《中国志愿者服务与管理》课程教案

课程一：志愿服务的基本理念

【教学目标】

1、让学员了解志愿服务、志愿者、志愿精神的涵义与特征

2、让学员了解国内外志愿服务的发展和现状

【教学重点、难点】

重点：掌握志愿服务、志愿精神各个角度的含义

难点：对志愿者工作和志愿服务有全新的认识，了解到志愿服务和志愿精神多层

次的意义，掌握国内外志愿服务的发展历程

【教学过程】

1、导入

2、进入正课

3、加以深化（事例分析）

4、课堂总结

5、思考题

【教学学时】2学时

【教学内容】

要点——志愿服务（也称义务工作）来源于英文Volunteer Service，是一种不为物质报酬而服务社会、帮助他人、促进文明进步，同时使自己获得精神充实与素质提升的事业。小到在大街上随手捡一片垃圾、在公共用水场所主动拧紧水龙头；大到前往西部贫困地区参与扶贫助学活动、前往友邻国家从事文化、教育、医疗、科技服务；都是志愿服务的行为。每一个人，在日常生活都能够做些好事，积少成多、积小成大，我们的社会就充满温馨与幸福。

1、Hi，我能引领社会时尚——志愿服务是一种新的社会时尚

当今社会有许多新的生活时尚，如“超女”、博客、惊险体验、减肥健美等等，可是，有些时尚是过眼烟云，有些时尚却产生深远的影响。从欧美兴起热潮，逐渐传播到东方社会，逐渐传播到中国社会的志愿服务，也是国际流行的社会时尚。因为，由于经济发达和生活充裕，人们追求的各种物质享受越来越容易满足，却导致“满足过后的空虚”、“享受过后的失落”。这时，人们参与志愿服务，就获得另外一种自豪与充实，感觉生活具有新的意义。

中国有个著名旅游景点，曾经出现引人注目的一个细节。当众多游客只顾游览、玩耍，并且随手仍垃圾、塑料袋的时候。一对外国夫妇，分别拿着垃圾袋，一点一点地捡垃圾、擦脏迹。没有兴师动众，没有高调说教，他们只是祥和的心态、微笑的神情，一点一滴地做着。有些游客，开始并不在意，但是默默观察了这对外国夫妇的行为之后，感觉自己原来乱扔垃圾的习惯不好，就静悄悄地将垃圾放进垃圾筒。

经过了解，这对夫妇是外国公司在中国的高级管理人员，周末经常到人多游览的地方捡垃圾，已经坚持多年了，并不觉得特别，也不愿意宣传。他们从小就在美国参加过童子军、救世军的志愿服务，把这些活动当作生活的一部分。不论是读书、就业，还是休闲、旅游，都愿意顺手做一些好事，自己开心，别人也开心。当记者一定要这对夫妇谈感受的时候，，他们非常朴实地说，“不管在美国还是中国，做一些有益于社会的事情，是大家都尊敬和崇尚的行为。我们喜欢做，也做的很开心。”

青少年喜欢新奇、追逐时尚，这是正常的现象，无可厚非。但是，希望大家了解和追求各种不同的时尚，在享受生活快乐的同时为社会做点好事，在体验新鲜刺激的同时关心和帮助一些有需要的人，在花钱减肥健美的同时抽时间参与社区服务活动，从而使自己的时尚生活更加丰富、更加精彩、更加充实。

2、生活中不能没有爱——志愿服务是友爱奉献的事业

很多人说，现在的社会很世俗，人与人之间都是利益计较的关系。然而，志愿服务的存在，却表明社会还存在友善、存在爱心，而且随着志愿者的努力，这些爱和友善会传递到世界的各个地方。中国改革开放以来，各方面都取得很大的进步，但是片面追逐经济利益、片面追求个人利益的倾向，却削弱了社会的凝聚力。如果人人都自私自利，就造成社会的冷漠和贫乏。志愿者的奉献和服务，也许难以解决多少实际问题。也许，政府部门发放的救济款、抚恤金等更加具有实际作用。但是，志愿者的服务和奉献，对于温暖困难群体的心灵，给予困难人士关心和希望，具有不可低估的作用。因为，人们在遭受挫折、面临困境的时候，不仅需要资金、物质的帮助，更加需要情感、心灵的沟通和理解。志愿者给予微薄帮助的同时，聆听服务对象的倾诉、进行真诚的交流，让他们得到社会的爱与关怀。

志愿者是奉献时间、奉献精力、奉献财富、奉献热情、奉献爱心，去帮助有需要的人，持之以恒、无怨无悔。

深圳市义工联艺术团团长丛飞，在自己生活并不富裕的情况下，慷慨资助178名贫困山区的学生学习，先后资助和捐款超过300万元。然而，他自己家里居住的仅仅是60多平方米的房子，还欠着17万元的分期付款未能交付。当他患有癌症的消息传开后，引起全国民众的关注，也有一些人对他的做法不理解、提出疑义。这时，有关丛飞的两个小事情，引起我们的特别注意。

在2005年的一个晚会上，丛飞带着病痛的身体上台演讲和唱歌。他说，“有人说我是‘作秀’。可是，如果坚持十多年‘作秀’是帮助了孩子，给予了困难学生机会和希望，我也认为值得。”面对世俗的质疑，丛飞没有讲多少大道理，用朴实的语言和感情打动了人。

丛飞的妻子邢丹说道，“丛飞爱大家，也爱小家。他对自己的女儿非常喜欢，只要能抽出空，就逗她玩耍，并且为她设想许多美好的未来。可是，他也总是惦记着那些贫困山区孩子渴望读书的眼神，只要有可能，就尽量帮助他们。”由此可见，丛飞并不是“不食人间烟火”的圣贤，也是有亲情有爱情的凡人。只是面对贫困孩子们的读书需求，他奉献了才华和资金、奉献了青春和生命，成为当今中国“最可爱的人”。

生活中不能没有爱，没有爱的世界是冷漠和空虚的。志愿者以自己的行为，一点一滴地奉献爱心，为增添社会的温馨、友善、亲切、和睦作出微薄的贡献。积少成多、积小成大，社会就能够越来越美好。

3、助人自助、收获快乐——志愿服务是助人自助的行为

“助人自助”原来是社会工作的专业概念，指帮助服务对象增强生活与发展的能力。然而，深圳市义务工作者在1989年开始亮出“爱心奉献、助人自助”的旗帜时，就赋予新的含义——志愿者帮助社会和他人的同时，自己获得精神的充实、素质的提升与生活的快乐。

广州市青年志愿者协会下属有一个启智服务总队，是一群热心青年自由组合的队伍，成员由初期的几十人发展到如今的三千多人，而且还不断吸引青年人特别是大学生报名加入。有一位高职学院的女学生，在回顾参加启智队服务的经历时说，“我非常感谢志愿服务的机会，它让我学会了相处、学会了做人，学会了关心和体贴别人，也赢得别人的喜欢。”

原来，这是一位非常有才气的女孩子，但是因为高考偏差而不能如愿，没有进入本科院校，更没有进入重点大学，而是在大专的高职院校学习。她由于感觉自己比其他同学聪明能够而喜欢独往独来，做事情不顾及他人的感受。一段时间，造成与同学的关系不够融洽，得不到大家的理解。参加了学院的青年志愿者协会后，她积极、热情、努力，希望通过服务与沟通学习更多的东西。随后，被介绍参加广州市启智志愿服务总队，前往特殊学校为智障儿童服务，深入社区家庭为困难认识服务。一方面，学习与智障儿童的交流过程，培养了她体谅别人的心态；另一方面，与志愿者共同服务，使她了解和认识亲切友善的意义。所以，这位女同学，不仅在参与志愿服务的过程表现出热情、友好、亲切，而且在学校的学习、生活中也越来越友好、亲切、大方、坦诚，赢得老师和同学的喜欢。伴随成长与成熟，她不仅成为志愿者骨干，而且成为学生社团的领袖，带领一批同学参与各种公益活动。

广大志愿者参与社会服务是不仅仅是奉献，同时有收获、有收益。广东省青年志愿者协会研究中心对于全省抽样调查1098名志愿者的数据表明，参加志愿服务的各种动机之中：令生活更加充实的占36%，增加社会见识的占31%，能够多认识朋友的占12%，让自己有成功和满足感的占11%，有助于以后找工作的占3%。而且，许多志愿者认为能够满足这些动机和愿望，所以愿意持久参与服务。

我们在倡导志愿服务和发展志愿事业的时候，既要弘扬爱心奉献的精神，也要鼓励助人自助的观念，引导和帮助志愿者在服务过程中不断充实与成长，成为在社会上有所作为、有所成就的优秀人才。

4、“给予的权利”也需要满足——志愿服务是公民的权利和义务

有些年轻人感觉参加志愿服务比较累、是一种负担，存在一些惧怕心理，这是由于对志愿服务的片面理解所造成的。过去，我们一直强调志愿服务是人的责任、义务，给人一种压力。其实，伴随现代社会的发展，观念逐渐变化，认为参与志愿服务不仅是人的责任和义务，也是人的权利和自由选择。

在西方国家，有一种“给予的权利也是权利”的说法。即人有“索取的权利”和“给予的权利”。索取的权利是获得财富、享受生活；给予的权利是奉献社会、帮助他人。中国在一段时期将索取和给予简单割裂开来，好像人只有索取的权利而没有给予的权利，“给予”就是责任、就是负累。我们应该随着社会的文明进步而丰富各种观念，让“给予的权利”等观念普及，深入人心，鼓励民众在“给予”的过程中享受快乐与幸福。

沿海地区有一对夫妇，丈夫是电脑动漫设计人员；妻子原来是护士，后来辞职成为家庭主妇；一个儿子上小学。妻子空余时间热心参加志愿服务，也影响和带动丈夫、儿子参与服务活动。有一个周末，夫妻俩参加扶贫助学的志愿者团体，前往山区探望贫困学生及学校、家庭。儿子知道后，也想一同去探访。儿子问母亲，“去了我能做什么呢？”母亲教他，“你可以将用过的书本、玩具带去送给小朋友；也可以用积攒的零花钱买些礼物送给小朋友。不在于礼品贵贱，而在于真心实意。”那几天，儿子反复精心挑选书本和玩具，由多次到商店挑选新礼品，非常用心。周末，全家乘车到了山区，儿子与贫困小学生交流、沟通，一起玩耍。虽然最初有些陌生、拘谨，但很快就全情投入、兴趣盎然。原来，儿子以为只是自己帮助贫困山区学生，然而后来在小学外面的菜地、田野上玩耍时，山区孩子教了许多技巧给他，让他增长了许多见识、获得了新的乐趣。最后，夫妇与儿子是依依不舍地离开，还希望再来山区探访和交流。

回到城市以后，夫妇发现儿子不知不觉间成熟了、懂事了。不再浪费食物，不再轻易花钱，同时对于自然、生物方面的知识增加了兴趣。我们调查访问时，母亲说到，“原来同意儿子一起去山区，仅仅是让他学会关心人、帮助人。没有想到，他回来以后懂事了许多，与父母的关系也更好了。”

在欧美国家，许多少年儿童也参与志愿服务，其目的并不在于做了多少好事、取得多少成效，更重要的目的是从小体验人的权利与义务，拥有“学做好人的权利”、“学做好人的机会”。我们应该提倡这种丰富多样的观念，让更多的人在志愿服务过程中实现权利、承担义务，充实自己的生活。

5、体验有意义的生活方式——志愿服务是现代人的生活方式

由于一段时期将“学雷锋运动”的政治化和神圣化，导致人们对于志愿服务有所怀疑、有所抵触。以为只要思想觉悟非常高、道德情操非常纯洁的人才能够从事志愿服务，而不是一般人所能够做到的。这样，导致普通人与志愿服务之间存在隔阂，比较疏远。

然而，我们了解现代志愿事业在欧美国家的起源时，却发现越来越多的民众将志愿服务当作日常的生活方式，当作使自己的生活更加充实和愉快的一种途径。如德国著名哲学家艾伯特·史怀哲（Albert Schweitzer） 从小就是一个富有爱心的孩子，他小时候常为了一些小朋友们生活在穷困的环境中感到同情和不安，就主动与穷孩子交往，尽量帮助他们。29岁的时候，他读到一篇非洲大陆极需医疗援助的文章，就转而进入医学院学习，然后在非洲原始森林边的奥顾建立了史怀哲医院，为当地居民服务。并且，他辗转世界各地，通过手风琴演奏和演讲报告，为医院筹集资金。

他认为，我们应该尊重别人和别的生命，因为他们和我们一样，强烈希望自由快乐的生活。除了生活必须的要素之外，不应该伤害任何生命。他特别举了一个例子：一个农夫可以为了生活而在牧场割一千棵花草给他的牛吃，却不应该在回家的路上随意踢倒一棵路旁的小花。珍惜和爱护生命、帮助生命健康成长，是每一个人应有的品质（以上内容参照了叶祖禹先生的《艾伯特·史怀哲》一文）。

如今，越来越多的人感觉生活中离不开志愿服务，成为自己给予寄托和思念的一种因素。许多正在读大学的学生，参加校内的志愿者协会还不满足，因为觉得协会的活动比较官方化，就转而寻找其他的机会提供志愿服务。“灯塔计划”就是这样应运而生的社团。广州有几位大学生前往山区考察、游览的时候，发现孩子们不仅是缺乏学习的经费，更是缺乏对现代文明、现代生活的了解，就发起了吸引大学生利用暑假支教的活动（后来发展为利用周末支教、长期驻点支教）。他们不是教授教材、课本的知识，而是帮助孩子们接触、了解更多的新生活知识、新生活技巧，为未来的发展提供基础。正如灯塔的宣言《一盏灯的故事》所描述：“一颗星可以驱走黑暗，一盏灯可以指引方向……灯塔计划就是希望找出更多的灯，因为我们相信——方向引领一生！”作为一个纯粹自发的民间组织，不仅生存下来，而且在大学生和社会青年中产生强烈反响，他们以各种形式支持和参与“灯塔计划”，做不同类型的志愿者。有些是参与山区支教活动，有些是参与宣传策划活动，有些是参与筹资活动。参与者的目的非常简单，就是“我们需要让自己充实和激动的生活”，“需要让自己值得回忆的怀念的生活。”

6．遍布世界各地的志愿服务—了解多一些国内外志愿服务信息

人类社会自古以来就有慈善和互助，亲戚之间、邻里之间互相关心、互相帮助共度难关。然而，针对包括陌生人在内的人性关怀、志愿服务，却是伴随近代工业社会和移民社会的需求而产生的。欧洲的志愿服务起源，与早期的中产阶级妇女发起的公益慈善事业有关，主要是为城市的贫民区提供资助、服务。美国建国以后，民众通过结社和互助改善生活条件的做法引起了广泛的关注。法国政治学家托克维尔当年考察新兴的美洲大陆之后，就对新移民组成社区生活、社团活动、志愿服务印象深刻，认为这些构成了社会的纽带、维系了社会的发展。他在著名的《美国的民主》一书中进行描述和分析，介绍给欧洲大陆。这样，现代志愿服务逐渐发展壮大，成为普遍性的社会趋势。

20世纪70年代和80年代以后，志愿服务的影响超出欧美国家，辐射到各个国家，形成新的热潮。1970年经联合国大会同意，正式组建全球志愿者组织——“联合国志愿人员组织”，其宗旨是根据发展中国家的实际需求和面临的困难，想发展中国家提供积极有效的援助，以支持全球人类的可持续发展。目前，不论是西方国家或东方国家，不论是发达国家或发展中国家，志愿服务的发展都成为普遍的潮流。

中国的台湾、香港、澳门地区的志愿服务比较兴旺。台湾地区成为“志工”事业，志愿者不仅开展岛内的服务，而且积极参与国际服务，产生较大的影响。目前，台湾通过了《志愿服务法》，以立法的方式鼓励更多的人们从事志愿服务。香港在1998年由政府联合主要社团发起“义工运动”，促进义工作蓬勃发展，以社团义务工作和社区义务工作最为活跃，受到市民的欢迎。澳门的义务工作越来越繁荣，特别是联合内地开展互相交流、共促发展的活动，取得良好成效。

中国大陆地区的志愿服务产生于20世纪80年代后期。1987年广州市诞生第一条志愿者服务热线电话，1989年天津市和平区新兴街诞生第一个社区志愿组织，1990年深圳市诞生第一个注册登记的义务工作社团，1994年成立全国性的“中国青年志愿者协会”。志愿服务由沿海向内地扩散、由城市向山区推进，由国内向国外延伸。参加服务的人数越来越多、开展的活动越来越丰富，产生的社会效益越来越明显，获得了党和政府的高度重视和大力支持。2006年，在《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中，提出“以相互关爱、服务社会为主题，深入开展城乡社会志愿服务活动，建立与政府服务、市场服务相衔接的社会志愿服务体系”。为进一步振兴和发展全民志愿服务事业提供了动力。

广东省珠江三角洲地区是中国大陆志愿服务的发源地之一，形成了富有特色的志愿服务经验。广州市、深圳市、佛山市、中山市的志愿服务各有特色，成绩显著，引起国内机构和海外社团的广泛关注，创造了“志愿服务的珠江模式”。如今，珠江三角洲与全国各地的志愿组织合作，共同实现志愿服务的创新和提升，力求帮助更多的人群。

课程二：志愿者的基本要求

【教学目标】

1、传递学员一个信念：每人都可以做志愿者，每人都可以享受志愿服务的乐趣

2、让学员了解到应该达到什么要求才能做一个合格的志愿者

3、让学员掌握在志愿工作中应注意的问题

4、让学员学习到如何在志愿服务中成长

【教学重点、难点】

重点：志愿服务对志愿者的基本要求

难点：怎样做一名合格的志愿者

【教学过程】

1、导入

2、进入正课

3、加以深化（事例分析）

4、课堂总结

5、思考题

【教学学时】2学时

【教学内容】

要点——今天，志愿服务在社会发展中发挥着越来越重要的作用，承担了更多的社会功能，其服务领域也向更深、更广的方面拓展，这就对志愿者提出了更高的要求。成为一个合格的志愿者，既需要爱心的无私奉献，也要求我们掌握更多的服务知识、服务技巧和专业技能，新时代的志愿服务事业既是志愿者广阔的舞台，也是对志愿者素质的一种考验。

1、人人都能献出一点爱——每一个人都可以参加志愿服务，每一个人都可能享受志愿服务

提起志愿者，你首先想到他们都是一些什么样的人？调查显示，大多数人认为志愿者是一群富有爱心的人。是的，无论来自何方，不分职业与贫富，爱心是志愿者的主要标志。深圳市义工联原秘书长巫景钦表示，加入志愿者队伍的底线就是合法公民、具有爱心和时间。正是如此，只要你愿意献出你对他人、对社会的一份爱，你就可以参加志愿服务；同样，在你人生的道路中，也会有很多志愿者愿意为你分担生活的烦忧，分享你成功的喜悦。

在深圳市有一位“玻璃人”，他的身体比玻璃还脆弱。睡梦中想翻个身，肋骨竟然不能承受棉被的压力，断了3处。然而这样一个自己都需要义工抬着抱着的人，却义无反顾地选择了义工生涯。这就是深圳市龙岗区布吉街道义务工作者联合会水山缘站站长——何志强。身高89厘米，体重19公斤，近视1600度的何志强得的是一种叫做“先天性成骨发育不全”的怪病，俗称“脆骨症”。由于骨骼没有足够的强度支撑身体，所以极易折断。而且目前尚无办法治疗。从何志强出生三个月起，父母就抱着他四处求医。然而终于无力回天，从此，频繁的骨折成了他成长过程中的“主题”。无法摆脱的噩运一直伴随着他的童年，以

及后来34岁的人生。

9岁那年，当无意中意识到自己与众不同之后，小志强就过起了与世隔绝的生活。从10岁那年起直到30岁的20年间，他一直足不出户。直到2003年，一个叫西河的人结束了他的隐居生活，并使他的生活发生巨大的变化。西河是首届百名深圳优秀义工，深圳市义工形象大使，当时西河组织了一个义工小组，从最基本的拼音教起，教会了何志强识字，发短信。通过一步小小的手机，志强结识了许多朋友，从而也萌发了自己建立义工站的念头，以激励和帮助更多的人，尤其是残疾人。用他自己的话说，“我走在街上，发现残疾人很少，因为大部分残疾人都不肯出门。我想为他们做点事，鼓励他们，哪怕就激发他们一点点的冲动，让他们走出来看看。蚂蚁虽小，生命力强，伙伴众多。我要建立自己的蚂蚁队伍。”

在何志强十几岁的时候，医生就曾经预言，何志强到37岁左右，身体里的钙会大量流失，到那时候就会有生命危险。今天的何志强生命或许已经在倒数，对于很多人来说，他的一生是渺小的，但无论你是伟大还是渺小，志愿者的爱心可能是铭刻在他人心中一生的感动，一句话，一个微笑，一份理解，一份尊敬，志愿服务的爱心给予了他脆弱一生最大的感动，而志愿服务也成就了他一生最大的意义。

这个感人的事例也说明，任何人都可以选择志愿服务，帮助社会和他人。身心健康的人能够参与，身体残疾而心理健康的人也能够参与，只要您拥有一份爱和热情，就对社会有益，受到社会的欢迎。

2、选择你有兴趣的志愿社团——各种类型的社团对志愿者素质有不同的要求

志愿服务事业是一个广阔的舞台，为志愿者发挥其所长提供了多样的选择，当我们决定加入到志愿服务事业中去，首先应选择一个适合自己的志愿团体。现今我国的志愿服务事业发展已经比较成熟，各地志愿社团的架构也比较完善。志愿社团有多种分类方式，如有政府为主导的志愿社团与民间自发的志愿社团；有组织严密的志愿社团与零散组合的志愿社团；有综合型的志愿社团与专业型的志愿社团；有大型志愿组织与小型志愿组织；有活动型为主的志愿组织与日常化服务的志愿组织等等。

不同类型的社团对志愿者也有不同的要求，志愿者应根据自己的个性、专长、爱好和自身的一些条件参与不同志愿社团的服务。当前，很多地区都成立了自己的志愿者协会，这是一种系统完整的综合性志愿组织，如广东中山市青年志愿者协会（义务工作者联合会），有团体会员70个，直属总队的服务团队包括“心声”咨询服务中心、青少年维权中心、宣传网传中心、援助部、环保部、人力资源部、艺术团、拯溺团、爱心店，全市数万名志愿者根据个人的情况可以选择不同的服务项目，其中有一些是专业性很强的志愿队伍，如“心声”咨询服务中心、青少年维权中心和拯溺团，服务中涉及心理、法律、医疗、急救等技能，这就要求志愿者应具备一定的专业知识。如北京中艺摄影师志愿者协会，它是隶属于北京志愿者协会的一个专业型志愿团体，所有会员均来自中艺影像学校，它的一个重要服务职能就是为北京优秀的志愿者和志愿团体提供跟踪报道, 以一对一的形式进行深入持续地拍摄，让社会更多的人通过影像方式了解大家身边优秀的志愿者们。为了配合“微笑北京”行动，更好的在全社会传播北京2008的微笑理念，引导广大市民积极参与到“微笑北京”的活动中来，最近，中艺摄影师志愿者协会由连同北京志愿者协会、搜狐网于2006年12月起在全市范围开展了“暖冬——‘微笑北京 和谐先锋’寻访身边的微笑人物”活动，通过专业摄影师志愿者与微笑人物的亲密接触，用摄影和DV两种拍摄形式，让微笑人物的温暖通过一个个永恒的画面传递给每位观众。

通过上面介绍的不同志愿组织，我们知道，当决定加入到志愿服务队伍中去，首先就应对自己和志愿社团有所了解，选择一个更适合自己的服务团体，这样可以让自己在服务过程中更加得心应手、身心愉悦，更好地去帮助他人、服务社会。

3、志愿者一诺值千金—— 志愿者不轻易承诺，承诺就必须做到

当前许多志愿者机构都打出了“有困难，找义工（志愿者），有时间，做义工（志愿者）”的口号。志愿者在许多人心目中已成为一个家喻户晓的名字。许多人在遭遇困难时也总会想到志愿者。而出于对志愿者的信任，一些服务对象更是向志愿者提出一些请求，如帮助找工作、给予物质上的支持等。对此，志愿者感到很为难，一方面作为弱势群体的服务对象，他们很需要我们的关怀与帮助，而排忧解难也正是志愿者的职责所在，但另一方面又觉得他们的一些请求是强人所难。这时候志愿者应该谨慎对待服务对象的请求，分清他们的需求哪些是志愿者的可以做到的，哪些是力所不能及的；哪些是合理的，哪些是过份的，不能为了安抚服务对象而轻易向他们做出承诺。

广州市番禺区有一位孤寡老婆婆，生活很艰难，志愿者得知后便主动上门提供帮助，但老婆婆性格孤僻，加上过去曾经遭受过一些欺骗，因此一开始对志愿者有很强的排斥心理。后来在志愿者持之以恒的关怀之下，老婆婆对生活和对社会的看法上有了很大的改观，还常常盼望志愿者的到来。在一次探访之后志愿者和老婆婆约定下周末再过来看望她，老婆婆很开心，并为此而忙碌准备，等待志愿者的到来。但周末的时候志愿者刚好工作上有紧急安排，未能按时赴约，又忘记了通知老婆婆，结果老婆婆望穿秋水不见人，对志愿者感到非常生气和失望，以至再度排斥志愿者和社会各界提供的帮助。

所谓言必行，行必果。志愿者的承诺，是对自己和服务对象的一种责任。一个承诺，哪怕只是无意的一句话、一个应许，我们都应该全力去做好。没有兑现自己的承诺，不仅会对服务对象造成伤害，对志愿者本身，乃至志愿事业同样也会造成不好的影响。

志愿者在服务交往中需要注意一些技巧：第一、对服务对象的要求要进行理性判断。对于能够做到，而且是服务对象迫切的需求，应给予积极回应；对于难以做到的，不要立即答应，应根据个人和团队的实际能力，经充分考虑之后给予答复。第二、在服务过程中应加强与服务对象的沟通，清楚他们的需求的同时也让服务对象知道自己善于提供哪类帮助，难于提供哪类帮助，清楚了解怎样获得你的最佳帮助。第三、服务过程中，程序有变动一定要及时告知服务对象，并答应过后弥补，保持服务对象对志愿者的信任。

4、亲密有度、距离有美—— 志愿者要充分尊重服务对象的个性与隐私

志愿者参与社会服务，会面对不同类型的服务对象，有孤寡老人、残疾人士、下岗人员、重病人士、失学儿童、外来工等。志愿者在对他们提供帮助的时候，有时会面临较大的挑战。因为服务对象在成长过程中的坎坷与所遭受到的伤害，造成了他们一些偏激的性格。很多志愿者都有过这样的经历，刚开始接触服务对象的时候，会被冷漠地拒之门外，有的甚至用敌视的态度面对志愿者。这时候志愿者要充分理解服务对象，尊重他们的个性。只有你包容和谅解对方，才能了解对方的需求，并更好地为他们提供帮助。

尊重服务对象也包括尊重其隐私。在志愿者长期的服务过程中，有些服务对象对志愿者充分信任，很多事情都愿意与志愿者诉说，有时也会把自己不被人知道的隐私表露出来。如果志愿者对服务对象的隐私有意或无意地进行议论，不但损害了自身的形象，更可能导致服务对象对志愿者，乃至整个志愿组织的不信任，抵触甚至反感，影响服务的进一步开展和组织的形象。

报纸上曾经报道过这样一件事情：一天夜里，某青年志愿者协会的心理咨询热线接到一个电话，一位男青年在电话中痛哭，诉说他做了一件严重违法的事情，心里很后悔和矛盾，不知道该怎么办，这位男青年还讲述了事情发生的整个过程。当时接听电话的志愿者心里十分惊讶、紧张，但出于对服务对象隐私的保护，志愿者没有报警，而是耐心地与这位男青年聊天，在接下来的几天中，志愿者以一名朋友的身份，继续开导这位青年，并最终引导他投案自首。

美国《全美社会工作者协会伦理原则》中明确指出“社会工作者应该尊重案主的隐私”。“当与不是机构内的专业人员的任何他人分享有关案主的信息时，需要有案主的清楚的书面同意。” 社会工作者虽然与志愿者在性质上有所区别，但尊重服务对象的隐私应是两者共同的职业道德。尊重服务对象，也必将获得对方的尊重，赢得社会对志愿者和志愿服务的认同。

5、学会在服务中自我保护—志愿者要善于保护自己的合法权益

 凭着一份爱心，一种信仰，志愿者们从四面八方走在了一起。志愿者的愿望是单纯而美好的，然而当志愿者美好单纯的愿望面对复杂社会的时候，志愿者应该学会自我保护 。志愿服务涉及的领域十分广泛，包括环保、疾病、青少年犯罪等比较复杂的行业，志愿者需面对形形色色的人，因此志愿服务事业本身带有一定的危险性。一方面工作环境可能对志愿者造成的伤害；另一方面是人为的伤害。随着志愿服务的发展和壮大，社会各界对志愿者的认同度越来越高，大多数人对于志愿者的行为是理解和支持的，但仍有服务对象或相关人员不尊重志愿者的行为。根据2005年广东省青年志愿者协会研究中心对于全省青年志愿者状况调查的数据显示，9.5% 的志愿者反映在服务过程中受到过身体方面的伤害，18.5%的志愿者反映在服务过程受到过精神方面的伤害。

2002年11月30日，绿色江河志愿者冯勇在可可西里拾件捡垃圾的过程中，汽车抛锚被困，最后因车内一氧化碳中毒牺牲。这是我国第一个民间自然保护站——索南达杰自然保护站，自1997年建站以来所遭受到的最大打击，更是我国第一例经过公开招募而进行公益活动的志愿者之死。由冯勇等人所引发的“志愿者之死”成了一个爆发点，强烈地吸引了人们的目光。“保护好藏羚羊，保护好自己，还要保护好自己的战友。”这是社会各界对可可西里志愿者的劝告。

冯勇等人的不幸遇难是一个偶然事件，但这一个偶然却给中国逐渐兴起的志愿者活动敲了一记警钟：奉献不等于牺牲，志愿者应学会在服务中保护自己。

当前，在中国志愿服务法律体系和机制保障不完善的情况下，志愿者在服务过程仍存在一定的困难和风险，所以志愿者应具备一定的自我保护意识。一是慎重选择志愿组织。要懂得选择一个规范化和制度化的志愿组织，以保障自己的权益。二是注意量力而行。不参与超出自己能力和素质，难度太大的服务活动。三是健全保护措施。在特殊情况下从事服务的志愿者要有自救的意识和技能。四是对于一些长期性、危险性的志愿服务，志愿组织应当为志愿者购买保险。总之，服务前作好充分的准备，熟悉工作环境并调节好心态。愿美好的志愿服务事业不要留下遗憾。

6、与志愿事业共同成长——志愿者要善于在服务中学习和成长

现代志愿者提出了助人自助的理念，参与志愿服务不仅是帮助他人，也是自我提升的一个过程。很多志愿者反映参加志愿服务收获很大。志愿者的学习与成长主要有两方面：一是志愿者素质与工作技能的提升。志愿服务包含许多领域，要成为一名合格乃至优秀的志愿者需要具备一定的素质和内涵。志愿者在通过参与服务学习到服务理念、专业技能、沟通技巧，促使自身素质不断提升；二是思想品格的提升。参与志愿服务是体验一种生活方式，志愿者在这种体验中学习到一种博爱的精神，一种对他人对社会的责任感，一种积极乐观的态度，还有一种对信仰的执着追求。这一切潜移默化渗入到志愿者日常的工作与生活当中，成为志愿者前进的精神动力。

深圳市义工联资深志愿者周女士，原来是一名普通的中学教师，在一次偶然的与义工联合作过程中认识了志愿服务，当时觉得很有意义，就加入了志愿者的行列。由于具有一定心理学的专业背景，周女士主动承担了热线组的服务及培训。周女士的热情及专业素质引起了义工联的重视，作为深圳市第一位心理学专业的志愿者，她被调入团市委并参与了义工联的管理工作。期间，周女士还运用自己的专业优势，对热线电话的内容进行整理分析，并撰写出研究分析报告，得到了专家学者的肯定，从而有力地宣传和推动志愿服务的发展。从一名普通教师，成长为志愿服务机构的管理者，再到今天的大型企业集团的纪委领导。对周女士来说，参与志愿服务不仅帮助了他人，充实了自我，更是改变了自己的人生之路。而在多年的志愿服务经历中，周女士感触最大的是学会了如何调节自己的心态。而正是这种自我调节和“保持本心”使得她得以拥有今天的一切。

志愿服务在改变服务对象的同时，也改变了志愿者的一生，这是很多志愿者的真实经历。志愿者一方面通过学习新的服务理念而改变了人生态度，另一方面通过服务交往吸收了人生经验，在帮助别人的同时还可以陶冶自我和充实生活。

“踏上义工路，丰盛人生齐进步。”

课程三：志愿者公益活动服务技巧

【教学目标】

1、使学员掌握公益活动的志愿服务类型

2、让学员知道在参加公益活动服务时的技巧和应注意的问题

3、让学员认识到志愿者在志愿服务中应牢记自己的职责

【教学重点、难点】

重点：了解公益活动中志愿服务的角色

难点：如何在公益活动中办好志愿服务和志愿者在开展公益活动时如何协调各个

部门的关系

【教学过程】

1、导入

2、进入正课

3、加以深化（事例分析）

4、课堂总结

5、思考题

【教学学时】2学时。

【教学内容】

要点——社会公益活动是志愿者参与服务、发挥才能、作出奉献的重要场合。大型公益活动是政府或社会团体举办的，宗旨在于为公众利益服务或宣传社会文明的活动。小型公益活动是社区、群体或个人开展的为公众利益服务或宣传社会文明的活动。志愿组织、志愿者参与公益活动服务，一方面能够锻炼才能、学习体验；另一方面有利于树立形象、建立信誉。所以，应该抓住公益活动开展的机会，提供真诚、友善、细致、高效的志愿服务，传播和提升志愿精神。

1、“多出花样”——公益活动中志愿服务的类型

公益的含义，通俗理解就是为公共利益、让公众得益。志愿组织为公益活动提供服务，主要是几种类型：一是纯粹公益型活动，如政府主办的社会活动、非营利机构与社团举办的活动、社区自治组织举办的活动等。这类活动的各项服务，志愿者都可以参与。二是半公益性活动，如政府举办的招商引资活动，企业和机构为宣传自身形象而开展的社会服务活动（非广告宣传或赢利活动）等。这些活动的各类服务，志愿组织只能够从事义务帮助困难人士参与、特殊群体参与的服务，而不能从事企业、机构直接宣传的服务。

当代中国人对于公益事业的理解，最初来源于“慈善万人行”活动。改革开放不久，一些地区借鉴外国、港澳的经验，每年举办一次大型慈善游行，动员个人和机构为慈善事业捐款，用于自主贫困学生、帮助困难家庭、改善残疾人状况、建设社会福利设施等。这些活动需要有人义务协助发动、组织、引导、服务。当时，各地的团委就动员青年参加服务，虽然没有明确“志愿者”的概念，但是从事的服务是不计报酬的，具有志愿服务的萌芽。

有了这种良好好的基础，在其他社会活动、公益活动中，志愿者的身影越来越多出现，也吸引越来越多人参与服务。如广州市举办“中华人民共和国第九次运动会”，曾经组成“志愿者自驾车服务队”，《开着宝马车做志愿者》成为当时轰动一时、引人注目的新闻。由此，人们才知道不仅大学生、青年人可以做志愿者，老板、精英及各种年龄层次、职业类型的人都可以做志愿者。

不同类型的公益活动，对志愿服务有不同的要求。因此，特别是大型公益活动的志愿服务，要提前筹备、招募、培训、实习，合格的志愿者才能够胜任服务岗位。同时，也鼓励志愿者在遵守基本准则的前提下创新，达到更好的服务效果。

2、“凸显创意”——精心策划公益活动志愿服务的亮点

通俗地理解“策划”的含义就是刻意设计、专门安排，使本来平凡普通的活动与服务引人瞩目、令人难忘。这里，注意区分公益活动的策划与公益活动志愿服务的策划，两者不同类型，但是相互影响。志愿者着重策划公益活动过程的志愿服务项目，通过真诚、亲切、高效的服务，赢得参与活动人员的好感，从而提升公益活动的社会影响力。

北京奥运会志愿服务启动仪式及“志愿服务与人文奥运”国际论坛就是非常成功的策划。

2008年北京举办奥运会，除了运动场馆建设、运动水平提高之外，非常重要的一个方面就是志愿服务。国际奥委会主席罗格先生指出：“志愿者是奥运会真正的形象大使，他们代表着奥林匹克精神。”因此，志愿者服务的水平，也标志北京奥运会的水平。

借鉴国际经验，北京市志愿者协会提前在2005年启动奥运会志愿者项目，以“有特色、高水平”为原则，倡导“服务至上、和谐至上”的理念，提出“2008年，志愿者的微笑就是北京最好的名片”的响亮口号。

他们选择时机、精心策划，盛情邀请国际奥委会主席罗格先生、联合国志愿人员组织总协调员莱德先生参加“北京奥运会志愿服务启动仪式”并发表演讲，邀请党和国家领导人参加仪式并发表演讲。现场开启由“心心相连的心形”、“欢快舞动的人形”组成的“北京2008年奥运会志愿者标志”；举行了各国嘉宾、国家领导人与志愿者共同在“奥运会志愿服务签名墙”上签名留念。整个启动仪式的隆重与温馨、高雅与活泼，给参与者留下了非常深刻的印象。

启动仪式结束之后，随即举办了“志愿服务与人文奥运”国际论坛，来自各个国家、中国港澳和大陆的专家学者、社团领袖纷纷演讲，提出建议，为成功筹划和实施奥运志愿服务汇集了众多智慧；同时也为奥运志愿服务筹备工作进行了广泛的宣传。

虽然北京奥运志愿服务启动仪式和国际论坛的举办只有一天的时间，其容量的丰富、影响的深远、辐射的广度具有强烈的社会冲击了。当天，不仅北京新闻、中国新闻隆重报道仪式；各国新闻媒介也争相转播和报道，为中国志愿服务树立了良好的国际形象。

这一事例表明，公益活动的志愿服务策划要注意：①寻找活动与服务结合的亮点。志愿精神的体现，要成为公益活动中引人注目的因素。②注意细节的放大。公益活动需要志愿服务的环节，通常看起来是微不足道的细微之处。但是，善于利用其“小中见大”的辐射力，就能够产生意想不到的效果。③策划志愿服务的根本目的是为顺利实施公益活动提供帮助，为此要注意把握服务安排的各项环节，产生最好的效益。

3、“激发热情”——调动志愿者参与公益活动的技巧

志愿者是凭爱心和兴趣而参加志愿服务的，对于公益活动就持有多种态度。一些志愿者图新鲜参加一两次公益服务，随后兴趣减弱；另一些志愿者喜欢日常化、细微化的服务而不喜欢大型公益服务；还有些志愿者个性很强，难以与公益活动中的其他人协调，减弱了兴趣。但是，目前中国的社会发展和公益事业发展需要开展更多的大型活动，通过宣传与扩散而引起社会各界重视。所以，需要志愿组织配合服务的公益活动仍然较多，调动志愿者参加活动就需要技巧。

我们的习惯是通过志愿组织安排，要求志愿者参与服务。虽然这样体现了责任心，却降低了志愿者的热情与兴趣。有留学生在日本参加志愿服务的时候，发现网络招募的做法比较普遍。志愿社团在招募宣传中突出了两方面的吸引力：一是参加公益服务可以有接触不同人士、了解新生事物、增加人生体验的机会；二是承诺志愿社团会在任务完成之后组织分享、交流、娱乐活动。

日本爱知世博会举办前，广泛招募市民及各地人士做志愿者，除了特殊项目的服务者之外，没有过高的资历、素质要求，强调公民参与的机会。志愿者从事许多普通的服务，如入场引导、信息咨询、巡逻协调、交通协助等。有的志愿者帮助游客拍照，有的志愿者在垃圾箱旁知道游客分类扔垃圾，有的志愿者给孩子讲解展览内容等。这次世博会对于志愿者的奖励，最基本的是赠送世博会吉祥物和纪念章，根据服务时数提供相应的免费参观的机会。数万名来自日本和国际的志愿者报名，服务热情很高，有些志愿者反复参与服务，为获得的机会而非常开心。由于志愿者是主动、积极寻求服务机会的，就非常认真、细心和周到。如一天降大雨，游客在进入每个场馆之前，志愿者都会耐心地为每位游客的雨伞套上塑料套；另一位志愿者说着欢迎语句时，不停地用毛巾擦干游客踩湿的地板。中国游客问，“为什么不垫些纸板呢？那样就不用经常擦地了。”志愿者笑着说，“那样会很不好看，会影响展馆的观看效果。”看着志愿者辛勤而快乐的身影，游客对于爱知世博会的好感增强了。

吸引志愿者参与公益活动的服务，并且让他们在志愿服务中快乐和舒畅，是每个志愿组织应该注意的问题。首先，要将公益活动人性化而不是政治化、机械化。不能单纯强调公益活动的社会意义，而是联系民众的生活实际，突出公益活动与生活幸福、社会美好的关系。其次，设计新颖方式吸引民众争当公益活动志愿者，而不是简单组织发动要求成员提供公益活动服务。寻找到志愿者参与的乐趣、服务的体验、经历的启发、经验的积累，就能够激发公益活动服务的热情，共同创造良好的服务效果。

4、“穿梭外交”——善于处理公益活动多部门多机构的关系

一些志愿者参与公益活动服务时，认为自己从事的是慈善、助人的事业，必然赢得社会各界、各个部门的支持。这种认识过于简单、幼稚，没有看到中国社会转型时期，不同部门与机构之间，认识程度有差异、利益需求有差异，并不一定都对志愿服务大力支持，甚至出现不理解和干涉的情况。

有个地区，志愿组织为了帮助一位患地中海贫血病症的儿童，与慈善机构联合开展大型义卖活动，却遇到许多困难。经过努力协调关系、克服困难，不仅完成了义卖任务，还为以后的志愿服务奠定基础。

他们联系几个城市人群密集的地点，摆设义卖摊点。不料，一个商场的负责出来干涉，理由是“强走了我们的生意”。志愿者反复解释，义卖的物品与商场的物品没有重复，并且经过商场上层的集团公司答复，该负责人才勉强同意了（有趣的是，由于义卖吸引了众多市民前来观看，支持，造成顺便进入旁边商场购物的人增加许多。后来，商场负责人多次打电话邀请志愿组织设摊义卖，还表示愿意提供支持）。

开始义卖不久，遇到城市管理部门前来干涉。认为是事前没有申报和办理手续，要罚款并且撤下摊位。志愿者再三解释是公益慈善活动，都难以说服城管人员。后来，志愿者通过朋友联系到城管大队的领导，才获得同意。

在义卖过程中，工商部门前来收取管理费。志愿者解释是慈善公益性质。工商人员则指着移动通讯公司资助的大太阳伞说，“明明大伞上面有‘移动公司’的名称，怎么不是营业活动呢？” 志愿者也是通过关系，获得工商局领导支持，才免收管理费。

一系列的遭遇表明，开展公益活动之前，一定要协调相关部门、机构的关系。一是公益活动组织涉及的有关部门，如慈善公益活动通常涉及民政部门、福利机构、慈善组织。二是公益活动的资助部门和机构，如工商企业、社区机构、事业单位等。三是开展公益活动需要关联的部门和机构，如工商管理、城市管理、公检法司等。

一般而言，政府举办的公益活动，由政府协调活动的外部关系；志愿组织只需要协调活动内部的相关部门、机构关系。但是，慈善团体和志愿组织发起的公益活动，就不仅要协调内部机构关系，还要主动协调外部机构关系。通常采取事先协调的方法，即主动与政府相关部门、社会相关机构沟通，解释该项公益活动的必要性、重要性，争取支持。如果在活动开展后遇到意外情况，则不能“硬碰硬”，而要善于通过有利的关系资源进行协调。志愿组织注意策略和技巧，就能够妥善解决问题。

5、“牢记职责”——志愿者要注意区分欣赏活动与服务活动

志愿者参与的公益活动服务，其中许多是文化、体育、观光、博览的活动，在服务中一定要处理好承担职责与个人需求的关系。从志愿组织和志愿者两个方面分别采取不同措施。

志愿组织要在招募志愿者的时候就说明，参加服务的过程不能够从事观赏、娱乐活动，要尽心尽力为对象服务。但是，志愿组织应该争取机会，安排志愿者不在岗的时候观赏与娱乐。如某地区举办“亚洲艺术节”的时候，志愿者的真诚服务感动了组委会领导，临近结束时，为志愿者安排专场演出，受到志愿者的欢迎。某地区举办“龙舟节”时，则争取一些观赏的门票，安排完成任务的志愿者分别参与观赏活动。但是，要注意区分身份，服务的时候穿志愿者服装，观赏的时候要穿生活装，不能穿志愿者服装，一面引起其他人的歧义。

志愿者在报名参与公益活动服务时，就必须具有全心全意服务的态度，而不能期望观赏和娱乐。笔者曾经参加一次晚会活动，沿途看见不少身穿“红马甲”（志愿者服装）的志愿者在给嘉宾、观众引导。当观众在剧场内观赏节目时，志愿者在场外、沿途进行服务，这种情形让所有的观众感动。归途上，车内的观众纷纷议论和赞扬志愿者，也纷纷感染了志愿精神。所以，虽然志愿组织要考虑和照顾志愿者的个人需求，但是志愿者应该以服务为第一职责，不能夹杂私人利益。

笔者参加一次大型公益活动的时候，曾经听到外国专家对大学生志愿者的一些批评，引起我们的借鉴。

其一、厚此薄彼。活动开始前，嘉宾陆续前来。大学生志愿者对于一般嘉宾也能够做到笑脸相迎，礼貌交流；但是，看到本校领导、教师前来的时候特别兴奋、欢喜雀跃。外国专家认为，这样会造成参与者的被歧视感觉，“为什么你对他特别热情，对我一般？”作为志愿者，应该对所有公民都一视同仁、热情关心。

其二、借机获利。活动邀请了一为国际知名人士和其他领导、贵宾。仪式结束时，贵宾们从主席台走下来时，不少志愿者拥上前请国际知名人士签名。外国专家认为，身穿志愿者服装，就是活动的服务者，不能谋取私利，而要服务公众。因此，志愿者借迎送嘉宾的机会，抢先让嘉宾签名，是违反志愿精神的。志愿者选择了为公益活动服务，就要牢记职责、牺牲利益、服务大众（当然，在非公众场合，赢得嘉宾好感时，获得签名等机会则是允许的）。

志愿者也是人，也有七情六欲，在各种活动中有个人的兴趣爱好，都是可以理解的。但是，作为公益活动的志愿者，承担了为公众服务的职责，就要区别服务与欣赏的界限。在服务岗位尽职尽责，另外在观赏的机会才尽情欣赏。

6、“共享收获”——及时开展公益活动服务后的志愿者分享

我们在广东省抽样调查1122名志愿者时发现，参与志愿服务的动机，除了奉献爱心、服务社会之外，“令生活更加充实”占36.0%，“增加社会见识”占31.4%（由于是多项选择，总和超过100%）。可见，志愿者希望在服务过程或服务之后得到精神、心理的收获。我们在组织所有服务活动时，都要考虑和照顾志愿者的需求；但是在组织公益活动要特别关注。因为，志愿者在公益活动提供的服务，投入时间和精力多，回报心理也较为强烈。

许多国家和地区的公益服务组织者，都在探索让志愿者在服务中有所收获、共享快乐的方式方法。新西兰国家保持部每年都征集志愿者，进行环境测绘、清理海岸、记录生态等服务。其招募口号是：“让义工工作成为你的下一个假期！”鼓励志愿者带着度假的心情去开展志愿服务，善于在简单、机械的工作中发掘乐趣。

更多的社团、机构是注重志愿者在服务之后的分享活动。即完成公益活动任务时，不仅仅是总结表彰，而且引导志愿者回忆服务中难忘的人与事，分析它对于人生、生活的启发，使志愿者更多想到的是收获而不是付出。“服务前要有付出的心理准备，服务后要有收获的心理感受”，这样的活动才能够吸引志愿者更多参与。

我们介绍了分享的重要性之后，有一位志愿者立刻进行补充，“对了，就像我们去旅游的感觉。其实，去旅游多了以后，到哪里的感觉都差不多，没有深刻印象。但是，旅游返回的路上，大家你一言、我一语的回味，往往是其乐无穷、令人难忘的。所以，志愿服务之后的分享看来非常重要”

分享活动不要太严肃，可以用游戏的方式进行，也可以用聊天的方式进行，还可以用演示的方式进行。某市“与你同行”的残疾志愿服务小队，拓展一个新的福利院项目。服务完成之后，队员们的心情比较郁闷。因为，服务对象的残疾程度比较严重，容貌一时让人难以接受（原来主要是服务轻度残疾人群）；另外，福利院的条件比较差，看到的状况让人心理不舒服。队长发现了志愿者心情的郁闷，就提议到一个公园的草坪上分享交流。先是让志愿者将难受的心理发泄出来，然后引导每个志愿者善于发现好的因素、有希望的因素。如一些重程度残疾儿童，留心发现他们的一些微笑神态、企盼心情；一些个性欠缺的残疾儿童，留意态度的细微变化、发现交流的契机。对于福利院工作人员的欠缺，在理解他们难处的同时，看到交流和提高服务技巧的需求。宽阔的草坪、晴朗的天气吹散了志愿者的郁闷，自由舒畅的交流调节了志愿者的心情，就能够思考进一步做好服务的问题。所以，分享的方式方法不是固定的，可以随着志愿者的需要而选择、调整。

课程四：志愿者公民教育服务技巧

【教学目标】

1、让学员了解到公民教育的志愿服务有什么类型

2、使学员认识到在志愿服务能志愿者的思想得到改造

3、让学员了解志愿者在公民社会中的地位

4、让学员认识到志愿者是体现公民素质的有效途径，志愿者应不断提高自己的

素质修养

5、让学员学习到志愿者在参与公民文化传播活动中的技巧

6、使学员了解在志愿者在服务边缘青少年时应注意的技巧

【教学重点、难点】

重点：掌握公民教育服务技巧

难点：了解志愿服务与公民教育两者之间的联系

【教学过程】

1、导入

2、进入正课

3、加以深化（事例分析）

4、课堂总结

5、思考题

【教学学时】2学时

【教学内容】

要点——公民教育是当今世界各国都非常重视的领域。一方面，志愿者围绕公民教育开展丰富多彩的服务，使教育活动更加生动、灵活、人性化、实效化；另一方面，志愿者通过参与和体验，获得自我教育、自我提升的机会，使自己对于公民的权利义务具有更加深刻的认识。

1、支持和参与——公民教育中志愿服务的类型

公民教育是培训每一个人具有公民伦理意识、公民权责意识、公民审美素质、公民发展素质的教育活动。我国过去类似教育的名称有思想政治教育、公民道德教育等，如今逐渐与世界各国习惯相一致，统称为公民教育。围绕公民教育进行的志愿服务，类型多种多样、涉及广泛领域。第一类是配合政府进行国民意识宣传教育的服务，培养爱国感情和国家心理。第二类是配合社区机构开展“社区公民”意识教育的服务，培养对社区的感情与依恋。第三类是配合非营利机构与社团开展的公民教育服务，着重提高人们对于公民权利和义务的认知。第四类是配合环保领域开展的公民教育服务，让每一个人都增强自己参与环境保护的责任。此外，还有配合中小学校公民教育的服务、配合社会文明教育的服务、配合特殊人群教育的服务等。必须注意的是并非所有公民教育都是志愿服务，但是许多志愿者可以参加许多公民教育领域的服务。

美国环球志愿者组织提出“自己花钱为他人服务，自己在服务中学习”的宗旨，吸引有一技之长、有探索精神、有交流学习愿望的人参与，到各个国家从事服务。主要包括三类：1、教学。为中小学及成人高校讲授英语，也讲授其他知识。2、社区基础服务。为当地群众建造住房、维修或装修公共设施。3、专业服务。提供医疗、水利、农业、工业、科技等不同领域的专业服务。环球志愿者的特色是在各国服务过程中，集中住宿、分散服务，利用早晚时间开会讨论，交流服务的见闻与体会，分享各种经验。由于是自费前往各国服务，不增加接受服务的国家与地区的负担。志愿者一方面将公民文化、公民意识带到各国，在提供服务的同时传播公民理念；另一方面广泛接触各国民众，丰富和调整自己对于公民角色的认识，了解更多公民教育的途径。

通过分析美国环球志愿者组织的案例，可以发现志愿者参与公民教育的服务是融合在各种领域之中，“寓教育于活动之中”是其典型特征。关键是摆脱机械、呆板、僵化的教育模式，转变为生动有趣和富裕启迪的教育形式。

2、体验中提升——志愿服务是公民自我教育的有效途径

为什么许多国家的民众乐于参与志愿服务？为什么许多父母乐于介绍自己的子女参与志愿服务？除了能够通过帮助别人而获得快乐之外，更重要是因为孩子们可以通过志愿服务而学好，成为好人，也就是具备公民素质。单纯靠灌输很难取得良好的教育效果，被动的听取说教，就不会真正影响到心灵。

那么，志愿服务为什么有益人们自主培养公民素质呢？一是青少年在做好事的时候，就减少了做坏事的时间和机会。二是通过帮助他人、服务社会的实践，获得做好人的心理充实感与满足感，减少学坏和做坏事的欲望。三是借助与服务对象的交流，了解比自己处境差的人还抱有希望，自己更应该努力上进。四是与志愿者的交流，发现人心都有美好的、善良的因素，应该珍惜和保护。其实，这些正是作为现代社会好公民的基础，是对国家、社区、家庭非常重要的因素。

X先生13岁的时候离家出走，进入“黑道”；25岁成为当地众人皆知、闻声色变的“黑帮老大”；31岁到深圳打工谋生；36岁拥有自己的第一个小店，同时参加志愿者组织；39岁成为受人尊敬的“五星级义工”。他人生的转折点是1992年，当时因为犯罪进了监狱。这时候，离妻子分娩只有28天。产床上的妻子来信说“君如困狮，我似孤燕”，真切地触动了他。监狱中他就下决心，出来后一定不再做坏事，要过正常人的生活。

如今，他经常说“是深圳彻底改变了我”，包括深圳的不计前嫌、重视业绩；也包括深圳的爱心奉献、助人自助。他参加义工联的环保组，宣传爱护共同的家园，清除城市“牛皮廯”，铲除植物杀手“薇甘菊”等。与充满爱心的人一起服务，他享受着快乐与自豪。一次，有位过去“黑帮”的弟兄“犯了事”，逃到深圳找X先生。他现身说法，用自己的经历和体验劝“弟兄”回家乡自首。结果，那人回去自首，获得宽大处理。X先生受到启发，就通过网络、演讲、讨论等方式，以亲生经历引导青少年“要学好、不要学坏”，成为义工教育的典型。她女儿原来恨他是“黑帮”，害了家庭；现在转变为非常尊敬他、喜爱他。并且，女儿也参加了义工服务，成为“小义工”，全家生活和谐幸福。

俗语说，“近赤者红，近墨者黑”。人们参加志愿服务，接触和交往的是具有爱心、为人友善的人群，不知不觉之间，自己的个性与品质也相应改变。公民教育不单纯是掌握理论、知识，更重要是实践、感悟。我国的公民教育需要改革与创新，吸收志愿服务的方式，鼓励民众特别是青少年在服务中体验，真正领会公民的权利与义务，真正享受履行公民责任的的快乐与自豪，是培养新型公民的最佳途径。

3、微笑的魅力——志愿者是公民社会的形象代表

由于以往的公民教育比较机械，民众对公民角色的理解也较为呆板，以为就是政治觉悟、遵守纪律等。这种将公民素质简单化的做法，导致人们的反感与抵触。我们提出“好公民从微笑做起，好公民从身边做起，好公民——从我做起！”特别是期待志愿事业发展过程中，青少年的参与和实践，体现公民社会的良好形象。

志愿者谢小姐在“爱新故事”征文中写道：我平时经常笑，对顾客笑着（想着：签订单，签订单……）；对老板笑着（想着：加工资，加工资……）。但是在慧灵学校里（志愿队服务点），我的笑容变得很单纯，不为别的，只为开心而笑，发自内心的笑。难得被我找到一个不用算计别人，又不会被别人算计的地方，所以有了第一次之后，就会有第二次……

志愿者四娘则写道：我有微微的笑容，他像柔柔的灯光。做什么事情，都需要一个指引，这个指引可以是实质的动力，也可以是精神的鼓舞。斋啡的爱心，就如柔柔的灯光，指引着我们在志愿服务的路上前进。无论路途崎岖或者风光綺丽，他都让我微笑面对。

志愿者之所以被大众当作是公民社会的形象代表，出于几个原因：一是志愿者“从来是做好事，不做坏事”，使得人们对于社会信任和放心。二是志愿者“出于爱心”，不计较切身利益和物质回报，使得人民在世俗之外获得心灵的宽慰。三是志愿者“善解人意”，能够体贴民众的各种想法、苦恼与困惑，提供人们境遇不顺时的健康“宣泄”渠道。公民社会的建设，决不仅仅是公布几套法律、开展几次灌输教育就能够实现目标，而是需要依托多样化的社会教育与实践体系。志愿服务对于塑造公民形象具有不可忽视的价值。

2006年8月，北京志愿者协会联合中央及首都25家新闻单位发出微笑倡议，正式启动“微笑北京”主题活动，让所有的北京市民都参与到奥运会当中来，把北京打造成一座充满人文气息的微笑城市。北京奥运会志愿者要成为微笑的使者，成为追求和谐、传播友谊的先锋。志愿者用微笑架起不同种族、地域、文化间人们沟通的桥梁，增进人与人之间的友谊和信任。“志愿者的微笑是北京最好的名片”。

志愿者履行公民职责、体现公民形象时要留意以下几点：

①理解社会主流思潮，倡导文明健康风尚。作为志愿者的形象被人关注，以积极的态度支持和促进党和政府解决社会问题，建设和谐与美好的生活，就能够发挥良好的作用。

②善意对待社会变迁，促进人性化的发展方向。任何社会变迁都会带来两重效应。现代化进程在增加物质财富同时，也导致人的世俗与冷漠。志愿者不是简单抵制现代化，而是努力发掘和保护人性美好的因素，以善的力量化解过度竞争产生的负面效果。

③提升自身人文修养，体现国家与民族的自豪。在追逐金钱、追逐财富的时代，受到忽略的是人文情怀、人文素养。志愿者恰恰在服务活动中忘却世俗利益，追求精神充实，也重新体验人文情怀的价值，让世界变得亲切和可爱。

我们认为，公民社会不应该是冷冰冰的世界，而应该是充满爱与友善的世界，志愿者的一言一行，为它增添一点点温暖、一点点温馨。

4、排队与让座——公民礼仪修养从小事做起

曾经有一个问卷调查，询问“你认为青少年是否应该成为乐于助人的好公民”时，90%对象回答“应该”；但是，另外一个问题，“如果公共汽车上来一位年迈老人，而您正好座着，您是否会率先起来让座？”结果，回答“不让座”占12%，“看到别人让座才让座”占65%，“第一个起来让座”仅13%，“不知道怎样做”占10%。由此可见，青少年中“知行脱节”、“言行不一”的现象依然存在。改变这种状况，也不能单凭说教，而是需要多种载体。志愿服务恰恰是现代人体现公民素质的有效途径。志愿者不仅围绕社会、民众的需要，开展多种服务活动，而且在日常的工作与生活中也成为公民行为的表率。

我们经常用“排队与让座”两种行为来测量公民基本修养。 “排队”是遵守现代社会法律法规的体现，尤其是当“无人监督”、“匿名状态”时能否自觉“排队”，更是内心修养的体现。“让座”是饯行现代公民道德的行为，特别是体现对陌生人的关心、帮助，更是体现丰富的道德内涵。

志愿者可以通过了解和学习，不断提高公民素养，一方面为社会和他人做好事，另一方面成为遵纪守法的模范。这样，维护了志愿者和志愿组织、志愿事业的声誉；另一方面促进了社会的安定有序、和谐发展。

某市的一名肇事人，在生活娱乐过程中，驾车不慎，导致严重车祸。在法庭审理的时候，他出示“优秀志愿者”证书，希望因此而减免刑罚。然而，媒介报道其做法后，引起广大志愿者及民众的不满、愤怒。大家认为，在触犯刑法的时候，冀望以志愿者身份获益，不仅是败坏志愿者的名声，而且是败坏了公民的形象。最后，法院不受其他因素干扰，坚持量刑判决，此事才平静下来。那么，这事例从反面说明，志愿者也是公民，而且要做更加自觉遵守法律与道德要求的公民。

有一位大学生，参加暑期前往贫困山区学校的素质教育服务活动。他发现，有位香港来的Q老师，“他是一个很细心的人，会为你默默的做很多事情，照顾很周到。由于夜晚闷热，我们与学生聊天的时候，不停地用本子当扇子摇晃。Q老师就不声不响地拉电线、装插头、把电风扇移过来。……针对农村学生需要，他会做一些小教具、小玩具，让志愿者带给学生们。”该教师一直没有豪言壮语，但是就喜欢默默、细心做着，受到大家的欢迎。

公民的礼仪修养，从志愿者的身上一点一滴体现出来。每一个行为、每一件事情都是微小的，却是渗人心肺、滋润人心的。越来越多的志愿者和越来越多的民众体现这些行为，社会就充满温馨与活力。

5、扣人心弦——公民文化传播活动的服务技巧

志愿者参与公民文化传播的活动及服务的机会比较多，既包括专门宣传公民文化的活动，也包括各类文化娱乐活动中渗透公民教育的内容。一般说来，在人们的心目中，公民文化活动是比较枯燥、乏味的，这是由于过去单纯官方化和形式化教育活动造成的后果。例如，简单在公民文化活动中夹杂政治说教内容；不管对象是否喜欢都加入灌输、劝说的因素，结果是造成民众的反感和疏远。借鉴外国、港澳的经验，中国的公民文化活动也在创新和变革，增加人性化和日常化的色彩。

志愿团体参与公民文化服务，则可以开展灵活多样的活动，根据志愿者的兴趣、爱好，鼓励以各种不受拘束、不同寻常的方式进行传播。

有位大学毕业生参加西部计划志愿服务，为了记录西部的景色和自己的经历，就购买了相机，学会摄影。可是，真正在西部地区支教的时候，他更多是为山区孩子家庭的贫困所振动，也为孩子单纯的学习愿望所感动。所以，他拍摄了许多孩子们的照片，及孩子们家庭生活的照片。回到城市，在朋友的支持下，他举办了“远方”摄影巡回展览，并且被放到网络上展出，仅在“色影无忌”上的链接就有两万次的浏览量。一方面，获得国内和海外人士捐赠，支持山区孩子继续上学；另一方面，被作为青少年国情教育、西部教育的最佳材料，引起了人们关于“关心西部、建设西部”的讨论。

摄影的话题还包含了许多人间温情、人间喜乐。有位拾羊草的老奶奶，小心翼翼地问志愿者，“你会给我照片吗？我从来没有过照片。”当志愿者将洗出来的照片交给她时，她非常开心，已经掉光了牙齿的嘴里满是笑容。这张充满笑意的照片也成为西部人民渴望幸福和快乐的象征，引起许多城市、沿海观众的关注。

志愿者参与的公民文化传播活动，不太注重说教和灌输的因素，而是通过文艺爱好、文娱休闲、文化交流，渗透现代公民意识、公民知识。其技巧要点：一是善于从平凡、日常生活事物中发现意义，一草一木、一山一水、一房一屋，都关乎人性和哲理。二是要善于“从细微之处见大义”，善于注意微小的事物和微小的变化。特别是志愿社团开展巡回演出的时候，讲述大道理的节目效果不佳，反而截取生活细节蕴涵哲理的节目深受欢迎。三是要不拘形式、不受陈规。公民文化活动的吸引力在于创新，落入俗套的东西让人反感，出人意料的东西引人入胜。四是善于引导公民意识的不断发展。通过文艺、娱乐、休闲，让广大民众在欢笑、快乐之余，一点一滴地理解公民文化精髓，培养公民角色意识、履行公民权利义务，成为对国家负责的人、对自己负责的人。

6、滴水渗透——边缘青少年公民素质沟通辅导技巧

边缘青少年是偏离了主流公民文化，受到不良因素吸引而沉迷于另一种生活方式的人群。他们虽然没有明显的违法犯罪行为，但是已经出现偏差行为和反社会行为。志愿社团成员设法接近他们，帮助和引导他们，是协助进行公民教育的一种非常有效的沟通服务。

由于边缘青少年对于正统说教有较大的抵触情绪，难以接受一般的公民教育，思想的转变难度较大。志愿者改变传统做法，运用“交朋友”、“诉心声”、“共玩乐”、“齐体验”等方式，达到沟通交流的效果。

“交朋友”——就是志愿者与边缘青少年真诚相待，互相理解和信任。不断鼓励青少年发挥好的品质，减少不良习气，逐渐成为受社会欢迎的人。

“诉心声”——就是志愿者充当边缘青少年倾诉、宣泄的聆听者。由于受到不公平待遇或者个人需求与社会环境发生冲突，边缘青少年心里郁闷，如果缺乏宣泄渠道，就可能发生极端行为。志愿者在聆听的同时给予安慰、劝解，能够产生很好的协调效果。

“共玩乐”——就是吸引边缘青少年参与有益的娱乐活动，在玩耍中忘却烦恼、在玩耍中学习成长。因为边缘青少年对于传统机械、灌输的学习方式非常反感，运用普通的教育手段。志愿者创新教育方式，探索“玩中学、学中玩”的途径，受到青少年的欢迎。

“齐体验”——就是引导边缘青少年参与社会服务、开展娱乐活动的时候，主动体验生活的意义、人生的启迪，从而不断改变自己的想法，逐渐理解和学习现代文明。

有一位香港到内地投资的企业家，了解到当地一些边缘青少年的情况，特别是问题中小学生的情况后，就出资组建“少年警队”。支持教育部门、公安部门与学校联合，吸收问题学生参与“少年警队”，协助交警开展维持秩序的活动。中小学生在指引路人遵守规则的时候，自己的遵纪守法意识也潜移默化地增强，逐渐培养良好行为。同时，该企业家还出资让表现转好的中小学生周末到野外宿营，通过各种游戏玩耍培养集体观念、协作精神、友爱心理。这种新型的教育方式取得良好的效果，一些原来令老师、家长“头疼”的“刺头”学生，变得越来越懂事，越来越善解人意，成为发展良好的学生。

志愿者开展边缘青少年沟通服务，特别要注意的是防止“贴标签”，即不要让对方感觉被认为是“边缘”、“问题”、“落后”、“危险”等，而是让对方感觉志愿者将他们当作朋友、平等相处，互相尊重和理解。因为，不论处于什么境遇的青少年，都认为自己是有原因、有理由的。志愿者在承认青少年心理与行为正常性的前提下，进行交流和引导，才能够取得良好的效果。另外，边缘青少年的某些极端思维、表现，也可能蕴涵创新的因素，不要简单否定，而是尝试过程中调整与改善，效果更好。

课程五：志愿者社区生活服务技巧

【教学目标】

1、让学员了解社区志愿服务有什么类型

2、传授学员在协调居民家庭关系时应注意的事情和技巧

3、让学员了解志愿者组织社区居民活动的作用和重要性

4、让学员认识到志愿者应如何在社区中提供便民利民服务

5、让学员了解到志愿者开展家庭安全防范服务的重要作用

6、使学员了解在志愿者如何参与社区的美化与绿化服务

【教学重点、难点】

重点：中国社区志愿服务的发展与现状

难点：掌握社区生活志愿服务的技巧

【教学过程】

1、导入

2、进入正课

3、加以深化（事例分析）

4、课堂总结

5、思考题

【教学学时】2学时。

【教学内容】

要点――现代社区的一般概念为人们日常生活居住的地方，它具有一定的人口规模和用地范围，为城市干道或自然界限所包围的相对独立的地区，同时具有一定规模的公共服务设施。由此看来，社区具有地域性，但其成员可以是互不相干、目的各异、来自各个地方的人，并不一定具有共同的东西和亲密的伙伴关系，其结合带有一定的偶然性。因此，现代社区邻里关系常被人形容为“老死不相往来”，正因现代社区人情味谈薄、缺乏生命力的本质所在，这恰恰与“社区”所要求的邻里关系密切、守望相助、富有人情味的社会关系背道而驰。志愿者通过参与社区建设，帮助社区弱势群体，可以建立起一种互助友爱、和谐关爱的新邻里关系，使得社区居民的生活更加安居和富有意义。

1、“关爱你和我”——社区志愿服务的类型

志愿者行动是和谐社会的催化剂，志愿者通过参与各类社区志愿服务，使整个社区充满生机和活力。社区志愿服务作为社区服务的组成部分，一方面解决了社区内的各种问题，另一方面营造了一种友爱互助、和谐温馨的生活气息。社区志愿服务包括美化社区的环境建设服务、丰富居民业余生活的文化建设服务、保障社区治安状况的安全防范服务、提供日常帮助的家居生活服务、针对老人、病人、残疾人等的特殊群体服务和增进社区居民沟通了解的成员交往服务等。服务形式有经常性的服务，如对孤寡老人、残疾人、困难群体的照顾。也有集中行动日的服务，如志愿服务集市，亲子同乐日等。

2006年，国务院在《关于加强和改进社区服务工作的意见》中指出：在加强和推进社区服务的工作中，要“积极组织开展社区志愿服务活动。培育社区志愿服务意识，弘扬社区志愿服务精神，推行志愿者注册制度。” 响应国家的号召，团中央在全国启动了“参与志愿服务，共建和谐社会”社区志愿服务和谐行动。志愿者面向社区居民广泛开展了各种形式的社区志愿服务，如社区“一助一”、“多助一”长期结对服务、“爱心助成长”志愿服务计划、“爱心超市”进社区，使得社区志愿服务的影响面，参与面、受益面得到充分扩展。

近年来，一座以“太阳”命名的年轻城市在美国亚利桑那州的沙漠中悄然崛起。20世纪50年代后期，一位名叫德尔•韦布的地产建筑商在这片沙漠棉田建起了一个专供退休老人居住和疗养的地方。现在，这里共住有48000人，全是55岁以上的老人。这是一个“夕阳城市”，但更是一个“志愿者之城”。城里医院、商场、学校、娱乐设施、饭店等设施一应俱全。太阳城没有政府管理机构，其中部分设施是由外面的青年来经营管理，但大部分公共服务领域都是由志愿者负责，他们就是城中的老人志愿者。城市的很多公共服务职能，如治安维护、弱势群体帮扶、公共区域绿化和疗养院、公立医院、消防局等部门所提供的服务，都是由志愿者负责。可以说，太阳城是志愿者社区服务的一个典范。

2、“宁拆一座庙，不拆一个家”—居民家庭关系协调服务的技巧

家庭关系是指基于婚姻、血缘或法律拟制而形成的一定范围的亲属之间的权利和义务关系，可以分为夫妻关系、亲子关系和其他家庭成员之间的关系。家庭是社区的组成体，只有每个家庭和谐美满地生活，我们才有一个和谐的社区。面对当前社会家庭关系紧张、很多家庭面临矛盾激发的现状，志愿者参与家庭关系的协调工作显得尤为重要。

所谓清官难断家务事，志愿者参与协调家庭关系不应随便论断是非，应更多从法理、道义等方面晓喻大局，使对方相互理解，促成家庭和睦。首先，志愿者要有足够的耐心，亲和力、说服力。面对家庭纠纷，志愿者要用心聆听，帮助矛盾双方找出问题症结所在，动之以情、晓之以理，耐心劝解，并提出解决问题的建议。其次，志愿者要充分理解和尊重家庭成员。当出现裂痕、产生纠纷时，一般家庭是不愿意让外人介入其内部事务的。志愿者在调解纷争的时候，要替家庭严格保密，不能随意把内部纠纷拿到家庭以外的场合张扬；此外，志愿者可以尽自身的能力去协调家庭关系，但最后要尊重家庭成员自身的意愿，由其自己做决断，不能把个人的意见强加在他们身上。

中山市港口镇民主社区活跃着一支农民义工队，志愿者们在全社区开展服务，形成了互帮互助、团结友爱的良好风气。义工队开展的服务中就有一项是解决纠纷服务。由于社区有近五千人口，日常生活中也难免会发生一些矛盾，如家庭成员之间的琐事。遇上纠纷，志愿者们往往主动上门，进行劝解。了解矛盾焦点，寻找合适解决方法。有时当天解决不了的问题或是遇到比较复杂的情况，志愿者还回家再三思考，甚至向司法部门征求意见，寻求法律援助。凭着志愿者们的细心和耐心，社区内的很多家庭矛盾纠纷都得到了完善解决。

志愿者在社区开展志愿服务的关键是把自己融入到当地社区，社区内的居民就好像是自己的亲戚朋友，大家无分彼此，这样就能和社区居民建立一种互信关系，更好开展社区的调解服务活动。

3、和为贵——社区居民人际交往与沟通服务

和睦安居，是每一个社区居民的愿望，社区的和睦，来源于社区居民良好的人际关系和沟通。现代社会人与人的交往较少，社区人际关系冷漠，志愿者参与社区建设，可以促进社区居民的沟通，建设一个和谐、融洽的社区环境，同时让社区居民认识志愿组织，并一同参与志愿服务。

志愿者可以通过各种形式来组织社区居民活动，如各种体育文艺活动、文化创作、旅游和一些比较创新的团队活动，如拓展训练。各式各样的活动能丰富社区居民的业余生活，增进彼此的交往和沟通，有利于提高社区的凝聚力和形成健康的社区文化。

广州青年志愿者协会启智服务总队在广州某社区开展志愿服务活动之前，首先在该社区的居民广场连续举办了四次社区居民同乐日活动，通过各种有趣的摊位游戏和丰富的奖品，吸引了众多社区居民的参与。活泼生动的同乐游戏使得平时陌生的居民之间建立了交往，增进了理解。而通过同乐日活动，居民也认识了志愿团体，志愿者的表现更是得到一致的赞许，不少居民还当场主动报名，成为了一名志愿者。此外，志愿者还利用同乐日居民参与活动人数多的时机，开展了社区志愿服务调查，进一步了解社区居民对志愿服务的需求和期望，为日后志愿者在社区开展服务活动打下了基础。

加强社区居民之间的交往，建立健康、和谐、新型的社区人际关系是志愿者社区生活服务的重要内容。志愿者在开展社区活动时应充分调动居民参与的积极性，实现全民广泛参与，针对不同年龄层次的居民在文化、兴趣、特长等方面的差异，志愿者可以灵活设计活动项目，如针对年轻人，可筹办一些球类比赛、野外活动；针对老年人，则宜安排书画、歌唱等文艺活动。

4、请让我来帮助你——便民利民服务

社区也是志愿者开展服务活动的重要平台，针对社区居民的不同需求，志愿者可以开展形式多样的便民利民服务。

一是社区内特殊群体的服务。老人、残疾人、失业者等社会弱势群体，大多沉积于社区，他们迫切需要得到社区的帮助。许多志愿组织在社区发展服务网络，为这些特殊群体提供必要的帮助。如定期上门帮助孤寡老人和残疾人、义务家教、就业指导等。也有部分社区内部成立志愿服务站，并鼓励残疾人、老人参加志愿服务活动，在社区内互相关心和帮助，协助家庭分担困难的同时更是营造了一种和谐关爱的社区氛围。据2005年上海市社区志愿服务状况调查统计，社区志愿服务中较为普遍且受欢迎的是与社区老人的结对服务。有56.2%的被调查者参与其中，所结对老人82.8%已年满70，将近九成为独居老人和孤寡老人，老人中有35.6%的人生活能够部分自理，3.7%完全不能自理。志愿者所提供的服务以聊天为主，还帮助购物、洗菜烧饭、打扫卫生以及陪同看病等等，给一些老人寂寞的晚年生活带去几许亮色、几许暖意。

二是社区居民日常生活服务。随着社会的发展，社区居民对生活的要求也有所提升，面对他们工作和生活中所遇到的各种问题，志愿者也可以提供支持与帮助。志愿组织除了针对部分特殊群体开展恒常性服务之外，还可以定期在社区开展志愿服务集市，提供家电维修、医疗咨询、法律援助、心理辅导、知识讲座等服务，既可以提高服务效率，满足居民需求，又可以使居民感受到社会温情、社区友爱。

5、爱护生命——家庭安全防范服务

家庭是每一个人生活的避风港湾，家庭的安全是每一个人快乐生活的基石。志愿者在社区中开展安全隐患、防火、防盗等知识的宣传，协助保安人员进行安全巡视，组织联防队等，提高了居民的安全防范意识，保障了社区的安全和稳定。

美国曾经在两个社区做了一个实验，一个社区建立了邻里社区守望计划，社区内不安排警力巡视，而是由居民组成志愿者安全巡逻队，维护小区的安全，并且当社区内某一户居民外出时可委托邻居照看房子。另一个社区则没有建立社区守望计划，只是在社区内加派警力定期巡视。一段时间后，人们发现开展邻里社区守望计划的社区发案率远远低于没有建立守望计划社区。由此可见，志愿者对于社区家庭安全防范可以发挥重要的作用。维护社区安全。

志愿者开展家庭安全防范服务，一方面亲自参与治安协防、配合相关专业人士进行防火防泄漏等安全检查，同时也可以通过宣传，号召居民互相帮助、群防群治，形成一个全民皆兵，一方有难、八方支援，全体居民共同参与安全防范的局面，这样就能更有效消除安全隐患，并促进社区的和睦团结。

6、共同的家园——社区美化绿化服务

社区是居民共同的家园，社区的美化绿化是居民的共同义务。志愿者参与社区的美化绿化服务，不仅为居民创造一个优美的生活环境，还可以提高社区居民的环保意识，真正做到服务社区，造福居民。

首先是开展社区环境的美化、绿化活动。志愿者可以利用空地，有计划地进行绿化，如种草、栽花、植树、对已有的花草树木进行修葺，和社区居民共同保洁，创造一个优美的生活环境。志愿者还可以参与、配合各项环卫设施配套完善活动，如实行垃圾分类处理、开展清理卫生死角、清除 社区“牛皮癣”、配合政府管理部门对老房子进行统一粉刷，使得小区内新旧房风格一致，自然融合。

其次是宣传推广社区居民的环保意识，形成绿色的生活习惯。绿色的社区不仅仅需要花草树木，更需要绿色的家庭、环保的意识。志愿者开展社区美化绿化活动，发动社区居民、社区管理机构共同参与的同时，开展其它的相应的环保宣传活动，使大家亲身体会到环保的重要性，认识到公民的环保责任，并自觉遵守社区的各项环保规定。

优美的生活环境是每一个居民的追求，通过广大居民和志愿者的共同努力，营造绿色的生活方式和行为意识，我们的理想必定会实现。

课程六：志愿者弱势群体服务技巧

【教学目标】

1、让学员了解弱势群体志愿服务有什么类型

2、传授学员在服务孤寡老人、残疾人、病人、贫困学生和流动人员时应注意的

事情和技巧

【教学重点、难点】

重点：各类弱势群体的心理特点和服务技巧

难点：掌握弱势群体服务的基本技能

【教学过程】

1、导入

2、进入正课

3、加以深化（事例分析）

4、课堂总结

5、思考题

【教学学时】2学时。

【教学内容】

要点——美国总统罗斯福曾经说过一句话：“检验我们进步的标准，不是看我们是否为那些有余者锦上添花，而是看我们能否使得那些缺衣少吃者丰衣足食”。志愿服务最根本的服务就是为社会上的弱势群体提供帮助，使得弱势群体与普通人一样，可以享受到社会发展的文明成果。弱势群体是现代社会中因为技能、信息、年龄、性别、语言、宗教或生活习惯不同于社会主流而在情感和权益上易受忽略或伤害的群体。弱势群体是由现代化造成的时代现象，志愿者的帮助，使得弱势群体的生活环境、精神环境均得到改善，使到我们生活的社会更加和谐和充满温情。

1、人有脆弱的时候——弱势群体志愿服务的类型

社会转型过程中，人们的生活水平不断提高，但同时也产生了部分特殊群体。例如，现代科学技术发展导致生态环境恶化，由此产生了许多环境污染的受害者；现代生活习惯改变，出现了吸毒者、艾滋病等患者；现代社会变迁、知识更新使得老年人的经验贬值，地位下降；市场经济和城市化进程中，产业调整造成了一批批下岗工人、失地农民、农村流动人口等。弱势群体的产生和不断扩大，对社会造成了一定的负面影响。任其发展会危及到社会的繁荣稳定。志愿者的出现，不仅提高了他们的生活质量，还起到安抚情绪，消除与主流社会的隔漠的作用。

弱势群体志愿服务主要有几种类型：一是对孤老寡残人士的服务，如志愿者对孤寡老人的探望、陪伴；对残疾人生活料理上的帮助；对智障、脑瘫儿童的能力训练等。二是对下岗失业人士和贫困家庭的服务，如志愿者帮助困难人士掌握就业技能；对贫困学生进行学习辅导等。三是对外来流动人员的服务，如志愿者帮助解决生活中的具体困难，对外来青工进行普法宣传等。四是对病人的服务，如志愿者探访和照顾病人，对经济困难的重病患者进行募捐等。志愿者的点滴帮助，使得他们感受到社会的温暖，并更加努力地工作、学习和生活。 不少残疾人、老人在得到志愿者的帮助之后，也加入志愿者的行列；而贫困学生、外来劳务工人员也奋发图强，在成长的同时不断帮助别人，成就了一个温情洋溢的社会。

2、长者关爱——孤寡老人服务技巧

当前我国正逐渐步入老龄化社会，老年人群体占社会群体的比例日益增加。当中，有一部分是孤寡老人，没有子女陪伴在身边，他们更感孤寂。部分孤寡老人选择寄居老人院，部分则独自留守家中。志愿者的关怀与帮助，不但弥补了孤寡老人的孤寂，通过一些力所能及的帮助，更可以提高他们晚年的生活质量。

对孤寡老人的服务不仅需要生活帮助，也需要精神交流与安慰。很多孤寡老人由于长期独居，加上以往一些不愉快经历所留下的心理阴影，性格往往有点孤僻、古怪。志愿者需要有加倍的热情和耐心，去融化他们的心，取得他们的信任。

当前很多志愿组织都有长者探访小组，负责家庭、医院或老人院的长者探访和服务活动。志愿者的服务应以不打扰老人的正常休息、不影响老人现在的生活为前提，给予他们生活的帮助和精神的安慰。志愿者在服务时要掌握一些技巧：

一是保护老人的安全。如照顾老人出入的安全，掌握一些老人常患疾病的急救办法，并要多了解服务对象的生活习惯和身体状况。

二是尊重老人的习惯。部分老人有特殊的生活起居习惯，志愿者要善于发掘，充分尊重，避免犯忌。如有的老人不喜欢外人使用他的洗手间，也有的老人喜欢把剪刀放在床头，志愿者可提醒其注意安全，但不要轻易去改变其物品的摆放位置。

三是提供生活的帮助。部分孤寡老人缺乏生活自理能力，我们可以帮助其处理日常生活的一些问题，如打扫卫生，维修电器等。

四是耐心聆听。老人都喜欢唠叨和怀旧，志愿者在此时所要做的就是耐心地倾听，并给予适当的回应。老人都有丰富的社会实践经验，志愿者从中也可以增长见识。在探访过程中志愿者也要注意安抚老人的情绪，不要触及老人过往的一些伤心或者不愿意回忆的经历，以及尽量少提及老人较少接触的现代社会工具，如电脑的使用、数码产品的用途。

五是有效沟通。探访时要尽量使用老人习惯的方言。有的老人只懂得说方言，因此在活动前应尽量安排一些懂得老人家方言的志愿者探访，其他不懂方言的志愿者也可以在旁倾听给予适当的点头回应或者请熟悉方言的志愿者代为翻译。

六是志愿者的自我增值。没人喜欢每次都谈同一内容，老人家接触面比较窄，不可能每次都问：您叫什么名字您多大年纪，志愿者必须要知道广些，才可能谈之有物。有时也可借助外物，增强与老人的沟通。如有的老人喜欢看报，只是由于眼睛不好看不了，志愿者可以在探访时带份报纸给老人读报。融入到长者的生活所需中，才是最好的服务。

3、与你同行——残疾人服务技巧

残疾人的分类很广泛，肢体残疾、盲人、聋人、智力障碍、脑瘫等症状的人群都属于残疾人群。残疾人群由于适应社会的能力受到减弱，社会竞争力差于普通人群，但他们同样渴望与普通人一样，为社会的发展做出贡献。残疾人群作为社会的一个特殊群体，有其独特的心理特征和思维习惯，志愿者在提供服务时一定要了解他们的心理特点和掌握基本的服务技巧，以为他们提供更周到的服务。

首先，对残疾人的服务要本着一种平等真诚，理解宽容的态度，既要用爱心和耐心来帮助他们，但也要尊重他们的意愿和理解他们的行为。残疾人的自尊心很强。他们对别人的态度比较敏感。因此在他们不要求帮助的情况下，志愿者可尊重他们的意愿，免得帮倒忙。部分残疾人的表达方式也会比较直白和强烈，志愿者对此应予以充分理解。

再次，是通过实际行动的帮助，使到他们的生活更加便利，减少身体的残疾造成的生活不便。如轮椅的推扶、盲人的引导、聋人的手语翻译。对智力障碍、脑瘫人群的帮助，志愿者主要是以协助进行康复训练和能力训练为主，协助脑瘫人群使用康复器材进行康复训练，提高脑瘫人群的生活能力，或者通过能力训练，使到智障人士的心理健康、生活常识得以提高。

康复训练的成效并不是一时半刻可以见效，有些康复训练，可能经历半年甚至更长的时间，也可能不见得有任何进展。但康复训练的一点点成效，都给志愿者带来无效的内心喜悦。某团体的志愿者，半年来一直坚持陪伴协助脑瘫儿童进行康复训练，在一次康复训练之后，脑瘫儿童慢慢张开双口，讲出了轻微的“谢谢”声音，志愿者那一刻得到的感受和回报，旁人可能无法体会得到。

天生我才必有用，通过志愿者帮助下，大部分残疾人可以适应社会，走上社会，为社会的发展做出贡献。有些更有超出常人的专长，如智障人士舟舟就是音乐指挥天才，常常在音乐会中向世人展示他的指挥天才。也有部分残疾人得到志愿者的帮助后，加入志愿者的行列，在自己力所能及的范围提供志愿服务，为建设和谐社会贡献自己一份微薄的力量。

4、珍惜生命——病人服务技巧

志愿者病人服务一般包括病人探访和护理服务。探访主要是指通过与病人心与心的交流，鼓励其乐观面对生活，用健康的心态战胜病魔，如针对晚期癌症患者的临终关怀服务，针对艾滋病患者的红丝带服务；护理服务主要是对病人提供除医疗外的护理服务，如针对麻风病患者的康复训练等。这里需要强调的是，对病人的服务，志愿者首先要有自我保护意识，对于一些传染性强、危险系数较大的患者，志愿者开展服务前应先对疾病有所了解并做好防护措施；其次，病人的志愿服务主要是对病人的关怀和慰问。至于护理服务，除非志愿者本身具备较高的医学水平和懂得处理一些紧急情况，否则一般情况下应仅限于医疗外的康复性护理服务。

探访作为志愿者病人服务的常见活动形式，志愿者在探访中应注意以下几点：

倾听。这是最重要也是最基本的一项技巧。耐心倾听病人的诉述，对于缓解其身体症状和内心痛苦会有很大的帮助。

② 态度。充分理解和接受病人，不表现出任何厌恶、不耐烦的情绪，努力营造一种温馨的气氛。

③ 沟通。志愿者可以用一种轻松活泼的形式和病人交流，多说一些对病情有益的办法或一些与社会的新鲜事，同时注意对方的一些忌讳。病人的身心愉快，更有利于疾病的康复。

④ 鼓励。志愿者应多从正面角度肯定和鼓励病人，使其以一种积极的心态面对疾病。

从清远来到佛山打工的19岁花季少女春燕不幸患上肾病，由于在乡下的父母忙于农活，春燕孤身一人在佛山住院。贫病交加以及无言的孤独，使春燕一度对生存失去信心。佛山志愿者得知春燕的情况后，于2006年5月在网上发布消息并呼吁各界人士帮助。于是，佛山众多的热心人加入到探望和帮助春燕的行列。7月，春燕转到广州治疗。新的环境使春燕再度陷入苦恼。为了让春燕安心在广州治病，佛山的志愿者通过网络与广州的志愿者取得联系。在广青网的组织下，广州青年志愿者协会启智服务队发起了“广佛义工接力探访春燕行动”，呼吁志愿者到医院探访春燕，为她提供帮助。众多志愿者的开解和探望，让春燕再次感受到社会的关怀和生命的快乐。8月底，春燕终于战胜病魔，带着志愿者的祝福离开医院，回到工作的地方。出院的当天，春燕激动地对媒体记者说：“是热心人给了我第二次生命，祝好人一生平安！”

志愿者的生活帮助、心灵呵护为病人点燃了希望，照亮了前程。

5、快乐成才——贫困学生服务技巧

很多成功人士都曾经历过贫困和艰辛，困境更能激发人的斗志。志愿者对贫困学生的学习辅导和人生指导，提高他们学习成绩的同时更能开阔他们的视野，为其成长成才提供了机遇。当前，很多城市都开展了资助贫困学生的“爱心助学”行动，志愿者在对贫困学生进行物质帮助的同时也要注意精神关怀。

首先，要照顾贫困学生的感受。部分贫困学生由于家庭经济条件比较差而产生自卑的心理。他们不愿意接受别人的帮助，也害怕别人知道他们的真实情况。就算是志愿者善意的帮助，他们也可能会有抵触的情绪。对此，志愿者要予以充分尊重和理解，提供物质帮助的同时更要注重心理辅导，使他们能够正视生活、健康成长。

其次，要鼓励贫困学生自力更生。志愿者在给贫困学生提供学习、生活等帮助的同时，也要多培养他们自立的理念，鼓励条件适宜的学生通过勤工俭学等方式学会自立。一方面防止贫困学生对社会援助形成依赖，另一方面也有利于提高学生的社会实践能力。

广东移动通讯有限公司中山分公司于2002年成立全球通助学协会，启动“爱心助学”项目。每年资助20名的中山户籍、品学兼优、被重点大学录取，但因家境贫困而无能力支付学费的大学生。协会秉行“博爱济困、助学育人”的宗旨，提供金钱的援助的同时更注重对受助学生的培养。通过电话、写信、电子邮件等多种形式，协会定期了解和关心同学们的情况，会同学校督促学生更好地完成学业。针对少部分学生因为贫困而产生自卑心理，人生观、价值观有待提高等现象，协会利用寒暑假开展各种主题的交流活动，如以“关爱他人、感恩社会”为主题，组织学生与特殊学校进行慰问、与残疾儿童联欢，得到了受助学生的好评。很多学生对协会的良苦用心表示感谢，立志要努力成为对社会有用的人才。更有受助学生大学毕业就业后，每个月从工资里面拿出100元积攒起来交给协会，希望协会越办越好，资助、帮助更多贫困学生走向成才的道路。

6、同在蓝天下——流动人员服务技巧

!动工，题04g流动人员是指从一个地方迁移到另一个地方工作和生活，但没有拥有当地户籍的人群，包括外来务工人员，街头的流浪人员等。对外来务工的就业指引，街头露宿者的帮助关怀，救助站的救扶劝导等都属于流动人员志愿服务的范畴。以他们人务广东省为例，现有外来务工人员2700多万，其中青年占85％以上。大批的外来务工为广东的现代化建设作出了重要的贡献。他们离乡别井，来到陌生的城市，城市人的一声问候，一句关怀，一次帮助，点点滴滴，对他们来说都是温暖的。

广东省自2004年1月以来启动“青春暖流”主题活动，在每年春节元旦期间，开展系列服务外来青年员工活动，为他们送法律、送文化、送健康、助安全，帮助他们解决工资拖欠、劳动安全保障、人身伤害等受到侵害问题，切实维护外来青年员工权益，受到社会各界的好评和外来青年员工的欢迎。广州某网站自发每年在春节期间开展 “燃点爱心，驱走寒冬”关怀露宿者活动，网站人员通过网络方式筹集资金和物资，在大年二十八到三十这段时间把过冬衣服、食品、饮用水等物资送给街头的露宿者，并给予慰问和关怀，对希望回家的露宿者帮助送往救助站。关怀露宿者活动，使得流浪人员虽然露宿街头，但仍然感受到这个城市的温暖。

做好流动人员的服务活动，志愿者需要注意以下相关细节：一是协调好相关部门的关系。流动人员服务工作涉及民政、医疗、劳动、司法等很多部门，在开展工作前，应了解相关政策及与做好各部门的沟通协调，以免引起不必要的纠纷；二是注意自身安全。流动人员具有一定的复杂性，志愿者要有自我保护的意识，一般情况下应以团队共同开展服务。三是区分服务对象的需求。对于流动人员提出的超出服务范围的要求，志愿者应结合自身能力和服务对象实际情况，经综合考虑后予以回应，不能轻易承诺。

课程七：志愿者环境保护服务技巧

【教学目标】

1、让学员了解环保志愿服务有什么类型

2、传授学员关于志愿者在开展环保宣传服务、循环利用服务、保护水资源服务

和爱护动物服务的技巧和要注意的事情

3、介绍一些环保的好习惯

【教学重点、难点】

重点：了解环保志愿服务的类型

难点：志愿者环保服务的技巧

【教学过程】

1、导入

2、进入正课

3、加以深化（事例分析）

4、课堂总结

5、思考题

【教学学时】2学时

【教学内容】

要点――我们只有一个地球，是我们赖以生存的家园。生活在这个家园里面，我们有责任爱护他，清洁他，保持我们周边生活环境的舒适。蓝天、碧海、白云，曾经是我们儿童生活嬉戏的环境。今天，我们对环境的破坏，是对我们下一代生活环境的破坏，我们对生活环境的尊重，是对下一代负责的体验。其实，保护环境只要在我们平常的生活当中加多留意，多加行动，改变一些不良习惯，我们生活的环境一定可以越来越美丽。

1、蓝天、碧水、绿地——环保志愿服务的类型

环保志愿服务的范畴很广泛，环保意识的宣传，生态环境、野生动物、水资源等的保护，废物回收的循环再利用，环境污染的治理等有利改善我们生活环境的志愿服务，都是属于环保志愿服务。我们是城市的一分子，都有义务保护我们身边的生活环境，为创造环保模范城市做出贡献。

每一项的环保志愿活动，虽然短暂时期未必可以看到实质性的转变效果，但只要长期坚持，持之以恒，从身边做起，从我做起，我们的生活环境必定会得到逐步改善。广州青年志愿者协会启智服务总队的志愿者，每周六上午都会组织数十名志愿者去到社区、公园清理垃圾，志愿者以亲力亲为的行动，告诉身边的市民，环保工作要从自身做起，在服务的过程中，不少市民给志愿者这种精神感染，也会中途加入清理垃圾的志愿服务当中，一些家长更会带着小孩参加，而路过的家长便会教育小孩：“志愿者哥哥姐姐在做清理垃圾环保工作，你以后也不能随便乱扔垃圾了”。这种持续的环保活动，得到越来越多市民的支持，并吸引他们参与其中。

志愿环保项目众多，我国也有很多环保组织，据最新的统计，全国正式注册的环保组织已经超过了2000多个，例如自然之友、中华环保联合会、北京地球村等，这些环保机构开展着很多环保项目，例如保护藏羚羊、绿色水流域管理、原始森林爱护、电子垃圾调查等等，我们可以选择报名成为这些机构的志愿者参加环保项目，也可以从自己做起，从身边小事做起，做一个有环保意识的中国公民。

2、善待地球——环保宣传服务技巧

每年4月22日“世界地球日”都没有国际统一的特定主题。但它总的主题只有一个——我们只有一个地球。从这个总的主题带出了我们环保志愿服务总的关注点――爱护地球、善待地球。

当前，环保意识在很多市民当中还未完全形成，因此需要我们通过各种活动向市民宣传推广。借着每年4月22日“世界地球日”、6月5日“国际环境保护日”等纪念日，许多志愿组织都会开展环保意识宣传活动，志愿者通过散发宣传单，制作KT展板、为路人讲解环保知识，开展儿童绘画比赛，发送“保护环境从我做起100件小事”宣传卡等形式，呼吁广大市民共同保护我们得地球。但值得注意的是志愿者在进行环保宣传时不可滥发宣传单，滥发宣传单，造成纸张浪费和环境污染，这本身就是不环保的行为。宣传的过程中，志愿者可以印制一些小型的宣传单，拿在手中，以向路人讲解为主，如果路人没有索取宣传单的意图就不必派发，同时留意地面，不要让路人乱丢宣传单，如果地面有宣传单，要马上拾起来。在做环保意识宣传的时候，志愿者工作人员一定要有良好的环保意识，以身作则，这样才会让路人或者市民信服，从而更加支持环保工作。

除了一些大型的宣传活动，志愿者平时还可以通过网络、博客、制作环保海报等途径进行环保意识宣传，如搜集相关资料，制作各类的环保主题网站、博客；通过论坛、聊天室、QQ群等互动的方式，加强与网友的交流，潜而默化地加强网友的环保意识；定期制作各类环保宣传海报，张贴在高校、社区的宣传栏上，让更多的市民了解环保知识，增强环保意识。当前环保宣传方式也处于不断创新之中.如某志愿机构在“世界地球日：当天发动会员向朋友发送环保宣传短信，并号召朋友转发，形成一个强大的环保宣传链，无需使用任何再生资源，就收到了良好效果，得到了大家的认同。

通过各种不同的宣传方式，越来越多的市民认识到环保的重要性，只要大家从自己做起，改变不良习惯，我们生活的城市将会越来越美丽。

3、变废为宝——循环利用服务技巧

当前，很多国家都呼吁资源的循环使用，循环经济就是一个"资源—产品—再生资源—再生产品"的物质反复循环利用过程,以做到物尽其用。循环利用对保护环境、节约资源，实现可持续发展重要性不言而喻。其实，循环利用不仅仅适用于经济生产领域，它也存在我们身边，每一个人都有义务循环利用、节约资源。

志愿者开展循环利用服务主要是向广大市民宣传推广循环使用的理念，以及引导市民注意日常生活中的循环使用。

日常生活中的循环利用无处不在，如家里的剩菜剩饭可以做成肥料栽种花草、一次用过的水可以再次冲洗厕所、过时的报纸可以回收、垃圾分类处理等，只要我们生活中都有一种循环利用的意识，小小生活习惯都可以改变我们身边的世界。志愿者通过向广大市民宣传推广循环利用的理念，介绍日常生活中循环使用的方法，进而培养市民理性,绿色的消费观,形成与循环型社会相一致的价值观念体系,生活方式与消费模式。

中山市青年志愿者协会（义务工作者联合会），每年都开展“绿色中秋”月饼盒回收活动，呼吁市民拒绝月饼盒的过度包装和支持月饼盒回收再利用。市民把空月饼盒交到指定的回收点后，还可以换领印有环保标志的小礼品。通过统一的回收工作，防止了月饼盒的乱抛弃，提高了市民的环保意识，同时对废弃月饼盒再进行统一加工处理，使得废弃物资循环再用。

用心思考，变废为宝，生活将变得更加美好！

4、珍惜每一滴水——保护水资源服务技巧

长期以来，人们都有一个错误的观念，即水资源似乎是取之不尽，用之不竭的，但实际上我国是一个干旱、严重缺水的国家。我国的淡水资源总量为28000亿立方米，占全球水资源的6％，但人均只有2300立方米，仅为世界平均水平的1／4、美国的1／5，在世界上名列121位，是全球13个人均水资源最贫乏的国家之一，因此我国的水资源保护工作迫在眉睫。志愿者开展保护水资源服务活动，一方面是监督、制止浪费和污染水资源的行为，更重要的是向广大市民和企业宣传保护水资源的意识和措施。

首先，保护水资源要节约用水。很多人认为水随手可得，因此在生活有浪费水资源的习惯。志愿者应让大家都认识到水资源的宝贵：当你满不在乎倒掉一杯白开水的时候，是否能够想到，在不远的地方，还有人在喝着满是沉淀物的“碱”水？当你大方地用一吨水来冲洗爱车的时候，是否能够想到，在同一个国度，还有人要为一桶饮用水而跋涉几十里？志愿者如何引导市民在生活中节约水资源？美国纽约市政府的做法给志愿者开展服务活动提供了有益的参考。 美国纽约市政府向大众推荐以下节水好习惯：不在抽水马桶中冲掉香烟头或棉纸碎屑等物；不要在流动的水龙头下刷牙、洗脸、洗脚，刷牙用水杯，洗脸和洗脚用盆洗；利用洗漱和洗菜的废水来冲马桶或浇花；在清洗蔬菜时不要让水不断地流，要先把胡萝卜和土豆削好，然后再进行清洗；在你接电话时，开门接客时，到电视机前改变频道时，都不要忘记关掉正在流水的水龙头；水龙头或水管漏水要及时找人修理；脏衣服较少时，请使用洗衣机上的“经济洗涤”按钮。

其次，保护水资源要预防水资源的破坏和污染。工业生产所产生的污染是我国各大河流遭受污染的主要原因，而日常生活中人们随意向河流倾倒污物、也极大地破坏了河流的生态环境。水资源保护志愿者可以在一些污染情况比较严重的河流周围竖立环保标志，并通过各种形式向人们讲解水资源保护的知识，宣传<<中华人民共和国水法>>。如果条件许可一些专业的志愿者还可以联合其他执法、环保部门，对主要的排污企业开展监督、环保宣传等工作，并定期对河流及周边的生态环境进行检测。

“保护母亲河行动”就是由共青团中央联合国家其它相关部门共同发起实施的一项水资源保护计划。活动以保护黄河、长江等主要江河流域生态环境为主题，引起了强烈的社会反响。各界人士通过各种方式加入到保护母亲河的行动中，在全社会倡导了水资源保护和可持续发展的理念，为我国主要河流的环保治理作出了有益的尝试。

从1993年开始，联合国将每年的3月22日确定为“世界水日”，提醒全世界注意水资源的保护。志愿者将和广大市民一起，为水资源保护作出新的贡献。

5、细心呵护——爱护动物服务技巧

古人曾经讲过，君子有好生之德。自然界的一切动植物都有其存在的价值和意义，保护野生动物、爱护小动物，是珍爱生命、倡导文明人道主义精神的体现。志愿者的爱心不仅仅是对他人、对社会的关怀，也延伸到 对天地万物，包括对动物界的爱护。

首先，动物的爱护是对一些与人类接触较紧密小动物的呵护。广州有个善慈爱护动物中心，以保护动物、维护动物权利、以及改善小动物生命条件为宗旨，从事小动物救护工作。中心设有宠物救助基地，收容、救护流浪或被遗弃的宠物。同时通过媒体宣传，呼吁市民认养等方式使小动物得到细心的呵护。志愿者通过承担不同的服务职能，参与小动物爱护活动。如洗护志愿者、接送救助志愿者、回访志愿者、养护志愿者、医护志愿者、宣传志愿者、情感交流志愿者等，不同的岗位各施其职，为对小动物有爱心的志愿者提供了广阔的空间。

  其次，动物的爱护也包括对野生动物的保护。当今世界许多地区野生动物的生存环境很恶劣，不少珍贵的物种正面临着灭绝的危险，保护野生动物引起了越来越多人的关注。相关政府部门与众多民间志愿组织，为野生动物的生存与繁衍付出了艰辛的努力。有意向参与野生动物保护活动的志愿者可以报名加入相关的志愿组织。不同的野生动物志愿团体对志愿者的要求各有不同，有些要求有良好的体格、坚强的意志；有些要求具备相关的专业知识，志愿者应根据自身情况报名加入相关的志愿组织，相信在野外与野生动物相处对志愿者是另外一番体验。

动物是我们人类的好朋友。爱护动物，应逐渐成为人们自觉的行为。让我们爱他们，像爱自己的亲人一样。 

6、从我做起——养成环保好习惯

良好的环保习惯是个人素质的基本体现。如果我们每一个人都拥有环保理念、养成环保习惯，那么我们的社会就可以变得舒适、整洁、美丽。以下是节约型和谐社会提倡的十个习惯，供大家分享参考：

1、无论工作和外出，随身携带自己的水杯，方便又卫生。

2、采用节能灯，夏天将室内空调调到不低于26℃，这样可以大大节约能源。

3、用便携环保餐具自带午餐，拒用一次性物品,养成餐后打包好习惯.

4、在刷牙时把水龙头关上，即使是滴漏，10天就能漏掉一吨水。

5、用自备的菜蓝子或布袋购物，一个一次性塑料袋需要600年才能腐烂。

6、自制果汁，不仅更健康，还能减少工业用水和用电。

7、吃新鲜的瓜果和肉类，并选择优质容器延长保鲜期，避免其腐烂变质而增加垃圾。

8、多用微波炉加热和烹调食物，用电比煤气污染少，也更省钱，对健康和环境都好。

9、用完纸的两面，用手帕替代面巾纸，少砍树木，造福子孙后代。

10、使用可降解、用量少的洗涤用品，减少对江河和海洋的污染。

课程八：志愿者专业技术服务技巧

【教学目标】

1、让学员了解专业技术志愿服务有什么类型

2、介绍学员知道作为一名专业技术志愿者应具备的素质要求

3、让学员学习到大学生“西部计划”志愿服务的技巧

4、介绍“健康直通车”和“信息直通车”志愿服务的技巧

5、让学员了解到志愿者开展家庭安全防范服务的重要作用

6、使学员了解在志愿者如何参与社区的美化与绿化服务

【教学重点、难点】

重点：专业技术志愿服务的类型、特征和素质要求

难点：掌握专业技术服务的基本技能

【教学过程】

1、导入

2、进入正课

3、加以深化（事例分析）

4、课堂总结

5、思考题

【教学学时】2学时

【教学内容】

要点——伴随社会大众的需求多样化、复杂化，对于志愿服务专业技术水平要求越来越高，逐渐形成了专业化的服务领域、技术化的服务领域。我们将中国大陆的志愿服务与外国志愿服务比较，就可以发现区别。至今我们还是庞大的志愿组织，拥有各种层次的志愿者，但是从事单一类型的服务活动，吸引力受到局限。外国的志愿组织小型化、专门化，有照顾糖尿病人的志愿团体，有帮助肢体残疾人活动的志愿团体，有照顾流浪小动物的志愿团体，有医治植物病的志愿团体。每个志愿者都发挥所长，作出一点一滴特殊的奉献。因此，我们理解的专业化就是认真细致、持久深入从事某个项目的服务；技术化就是利用掌握的专业技术本领为社会大众服务。

1、人有人的用处 ——专业技术志愿服务的类型

生活中，专业技术在各个领域、各个层面都得到应用，也影响志愿服务的各个方面。如果说初期的志愿服务较多是体现善心、捐助问候，伴随社会民众的需求多样化，志愿服务的内容与方式不断创新，专业技术人才的服务机遇就越来越多了。

一是咨询、策划、评估类型的志愿服务。聘请具有较高学术水平、分析能力的专家，组成咨询评估小组，对于志愿社团发展和服务项目实施进行策划、评估。香港一些热心的专家学者和资深社工、资深义工，自发组成“中山市志愿服务评估团”，利用周末和假期回到广东省中山市，对志愿组织管理、人员培训、项目实施、服务效益等进行详细的询问、考察、分析，作出评估结论，帮助市志愿者协会制订科学合理的发展计划。这种高素质的专业志愿者，目前比较缺乏。志愿团体要想方设法，创造条件吸引专家学者参与志愿服务，做好咨询评估工作。

二是指导专业类型志愿服务项目的推进。社会需求多样化，促使志愿服务不仅简单停留在问寒问暖、送衣送被的层次，必须开发多种多样的服务活动，特别是探索具有技术含量的服务项目。如民众需要的医疗卫生服务、家庭理财咨询、用电安全辅导、种植养殖指导、环保知识传播、资源循环利用辅导等等。四川省金堂县赵镇三合村农民张伟，喜好摆弄和琢磨沼气利用，在当地小有名气。因此，他被中国青年志愿者协会选中参加“中国青年志愿者国际合作项目”，派往非洲的埃塞俄比亚从事技术型志愿服务。在该国最大的农业大学——Alage农业技术学院。张伟来之前，已经有印度等国的专家讲授沼气知识，并且修建了沼气示范池，可是一直点不燃火。张伟带学生到沼气池边，检查和调整了一些设施，终于点燃灯泡了。学生们非常高兴，从此整天围着“张老师”问询和请教。这也让张伟感到高兴和自豪。所以，拥有某一方面特长的志愿者，都可以在专业志愿服务中发挥优势、作出贡献。

三是组建专门的志愿服务团队。具有专业技术、专业知识的志愿者，根据自己的特长组建特殊服务队伍，为社会和他人提供帮助。外国和港澳台地区，有针对白内障病人服务的志愿团体，有针对骨髓捐赠服务的志愿团队，有针对小儿麻痹症病人的服务的志愿团队。一群人心又具有共同知识技术的志愿者，针对特殊需求的对象，探询有效的服务方式途径，就能够取得更好的效果。

此外，专业技术志愿服务还有多种类型，最主要的特征是包含知识和技术，促使志愿服务产生实效，真正帮助有需要的人群。

2、使出你的绝招——专业技术志愿服务的素质要求

专业人员参与志愿服务，最主要是具备三方面的素质：一是具有特长，能够很好地帮助社会和服务对象；二是拥有爱心，能够真心诚意地奉献；三是善于交流沟通，让更多的人了解和接受服务。

目前，不少人议论志愿服务的“低水平徘徊”问题，一方面是参加志愿团体的人员层次比较单一，普通青年和学生群体居多，高素质、高技能的人才不多；另一方面是设计的服务项目比较单一，专业人才难以选择体现才能的服务内容。所以，吸引更多的专业人才参与志愿组织，并且鼓励他们创造性开展服务，设计和尝试具有专业特色的项目，更好地适应服务对象需求。我们曾经参与一次志愿服务交流活动，其他的志愿组织讨论完毕后仅仅是口头介绍；但是，某志愿组织中，有些擅长计算机技术和多媒体技术的志愿者，现场将讨论内容制作成为动感幻灯片，使所有听介绍的人员都一目了然、清晰了解，产生非常好的效果。这说明，并非志愿服务领域不需要专业技术人才，而是关键在于怎样吸引专业认识参与并发挥主观能动性。

确实，有些专业人士个性很强、注重自我，忽略他人的感受和需求，这样的心态不适合做志愿者。不论拥有什么专长的志愿者，最基本的素质是爱心和奉献精神。一位从事儿科医生，参与志愿组织后，较多关注流浪儿童的问题。从专业的角度，他发现流浪儿童中，不少人有肢体伤残或各种疾病，希望能够给予治疗。然而，实际服务过程才发现，最难解决的是另外两个因素：社会歧视与心理问题。一方面，社会一些部门、机构和人士，对流浪儿童抱有歧视态度，不愿意提供安置、治疗、照顾、帮助。另一方面，流浪儿童长期缺乏父母之爱、亲人温情，形成了怀疑、敌视、孤僻、戒备等心理，不愿意主动与志愿者合作。这位医生志愿者不仅发挥专业特长，而且学会细致沟通、吸引儿童、组织活动、营造氛围，逐渐成为帮助和服务流浪儿童的优秀志愿者。在服务的过程中，他的爱心、热情、奉献精神，发挥了非常重要的作用。

专业志愿者既能够在服务中学习和提高沟通交往水平，又能够更好地吸引服务对象、帮助服务对象。志愿者把专业技术特长与交往沟通能力相结合，就能够更好地帮助社会、帮助他人。所以，虽然志愿者需要多方面的素质，但是，专业技术、爱心奉献、沟通能力是最为重要的。

3、传递智慧与爱心——智力援助志愿服务技巧

大学生“西部计划”志愿者行动是共青团中央联合国家有关部委发起，中国青年志愿者协会实施的社会品牌项目。吸引大学毕业生、硕士毕业生前往西部地区的农村进行专业志愿服务，在教育、卫生、文化、农业、环保、规划、管理等领域提供智力支持、参与具体工作。由于这项服务既适应山区对于人才的需求，又适应大学生锻炼成长的需求，受到热烈欢迎。各省市在“西部计划”的基础上，启动服务本省市农村的“山区计划”，招收大学生志愿者到偏僻山区提供智力、技术服务，取得良好成效。

全国“西部计划”和省市“山区计划”的大学生志愿者，面对不同与学校、城市的环境及需求，要掌握服务技巧，真正帮助山区、农民。

一是转换话语模式，力求平白朴实。有位志愿者到镇农村技术推广站，第一项工作是布置宣传栏。他通过上网、查阅资料、整理文献，将许多科技资料发布在宣传栏。但是，她发现农民经过的时候，看了一眼就走开，很少人认真看下去。她询问和了解，原来一些信息距离农民的需求太远，不实际；另一些信息虽然有用，但是用语复杂，难以掌握。因此，她改变方式，每次捕捉最切合实际的重要技术、信息，简要介绍；另外根据农民喜欢直观的特点，画一些图画帮助说明。于是，每次新宣传栏出来，挤满了观看的农民，受到好评。专业志愿者需要掌握服务对象的语言特色，才能够传递信息、交流和服务。

二是结合社会环境、家庭环境分析专业问题。有位志愿者到西部农村支教，所教班级有个男生，既不做作业也不说话。志愿者为了调动他的积极性，上课询问一些简单问题，下课与他交流沟通，他都不言语。因此，志愿者以为他“愚笨”或者“自闭”。一天，志愿者前去家访，发现在家里，孩子每说一句话，父母都呵斥。导致孩子几乎不说话。这样，志愿者每天利用放学的时间，在同学走散之后才与他交流。从学生害怕什么东西，到学习有什么困难，一点一滴引发学生讲话。慢慢地，这位学生说话多了，逐渐流利和有条理，学习也有积极性了。再次家访，父母反映孩子“变聪明了”、“不愚笨了”。其实，正因为孩子说话流畅了，父母指责少了，就显得聪明活泼。不同的社会、家庭环境，导致服务对象具有特殊的表现。对这些情况，仅仅从专业角度难以解决问题，需要联系社会背景知识，综合思考和处理。

三是保持平等心态、尊重服务对象。“西部计划”、“山区计划”的大学生到了偏远农村，当地人都说是“城里来的人”。如果志愿者不注意平等待人，用城市人的“文明不文明”、“礼貌不礼貌”等观念意识判断当地人的行为，表现出差异的态度，就难以融合到农村生活之中，更难取得良好的服务效果。志愿者需要“换位思考”，了解当地人的生活环境、生活习惯与生活感受，尽量用当地人共同的思维看待各种事物，并且善于发现这些因素中的优势，在此基础上才引导向现代文明转变。

大学生志愿者“西部计划”、“山区计划”是为农村提供智力服务、技术服务的行动，注意掌握沟通和服务的技巧，就能够更好地帮助农村居民，建设新生活。

4、通向国际的爱心列车——海外项目志愿服务技巧

中国青年志愿者协会与国家外事部门、贸易部门、公益机构合作，逐渐探索志愿者海外服务的方式与途径。最初是对周边国家的服务、贫困国家的服务，后来发展成为多方位的服务、多类型的服务。同时，中国慈善总会、中国红十字会的志愿者队伍也面向各国参与服务，拓展了海外志愿服务的领域。海外志愿服务是中国志愿服务国际化的一种发展趋势,援外志愿者是中国的友谊使者,对促进国际间的交流与合作，提高中国的国际形象发挥了重要作用。

一般地说，海外志愿服务主要有以下类型：一是突发事件服务。如地震、海啸、台风、核电事故、种族冲突、战争爆发等带给当地民众灾难，各国志愿者前往开展服务，减轻灾难影响，帮助恢复正常生产。东南亚国家发生海啸时，中国青年志愿者及时前往马来西亚、泰国、印度等国家，在海边受灾地区提供的医疗服务、卫生服务，产生很好的效果。二是科学技术服务。针对发展中国家的需求，专业志愿者前往提供具体的技术服务，提高当地的科学生产与科学生活水平。由团中央、商务部主办的中国青年志愿者海外服务计划于2002年正式启动。该项目服务期为1年，主要面向发展中国家开展农业技术、医疗卫生、信息技术、语言教学、文化发展等方面的服务。截至目前，已累计向缅甸、老挝、埃塞俄比亚、塞舌尔、津巴布韦等国家派遣中国青年志愿者近200名。2007年，广州市作为首个独立承办援外志愿者项目的副省级城市，承办了年中国青年志愿者海外服务计划塞舌尔项目，这支援外服务队也是中非合作论坛北京峰会后中国派出的首批援外队伍，10名广州青年志愿者代表全市62万志愿者，远征非洲塞舌尔，传承“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神。三是文化语言服务。适应东西方国家越来越多的人希望掌握中文，与中国人交流、合作的趋势，志愿者前往各国的学校及社区教育机构，义务传授中文知识，为加强中外文化沟通作出贡献。中文教育志愿者既前往发展中国家服务，也前往欧美国家、中东国家、东亚国家服务，逐渐遍布世界各国。2004年国家汉办出台了国际汉语教师海外志愿者计划，并成立了国际汉语教师海外志愿者中心，选拔和培训汉语教师志愿者，并派遣到有需要的国家。

志愿者海外服务需要掌握特殊的技巧，除了有关部门要求的政治社会规则知识外，还需要更多的因素。

第一、具有适应对方国家与地区需要的专业特长。通常申请外国志愿者前来服务的国家和地区，并不仅仅是日常生活服务，而是希望某种专业知识、技术有利于当地改变现状。当然，这种专业要求不是特别高，往往不是高科技或特别尖端的东西，而是实用性强、见效快的东西。针对非洲国家、南亚国家的生产技术落后状况，希望更多种植业、养殖业、水资源利用、土壤保持技术等的专业志愿者前往服务。2006年中国青年志愿者赴缅甸服务队中就有来自新疆的志愿者前往从事优质葡萄生产技术支援服务。

第二、掌握多种语言特别是初步掌握接受服务的国家和地区的语言（口语）。一些应邀前往南亚国家、中东国家、非洲国家的志愿者，最初的任务就是传授中文知识。可是，由于当地一些儿童甚至成人的英文知识贫乏，更无法了解中文。中国的志愿者承担起教授中文与教授英文的双重任务，并且在当地口语、中文、英文之间转换，逐渐产生教学效果，达到传授语言知识的目的，受到当地民众的拥戴。

第三、培养较为丰富的生活知识与技能。志愿者到比较贫困的国家和地区服务时，共同的感触是经常要做专业服务之外的许多事情。因为，非洲、东南亚等国家的一些民众，由于种种原因，缺乏接触现代生活、文明生活的机会，他们保留的一些生活习惯可能滋生疾病等等。所以，志愿者的生活行为习惯吸引当地民众的注意，也吸引他们模仿。一些青年或小孩，围绕志愿者问这问那，需要耐心细致回答。

第四、培养特别的爱心和耐心。因为国情不同，文化传统有差异，受援助国家的民众一些思维方式、心理状况与前去服务的志愿者不同。例如，一位志愿者前往苏丹进行医疗卫生服务，遇到一个手臂被炸伤的男孩。因为感染而必须截肢。但是，当地人由于信仰的影响，宁愿死亡也不愿残疾。志愿者就没有按照正规要求进行截肢，而是精心帮助男孩照料伤口，清洁消毒。不久，手臂奇迹般地好转，男孩及家人非常感谢志愿者。国际志愿者必须突破文化的障碍，学会尊重和理解受助国家民众的文化心理。

5、为了缺医少药的人——“健康直通车”志愿服务技巧

“健康直通车”是共青团广东省委、广东省青年志愿者协会首先发起的服务项目，如今产生极大的社会影响，其它社会机构、志愿组织也开展了“母亲直通车”等类似项目。这些项目的主要目的就是解决广大山区、农村地区缺医少药，农民看病难、就医难的问题，为他们提供及时、免费治疗，体现社会的关心和帮助。许多医疗工作者和医学专业大学生积极参与“健康直通车”的服务，既能够体现爱心，又增加社会实习的机会。山区群众解决看病难的需求与医务人员深入时间的需求相结合，促使这项志愿服务的品牌越来越受欢迎，具有持续发展的生命力。

根据参加服务活动的志愿者总结的经验，“健康直通车”服务要注意一些技巧：

一是集中掌握解决重点难题、服务群众特殊需求的技巧。通常是具有特殊困难的地区，才非常盼望医疗志愿者前往服务。志愿者服务之前，应该根据对象的情况，收集和了解相关资料，探寻解决难题的有效途径。广东省清远市斜塘村被周围的人说成是“短命村”。据一个环保组织统计，50年来该村有4户人断绝人丁，村里的男子壮年早逝，仅剩下孤儿寡母。2002年，“健康直通车”开进斜塘村，医疗卫生专家经过实地考察，发现是村中唯一的井水中含有害物质严重超标。于是，一方面积极创造条件引进自来水系统，另一方面积极治疗，使现有的病人逐渐康复。经过几年的治疗和服务，村民们的健康水平大大提高。志愿者掌握了特殊知识和技术，有备而来，才能够很好地服务群众、满足需求。

二是要善于因地制宜，灵活应用。“健康直通车”所到的贫困地区，医疗卫生条件存在欠缺，遇到疑难病症时，无法按照正规医疗程序解决问题。志愿者因陋就简、创造条件，为困难对象提供服务。无论是木材、石头、草叶等，还是村民家中的简陋器材，都可以成为辅助的材料。有些志愿者在山区遇到受伤的村民急需治疗，来不及等待医院送药，临时采集草药治疗，取得很好的效果。

三是要善于发现需求，扩大服务范围。原来“健康直通车”主要是针对农村地区开展服务。后来，伴随广大群众特别是各种类型的贫困群体对于医疗志愿服务的需求，“健康直通车”也进入城市社区为贫困家庭服务、进入高校为贫困大学生服务、进入少数民族地区为民族同胞服务。广东省“健康直通车”医疗志愿服务队到西藏自治区林芝地区开展服务的时候，发现一位因劳累过渡而失聪的藏族少女平措卓玛，需要通过人工耳蜗植入的方法才可能恢复听力。听取“健康直通车”的汇报之后，共青团广东省委、广东省青年志愿者协会积极向社会筹措资金购置人工耳蜗，中山大学附属第二医院提供免费手术治疗，多家企业和机构给予支持。手术之后，藏族少女恢复了听力，重新享受生活幸福。这次服务引起全国的关注，也为民族团结作出了贡献，使“健康直通车”活动具有更大的社会影响力。此外，“健康直通车”还到了境外，为澳门同胞进行义务服务，体现大陆志愿者对港澳同胞的关心和帮助。

“健康直通车”是开展志愿者专门服务的一种有效形式，越来越受到城乡居民的欢迎，志愿者掌握服务的多样技巧，就能够取得更好的效果。

6、为你编织充满希望的网——“信息直通车”志愿服务技巧

随着计算机网络的发达，信息社会逐渐成为现实。但是，随之而来产生的“数字鸿沟”却让城市与农村、沿海与山区、发达地区与贫困地区的人素质形成更大的差距。因此，各种社会机构、志愿社团通过开展信息技术传播、网络知识辅导的方式，帮助山区、农村民众掌握先进技术。广东省政府、科技部门、共青团组织、青年志愿者协会联合开展的“信息直通车”行动，在山区农村建立“信息站”，下载网络信息为农民的生产致富和生活改善服务。

围绕“信息直通车”的基层农村站、点，组建了多种类型的志愿者服务队伍。最核心是农村信息员的志愿服务，他们仅有微薄的补贴，但是要付出大量的业余时间，为村民查阅、选择和下载实用信息，从科学种养信息、小企业创办信息、家庭理财信息、卫生健康信息、娱乐活动信息等，并且指导农民合理应用。外围是志愿者专家队伍、志愿者技术队伍等，不断义务提供有益的信息资料，通过网络传播到农村。此外，还有大学生志愿者、城市志愿者参与“信息直通车”的运行及其作用状况调查，提供科学有效的建议，不断改进和完善。

为了更好地服务“信息直通车”，帮助农民生产发展、生活富裕。广州市青年志愿者协会启智服务总队组建“网络服务部”和“社会调研部”。“网络服务部”义务传授信息网络知识，提供简便易懂的网络操作技术。“社会调研部”收集城乡生活资料，分析和鉴别，选取有益的信息提供农民参考。虽然这项服务刚刚开始，就已经得到许多志愿者的参与，形成热潮。

做好“信息直通车”的志愿服务，需要注意以下技巧：一是富有创造性。信息网络是新奇的事物，变化迅速，不断创新的信息资料和活动内容才能够吸引农村居民特别是农村青年。二是提高技术含量。志愿者不仅具有基本技术，而且根据信息网络变化而及时了解、掌握新的技术要素，为农民提供帮助。三是多方面合作。信息网络是新颖的，但是单纯的技术也是枯燥的，文化志愿者、艺术志愿者的加入，使网络内容丰富迷人，才能够吸引农村居民。四是掌握辨别和排斥“网络垃圾”的技巧。及时发现有害信息，进行过滤，保障提供健康有益的信息给农村居民。五是引导农民科学运用网络信息。针对现代网络发展中产生的社会问题，如沉迷网络、利用网络犯罪等，志愿者应教育农民正确使用网络，尽可能消除网络可能产生的负面影响。

课程九：志愿社团的建立和管理

【教学目标】

1、让学员了解到合法组建志愿社团的程序

2、使学员学习到关于志愿社团的管理知识

3、让学员学习到如何激励起一个志愿者的服务激情

4、使学员认识到建立志愿社团的培训机制的重要性并了解培训机制的建立方法

5、介绍志愿社团的绩效评估机制

【教学重点、难点】

重点：志愿社团的管理所涉及的方方面面

难点：志愿社团的管理要注意的问题

【教学过程】

1、导入

2、进入正课

3、加以深化（事例分析）

4、课堂总结

5、思考题

【教学学时】2学时

【教学内容】

要点——志愿社团是由志愿者出于自愿的原则组成的团体。志愿团体要按照相关的程序依法组建社团，拿到合法的“身份证”来开展服务，才能避免做好事却被认为是“非法”的尴尬局面。

管理的话题并不只存在营利领域，非营利领域同样不断在探讨着管理的机制。志愿社团毫不例外也需要管理。但是，做为公共组织，志愿社团的管理和工商管理既有同质性，也有异质性。这提醒志愿社团的领袖们必须根据自身的特点，寻找合适的管理模式，增强志愿社团的活力和创造力，使志愿团体走上可持续发展之路。

1.做好事也要“身份证”——合法组建志愿社团的程序

中国正在进行着一场深刻的社会经济革命。这场革命在带给人们日益富足的生活水准之外，也带给人们心灵世界的荒芜。“夜不闭户，路不拾遗”的风气早已荡然无存，取之的是强烈的自我保护意识及对别人的猜忌和不信任。人们不再相信世界上还有“雷锋式”人物的存在，不再相信有“免费午餐”的存在，对无偿提供帮助的志愿者心存疑虑，质疑声音多。

正定县残疾农民“净水瓶儿”（网名），通过网络的虚拟空间，组建“402爱心小组”来帮助现实生活中的苦难者的故事。对于这种善举，却有人认为“净水瓶儿”是在作秀，太张扬，是虚荣的表现！还有人质疑善款的流向，“因为我不知道402到底是不是能把全部的捐款发放给那些贫困的人群”。对于种种非难，“净水瓶儿”也显得很无奈，因为“402爱心小组”难以注册，“注册门槛太高了”，始终无法取得合法的身份。“这是目前我们遇到的最大障碍，其它的困难都不算什么。”“净水瓶儿”无奈地说。（资料来源于2007年1月23日河北省燕赵晚报A13版《一个残疾农民的草根爱心行动》）

与“402爱心小组”存在着同样的尴尬和困惑的还有爱心无限网站。2000年，无极县卢英红创建了爱心无限网站，在全省各地发展了一批志愿者，利用业余时间寻找家庭困难、素质良好的学生发布到网上，作为资助对象。6年来，爱心无限网站共筹集价值15万元的款物，救助了500多人，但是同样也是没有取得合法的身份。（资料来源同上）

这些例子说明了一个事实：取得合法的身份证极其重要。志愿社团取得合法身份证的途径不外乎有两条，一是到相关部门注册取得“官方身份证”；一是采用挂靠的方式取得“半官方半民间的身份证”。

到相关部门注册又可以分成两类，一类是到民政部门注册，一类是到工商部门注册。根据中华人民共和国国务院颁布的《社会团体登记管理条例》，社团到民政部门登记必须先经过业务主管部门的审查，业务主管部门是指与社团本身业务有关的党和政府的职能部门；其次经过社团登记管理机关的审查，确认具备成立条件，才可予以核准登记。志愿社团在向社团登记管理机关申请登记时必须提交下列材料：（1）登记申请书；（2）业务主管部门审查意见书；（3）社团章程；（4）办公场所使用证明，要求有固定的办公场所；（5）负责人情况；（6）成员数额，一般要求有固定会员50人以上；（7）社团注册资金数额及资信证明，要求有3万元注册资金。

从上述程序可以看出，我国的社团管理采取双重管理体制，即社团的登记必须经过业务主管部门和社团登记管理机关的双重许可，这对于一些由民间自发成立的志愿团体来说，要找到一个业务主管部门是非常困难。因此，有一些志愿社团干脆到工商部门注册取得合法身份。

但是，许多志愿社团在发展之初力量比较薄弱，资金不足，有的几乎是零资金运作，而成立社团“要有3万元注册资金、固定的办公场所、固定会员50人以上”的条件使一些志愿社团一时无法达到，无法取得准入证。在这种情况下可采用挂靠的方式，就是挂靠正规的组织，如慈善组织、共青团组织等来取得“半官方半民间的身份证”。志愿社团可通过与正规组织签订协议，明确责权，由正规组织提出制约方案，实现第三方监管。这样，既可以继续以自己的名义开展活动，又可以消除做好事却不被承认的尴尬。

志愿活动是全社会应广泛参与和全力支持的一项公益事业，志愿社团凭着正式的身份来开展活动，将会最大限度地减少别人的疑虑和障碍，获得人们更多的认可与支持，从而获得更好的发展远景。

2.“温馨和谐的家”——志愿社团管理的特色

当志愿社团逐渐壮大之后，一个重要的问题就会凸现出来，那就是“怎样管理”？过去，我们常常误认为管理是工商业和营利领域的事情，管理的目的是追求利润的最大化。现在，我们发现管理并不局限于营利组织，也适合于非营利的公共组织；管理的目的也不单只是追求利润的最大化，也追求效率的提高和效用的最大化。志愿社团作为公共组织，不断在追求着如何为服务对象提供高效率的优质服务。

志愿者加入志愿组织是根据自愿的原则，其参加与退出不受任何外在条款的约束。这决定了志愿社团在管理上不能像企业一样制定很多硬邦邦的条例，用各种刚性的机制来管制员工；相反要多一些表扬和鼓励，多用一些柔性机制来进行管理，把志愿社团创设成一个“平等友爱、温馨和谐的家”。

具体的说，志愿社团在管理中要突出“平等和宽松、分权和参与、弹性和自由、爱心和人文”的特色。首先是平等和宽松。在志愿社团中人人平等，没有上级和下级的层级之分，没有长辈和后辈的先来后到之分，人人可以各抒己见，人人可以得到尊重和肯定，在平等和宽松的环境中身心得以舒展，聪明才智得到展示。其次是分权和参与。让社团所有的成员分享权力，共同设定社团的目标，集体解决社团的问题，直接参与工作的决策，参与活动方案的制定等。在权力的分享中培养更多的社团骨干，在参与管理中让更多的人有所贡献，增强对组织的认同。第三是弹性和自由。志愿者大多是利用工作之余帮助别人，因此在服务时间上实行弹性制，让志愿者有选择的余地。志愿者可能会因为某种原因暂时离开志愿组织，这是志愿者的自由，若干时候之后，志愿者只要凭着有效的证件，可以随时归队，志愿组织的大门任何时候都敞开着欢迎每位志愿者的归来。第四是爱心和人文。志愿社团是奉献爱心的集合体。在管理上要彰显爱心、关怀、信任、诚信、沟通、合作和谐等人文精神，使其充溢着社团所有角落，让这种独特的人文精神成为永恒的吸引力，吸引志愿者的参与。

这几年，我们因为参与“深圳义务工作”课题调查研究工作，经常要到深圳市义工联和各区义工联整理资料。在这过程中，我们发现一个温馨的现象：每个义工一回到义工联都像回到家里一样无拘无束，或高兴或生气或发愁，各种情绪自然流露；对义工联的环境也是相当熟捻，哪个地方多了个花瓶，哪个地方少了张凳子，都了如指掌。这些细节充分说明了义工联已成功地营造了一种平等、亲和、温馨、信任的氛围，义工把这当成“家”了！义工小张的话具有一定的代表性，他说：“两三天不上来（义工联）转转我心里就会不舒服，就会觉得缺少了什么似的。”

志愿者的认可是对志愿社团的肯定。志愿社团在管理中需要一定的规则和方法，但“法无定法”、“大法无法”，注重以人为本，根据成员的特点进行有效的引导和指导，才能不断增加志愿社团的活力和创造力，从而走上可持续发展之路。

3.愉快与自豪——志愿社团的激励机制

随着志愿服务的日常化发展，参加志愿社团的人数越来越多。但是，志愿者的流失率高也是一个不容回避的事实。虽然，志愿者的服务源于奉献和爱心，“但没有哪一项事业仅仅依靠爱心、激情和崇高就能长久地支撑下去，也没有哪一个组织单凭理想与冲动或领导精英的个人魅力与和谐的人际关系就能持久地运转和发展。”我们在深圳市和一些已经离开志愿社团的资深志愿者做访谈时，他们也说，“其实不想走，其实我想留”，但是当到达一定的程度之后，爱心依然，激情却不再。“或许经过自我调节后，我会回来的。”他们说。

因此，志愿社团要长久的发展，必须正确地把握志愿者的参与动机,通过探索和建立有效的激励机制，维持志愿者的热情，让他们在服务中感受快乐，为自己是一名志愿者而倍感自豪。相关的调查也表明，凡是志愿者活动开展成功的团体都建立了一套有效的奖励激励机制。

目前，对于志愿团体来说有三个层面的激励机制：

一是社会激励机制，即从社会方面对志愿者的服务予以承认、进行奖励、提供回报，包括社会荣誉激励机制、社会回报激励机制两类。这是宏观层面的激励。社会荣誉激励类如根据服务时数、质量、实效等来进行评定，有“星级志愿者徽章”、“志愿者金奖”等。广东青年志愿者协会就是依据志愿者服务时数和水平对其进行星级评定：服务时间累计达到100小时的可授予广州市一星级志愿者徽章，达到200小时可授予二星级志愿者徽章，达到400小时的可授予三星级志愿者徽章，达到800小时的可授予四星级志愿者徽章，达到1500小时的可授予五星级志愿者徽章。社会回报激励类如建立“时间储蓄卡”，即志愿者为他人提供的服务折算小时，储存在“储蓄卡”里，将来一旦需要，可以获得志愿机构或其他机构提供的优先服务。

一位志愿者在获得“二星志愿服务荣誉奖章”后说，也许以前我会准备去老人院探访老人们呆上一个小时，但是现在我会不自觉地呆上一个半小时，因为我觉得自己有更多的责任和义务做得更好一些，并且还要求自己努力思考，从而找到更好的方法服务老人。在志愿服务激励机制下，许多志愿者的潜力、智慧都被挖掘出来。

二是志愿团体激励机制，即从志愿团体内部营造一种氛围来激励志愿者。这是中观层面的激励。关键是要在志愿团体内部建立情感激励机制。关爱和尊重是情感激励机制的核心内容，它能给志愿者带来无穷的动力。首先要营造互相尊重、彼此信赖、团结和睦，融洽亲切的大家庭氛围，创造一个宽松、和谐的工作环境，增强志愿者的凝聚力、向心力，使他们有归属感、成就感、荣誉感。二是要善于发现志愿者的优点，多肯定优点，多表扬，在情感上给予关怀和安慰，让蕴藏在志愿者身上潜在的能量得到极大发挥。

三是个人自我激励机制，即志愿者在参与服务过程获得的自我成就感、自我表现提升感和自我满足感。这是微观层面的激励，也是一种内在激励。主要包括自我价值激励、自我成就激励、自我提升激励、自我快乐激励。这要根据志愿者的参加动机，尽量满足其需求。如对有自我提升动机的志愿者，要多创造机会让其学习新技能，多提供一些表现和成长机会。（资料来源于广东志愿服务研究网：谭建光.中国社区志愿服务的组织与激励，2006）

另外，要特别指出的是，通过志愿服务立法，努力在全社会形成“志愿服务是公民应尽的义务，志愿服务光荣”的共识，使志愿者的业绩得到社会的公认，也是对志愿者一种有效的激励。

以上主要是精神方面的激励，在条件许可的情况下，必要的物质激励也能起到良好的效果。总之，建立一套有效的激励机制并不断进行创新发展，从社会层面来看，一方面能够鼓励更多的公众参与志愿社团、支持志愿服务，另一方面又能够让志愿者提供更多的志愿服务；从志愿服务层面来看，则是支撑志愿社团持续发展的制度保障。

4、每天学多一点点——志愿社团的培训机制

“助人自助”是志愿团体提倡的一种精神。对这个词的理解有两种，一种是把它看作一个动宾式词组，“帮助别人获得自立”；一种是把它看作一个并列式词组，“帮助别人，自己也获得成长”。不同的理解是对这种精神的内涵的丰富。在这里，我们更关注后一种理解，因为后一种理解中的“自己也获得成长”涉及到能力建设的问题，“自己的成长”不单只个体，也包括群体、组织。志愿团体要持续发展，必须不断加强自身各种能力的建设，如资源动员和管理能力、行动能力、社会互动能力等。培训是能力建设一个重要的途径。

很多志愿团体都强调要对志愿者进行培训，如广州青年志愿者协会设立了“入会培训”和“服务技能培训”。但是到目前为止，还没有看到哪个志愿团体具体地制定了自己的培训制度，缺少计划性和战略性，原因主要在于志愿团体管理者缺乏战略意识和现实的敏锐性，还有受制于资源。志愿团体在制定培训机制的基本框架时，下面几点可供参考：

（1）培训的类型：短期的项目培训、规范的在职培训。

（2）培训的对象：对象要普遍化，从新进的志愿者到志愿团体的骨干、领袖，要定时分批的进行培训。

（3）培训的规划：可制定3-5年的中期培训规划。

（4）培训的内容：可以基本专业知识、工作技能为主，以项目为抓手，以理论为辅。

（5）培训的教材：对志愿团体的历史发展、志愿者工作基本知识、志愿者角色要求等内容可编写成相对固定的教材，同时根据培训的项目采用志愿研究和相关研究领域的最新研究成果。

（6）培训的形式：形式要多样化，一般包括讲座、阅读、研讨、实地考察、观看录像、专题讨论、案例、角色扮演、示范、私人沟通、网络交流等。

（7）培训的师资：包括志愿团体管理者、资深志愿者、有关服务技能专业人士、高校和研究机构的研究者、民间组织管理机构的官员、非营利机构管理者等。

（8）培训的场地：可不固定。注重开发网络培训和交流空间。

（9）培训的资金：短期培训以不收取费用为主，中长期培训则收取一定的费用；增加筹资能力，获取外部资助。

（10）培训的评估：可分为两个层面，一个是内部评估，重点在于衡量教学过程本身和志愿者学习的效率如何；一是外部评估，跟踪志愿者是否将所学的东西应用到实际服务中去。

当然，培训只是一种手段，志愿者的知识和技能更重要的是在实践中学到，从经验中获得。而且没有千篇一律的培训方式，培训内容和方式等会因人、因地、因团体而不同，“但培训本身是必须的”。

培训，同时也是一种机会，更是一种责任。通过培训，让志愿者感觉到自己、自己所在的群体和组织每天都学到新的东西，每天都在进步，从而获得一种美好的感觉；通过培训，让志愿者有责任通过管理、服务、参与等途径有效地宣传志愿精神，获取社会更多的支持。

5、值得信任的品牌——志愿社团的绩效评估

70年代以来，评估问题开始受到国际社会的普遍关注，并广泛应用于许多国家和组织。我国从20世纪80年代后期开始，也逐步重视评估工作。严格上讲，评估是监督过程的一个组成部分，是监督的继续。

志愿团体也越来越重视绩效评估工作。但是志愿团体的管理特征导致绩效评估存在一定困难。“志愿组织的松散性特征与组织的不规范性特征相伴而生，在一个内部缺乏权威，规则地位缺失的组织中，很难想象绩效评估能够有效开展，同时绩效评估对于组织成员的约束力较为缺失。”（资料来源：孙昊. 论公共部门和非营利组织志愿人员的人力资源管理， 2005）但无论如何，对志愿团体的评估是势在必行，因为对志愿者团体的评估不但可以让管理者获得对组织的运作发展状况有客观直接的了解，起到提纲挈领的作用；还可以增强志愿团体的责任感和公信力。

首先，要建立志愿团体绩效评估的基本框架。根据邓国胜在其《非营利组织评估》一书中的观点，志愿团体的评估框架可由4个部分组成：一是志愿团体的非营利性评估，目的在于通过评估促进志愿团体的责任和社会公信度的提高；二是志愿团体使命与战略规划的评估，目的在于明确团体的发展方向和发展战略；三是志愿团体项目评估，目的在于促进组织的效率和服务质量；四是志愿团体能力评估，目的在于增强组织的能力建设。

其次，要建立志愿团体绩效评估机制。可建立5个层面的评估机制：第一个层面是政府的评估，主要是登记主管部门和业务主管部门对志愿团体的年检。第二个层面是独立第三方的评估。如聘请具有较高学术水平、分析能力的专家，组成咨询评估小组，对于志愿社团发展和服务项目实施进行策划、评估。如前所述，香港一些热心的专家学者和资深社工、资深义工，自发组成“中山市志愿服务评估团”，利用周末和假期回到广东省中山市，对志愿组织管理、人员培训、项目实施、服务效益等进行详细的询问、考察、分析，作出评估结论，帮助市志愿者协会制订科学合理的发展计划。第三个层面是志愿团体的同行互律。第四个层面是媒体与公众的评估，特别要注意互联网的作用。互联网对促进大众对志愿团体的监督和增进志愿团体的透明度有非常独到的功用。第五个层面是志愿团体的自律，通过制定各种规章制度、设立监事会等来促进自律。

   再次，要制定志愿团体评估的标准。但目前各级志愿团体较少设定专门评估标准，有的只是年检标准，因而常“以传统的每季或每年工作总结、鉴定为主，因而显得缺乏科学性和学习性，这样使得无论是上级考核、外部考核，还是自我考核，除了服务时数是确定的以外，其他方面都带有较大随意性。”针对这种情况，有必要根据志愿团体的具体情况和具体的项目制定相应的评估标准和各类评估指标。

随着志愿事业的发展，社会对于志愿服务的期望增强，对于志愿组织、志愿者的要求也相应提高。只有建立评估体系，公布志愿服务的资源使用和客观效果，才能保持志愿组织的社会诚信度，打造一个值得社会信任的品牌，以赢得越来越多人士的支持。

课程十：志愿组织的社会支持体系

【教学目标】

1、让学员了解到志愿者要善于取得社会的支持

2、介绍志愿社团争取党政机构支持的途径

3、让学员学习到如何争取到工商企业、大众传媒、海外社团的支持

4、介绍志愿社团筹集资金的一些方法。

【教学重点、难点】

重点：了解志愿组织社会支持体系

难点：学习为志愿组织吸纳社会资源的技巧

【教学过程】

1、导入

2、进入正课

3、加以深化（事例分析）

4、课堂总结

5、思考题

【教学学时】2学时

【教学内容】

要点——志愿服务是帮助社会、帮助他人的事业，但其成长与壮大也需要社会各方面的支持。根据世界各国的经验看，志愿服务兴起初期，政府的资助较少，依靠社会力量的资助而不断发展。随后，由于志愿组织、志愿者能够协助政府开展许多关心、扶助弱势群体的事务，能够开展面向大众的沟通交流、文化融合活动，能够促进社会文明进步并维护社会稳定发展，政府和企业对于志愿事业的资助力度加大。大众传媒、社团组织、民间力量的支持也不断增加，促进志愿服务的普及与兴旺。我国的志愿者也需要学会争取社会支持网络，壮大志愿服务事业。

1、处处有资源——多元化的社会支持网络

有些志愿组织的管理者，以及一些志愿者骨干，见到笔者就提出一个问题：“怎样筹集资金？怎样获得支持？我们现在是有许多很好的服务想法，就是缺乏资金实施。”但是，我曾经在某地区的一个志愿组织座谈会上询问，“你们觉得最紧迫、最困难的是什么？”从协会会长到普通理事，没有人提到经费困难，反而提出“了解服务对象的需求不足”、“服务活动的创意不足”、“志愿者的素质提升不足”、“对国内外的志愿服务了解不足”等问题。然而，据我所知，该协会没有政府的专门拨款，需要自筹服务经费，与其他地区相比是经费较少的。为什么他们不为筹资发愁呢？

我们深入了解得知，协会骨干普遍认为最重要是创造具有社会效益和令人信任的服务品牌。他们通过建立新颖的志愿网站，吸引广大志愿者参与讨论服务对象的需求、服务项目的选择、服务领域的拓展。同时也向社会宣传准备实施的服务项目，只要拥有爱心又信任社团的市民就可以自由捐款捐物，满足服务活动的要求。

有一次，他们得知一位外来工的子女被严重烧伤，急需筹集救治款项。通过详细了解治疗程序及资金需要，志愿者将治疗设备、药品、住院经费、医疗技术经费的各种预算在志愿网络上公布出来，允许捐赠者指定经费使用项目。由于用途明确、监管透明，吸引许多市民参与捐赠活动。医院受到志愿者的爱心所感动，也减免了部分住院费用和医疗技术费用，很快将孩子治愈。剩余的款项，一部分退还捐助者，另一部分经过捐助者同意而留给孩子作继续康复的费用。

调查发现，社会支持志愿事业、资助志愿服务的渠道是多种多样的，一方面要志愿者善于寻找和争取；另一方面要通过志愿服务取得的社会效益、社会影响而吸引资源。“有志者事竟成”，最关键的是志愿组织、志愿者真正热心服务社会，创造优秀的服务品牌。

2、关注重点——争取党政机构的支持

在中国，公民社会尚未成熟，民间力量比较薄弱。志愿事业的发展依靠党和政府的大力支持，争取党政机构的关注就成为志愿组织的重要策略。我们认为，围绕社会突出、群众关心、影响重大的事情，发挥志愿者的作用，从微观的角度提供协助、服务，就能够得到重视与支持。

共青团中央、中国青年志愿者协会开展的“大学生志愿服务西部计划”，每年公开招募近万名大学毕业生前往西部地区开展志愿服务，充实教育、医疗、卫生、农业科技、城乡规划等岗位。同时，各省市公开招募大学生“山区计划”志愿者，前往本地的贫困山区开展服务。“西部计划”受到党政领导的重视和支持，胡锦涛总书记、温家宝总理专门为此作出批示或发表讲话，政治局常委会议多次提到这项服务；劳动保障与人事部专门为此颁发文件；财政部提供了资金支持。为什么“西部计划”得到党和政府的高度重视呢？探究背后的原因，就是中国高等院校扩招的学生大量毕业，面临“就业难”、“竞争大”的压力。如果大量毕业生滞留在城市又无法就业，将会产生日趋严重的社会问题。“大学生志愿服务西部计划”通过鼓励毕业生前往西部地区、贫困山区提供志愿服务，可以产生综合社会效益。一是鼓励大学生深入农村，既了解基层群众的需求、也了解基层的呼声，更加全面和细致地认识中国国情。二是向西部和山区提供智力资源，吸收优秀大学毕业生的智慧，为建设社会主义新农村提供动力。三是激励大学生在基层、山区锻炼成长，通过应对复杂情况、克服困难因素，创新性地开展工作，提高素质和能力。四是缓解就业压力，扩大就业领域。国家人事部等部门制订的关于西部地区、山区等招收公务员、事业单位人员，对“西部计划”（山区计划）志愿者实施优惠的政策，鼓励大学毕业生留在西部、山区工作，拓展了就业渠道。这样一项看起来简单的志愿服务计划，对于国家平衡发展、智力资源倾斜、促进国情教育、缓解就业压力等方面具有不可低估的作用，所以得到党和国家有关部门的重视和支持。

不论是党政倡导兴办的志愿组织，还是民间自主兴办的志愿组织，在任何地区开展服务活动，都要争取党政部门的支持，才能够顺利推进工作。一些民间志愿组织和境外进入的志愿组织，最初不大注意争取地方党政支持，结果难以开展服务；后来也注意根据党政部门的工作重点，结合当地群众的生活需要，寻求志愿服务的特殊项目，受到多方面的支持，顺利地发展志愿事业。

3、共担责任——争取工商企业的支持

市场经济发展的初期，工商企业仅仅关注利润，对于社会服务缺少关心。然而，伴随社会转型，企业越来越发现与社会利益密切相关，倡导“企业社会责任”、“企业公民形象”、“企业志愿服务”，通过为公众提供资助、服务而创造企业发展的良好环境。

志愿组织与工商企业的关系，从最初分别完成不同社会功能，转到企业支持志愿服务，再到企业参与志愿服务，体现了社会的进步。

中国沿海某市，有一个房地产商开发的新型小区，物业管理公司的总经理让人打电话到市志愿者协会，希望在小区中建立“志愿服务站”。物业公司免费提倡一间房屋、办公设备、电话电脑，并且承担每月的水电费和电话费，此外还定期提供一些经费资助、物资资助。笔者知悉这一情况，前往深入调查和了解。总经理解释说：因为他们经常出国考察、学习，发现居民（业主）对于物业公司都有戒备心理，而对于Volunteer Service（志愿服务）非常有好感，看到社区“志愿服务站”就热情沟通和交流，看到志愿者就非常亲切。这样，促使总经理产生支持志愿者为居民开展服务的想法。

他说：“目前，国内很多物业公司通过员工为居民服务的方式，希望获得好感。但是，毕竟双方是经营者与消费者的关系，就象‘猫和老鼠’的关系。居民认为物业公司怎样开展服务，都是为了挣钱，效果不理想。换一种方式，物业公司支持社区志愿服务站的活动，也鼓励员工业余时间参与志愿服务站的活动，就有利于树立让居民信任和理解的形象。”

市志愿者协会对物业公司的要求给予重视，安排区志愿者协会前往洽谈，签订了“不以志愿服务站从事商业赢利活动”等条款的协议书之后，正式筹集志愿服务站，很快就获得许多居民及员工报名，开展了多样化的服务。

由这一事例看出，志愿组织争取工商企业的支持，需要做好三方面的工作：第一、引导工商企业了解“企业公民”、“企业社会责任”的含义，认识只有支持社会进步、参与社会事业的企业，才能够获得广大公众的信赖，建立长久发展的社会基础。第二、吸引工商企业了解志愿组织的性质和特点、历史和现状。因为，通过资助、参与志愿组织而开展的各种服务活动，能够产生更好的社会效益。志愿组织拥有的人力资源、品牌资源，使得开展服务社会文明、扶助弱势群体的项目时，使用的资金、财物最少，产生的社会反响最大。同时，志愿者的献身精神和无私境界，使得在使用捐助资金和物资时减少损耗，最大限度地提供给有需要的服务对象。第三、帮助工商企业树立良好的社会形象，促进企业生产经营的发展。只有志愿组织与工商企业形成双赢的关系，合作才能够持久。

4、争取“眼球”——争取新闻媒介的支持

我们在一些地区调查时，不少志愿组织反映新闻媒介支持不足，刊登志愿服务的宣传材料还要收取广告费等。当然，通过政府支持和社会监督，促使新闻媒体更多进行公益宣传是非常必要的。但是，更重要的是志愿组织、志愿者要善于创造“热点”、“亮点”、“焦点”、“卖点”，让大众传媒争相报道。在市场经济发展的初期，新闻媒体探索社会化的过程，具有一定的经济压力，争取更多的观众、读者，从而占领传媒市场，就成为竞争的关键。志愿者针对社会大众需要而又受到政府、企业忽视的领域，开展真诚、细致的服务，得到广大群众的好评，产生强烈的社会反响。由于一些志愿服务活动能够适应公众追踪“热点”的需求，自然而然引起新闻媒介持续报道，吸引庞大的观众、读者群体，达到互利互惠的效果。

广州市的有支志愿服务队，2004年底发现不少流浪街头的人在天寒地冬中艰辛地熬过夜晚。因此，发起了“燃点爱心、驱走寒冬”活动，通过志愿网站、宣传单页的介绍，动员市民捐赠保暖用品。收集物资后，志愿者就奔走在大街小巷，寻找每一位露宿者。不仅送衣送被、问寒问暖，而且劝说他们前往民政救助站，获得更好的保暖环境。特别是新年元旦的夜晚和春节除夕的夜晚，考虑到流浪人员的孤独与寂寞，志愿者牺牲与家人团聚的时间，结队到街边、桥底、公园外、河道护拦边等露宿者避寒遮风的地方，进行关心和慰问。

由于这项服务具有创新意义、体现了人性关怀。虽然不是政府组织的活动，只是一个志愿者队伍的自发活动，却引起新闻媒体的热情关注。当地各大报纸连续报道，电台电视台每天追踪，还进行了观众讨论。其中，关于“自愿选择流浪生活是否权利”的争议，使广大市民对于现代人的生活方式有了许多新的认识。越来越多的人认为，流浪生活为自己造成许多麻烦，也为城市卫生和文明增加难度，应该尽量劝导流浪者到救助站。但是，当流浪者面临寒冬袭击，陷入困境的时候，志愿者的关心和帮助却是非常需要的，是尊重人的生命、尊重人的权益的体现。

随着新闻媒体的大量报道和讨论，当地政府也关注这项服务。民政部门一方面为“燃点爱心、驱走寒冬”活动提供物质支持；另一方面通过志愿者提供更多救助渠道信息让流浪者选择。如今，这项活动成为每年元旦和春节期间定期开展的服务，也越来越完善。

新闻媒介对于广大民众关心和议论的事情，特别重视，希望做出“亮点”，扩大影响范围。志愿组织将富有特色的服务项目，选择特殊的时机和特殊的场合实施，就具有强烈的社会反响。报纸、电台、电视台的报道和分析，就有利于吸引政府、企业、民间人士关心和支持这些项目，从而让志愿组织获得持续服务的资源。

5、扩大交流——争取海外社团的支持

外国和中国港澳台地区的各种非营利机构、社会团体，对于中国大陆的社团发展、志愿服务发展非常关注，也希望有交流与合作的机会。但是，他们有两个顾虑：一是顾虑大陆的志愿组织是否依然存在浓厚的政治化、形式化色彩，是否真正服务有需要的人群；二是顾虑大陆的志愿组织是否具有诚信度，是否会转移、挪用社会资源。因此，我们在争取海外机构和社团支持的时候，即要体现志愿者对弱势群体的真心帮助，也要体现志愿组织公开透明、公正民主、诚实信用的特征。

某地志愿者协会，长期与外国、港澳台的机构、社团合作，不仅吸引境外资源前来进行扶贫助学服务、社区环境改善服务；而且获得境外资源开展志愿者长期培训、进行志愿者实习交流。我们发现这一成功经验后，就进行深入调查，发现最主要的因素是该社团特别注意友善、诚信、效益。十多年前，志愿者协会刚成立的时候，依靠在香港、澳门的同乡会联络而接触海外志愿机构，获得较多与港澳机构交流的机会。他们虚心地学习对方的经验，前往香港考察义务工作的时候，从早到晚地参与服务，没有挤时间逛街、游览，对于服务过程中不熟悉的问题不耻下问、虚心请教，对于难度较大的残疾人服务、重症病人服务等耐心细致地学习，留下非常好的印象。所以，凡是他们拜访、交流过的海外志愿团体，都给予很好的评价。

一次，有位台湾人士前来志愿者协会联系，要求参与服务活动。原来，该人士是台湾最大的慈善志愿社团——慈济社团的志愿者，因公司的安排在大陆工作，希望继续有志愿服务的机会。志愿者协会不仅热情接待该人士，根据意愿安排合适的服务项目，还邀请他担任协会的培训导师，传授服务经验与技巧。每当他回台湾度假的时候，就委托他带许多慈济服务的资料回来，供志愿者学习交流。这位人士受到协会人员真诚、热情的感染，被他们渴望学习和发展的态度感动，主动约请台湾的志愿者义务前来培训、辅导。

如今，香港、澳门、台湾、东亚和南亚国家、欧美国家都有志愿团体成员长期或定期前来为该地区的志愿者协会进行培训、策划、调查、评估活动，邀请志愿者到海外进修和实习。这样，志愿者协会的工作既结合中国特色，又随时吸收海外经验，具有人性色彩、温馨氛围，受到党政领导的高度肯定，也受到广大群众的高度赞扬。

当然，我国的志愿团体在争取海外社团、机构支持的时候，要注意其政治背景和社会价值观的差异。对于背景不同，但是仅仅体现普遍关怀、服务的社团可以积极合作；对于含有政治或其他敏感目的的社团要保持距离，以免陷入被动局面。

6、“有米之炊”——志愿组织筹资活动“五诀窍”

我国有许多志愿社团和机构，经常反映资金困难、筹资困难的问题。他们说，“虽然知道有扶助对象希望我们提供更多更好的服务，志愿者也有不少好想法，但苦于缺乏资金，难以开展服务。”确实，中国的法律制度缺乏对捐赠者的支持，也缺乏税收制度对捐赠者的鼓励，目前志愿者筹集资金具有一定难度。然而，运用一些技巧，就能够产生意想不到的效果。

在此，我们简单介绍志愿组织筹资的五个小诀窍：

①说出你的梦想。十多年前，有位青年，参加志愿组织后，一心想志愿艺术团演出一场“打工者讲述打工者故事”的专场。在城市的大剧院演出，需要不少的经费，大家劝他不要弄，都说“没有有钱人会支持打工仔晚会的”。可是，青年仍然不停地找企业家、经理人，真情讲述打工者的一些经历和感想。不料，他打动了一些老板。因为，有些老板和经理人也是从农村走出来，也有底层打工的经历。一笔笔资金筹集到了，晚会也在筹备。终于，“我们创造、我们骄傲——外来员工专场晚会”顺利演出，邀请广大打工者免费进入大剧院观看，感受了劳动者的快乐和激动。

②设计有魅力的名称。仅仅有良好的愿望是不够的，还需要脱颖而出、引人注目。志愿组织的项目，如果设计具有人性味、新颖性的名称，就容易获得社会人士资助。“多背一公斤”就是非常有启发的名称。让人们在休闲、旅游、享受的时候，多背一公斤贫困孩子需要的东西，多走一公里到旅游区旁边的村庄，多体验一次爱心和友善。网络出现“多背一公斤”的号召之后，许多人士主动联系、参与资助，形成社会性的热潮。

③给予真诚的问候——“一笑抵万金”。当志愿者前往拜访知名人士、企业家时，真诚和质朴是最重要的。你要关心对方的心态、需求，给予沟通和帮助。我们曾经听一位热心公益的企业家批评某志愿团体负责人。该负责人前来募捐的时候，简单打个招呼，就直接说出募捐需求，并且用某某领导人的传话，希望他支持。那天，企业家的家庭正好发生不幸，希望得到他人的问候、安慰。不料该负责人毫无察觉，毫不在乎。企业家非常失望，第一次拒绝了社团资助，请该负责人离开。他说，“我们愿意资助好的事情，但是也希望社会关心和理解我们，人人都有需求和困难，需要受到关注。”

④细心服务和反馈。资助者最关心的就是给志愿组织的前是否真正运用到服务过程之中。所以，当获得第一笔、第二笔捐助后，就要认真计划、细心实施，保障每一元钱都用在志愿服务的过程和对象。同时，重视信息反馈，不断将资金使用及产生的效果反馈给资助者。一般的社团是在项目结束后才反馈，这样做是不够的。应该分阶段反馈，在服务取得每一次进展，都通过网络、传真反馈给资助者。这样有两方面的作用，一是告知捐助者具体资金用途；二是多次让捐助者关心服务活动，增加良好印象。通常，捐助对该志愿社团、志愿者的好感增强后，就会继续捐助。有一个民间志愿组织，将获得的每一个捐款、捐款的用途、使用的进展和效果，都显示在网站的“爱心捐赠”栏目（不愿透露机构、姓名的捐赠者则只写数目，不写机构与个人名称），受到社会的信任，获得资助较多，开展了一系列的服务。

⑤做好评估和宣传。进行内部评估和邀请社会机构评估，对与志愿组织服务项目的社会效果进行检测、评价，对于取得资助者的信任，也是非常重要的。特别是宣传志愿服务活动产生的社会效果、社会影响，对于筹资非常重要。一个地区的市政府，原来对于志愿服务重视和支持不足。后来，志愿者协会请评估专家，将三年来从事的服务、受助对象的生活变化、新闻媒介的报道和社会大众的反响进行分析。递交评估报告给政府领导参阅，获得主要领导的高度重视，不仅将原来交给政府部门办的一些社会服务项目转交志愿者协会开展，配套拨付资金；而且市领导亲自说服一些企业家资助志愿者协会的服务。从而让社团获得充足资源，开展了更多帮助对象的服务。

筹资的渠道是多样的，但是志愿组织不能就筹资而想筹资，要放开思路、扩大视野。从做好服务、重视效果、评估反馈等环节着手，取得社会各界包括工商企业的信任，就为筹资提供了良好的基础。