关键对话八大原则

Crucial Conversation第一个原则：脱离困境 在关键对话培训第一部分，我们共同学习了一个定律：

每当你发现自己受困时，你都会发现问题涉及关键对话。你需要辨识这个你没有进行或进行不当的关键对话，找出出错的地方，然后更正，以获得全面改善。

这里面就涉及三个技巧：1.辨识自己在何处受困；2.从不好的结果追溯原因，找到使你受困的关键对话；3.跳出谈话内容，观察过程，更正错误。

其中的第三个技巧，要求我们时不时“灵魂出窍”一下，让灵魂的我飘在空中，冷眼观察一下肉身的我，哪里做的好，哪里应该改善。

昨晚在读一本书《NLP简快心理疗法》(李中莹著)，正巧也提到类似灵魂出窍的概念：心理医师会在患者面前摆两把椅子，先让患者坐在左面的椅子上，思考自己面临的困境。然后让患者站起来，走过去坐在右面的椅子上，把自己当成一个局外人，给仍然坐在左面椅子上的自己(假想受困的自己还坐在那里)出主意：当时你应该怎么怎么办，未来你应该如何如何。。。

这个“灵魂出窍”的方式，你们有没有尝试过，很有效的，往往可以使我们看清形势，脱离困境！

Crucial Conversation第二个原则：从心开始 这就谈到了CrucialConversation的第二个原则“从心开始”。这里面包含两个技巧：

1.关注于你真正想要的。从自己、他人、彼此的关系角度出发，想想你真正要什么，然后往那个方向努力。而不是在对话中用语言暴力去征服和控制对方，或者陷入沉默逃避推诿。

2. 避免“庸人”之选(Sucker'schoice)。一定不是你的，就是我的吗？看看能不能不做“或”的选择，而寻求“和”的力量，问问自己：我能否实现-------结果，同时避免--------影响。当然，这需要开放性思维，不摒弃“非我即你”的思维模式，是永远无法实现“和”谐社会的。

Crucial Conversation第三个原则：学习观察经过原则一脱离困境，找到了你没有进行或者进行不当的关键对话，通过原则二从心开始，反求诸己由内而外，接下来，我们要学习观察，都观察啥呢？

1. 观察何时对话开始变得关键。

从对方的身体语言(55%)，语音语调(38%)和语言文字本身(7%)去捕捉信息，做一个能够察言观色的人；

2.了解沉默和语言暴力的 形式。

沉默指的是阻止信息进入共享语义库(Pool of sharedmeaning)，一般包括掩饰、回避、退缩几种形式；语言暴力指的是企图用自己的想法控制对方，一般包括控制、贴标签和攻击等形式。这些形式不需要精确区分，坦白说，连我这个培训师也搞不十分明白。只要知道，嗯，现在对方要陷入沉默或转向语言暴力就可以了；

3.了解自己面对压力的行为风格。

面对压力时，你倾向沉默，还是语言暴力，还是二者兼而有之。这没有好坏之分，但知人者智，自知者明。

Crucial Conversation第四个原则：建立安全 CrucialConversation的第四个原则建立安全说：如果能建立安全的氛围，我们可以和几乎任何人，谈论几乎任何话题。

一个对话得以顺利进行，有两个条件：共同目的(Mutual Purpose)，相互尊重(MutualRespect)。共同目的使得谈话得以进入，相互尊重使得谈话可以持续进行。

针对这两个对话的必要条件，我们学到了建立安全氛围的三个技巧：

1. 道歉。当很明显你没有尊重对方时，主动道歉，这样可以避免对方陷入沉默或者进入语言暴力。

2.对比。当双方误解了你的目的，或者误解你没有尊重他时，使用对比的方式来澄清。采用的表述方式就是：我不是要。。。而是要。。。

3.创造共同目的(CRIB法)。这个技巧包括四个步骤：1)承诺寻找共同目的(Commit)。这步和我们的“从心开始”原则是联系在一起的。2)确认策略背后的目的(Recognize)。用这个步骤来了解彼此的想法。3)创造“共同目的”(Invent)。尽力创造一个共同目的，避免非我即你的“庸人之选”。4)脑力激荡，构思新策略(Brainstorm)。

Crucial Conversation第五个原则：主导我的故事 CrucialConversation第五个原则主导我的故事是我认为整个培训最有创造性的部分，它指出了我们的行为产生路径：

看到和听到的—述说一个故事(我们的判断，结论)—产生感觉—采取行动。

所以，在关键对话中，如果生气、害怕或受伤时想要保持对话，我们就要主导自己的故事：

1.区分事实和编造的故事。不是你听到的或看到的导致你的情绪和行动，而是你对听到看到的事物的理解、翻译和判断决定了后续行为。所以，你主导了故事，你就掌握了自己的行动。

2.注意三个巧妙的故事。也就是受害者故事，那不是我的错。坏人故事，一切都是你的错。无助者故事，我真的无能为力，没别的办法了。这三个故事太巧妙了，往往可以帮助我们在“原则出卖”和做的不好之后，让自己好受和好过一些。

3.讲出故事的其余部分。要避免以上三个巧妙的故事，不妨问自己“我是否假装没有注意到自己在问题中所扮演的角色”，把自己从受害者转变成行动者。再问自己“为什么一个讲理、明理而正派的人会这样做”，把他人从“坏人”转变成通情达理的一般人。还要问自己“我此刻应该做些什么以达到真正想要的结果”，把自己从无助者转变为能者。

Crucial Conversation第六个原则：用STATE陈述行为产生路径如果我们想要如第一个原则所讲的那样脱离困境，首先要应用第二个原则反求诸己从心开始，利用第三个原则学会观察一个对话什么时候开始变得关键。如果对话开始变得不安全，我们要利用第四个原则，通过道歉、对比和CRIB方法创建共同目标来建立安全的氛围。如果能做到第五个原则所说的主导我的故事，我们就能在生气、害怕、感觉受伤的情况下依然能重返对话。

那么在对话中如何表述自己的想法，尤其是那些相对敏感的信息呢，我们将要用到的就是我个人认为这个培训里面最有用的一个工具了：用STATE陈述行为产生路径。

1)分享你的事实(Share the fact)。先从事实开始，这样更有说服力，也可以尽可能的避免对方产生防御情绪；

2)说出你的故事(Tell yourstory)。基于以上事实，我的想法是什么什么。这样可以让对方全面了解你的想法和感受。

3)邀请他人表达他们的行为产生路径(Ask for other'spaths)。事实如此，我的故事是这样的，你怎么看呢，你的想法是什么。这样不但表达了自己，也给出空间让对方表达。

以上是STATE中要做什么(What to do)，那该如何做呢(How to do)?

4)进行试探性讨论(Talktentatively)。我们能谈谈某个话题吗？这样的表述方式可以让对方放松戒备心理，建立安全的谈话氛围。

5)鼓励他人尝试分享(Encourage testing)。真诚的邀请他人表达不同观点，给他人创造反对你的安全氛围。

Crucial Conversation第七个原则：用AMPP追溯他人的“行为产生路径”今天要回顾的就是关键对话第七个，也是唯一一个作用于对方的原则：用AMPP追溯他人的“行为产生路径”，也就是你们在培训中总结的“望闻问切”，“察言观色”。

1.邀请分享(Ask to get thingsrolling)。诚挚的通过询问来邀请对方表达，让他们往“共享语义库里”注入信息；

2.映射感受(Mirror to confirmfeelings)。通过体会对方的语音语调，观察表情、肢体动作，来确认对方的真实感受。“你说没有问题，可从你的语气和表情来看，好像问题挺严重的”；

3.复述信息(Paraphrase to acknowledge thestory)。用自己的话复述刚才听到的信息以营造更安全的氛围，并表示自己在尝试理解。“你听听我的理解对不对，你的意思是------”；

4.推测语意(Prime when you're gettingnowhere)。如果对方仍然觉得不够安全，推测他们为什么会有那样的感受。“是不是我做了什么让你难过的事”。

稍稍提醒各位，这个AMPP几个步骤没有先后顺序，不是严格的先邀请分享，人家不分享我就映射感受，还不灵，我就复述信息，实在不行了，咱推测一下语意吧。很可能，你诚意足够的话，用其中一个技巧已经能鼓励对方开口表达真实想法了。

Crucial Conversation第八个原则：采取行动 CrucialConversation的第八个也是最后一个原则：采取行动，内容十分之简单。这个原则主要包括两个技巧：

1.决定如何作出决策。在一个关键对话开始之初，要澄清最后我们将如何作出决策。作决策一般有四种方式：直接支配(Command)，一人或一个小组作出决定，其他人不予参与；咨询定夺(Consult)，大家各抒己见，然后由一人或几个人作出决策；投票表决(Vote)，所有人都有发言权，但最终少数服从多数；取得共识(Consensus)，大家达成共识，共同支持有关决策。

2.WWWF。决定由谁(Who)负责，负责什么(What)，何时(When)完成以及跟进事宜(Followup)。WWWF可以帮助一次关键对话转化成可跟踪的行动。