优质服务理念

一、 满足顾客需求类理念

1. 有效服务的标准：

a、是否满足顾客受欢迎的需求

b、是否满足顾客受重视的需求

c、是否满足顾客享受舒适的需求

d、是否满足顾客被理解的需求——对客人的四个充分理解：一要理解客人的需求；二要理解客人的心态；三要理解客人的错误；四要理解客人的误会。

2. 顾客的需求是命令。对于客人的开口需求，谁都不能向客人讲“不”。

3. 向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。

4. “三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想

5. 满足顾客需求的四个之前：

a、 预测顾客需求要在顾客到店之前，查、问、用方针

b、 满足顾客的需求要在顾客开口之前，问、听、看、用方针

c、 化解顾客的抱怨要在顾客不悦之前，查、问、听、看、用，如有投诉的顾客

d、 给顾客一个惊喜要在顾客离店之前，升值服务、超值服务

二、 优质服务类理念

1. 感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的交流

2. 细微服务最能打动客人，细微之处见真情

3. 向顾客提供优质服务的三个机会：

a、 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了

b、 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了

c、 当客人有困难需要帮助时，然客人感动的机会就到了

4. 不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好、习惯，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错

5. 我们麻烦了就会给客人带来方便，我们方便了就会给客人带来麻烦

6. 现在酒店之间的竞争归根结底是服务软件之间的竞争，也就是为客提供亲情化个性化的服务，因为硬件终究是要过时的，就是再装修也赶不上后来着，只有软件的提高可以每天每月每年都可以做的

7. 个性化服务的三要素：理念、信息、速度

8. 服务宗旨：创造和留住每一位顾客

9. 客人定位：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的

10. 服务精神：以情服务，用心做事

11. 工作作风：反应快，行动快

12. 文化实践：内化于心，外化于行

13. 制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队

14. 质量观念：注重细节，追求完美

15. 道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让客人吃亏

16. 发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益

17. 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店

18. 顾客意识：顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。

19. 三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜

20. 服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同；假如你对客人微笑，那么客人也会回报你以忠诚的回头客。

21. 五个相互：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

22. 企业成功要诀：追求顾客需求，追求顾客赞誉；倾听顾客意见，采纳顾客建议

23. 客人的十大需求：受欢迎、及时服务、享受舒适、有序服务、被理解、被帮助、受重视、被称赞、受尊重、被识别的需求。

24. 换位思考当好顾客代表，站在顾客的立场上去考虑问题处理问题，尊重服从热心关心顾客；

25. 服务管理成功要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查，演练、演练、还是演练

26. 优质服务成功要诀：热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客的需求，给顾客一个惊喜

三、 服务境界类理念

1. 大服务观：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务

所有的服务最终是为顾客服务的

2. 四个指挥：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者

我们所有的工作是根据客人的需要来的，顾客是我们工作服务的指挥者

3. 顾客一句话，剩下的事情我们办；向顾客承诺的事情要跟踪落实，一办到底

4. 对顾客提出的需求谁都不能说不，向顾客说不就是撵客，确实不能办到的要让你的上级说不

5. 对顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心，向客人解释没有办成的原因最好由员工的上级出面

6. 对客人的需求，给与满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大

7. 对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语，掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们

8. 追求利润最大化，顾客满意就会最小化，追求顾客满意最大化，利润也会最大化

9. 满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心

10. 帮顾客赢我们才能赢

11. 顾客的意见和建议是对我们最大的帮助，顾客不再给我们提意见了，就意味着不再关心和选择我们了

12. 从最有抱怨的顾客哪里能得到最有价值的意见和建议，有抱怨的顾客最容易成为回头客

13. 与客人争辩我们永远是输家，无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让客人尴尬

14. 非营业时间满足了顾客的需求，最容易给顾客留下美好的回忆

15. 服务的三个境界；让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动

16. 检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好的印象和值得传颂的故事，没有给顾客留下美好印象和值得传颂故事的服务是零服务。

四、 平息顾客抱怨类理念

1. 处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前

关键是速度

2. 处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果就越好，顾客投诉提出要谁到场，谁就必须到场，去处理顾客投诉级别越高说明越受到酒店的重视。

3. 平息顾客抱怨的程式

a、 顾客的投诉就是火警，要按119的原则火速处理

b、 快速到现场，领班1分钟，经理2分钟，店长3分钟

c、 转换角度，顾客是你的亲人，他们永远是对的

d、 给顾客一个惊喜，升值、超值服务

4. 是被平息顾客成为回头客的步骤

a、 建立客史档案

b、 定期联系拜访

c、 当顾客在来酒店消费是给予特殊关照：领班以上管理人员列队欢迎，提供升值服务，经理、店长亲自拜访，离店时组织人员欢送。