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模拟导游服务案例导入2000年3月,导游人员王某受旅行社委派带团赴新马泰旅游,当行至泰国时,游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”,导游人员王某对此要求当即拒绝,为此游客没有面子,心怀不满,在团中散布有辱王某人格的闲话。问:王某能否拒绝?王某应对李某侮辱其人格行为如何反应?A25个成年人2名9岁小孩组成旅游团,由旅行社接待,派李小姐为导游,游览关山草原,天降大雨,道路泥泞不堪,有路段塌方现象。B秦皇岛,甲旅行社接待上海乙旅行社组织的旅游团,该团在秦5天,由甲社王某任地陪。7、20日下午,李某将“海滨浴场”改为“新澳海底世界”,不料7.22下午下雨到下午5时未停,晚9时返沪只好取消。问:(1)王某行为有何不妥?(2)下雨是否是不可抗力?3、2002年国际旅行社导游王某因犯过失伤害罪被人民法院审理,因情节轻微初判免除刑事处罚。03年,因在带团中胁迫旅游者消费,情节严重被吊销导游证,04年,又参加导资考试合格,取资格证,但其向旅游行政管理部门申领导游证时被旅游行政部门拒绝,王某对此不服,依法想省一级旅游行政管理部门申请复议。问:是否可申请复议?其法律依据是什么?旅行部门拒绝是否正确?导游人员的义务之一导游人员自身业务素质的高低,职业能力的优劣,直接关系到导游的质量。导游人员只有通过
不断学习和实践,才能逐步适应职业的要求。案例西安某旅行社接待一个20个人广东团,由于旺季旅游车紧张派旧车,晚接团2个小时,游客不满,导游先道歉,在途中,讲述11朝古都兴衰,为游客游览做了知识的铺垫,游客满意。第二天,去法门导游员返回途中车抛锚,导游立即与旅行社联系,等车一个多小时,导游用幽默语言,调节紧张气氛,并对大家说“游车遇难处”可拍照留念,还用扑克组织大家玩,亲上公路找当地老乡,买西瓜来给大家解渴,消除游客怨气。导游人员的义务之二导游人员进行导游活动时,应当佩带导游证2006年五一黄金周,某地旅游局质监所工作人员在一景点检查时,发现有一个团队的导游小王没有佩戴导游证,于是上前要求其出示导游证,小王从包中掏出导游证。检查人员指出进行导游活动时应佩戴导游证。小王不服,与检查人员发生争执。最后小王受到旅游行政管理部门处以300元罚款的处罚。认定处理《导游人员管理条例》第二十一条规定:“导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的,由旅游行政部门责令改正;拒不改正的,处以500元以下的罚款。”成都某旅行社导游谢某于今年“十.一”黄金周带团赴乐山―峨眉山,旅游执法人员在对其团队运行情况进行检查时,发现谢某未受旅行社委派,私自承揽业务。导游人员的义务之三导游人员进行导游活动,必须经旅行社委派,导游人员不得私自承揽或者以其它任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动.认定处理:《导游人员管理条例》第一十九条规定:“导游人员未经旅行社委派,私自承揽或者以其他方式直接承揽导游
业务,进行导游活动的,由旅游行政部门责令改正,处1000元以上,3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。”导游人员进行活动时,应当自觉维护国家利益和民族尊严,不得有损害国家利益和民族尊严的言行。《导游人员管理条例》第二十条规定:“导游人员进行导游活动时,有损国家利益和民族尊严的言行的,由旅游行政管理部门责令改正;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告;对该导游人员所在的旅行社给予警告直至停业整顿。”遵守职业道德,着装整洁、礼貌待人,尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯的义务。案例承德某旅行社接待辽宁省少年宫的旅游团队,委派张某为导游。客人中除带队教师为成年人外,其他都是未成年人。某天上午游览避暑山庄,导游张某身着背心和短裤,脚穿拖鞋,并且不时大声斥责孩子。下午游览小布达拉宫,导游对大家说:“你们要好好学习,如果考不上大学,将来只能到这里当和尚,当和尚是很寂寞的,为了派遣寂寞,只能在旁边修一座尼姑庙。”孩子们被逗得哈哈大笑,但是带队教师却很反感。严格按旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动,不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动的义务。案例河北游客王先生一家三口决定参加某旅行社组织的北京三日游活动,在他与旅行社签定的合同中,写明游览景点有八达岭长城、颐和园、故宫、天坛、天安门以及王府井半天购物的内容。但在
实际旅游过程中,却让旅游者大失所望。按照合同约定,八达岭长城参观游览是一天,早上7点30分旅游团出发,半路上旅游车停在一家商店门前,导游带领大家进入商店,让旅游者自由购物,王先生等旅游者想早一点登上长城做一回好汉,可就是找不到导游和司机,直到接近中午时分,司机和导游才冒出来,由于时间不足,导游决定下午改游十三陵和颐和园。十三陵游完来到颐和园,颐和园已经停止售票。导游将旅游团带到苏州街,告诉旅游者,苏州街是颐和园的一部分,参观15分钟后便离开了。第三天,上午参观故宫,按照行程是半天,但是导游将旅游者带进故宫后,只宣布了集合时间地点,随后便解散了队伍,自行参观,许多游客该看的没看,看了的有的也不懂,旅游质量大打折扣。旅游回来后,王先生将该旅行社及导游投诉到所在地旅游管理部门,提出赔偿的请求。问:本案中,该旅行社导游有哪些违反《导游人员管理条例》的行为?其赔偿后果应由谁来承担?