细描述你要面对的问题(不要指出姓名，否则就会侵犯了别人的隐私)。然后，让你的朋友扮演你的对手，练习关键对话。

让你的合作者给你诚实的反馈意见，否则你的练习就会走上错误的方向。记住，练习并不会带来完美的结果，只有完美的练习才能带来完美的结果。坚持让你的合作者对你进行严格的要求，以确保你一直都在提高。

临场练习。你即将在家庭或工作中进行一次关键对话，否则你不会买这本书。因此你要练习你已经读过、教过并且排练过的技巧。如果你有孩子，那你每天都可以找到练习的机会。

　　马上就开始。如果你要等到技巧完美了才开始实践，那你可能要等很长时间。为了安全起见，你可以挑选一次风险不太大的对话。即使不是应用在重大的问题中，仅仅应用一项新的技巧本身也是非常困难的。

　　在训练课程中练习。那些希望得到更多的材料和练习机会的人可以参加我们的训练课程。你可以给我们打电话，咨询在你家附近是否有训练课程，或者把我们的训练课程带入你的公司。

我们的训练内容有很大的自由度，包括从工作现场的领导者管理到现场外的强化课程等。

　　强化你的动力

　　我们都知道如何去鼓动别人，但我们应如何去鼓动自己呢？也许你现在感觉到有充分的信心要马上来改善你的关键对话，但是当面对一位非常气愤的同事，你的信心一下子降至10%的时候，你该怎么办呢？

　　事实上，我们经常要采取一些步骤，确保我们良好的愿望(在平静时的期望)能够在变幻莫测的形势下保留下来。

　　运用激励因素。从明显的事情开始运用刺激因素。例如在自助课程中，人们通常都被鼓励信守承诺。每次他们完成一项任务，我们就会返还他们一部分的课程费用。相反，如果他们做不到，他们也就得不到这些钱。在加入了激励因素的时候，结果会有很大的改善。

　　因此，每次在你很好地控制了关键对话之后，你都可以庆祝一下自己的胜利，奖励自己一些平时享受不到的东西。不要总是期待完美，而要为改进而庆祝。如果原来提起某一个问题时总是会有激烈的争吵，而这次只是气氛有些紧张，那就来享受这次胜利吧。那些为自己的改进而高兴的人比追求完美的人更容易获得自我提高。

　　运用抑制因素。你可能也要考虑抑制性因素。看一看几年前发生在斯坦福的一件事吧。一些试图减肥的试验者被要求向一家他们非常鄙视的机构捐款。他们填写的支票被放在一边，只有这些人没有达到目标的时候才会被寄出去——这500美元会被寄到美国核扩散组织或其他不受欢迎的组织。就像预期的一样，在使用这种抑制因素的情况下，这些试验者会做得更好。

　　公开你的行为。告诉别人你试图经常进行关键对话。解释你在做什么，以及为什么会这样做。半个多世纪之前，社会心理学之父科特•勒温博士(Kurt Lewin)认识到试验者作出公开的承诺要完成某件事的时候，比不公开时更加可能坚持他们的道路。告诉别人你的目标是什么，让社会压力对你产生有利的影响。

　　与你的老板交谈。如果你想更进一步，那么与你的老板坐在一起解释你的目标，寻求他或她的支持。如果你想在目标上再加入一项保险，那你可以把计划与工作业绩考核结合在一起。作为一个领导，你经常会被要求在你的业绩考核表中挑选一项“软肋”进行改进。你可以挑选对话，也可以将改进计划与正式的薪酬系统联系起来。把你的个人、家庭和组织的目标统一为一个——提高你的对话技巧。

　　记住代价，关注回报。可能在社会科学研究领域最具有预见性的研究是在一些小孩子和软糖上产生的。一个孩子被领到一间屋子里，被告知他或她可以现在得到一块糖，但是如果他或她愿意等到大人再回来的时候，就可以得到两块糖。然后，大人会在孩子面前放一块糖，并且离开屋子。一些孩子会等一会再要奖励，而有些孩子则立刻吃掉了这块糖。研究者们接着对这些孩子进行研究。

　　在接下来的几十年中，那些把奖励拖后的孩子比那些立刻吃掉软糖的孩子做的好得多。他们有稳固的婚姻，赚了更多的钱，而且更加健康。这种宁可牺牲现在而使将来更好的做法是成功的一个有力的工具。

　　这些能够把奖赏拖后的孩子是如何与他们的短期目标进行斗争的呢？首先，他们的眼睛会从面前美味的糖果上移开。让不能得到的东西来折磨自己是没有用的。第二，他们不断告诫自己如果自己能等一会儿，那就可以得到两块儿，而不是一块儿。还有什么比这更简单吗？

　　当你进入一次关键对话，而不知道是否真的值得试验新的、未经过验证过的技巧时，你可以提醒一下自己为什么要使用新的技巧。要关注结果的改进，记住当你转回旧的方法时会发生什么事。

　　考虑“事情”。某些事情怎么能够激励你呢？实际上，这个概念是很难把握的。有一个例子可以帮助我们。你试图减肥，却没有成功。在早上你的意志非常坚强，而到了中午，当你的肚子开始咕咕叫，当你闻到了你经常吃午饭的饭店飘出的香味时，你的意志就会软化。那某些事情如何能够帮助你保持正确的行为呢？

在早上意志还很坚强的时候给自己装好一份合适的午餐，不要带钱，这样你就不会在下午意志较软弱的时候屈服了。通过对自己自我控制循环的把握，你利用了自己坚强的意志，减弱了由于意志薄弱而可能带来的打击。

在你感觉自信的时候计划一次关键对话。在谈话之前进行练习、做笔记，按照自己喜欢的方式布置办公室。有了准确的时间和适当的材料做武器，你会更有可能有效地处理困难的问题。

　　注意暗示

　　为了提醒自己使用新的技巧，你可以创造一些有益的暗示。

　　标注热点。经历过减压训练的人都学过要把那些与压力来源紧密相关的物体标注出来。那些对交通异常紧张的人会在他们的方向盘上画一个小红圈；经常赶时间的人会在他们的手表上做标记。

　　在艰难的谈话中，你可能也希望应用到视觉上的暗示。如果电脑产生的结果经常让你发疯，在上面做个标记。如果某个会议经常处理棘手的问题，在你的会议日程上标记出来。

　　确定一段时间。可能能够提醒你应用新技巧的最好方式就是每天利用一段时间，来巡视一下成功和问题。当你发现了一次成功时，庆祝一下；当你遇到问题时，用你最好的对话技巧去处理它。

　　观察别人的反应。如果你没有控制好关键对话，结果就会展现在你的面前。如果你发现自己偏离了正确的轨道，要修正之后重新开始。应用生活中的一些提示(如别人的下巴开始紧张，他或她变得沉默等)来提醒自己应该使用新的策略。必要的时候，要道歉，然后回到原来的谈话中，沿着正确的轨道进行。

　　建立永久的提示物。订购一张模型图，挂在墙上，在每天早上看一下。

携带提示物。在买模型图的同时，再买一套提示卡，可以把它们放在钱包或衬衣口袋里。

● 数码工具

　　我们试图在这本书中包括所有你在关键对话中需要的东西。我们的目标是为个人的改变提供一个完整的、单独的工具。然而，在提高社交技巧的时候，数码产品也会提供很大的帮助。听觉和视觉产品以及其他数码工具可以使你的学习经历得到强化。

　　我们也邀请你登陆我们的网站，在那里你会发现许多有用的工具，可以帮你把印刷文字转变为日常的行动。数码工具包括概念、行为和提示工具。

● 　　概念工具

　　看。为了让你看到我们所讲过的技巧的应用，我们在网上提供了一些实例的录像。你可以登陆www.crucialconversation.com，查看录像部分，寻找某项特定的技能。

　　听。许多人喜欢在上下班的路上听磁带或CD。我们总结了一套语音教程，这套教程不但分章节讲解了这些材料，而且还提供了一些例子，来说明在实际运用中这些技巧是什么样的。当你听到理论如何转变为词汇，而词汇又转变为有用的模式时，你的知识就从抽象变得具体了。

● 　　行为工具

　　如果你希望在角色工具的帮助下练习特定技巧的话，你可以登陆我们的网站，在我们的免费资源栏目中下载角色练习工具。把角色练习打印出来，与你的同伴进行训练，直到你掌握了某项技巧。

● 　　提示工具

　　登陆www.crucialconversation.com，通过注册可以得到日常的建议、提示以及其他的资源，这些内容可以帮你不断注意寻找机会，运用你的关键对话技巧。

　　最后的想法

　　我们将永远感激那些了不起的人们，是他们允许我们卷起袖子与他们并肩工作，研究他们最好的行为。我们尤其感谢那些允许我们观察他们艰难地进行关键对话的人们。如果不用放大镜仔细分析他们的谈话，就很难分清事实、故事和感觉。

　　我们希望通过与你分享这些从亲爱的朋友和同事那里学来的理论、技巧和模型，帮助你更有信心地去迎接你自己的关键对话。你们将能够向信息库中添加信息，作出更好的决定，找到一种既能解决问题又能改善关系的解决办法。

因此，我们鼓励你挑选一个关系，挑选一次谈话，告诉别人你试图做得更好，然后试着去做。当你没有做好的时候，你要承认。不要期待完美，要以进步作为目标。当你成功的时候，要为你的成功而庆祝。我们希望你能在自己和人际关系的改进上感受到乐趣。最后，在有机会的时候，要帮助别人做到这些。帮助你的朋友、爱人和同事来掌握他们事关重大的谈话。通过让每个人都有一次关键对话来帮助强化我们的组织，巩固我们的家庭，改善社区关系，支持我们的国家。

科里.帕特森在《关键对话》中有关处理各种关键对话的黄金法则